Wywiad z ekspertką ds. doświadczeń klientów Yanique Grant

Opowiedz nam, jak zaangażowałaś się w obszarze doświadczeń klienta. W jaki sposób Twoja kariera doprowadziła Cię do tego miejsca?

Zawsze bardzo pasjonowały mnie doświadczenia klienta. Lubię przeżywać wspaniałe doświadczenia i absolutnie nie znoszę tych złych.

Były szef polecił mi książkę „The Secret” autorstwa Rhondy Byrne i to właśnie lektura tej książki oraz głęboka pasja do przekazywanego przez nią przesłania zainspirowały mnie do stworzenia własnej firmy i rozpoczęcia działalności.

Miałam również największy przywilej w życiu, jakim była praca dla naszego narodowego przewoźnika lotniczego, Air Jamaica, a doświadczenie to było kwintesencją tego, czym są doświadczenia klienta. Czas spędzony w Air Jamaica, w połączeniu z moim pragnieniem poprawy jakości doświadczeń klienta na Jamajce i na świecie, doprowadził mnie do roli konsultantki ds. doświadczeń klienta oraz aktywnej praktyczki, co ostatecznie przerodziło się nawet w podcast, który prowadzę od 7 lat i który nosi tytuł – „Poruszanie się po doświadczeniach klienta”.

W jakich branżach, specjalizacjach lub sektorach koncentrowałaś swoją karierę w obszarze CX? 

Moja firma Professional Training and Occupational Services Inc. działa we wszystkich sektorach, jednak większość naszego doświadczenia dotyczy sektora finansowego, handlu detalicznego i telekomunikacji. Oferujemy programy szkoleniowe z zakresu CX we wszystkich branżach i na wszystkich poziomach zatrudnienia, a także usługi badań rynku.

Dlaczego tak wiele firm ma trudności z traktowaniem CX jako priorytetu? Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy?

Na podstawie mojego doświadczenia jako właścicielki firmy i konsultantki ds. CX uważam, że firmy mają trudności z traktowaniem CX jako priorytetu, ponieważ nie potrafią powiązać zysków lub strat finansowych z wpływem, jaki może mieć CX. Postrzegają to jako funkcję biznesową, jednak ponieważ korzyści nie pojawiają się natychmiast i nie są łatwo dostrzegalne, koncentrują się na innych obszarach działalności, które mogą przynieść bardziej bezpośrednie rezultaty.

Wnioski eksperta

Błoto spływa z górnego biegu rzeki

Głęboko wierzę, że jeśli organizacja nieustannie zapewnia klientom złe doświadczenia – jest to symptom tego, co dzieje się wewnątrz niej.

Wybrano Cię do wygłoszenia przemówienia otwierającego na ważnej konferencji CX. Jaki temat omówisz i jakie najważniejsze kwestie poruszysz?

Gdybym została wybrana do wygłoszenia przemówienia otwierającego na ważnej konferencji CX, omówiłabym „Związek między doświadczeniem pracownika a CX” – wyjaśniłabym, jak doświadczenie pracownika wpływa na doświadczenia klienta, oraz przedstawiłabym strategie ich wzajemnego dopasowania. Jedna z moich ulubionych analogii brzmi: „Błoto spływa z górnego biegu rzeki”, i głęboko wierzę, że jeśli organizacja nieustannie zapewnia klientom złe doświadczenia – jest to symptom tego, co dzieje się wewnątrz niej.

Czy osobiście zaobserwowałaś wpływ AI na praktykę CX? Jakiego wpływu spodziewasz się w ciągu najbliższych kilku lat?

Na podstawie mojego doświadczenia i obserwacji AI oraz CX widzę personalizację interakcji z klientami, usprawnioną obsługę klienta umożliwiającą szybsze udzielanie odpowiedzi oraz analitykę predykcyjną wspierającą lepsze świadczenie usług. Na przykład firma może przewidzieć, że klient będzie potrzebował wymiany produktu, i skontaktować się z nim z rozwiązaniem, zanim klient w ogóle zidentyfikuje problem. Muszę jednak zaznaczyć, że choć AI ma pomagać i wspierać, nigdy nie zastąpi interakcji z człowiekiem. Interakcji z żywą osobą, która ma uczucia i emocje, nie da się zastąpić.

Które umiejętności najlepiej służyły Ci w karierze związanej z CX?

Umiejętnością, która najlepiej służyła mi w karierze związanej z CX, jest zdolność nawiązywania kontaktu z klientami i słuchania tego, co chcą udoskonalić lub poprawić. Ta umiejętność pomogła mi opracowywać i projektować warsztaty, programy oraz treści, które mogą wspierać doskonalenie jakości świadczonych przez nich usług i ogólnej kultury organizacyjnej firmy. 

Jaka jest najlepsza rada, której udzieliłabyś osobie rozpoczynającej karierę w CX lub dopiero zaczynającej przechodzić z pokrewnej dziedziny, takiej jak zarządzanie centrum obsługi telefonicznej lub obsługa klienta?

Rozpoczynając karierę w obszarze doświadczeń klienta (CX), trzeba koniecznie zrozumieć podstawowe zasady CX i wykorzystać posiadane już umiejętności zdobyte w pokrewnych dziedzinach, takich jak zarządzanie centrum obsługi telefonicznej lub obsługa klienta. Należy również:

• Rozwijaj nastawienie skoncentrowane na kliencie, traktując potrzeby klientów priorytetowo podczas podejmowania decyzji.
• Bądź na bieżąco z technologiami i trendami związanymi z CX oraz korzystaj ze strategii opartych na danych, aby podejmować trafne decyzje.
• Nawiązuj kontakty z profesjonalistami z branży, którzy mogą dostarczyć cennych spostrzeżeń i podzielić się doświadczeniami.
• Podkreślaj znaczenie empatii i inteligencji emocjonalnej, aby lepiej nawiązywać kontakt z klientami.
• Ćwicz skuteczną komunikację między zespołami i wykazuj gotowość do eksperymentowania oraz wyciągania wniosków z porażek.
• Przede wszystkim nieustannie się ucz i zachowuj elastyczność, ponieważ CX to bardzo dynamiczna dziedzina.

Kiedy CX jako dziedzina pojawiła się na Twoim radarze? Jak ewoluowało lub zmieniło się w tym czasie?

CX jako dziedzina pojawiło się na moim radarze na uniwersytecie, kiedy kończyłam studia licencjackie BSc na kierunku zarządzanie hotelarstwem i turystyką. Musiałam zrealizować projekt końcowy, który dotyczył biura podróży oraz sposobów uczynienia rezerwowania wyjazdów bardziej przyjaznym dla klientów i ukierunkowanym na użytkownika. Od 2002 roku dziedzina ta zdecydowanie się rozwinęła, ponieważ wiele z tego, co zobaczyłam wówczas podczas badań, zostało zrealizowane, a nawet przekroczyło nasze najśmielsze oczekiwania. Klienci mają teraz ogromną kontrolę, a dzięki dostępowi do informacji na wyciągnięcie ręki decyzje można podejmować bardzo szybko, a procesy realizować jednym kliknięciem.

Jaki trend, Twoim zdaniem, będzie miał największy wpływ na Twoją niszę w obszarze CX w ciągu najbliższych trzech lat?

Uważam, że większy poziom personalizacji będzie ważnym trendem, który organizacje będą intensywnie wykorzystywać, aby każdy klient czuł, że dane doświadczenie zostało zaprojektowane właśnie z myślą o nim. Sądzę również, że dopiero zaczęliśmy odkrywać, jak spersonalizowane mogą być nasze usługi dla klientów, a ponieważ technologia nadal zwiększa dostępność, usprawnia przetwarzanie i napędza zmiany, będziemy obserwować pojawianie się jeszcze większej liczby opcji oraz ich wdrażanie w celu personalizowania doświadczeń.

Jeśli jest coś jeszcze, czym chciałabyś podzielić się z naszymi czytelnikami, daj nam znać! Możesz również podzielić się swoimi „kontrowersyjnymi opiniami” na temat praktyki CX lub czymś, co Twoim zdaniem wyróżnia Cię w obszarze CX. 

Uwielbiam to, że CX stało się tak ważne i że coraz więcej organizacji na całym świecie, zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym, dostrzega wartość, jaką wnosi CX. Uważam, że wszyscy praktycy CX, konsultanci, podcasterzy, stratedzy i właściwie każda osoba działająca w tym obszarze wnosi wartość na swój własny sposób. Wszyscy się różnimy i choć przekazy, którymi się dzielimy, mogą być takie same, nadawca jest inny, a to może wpływać na wartość, jaką dany przekaz ma dla odbiorcy. Uwielbiam rozmawiać, pisać, prowadzić coaching, tworzyć podcasty i wszystko, co wiąże się z CX, a także dążę do tego, by uczyć się i rozwijać dzięki każdej interakcji, kierując się celem „Tworzenia bardziej troskliwego świata”.