Czy wiesz, czym jest blueprint usługi? To struktura myślenia projektowego, która ilustruje, jak różne elementy usługi łączą się w ramach podróży klienta i procesów wewnętrznych. Blueprint projektu usługi obejmuje punkty styku między ludźmi, procesami oraz elementami cyfrowymi i fizycznymi w ramach działań klienta. Blueprinty usług są szczególnie przydatne w złożonych sytuacjach obejmujących wiele ofert usług. Jeśli rozważasz stworzenie blueprintu usługi, zapoznanie się z istniejącymi przykładami może dostarczyć inspiracji.
Jako strateg ds. badań i analiz często korzystam z blueprintów usług, aby pomóc klientom zrozumieć ich własne systemy usług. Blueprinty usług są niezbędnymi narzędziami do projektowania doświadczeń klienta, a wiele marek dostrzegło ich wartość.
Blueprinty usług były kiedyś wykorzystywane głównie w dużych systemach, takich jak opieka zdrowotna, turystyka i bankowość. Jednak w ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła znacząca zmiana w zakresie ich wykorzystania i zastosowania. Obecnie blueprinty usług nie są ograniczone wyłącznie do ogromnych systemów. Dostarczają cennych informacji nawet w przypadku mniejszych systemów, ponieważ one również mają wiele warstw i złożoności.
Kilka znaczących marek włączyło blueprinty usług do swoich praktyk, a niektóre z nich udostępniły nawet swoją pracę światu. W ten sposób marki te pokazują swoje zaangażowanie w poprawę doświadczeń klientów, co z kolei pozytywnie wpływa na ich działalność. Przyjrzyjmy się trzem znaczącym przykładom blueprintów usług.
Przykład blueprintu usługi 1: Airbnb
Mając ponad 150 milionów użytkowników na całym świecie, którzy zarezerwowali ponad 1 miliard pobytów, Airbnb jest doskonałym przykładem firmy, której udało się zapewnić solidną ofertę usług. Łączy ona doświadczenia fizyczne i cyfrowe, co jest również znane jako podejście fizydigitalne.
Można sobie wyobrazić, że system usług Airbnb jest dość złożony, a mimo to firmie udało się zapewnić doskonałe doświadczenia klienta. Blueprint usługi został wykorzystany do ciągłego doskonalenia doświadczeń gości, gospodarzy i wewnętrznych interesariuszy.
Wyzwanie projektowe
Podczas pandemii COVID-19 Airbnb stanęło w obliczu poważnego niepowodzenia, tracąc 80% działalności w ciągu kilku tygodni, a następnie zwalniając 1900 pracowników. Ta zmiana organizacyjna stworzyła okazję do przyjęcia bardziej holistycznego podejścia do projektowania usług, które obejmowało stworzenie blueprintu usługi.
Podejście
Ta ogromna zmiana organizacyjna doprowadziła do zmiany priorytetów produktu. Jak ujął to współzałożyciel i dyrektor generalny, Brian Chesky: „Umieściliśmy całą firmę na jednej mapie drogowej. Powiedzieliśmy sobie, że po prostu zaczniemy koncentrować się na rozwiązywaniu problemów użytkowników”. Kolejne zespoły Airbnb przeanalizowały ogromną ilość opinii klientów i naniosły ją na mapę. Dzięki temu mogły nie tylko zidentyfikować trendy w doświadczeniach, ale także dokładnie określić, jak ustalić priorytety w rozwiązywaniu problemów użytkowników.
Ich blueprint usługi obejmował pięć kluczowych torów: gość, gospodarz, produkt, zasady i usługa.
Have an account? Log In
Dlaczego to działa
Stworzenie blueprintu usługi, którego punktem wyjścia był klient, przyniosło znaczące usprawnienia w całym procesie. Na przykład przeprojektowano sposób prezentowania opłat za sprzątanie w cenie, tak aby były uwzględnione w stawce za noc w wynikach wyszukiwania, zamiast pojawiać się dopiero wtedy, gdy klient był gotowy zapłacić.
Dzięki blueprintowi usługi Airbnb mogło również wprowadzić zmiany korzystne dla gospodarzy. Było to możliwe, ponieważ blueprinty usług rejestrują doświadczenia innych interesariuszy i procesy zachodzące w trakcie podróży klienta, a także doświadczenia samego klienta końcowego.
Po umieszczeniu całej firmy na jednej mapie drogowej każdy członek kadry kierowniczej musiał teraz zrozumieć tę podróż. Na nowo połączyło to zespoły i działy, umożliwiając holistyczne procesy wsparcia.
Przykład blueprintu usługi 2: Spotify
Kolejnym omawianym przez nas przykładem schematu usługi jest produkt będący doświadczeniem cyfrowym, czyli Spotify. Ta platforma do słuchania muzyki ma około 515 milionów aktywnych słuchaczy miesięcznie na całym świecie. Jej rozwój był niezwykły — w 2022 roku wygenerowała około $12.6 miliarda USD przychodu, co oznacza wzrost o 21% rok do roku.
Co najmniej od 2019 roku Spotify wykorzystuje projektowanie usług jako narzędzie do ciągłego podnoszenia jakości doświadczeń swoich klientów. Firma korzystała również z projektowania usług, aby udoskonalać doświadczenia swoich zespołów wewnętrznych za pomocą schematów usług.
Wyzwanie projektowe
Wyzwanie związane ze schematem usługi, o którym dziś porozmawiamy, dotyczy konkretnego typu klienta Spotify. Spotify ma tak ogromny zasięg, że jego produkt musi obsługiwać wiele różnych grup ludzi. Można sobie wyobrazić, że taka skala i zróżnicowana baza klientów wymagają rozważenia wielu kierunków, jeśli chodzi o zrozumienie, dla kogo należy tworzyć produkty i usługi.
Jeden z przykładów wykorzystania schematu usługi do ulepszenia oferty funkcji opiera się na jednej z person Spotify, Shelley, która mieszka ze swoim partnerem. Potencjalnie mogłaby skorzystać z nowej oferty Spotify — planu Premium Duo. Ten jeden miesięczny rachunek dla dwóch osób mieszkających razem został zaprojektowany z udogodnieniami odpowiadającymi konkretnym potrzebom tych dwojga klientów. Potrzeby te obejmowały między innymi indywidualne konta do słuchania muzyki, a także wspólną playlistę na czas wspólnego słuchania w domu.
Podejście
Spotify podeszło do badań, stawiając ludzi — w tym przypadku Shelley — w centrum działań wszystkich zespołów wewnętrznych. Na przykład zespoły ds. produktu, inżynierii, badań użytkowników i operacji musiały zrozumieć, jakie działania podejmują klienci, jakie są ich problemy oraz jakie jest ogólne doświadczenie użytkownika w ramach procesów usług Spotify.
Przeanalizowali obszar problemowy przez pryzmat dwóch kluczowych tematów: aspektów związanych z człowiekiem oraz elementów doświadczenia. Aspekty związane z człowiekiem obejmują ergonomię, implikacje etyczne, możliwości poznawcze i nakłanianie behawioralne. Elementy doświadczenia dotyczą tego, jakie odczucia wywołuje ono u klienta.
Wykorzystali również scenorysy i metodę odgrywania scenariuszy w przestrzeni, aby ożywić schemat usługi. Metody te pomogły nadać realny kształt wielu punktom styku, z którymi Shelley zetknęłaby się podczas korzystania z produktu.
Dlaczego to działa
Podejście Spotify obejmuje zaangażowanie wielu interesariuszy na wczesnym etapie procesu badawczego i projektowego. Nie tylko zapewniło to zgodność z metodologią projektowania usług, lecz także zwiększyło prawdopodobieństwo zaakceptowania i wykorzystania wyników.
Dzięki budowaniu znajomości i zrozumienia ścieżki klienta Spotify skutecznie zintegrowało schematy usług z wieloma innymi projektami, takimi jak inicjatywa płatności gotówkowych w Indonezji, która obejmowała badania etnograficzne i przeprowadzanie wywiadów z ludźmi podczas ich codziennych podróży związanych z płatnościami.
Przykład schematu usługi 3: Starbucks
Ostatnim przykładem schematu usługi, któremu się przyjrzymy, jest ulubiona przez wiele osób kawiarnia Starbucks. Ta globalna marka ma obecnie skonsolidowane przychody netto w wysokości $8.7 miliarda USD. Na przestrzeni lat Starbucks rozszerzył działalność na całym świecie, ale w razie potrzeby zamykał również lokale. Choć doświadczenie klienta odbywa się przede wszystkim w przestrzeni fizycznej, firma zintegrowała także cyfrowe punkty styku, dzięki którym klienci mogą wcześniej zamawiać produkty online.
W tym kolejnym przykładzie skupimy się przede wszystkim na schemacie usługi dotyczącym ich przestrzeni fizycznej, z uwzględnieniem kilku niewielkich elementów cyfrowych.
Wyzwanie projektowe
To wyzwanie pojawiło się za sprawą studentów projektowania, a nie bezpośrednio firmy. Zaletą pracy studentów jest to, że pokazuje, jak idee dotyczące stanu docelowego można zwizualizować na schemacie usługi. Schematy stanu docelowego mogą służyć jako drogowskaz wskazujący, dokąd chcemy dotrzeć pod względem ścieżek i procesów.
More Articles
Podejście
Ten schemat usługi stanu docelowego był opracowany w określonym kontekście i uwzględniał zalecenia studentów przedstawione podczas pandemii Covid-19, ze szczególnym uwzględnieniem zdrowia i bezpieczeństwa. Podejście do tego tematu obejmowało również stworzenie wielu map ścieżki klienta oraz mapy systemu.
Dlaczego to działa
Przedstawienie wszystkich tych materiałów w jednym miejscu pozwala czytelnikowi spojrzeć na nie z jeszcze bardziej całościowej perspektywy niż ta, którą sam w sobie zapewnia schemat usługi. Studenci uchwycili różne sposoby, na jakie klient mógł otrzymać swój zakup, co obejmowało trzy odrębne mapy ścieżki klienta: przejazd przez punkt obsługi, odbiór online i wejście do lokalu.
Ponadto, ponieważ twórcami byli studenci, można założyć, że dysponowali ograniczonymi zasobami. Mimo to świetnie poradzili sobie ze stworzeniem schematu usługi stanu docelowego, między innymi dodając niewielkie ilustracje, które wzbogacają wizualizację o kontekst.
Niech te przykłady schematów usług będą dla Ciebie inspiracją!
I oto jesteśmy. Czytając każdy z przykładów, mam nadzieję, że udało Ci się lepiej zrozumieć proces tworzenia schematów usług i znaleźć inspirację dotyczącą strategii, która może sprawdzić się w Twoim przypadku.
Pamiętaj, że nie ma jednego, właściwego sposobu na ożywienie schematu usługi, choć rozpoczęcie pracy od szablonu schematu usługi może pomóc Ci zrobić pierwszy krok. Warto również korzystać z materiałów pomocniczych, takich jak mapy ścieżki klienta, persony i storyboardy, ponieważ pomagają one utrzymać człowieka w centrum uwagi oraz zachować całościowy charakter systemu.
Jeśli często wracasz do The CX Lead, możesz zasubskrybować naszego bloga, aby być na bieżąco z najnowszymi narzędziami i spostrzeżeniami.