W listopadzie 2022 roku niedobór pracowników w pięciu największych sektorach rynku w USA przekraczał 40%. Podobne problemy występują w innych krajach, w tym w Kanadzie, częściowo z powodu pandemii Covid-19, a częściowo dlatego, że obecnie więcej osób opuszcza rynek pracy, niż na niego wchodzi.
W minionym okresie świątecznym osobiście zetknęłam się z niedoborem pracowników, który obecnie zagraża firmom niemal w każdej branży. Mój małżonek, który pracuje na stanowisku kierowniczym w firmie obsługującej klientów, stracił cały urlop świąteczny z powodu utrzymującego się niedoboru pracowników w swojej firmie. Mimo najlepszych intencji kadry wyższego szczebla, innych kierowników i własnego zespołu, po prostu nie był w stanie obsadzić godzin pracy sklepu bez przepracowania większości z nich samodzielnie — kosztem czasu spędzanego ze mną i naszym małym dzieckiem.
Mieliśmy szczęście, że straciliśmy jedynie czas wolny, ponieważ kryzys kadrowy wyniszcza również zespoły w znacznie ważniejszych branżach, takich jak opieka zdrowotna i przemysł lotniczy. Nasza sytuacja była jednak alarmującym objawem problemu, który jest zarówno powszechny, jak i długotrwały. Gdy zespoły są przeciążone do granic możliwości, jak możemy poradzić sobie z niedoborem pracowników, spełniać obietnicę naszej marki i przetrwać tę gospodarczą przeszkodę?
Jak poważny jest niedobór pracowników w 2023 roku?
Jednym słowem? Poważny. Według Izby Handlowej USA niedobór pracowników znacząco dotknął pięć kluczowych sektorów rynku, a w listopadzie 2022 roku osiągnął poziom 60% w handlu detalicznym oraz 50% w branży hotelarskiej i produkcyjnej:
Podobną sytuację obserwuje się w Kanadzie, gdzie liczba nieobsadzonych stanowisk nadal przekracza co najmniej 20% (w handlu detalicznym zbliża się do 50%), choć dobrą wiadomością jest spadkowy trend:
Dlaczego brakuje pracowników?
Oczywiście każda branża i każdy kraj mają własne przyczyny, ale na całym świecie obserwujemy dwa główne trendy. Po pierwsze, obecnie więcej osób opuszcza rynek pracy, niż na niego wchodzi. Według Forbes, w początkowych dniach pandemii koronawirusa, w trzecim kwartale 2020 roku, niemal 30 milionów osób z pokolenia wyżu demograficznego opuściło rynek pracy i przeszło na emeryturę, zgodnie z danymi Pew Research Center.
Inne badanie przeprowadzone przez Coventry wykazało, że ponad 75% respondentów planowało wcześniejsze przejście na emeryturę. Forbes określa ten trend mianem Wielkiego Przejścia na Emeryturę, nawiązując do terminu Wielka Rezygnacja, który opisuje podwyższony odsetek pracowników w USA rezygnujących z pracy. Wielka Rezygnacja rozpoczęła się wiosną 2021 roku.
Po drugie, pandemia Covid-19 również odpowiada za globalny niedobór pracowników, szczególnie jeśli chodzi o pracowników opieki zdrowotnej i innych pracowników pierwszej linii. Badanie przeprowadzone przez Izbę Handlową USA pokazuje nagły wzrost stopy bezrobocia w latach 2020–2021.
Na szczęście sytuacja obecnie się stabilizuje, ale nadal musimy zmagać się ze skutkami pandemii.
Nie możemy również lekceważyć innych, „mniej nagłaśnianych” przyczyn niedoboru pracowników, a mianowicie:
- Wypalenie zawodowe pracowników (dwie trzecie pracowników pełnoetatowych doświadczyło wypalenia zawodowego w trakcie swojej kariery)
- Brak elastycznych grafików pracy (ludzie nie chcą już pracować od 9:00 do 17:00; długie godziny pracy zniechęcają, a praca zdalna i elastyczny czas pracy stają się coraz powszechniejsze)
- Niedobór pracowników (to błędne koło — ponieważ jest tak wiele wakatów, pracownicy muszą pracować dłużej i ciężej, co skłania ich do rzucenia pracy z powodu wpływu wypalenia zawodowego na ich zdrowie psychiczne)
Jak firmy dostosowują się do sytuacji
Oczywiście firmy muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby przeciwdziałać niedoborom pracowników i, jeśli to możliwe, powrócić do poziomu bezrobocia sprzed pandemii. Statistics Canada dostarcza cennych informacji na temat tego, jak kanadyjskie firmy dostosowują się do obecnej sytuacji rynkowej (dane z 2022 roku):
- Blisko połowa z nich (46% odpowiedzi) planuje podnieść wynagrodzenia nowych pracowników
- Prawie dwie trzecie (64%) planuje podnieść wynagrodzenia obecnych pracowników
- 12% planuje oferować premie za podpisanie umowy lub inne zachęty nowym pracownikom
Inne rozwiązania, o których warto wspomnieć, to:
- Praca zdalna (13%) i elastyczny harmonogram pracy (34%)
- Zapewnianie szkoleń i możliwości objęcia innych stanowisk w ramach danej firmy (23%)
- Wdrażanie technologii cyfrowych (9%)
Te strategie z pewnością mogą być skuteczne! The Washington Post wspomina o przypadku małej lodziarni w Pittsburghu. Początkowo firma poszukiwała pracowników nakładających lody i oferowała im 7,25 USD za godzinę plus napiwki. Ta oferta nie przyniosła ani jednego zgłoszenia przez prawie kwartał. Ostatecznie właściciel zdecydował się podnieść stawkę początkową do 15 USD za godzinę plus napiwki. Lodziarnia nagle została zalana zgłoszeniami. Firma otrzymała ponad 1000 aplikacji!
Have an account? Log In
Strategie przetrwania w warunkach „szkieletowej załogi”
Badanie przeprowadzone przez Statistics Canada pokazuje sześć typowych sposobów radzenia sobie z niedoborami pracowników. Jeśli jednak podejdziesz do tego problemu kreatywnie i elastycznie, możesz zrobić znacznie więcej. Przyjrzyjmy się kilku niestandardowym rozwiązaniom.
Chatboty i boty głosowe
Szacuje się, że ci inteligentni asystenci mogą obsługiwać nawet 70% zapytań klientów. Chatboty są niezwykle przydatne, jeśli chodzi o odpowiadanie na powtarzalne pytania (np. dotyczące godzin otwarcia lub dostępności produktów) i przekazywanie prostych informacji (np. o statusie zamówienia lub zasadach zwrotów).
Ponieważ chatboty często wykorzystują uczenie maszynowe do zwiększania swojej skuteczności, można ich używać w niemal każdym sektorze rynku, w tym w handlu detalicznym, handlu elektronicznym, telemedycynie (ogólnie w branży ochrony zdrowia), turystyce, logistyce, zasobach ludzkich, IT, marketingu, nieruchomościach, mediach i wielu innych sektorach, zarówno B2C, jak i B2B.
Jeśli nie próbowałeś jeszcze tego rozwiązania, koniecznie przeczytaj naszą recenzję kilku doskonałych narzędzi, których możesz użyć do wdrożenia chatbotów do obsługi klienta.
Opinie pracowników
Zgodnie z najnowszym Raportem Gallupa na temat stanu globalnego miejsca pracy w 2022 roku, tylko 33% pracowników w Ameryce Północnej czuje się zaangażowanych w swoją pracę:
Brak zaangażowania to poważny problem, który wpływa na satysfakcję pracowników z pracy i ich utrzymanie w firmie. Niezadowoleni pracownicy są skłonni szukać innej pracy. Najlepszym sposobem na poradzenie sobie z tym problemem jest usprawnienie procesu zbierania opinii pracowników w firmie. Za brakiem zaangażowania może kryć się setki powodów, a na domysły nie ma tu miejsca.
Po prostu musisz zapytać pracowników, co można zrobić, aby zwiększyć ich satysfakcję i zaangażowanie. Zadbaj o to, aby firma zapewniała zarówno oficjalne, jak i nieoficjalne sposoby przekazywania opinii (pamiętaj — nikt nie powinien być karany za wyrażanie swoich odczuć w miejscu pracy!).
Warto zauważyć, że Raport z badań nad kulturą globalną przeprowadzony w 2022 roku w Kanadzie wykazał, że co piąty kanadyjski pracownik nie uważa, aby jego menedżerowie zachęcali do przejrzystej komunikacji. Upewnij się, że pracownicy nie myślą tak o Tobie ani o Twoich menedżerach!
Szkolenia pracowników
Herb Kelleher, dyrektor generalny i emerytowany przewodniczący Southwest Airlines, powiedział kiedyś: „Nie zatrudniasz ze względu na umiejętności, lecz ze względu na nastawienie. Umiejętności zawsze można nauczyć.” To w 100% prawda! Nie skupiaj się na zatrudnianiu osób posiadających wyłącznie odpowiedni zestaw umiejętności lub doświadczenie. Zamiast tego szukaj ludzi, którzy chcą się uczyć i są entuzjastycznie nastawieni do swojej pracy.
Stwórz w swojej firmie program szkoleń i rozwoju kariery oraz daj pracownikom możliwość rozwijania się w różnych kierunkach, w zależności od potrzeb firmy i ich własnych aspiracji. W ten sposób w krótkim czasie możesz ograniczyć wpływ niedoboru pracowników na swoją firmę.
Omówiłem ten temat szczegółowo w poprzednim artykule: Jak zbudować światowej klasy zespół obsługi klienta.
Praca zdalna
Czy wszyscy Twoi pracownicy naprawdę muszą codziennie przebywać w biurze? Prawdopodobnie nie. Zwłaszcza dziś, dzięki dostępowi do chmury, Twoi pracownicy mogą wykonywać większość codziennych obowiązków zdalnie.
Oczywiście wymaga to pewnego wysiłku (czyli wdrożenia odpowiednich rozwiązań IT), ale zdecydowanie się opłaca! Tego również coraz częściej oczekują Twoi pracownicy — zgodnie z badaniem Career Pulse Survey firmy FlexJobs (również przeprowadzonym w 2022 roku), 65% respondentów chce pracować zdalnie w pełnym wymiarze, a 32% chce pracować w modelu hybrydowym. Jeśli to możliwe, zapewnij im taką możliwość. W ten sam sposób możesz również otworzyć drzwi swojej firmy przed pracownikami zatrudnionymi w niepełnym wymiarze godzin oraz pracownikami hybrydowymi.
Pracownicy krótkoterminowi
Czy Twoja firma doświadcza wzrostu obciążenia pracą w określonym okresie roku (np. w czasie świąt Bożego Narodzenia)? A może cierpisz z powodu sezonowego braku pracowników (np. podczas wakacji)? W obu tych sytuacjach pracownicy krótkoterminowi są najlepszym rozwiązaniem.
Tacy pracownicy często mają duże doświadczenie (również w zakresie opieki nad pacjentami i pracy innych specjalistów klinicznych) oraz wiele przydatnych umiejętności (np. zdolność adaptacji i chęć do nauki). Możesz szukać pracowników krótkoterminowych samodzielnie lub współpracować z jedną z agencji zatrudnienia. Oba rozwiązania mają swoje zalety i wady, ale to temat na inny artykuł.
Outsourcing
Ten punkt może być podstępny, ale zdecydowanie warto go rozważyć. Outsourcing to bardzo popularny model biznesowy, a dziś możesz zlecić na zewnątrz praktycznie wszystko — od usług marketingowych po produkcję i pracowników wytwórczych.
Obsługa klienta jest na przykład jednym z działów, które często są zlecane na zewnątrz, ale może się to wiązać z własnymi zagrożeniami dla CX. Zadbaj o to, aby podejść do tego z jasną strategią, listą zalet i wad oraz oceną potencjalnego wpływu na CX.
Klucz do sukcesu tkwi we współpracy ze sprawdzonym i godnym zaufania partnerem, który rozumie Twoją firmę, spełnia wysokie standardy pracy i koncentruje się na wykonaniu możliwie najlepszej pracy.
Jeśli rozważasz tę opcję, oto lista dziesięciu świetnych firm zajmujących się outsourcingiem obsługi klienta, które warto sprawdzić.
More Articles
Dodatkowe świadczenia i inicjatywy
Nigdy nie lekceważ siły wyrażania uznania. Oczywiście korzyści finansowe są zawsze mile widziane i to najlepszy sposób na pokazanie, że zależy Ci na pracownikach, ale istnieją też inne sposoby okazania im, że ich cenisz, np. poprzez zapewnianie elastycznych warunków pracy, oferowanie dodatkowych dni wolnych (np. jako podziękowania za dodatkowe godziny) lub zapewnianie dostępu do możliwości edukacyjnych i szkoleniowych.
Wypróbuj różne strategie rekrutacyjne
Co robisz, aby przyciągnąć większą liczbę pracowników? Czy wykorzystujesz wszystkie dostępne kanały, w tym strony z ofertami pracy, media społecznościowe (nie lekceważ grup na Facebooku!) oraz marketing szeptany? Podejdź kreatywnie do procesu rekrutacji.
Możesz na przykład zaoferować premię każdej osobie, która poleci wartościowego kandydata, którego zdecydujesz się zatrudnić. Możesz również spróbować współpracy ze szkołami średnimi i uniwersytetami (niektóre z nich mają tablice ogłoszeń z ofertami pracy dla swoich studentów) lub innymi sieciami pracy studenckiej. Na koniec możesz współpracować z agencją zatrudnienia. Zbadaj każdą dostępną opcję, zanim uznasz, że nie możesz zatrudnić odpowiednich talentów.
A potem pojawia się kwestia Twoich ogłoszeń o pracę. Czy są atrakcyjne? A może są suche i pełne banałów, których nikt nie chce czytać? Jeśli potrzebujesz pomocy w tworzeniu angażujących ogłoszeń o pracę, znajdź konsultanta HR lub copywritera specjalizującego się w tym sektorze i ulepsz swoje ogłoszenia.
Na koniec nie zapomnij uwzględnić informacji o wynagrodzeniu. Zgodnie z nowym badaniem przeprowadzonym przez Adobe, wśród przyszłych studentów szkół wyższych w USA i niedawnych absolwentów 85% z nich stwierdziło, że „jest mniej skłonnych aplikować na stanowisko, jeśli firma nie ujawnia przedziału wynagrodzenia w ogłoszeniu o pracę”.
Niedobór pracowników MOŻNA przezwyciężyć!
Nie sądzę, żeby ktokolwiek miał wątpliwości, że niedobór pracowników stanowi poważny problem dla tysięcy firm. Jednak odrobina elastyczności i kreatywności może pomóc Twojej firmie poradzić sobie z nim, przynajmniej częściowo. Wprowadź rozwiązania samoobsługowe (np. chatbota, panele klienta lub bazę wiedzy) i zapewnij pracownikom elastyczne warunki pracy. Dzięki temu będziesz w stanie utrzymać się na powierzchni dzięki zaangażowanemu i sprawdzonemu zespołowi, nawet w trudnych warunkach rynkowych.
Mam nadzieję, że przedstawione przed chwilą sugestie okażą się przydatne w Twojej sytuacji. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapisz się do naszego newslettera. Co tydzień publikujemy mnóstwo praktycznych informacji na temat obsługi klienta, prowadzenia firmy i zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta. Będzie nam miło powitać Cię w gronie subskrybentów!