Jeśli w dzisiejszych czasach kontaktujesz się z działem obsługi klienta z pytaniem lub problemem, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie będziesz rozmawiać z człowiekiem.
W rzeczywistości do 2025 roku sztuczna inteligencja (AI) będzie odpowiadać za 95 procent wszystkich interakcji z klientami — przewiduje firma zajmująca się doświadczeniami klientów Servion. Oznacza to, że interakcjami steruje maszyna, a nie człowiek.
Coraz częściej klienci wydają się preferować właśnie takie rozwiązanie. Ponad 60 procent z nich woli korzystać z automatycznej samoobsługi, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania — wynika z badania przeprowadzonego przez American Express.
Paradoksalnie jednak istnieją sytuacje, w których klienci chcą kontaktu z człowiekiem.
Niezależnie od tego dni pełnych chaosu centrów kontaktowych, skupionych na wielu następujących po sobie rozmowach telefonicznych, wydają się przemijać. Zastępują je nowe, zautomatyzowane technologie, które pomagają firmom oszczędzać czas i pieniądze, a jednocześnie zwiększają zaangażowanie klientów.
Czym dokładnie jest automatyzacja obsługi klienta? Dlaczego korzysta z niej tak wiele marek? I skąd wiadomo, kiedy klienci wolą rozmawiać z człowiekiem?
Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
Gdy obsługa klienta jest zautomatyzowana, maszyna, a nie człowiek, stanowi pierwszy punkt kontaktu w zakresie pomocy technicznej i udzielania odpowiedzi na pytania.
Rodzaje automatyzacji obsługi klienta
Automatyzacja odnosi się do technologii działającej bez bezpośredniej kontroli człowieka, takich jak:
- Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): zautomatyzowany system telefoniczny, który prowadzi interakcje z osobami dzwoniącymi. IVR zbiera informacje o klientach i odpowiednio ich kieruje na podstawie udzielonych przez nich odpowiedzi.
- Chatbot: program komputerowy prowadzący rozmowę online z klientem za pośrednictwem wiadomości tekstowych lub oprogramowania do zamiany tekstu na mowę.
- Automatyzacja poczty elektronicznej: narzędzie, które automatycznie wysyła spersonalizowane wiadomości do określonych klientów w wybranych porach.
- Najczęściej zadawane pytania i centra pomocy: bazy często zadawanych pytań, które automatycznie udzielają odpowiedzi na pytania klientów, a także pełnią funkcję bazy wiedzy dla klientów.
Automatyzacja obsługi klienta często obejmuje połączenie różnych strategii. Na przykład chatbot firmy może kierować klientów do listy najczęściej zadawanych pytań. Firma może też zintegrować chatbota ze swoimi platformami mediów społecznościowych lub stroną internetową.
Najważniejsze obszary automatyzacji obsługi klienta
Obszary obsługi klienta, które najlepiej nadają się do automatyzacji, są proste i nieskomplikowane, na przykład resetowanie haseł. Według firmy zajmującej się cyberbezpieczeństwem ID Agent nawet 50 procent wszystkich zgłoszeń do działów pomocy technicznej związanych z technologiami informacyjnymi dotyczy resetowania haseł.
Żądania o dużej częstotliwości i niewymagające dużego nakładu pracy również idealnie nadają się do automatyzacji obsługi klienta. Obejmują one sprawdzanie statusu zamówienia lub wyjaśnianie zasad zwrotów.
Automatyzacja może być również bardzo skuteczna w kierowaniu zgłoszeń do odpowiedniego pracownika lub przedstawiciela handlowego. Zautomatyzowany system może połączyć klientów z właściwym działem w przypadku złożonych problemów, z którymi automatyzacja nie może sobie poradzić.
Co więcej, automatyzacja może wspierać pracowników obsługi klienta. Skróty, które pomagają pracownikom działać wydajniej, poprawią zarówno ich doświadczenia w pracy, jak i satysfakcję klientów. Na przykład gotowe odpowiedzi to łatwy i bardzo skuteczny sposób na wspieranie pracowników obsługi klienta w przypadku powtarzalnych próśb.
Jak działa automatyzacja obsługi klienta?
Według firmy McKinsey do 2030 roku większość firm będzie korzystać z pełnego zakresu technologii AI. W tej sekcji przyjrzymy się przykładom zastosowania automatyzacji obsługi klienta w przypadku różnych zadań.
Have an account? Log In
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w oprogramowaniu do obsługi klienta
Jak działa sztuczna inteligencja w obsłudze klienta? Chatbot AI wykorzystuje sztuczną inteligencję do naśladowania ludzkich zachowań. Na przykład chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą symulować ludzką rozmowę, korzystając z technologii zwanej przetwarzaniem języka naturalnego (NLP). NLP przyswaja tekst lub wypowiadane słowa, przetwarza je, a następnie odpowiada tak, jak zrobiłby to człowiek.
Ponadto uczenie maszynowe, będące podzbiorem sztucznej inteligencji, pozwala chatbotowi uczyć się na podstawie prowadzonych rozmów i automatycznie dostosowywać się do przyszłych interakcji z klientami. Jest to szczególnie przydatne w przypadku powracających klientów, którzy nie muszą ponownie podawać informacji, które wcześniej przekazali rozwiązaniu opartemu na sztucznej inteligencji.
Automatyzacja zgłoszeń do pomocy technicznej
Czy Twoi pracownicy poświęcają nieproporcjonalnie dużo czasu na powtarzalne zgłoszenia do pomocy technicznej? Jeśli klient ma problem w środku nocy, jak zostanie on rozwiązany? Automatyzacja może pomóc sprostać tym i innym wyzwaniom.
Twoja firma może wykorzystać sztuczną inteligencję w obsłudze klienta, aby określić, gdzie skierować problem, analizując terminologię używaną przez klienta. Jeśli na przykład klient ma pytanie dotyczące produktu, zautomatyzowana pomoc techniczna może skierować go na stronę produktu w internecie. Jeśli natomiast wystąpi problem, sztuczna inteligencja może automatycznie skierować klienta do strony pomocy. Co więcej, jeśli problem klienta wystąpi poza godzinami pracy, chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą nawiązać kontakt z klientem i wysłać zgłoszenie do pracowników pomocy technicznej. Następnie przedstawiciel obsługi klienta może zająć się problemem w godzinach pracy.
Jakie są korzyści z automatyzacji obsługi klienta?
Według firmy McKinsey organizacje wykorzystujące technologię w obsłudze klienta odnotowują wzrost zadowolenia klientów o 15–20 procent. Automatyzacja ma coraz większe znaczenie dla doświadczenia klienta. Klienci nie tylko chętniej wchodzą w interakcje z technologią, ale także coraz częściej oczekują jej wykorzystania.
Usprawnij obsługę klienta w swojej firmie
Magazyn Forbes wymienia kilka korzyści dla firm korzystających z automatyzacji obsługi klienta:
- Wygodne zarządzanie: Inteligentna automatyzacja, która może obsługiwać rutynowe pytania, pozwala zaoszczędzić czas przedstawicieli. Pracownicy mogą dzięki temu poświęcić czas na bardziej złożone problemy. Ta równowaga ma kluczowe znaczenie dla wdrażania najlepszych praktyk w automatyzacji.
- Wsparcie pracowników: Pracownicy obsługi klienta mogą docenić fakt, że nie muszą wielokrotnie odpowiadać na te same pytania.
- Analityka w czasie rzeczywistym: Gdy klienci poruszają się po zautomatyzowanym systemie obsługi klienta, pozostawiają cyfrowy ślad informacji, który można wykorzystać do precyzyjnego kierowania działań marketingowych.
- Zarządzanie kosztami: Automatyzacja angażowania klientów kosztuje znacznie mniej niż interakcje z przedstawicielami na żywo. Według firmy Verloop.io, chatbot może w rzeczywistości obniżyć koszty obsługi klienta w firmie nawet o 30 procent.
Ułatw klientom dostęp do pomocy
Ponadto automatyzacja usług poprawia zadowolenie klientów. Jedną z najlepszych praktyk w automatyzacji jest zapewnienie klientom obsługi przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Baza wiedzy firmy jest dostępna dla klientów bez przerw.
Ujednolicić sposób komunikacji firmy
Automatyzacja gwarantuje, że interakcje z klientami pozostają zgodne z wizerunkiem marki, co jest często pomijaną najlepszą praktyką w automatyzacji obsługi klienta. Możesz zaprogramować zautomatyzowane rozwiązania tak, aby używały określonych zwrotów, tonów lub komunikatów, które chcesz utrwalać wśród swojej bazy klientów.
Zwiększ zwrot z inwestycji
Według firmy McKinsey przedsiębiorstwa mogą obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 40 procent dzięki wykorzystaniu technologii. Co więcej, sztuczna inteligencja w samoobsłudze klienta oraz inteligentna automatyzacja samoobsługi przyniosły już dodatni zwrot z inwestycji dla 68 procent respondentów badania Opinion Matters zleconego przez firmę Inference.
W następstwie pandemii COVID-19 wiele firm jeszcze bardziej doceniło automatyzację obsługi klienta, ponieważ ułatwia ona pracę zdalną. Większość firm biorących udział w badaniu Inference stwierdziła, że w ciągu najbliższych dwóch lat automatyzacja odegra najważniejszą rolę w zwiększaniu odporności ich organizacji.
Włącz automatyzację do doświadczeń klienta
Co zaskakujące, większość klientów woli samodzielnie dowiedzieć się o usługach firmy, zamiast kontaktować się z pracownikiem. Na przykład w badaniu firmy Wyzowl dotyczącym strategii marketingowych 69 procent klientów stwierdziło, że wolałoby dowiedzieć się o produkcie lub usłudze, oglądając krótki film. Tylko 2 procent wskazało, że chciałoby rozmowy telefonicznej lub osobistej prezentacji.
Najważniejsze jest nauczenie się, jak połączyć automatyzację z osobistą obsługą, aby usprawnić całą ścieżkę klienta. Raport McKinsey wskazuje, że organizacje, które personalizują automatyzację obsługi klienta, odnotowują wzrost konwersji potencjalnych klientów o 20 procent. Ponadto w raporcie stwierdzono, że rekomendacje klientów są pozytywnie skorelowane z liczbą ofert cyfrowych firmy.
Powiązany artykuł: Czym jest oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta?
Wykorzystaj automatyzację obsługi klienta, aby wspierać marketing
Ponadto chatbot obsługi klienta może dostarczyć firmie informacji na temat zachowania potencjalnego klienta. Możesz gromadzić przydatne informacje, na przykład programując chatbota tak, aby przed skierowaniem klienta do odpowiedzi poprosił go o adres e-mail. Możesz także zdobywać informacje o często zadawanych przez klientów pytaniach, aby proaktywnie na nie odpowiadać.
Podobnie wykorzystanie AI w proaktywnej obsłudze klienta do gromadzenia szczegółów dotyczących automatycznej interakcji z klientem pomaga analizować potrzeby klientów. Możesz sprawdzić, jakie rodzaje usług interesują osoby korzystające z rozwiązań automatycznych.
Przykłady automatyzacji obsługi klienta
Firma Uber, świadcząca usługi przejazdów, jest świetnym przykładem działania automatycznej obsługi klienta. Aplikacja Uber nie tylko realizuje prośby użytkowników końcowych dotyczące przejazdów, lecz także wykorzystuje sztuczną inteligencję do rozwiązywania problemów klientów poprzez automatyzację procesu obsługi zgłoszeń klientów.
Na podstawowym poziomie aplikacja Uber umożliwia przekazywanie opinii za pomocą przycisków. Firma wykorzystuje jednak także AI i uczenie maszynowe do przewidywania problemów. Może agregować lokalizacje GPS, początkową i końcową opłatę oraz całkowity czas przejazdu, aby rozwiązywać potencjalne problemy związane z doświadczeniem użytkownika.
Ponadto Uber rozpoznaje sytuacje, w których nie należy korzystać z automatyzacji obsługi klienta. Firma nigdy na przykład nie automatyzuje kwestii związanych z bezpieczeństwem. Jej pracownicy rozumieją, że problemy z bezpieczeństwem wymagają osobistej reakcji.
Jakie są wyzwania związane z automatyzacją obsługi klienta?
Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta wymaga czasu. Upewnij się, że Twoja firma nie próbuje wdrażać AI w CX ani zastępować obecnego systemu w intensywnym lub krytycznym dla działalności okresie.
Akceptowanie sytuacji wymagających alternatywy dla automatyzacji
Pomimo zalet automatyzacji obsługi klienta nie zawsze jest ona najlepszym wyborem. Zadaj sobie pytania:
- Czy w Twojej branży stosuje się specjalistyczną terminologię lub żargon? Zautomatyzowane rozwiązanie nie rozumie niuansów.
- Czy problem klienta jest zbyt złożony, aby można było odpowiedzieć na niego za pomocą zautomatyzowanego rozwiązania?
- Czy klient ma delikatny lub wrażliwy problem?
We wszystkich tych sytuacjach odpowiedź człowieka pozwoli zapewnić empatię, odpowiedni ton i inne osobiste akcenty, których maszyna nie jest w stanie zaoferować.
Równoważenie automatyzacji i wsparcia człowieka
W miarę jak rozwiązania AI stają się coraz bardziej zaawansowane, klienci mogą czasami nie zdawać sobie sprawy, że rozmawiają z chatbotem. Ten brak przejrzystości jest wadą automatyzacji.
Kolejną wadą jest potencjalna frustracja klientów związana z automatyczną obsługą. Klienci często chcą natychmiast porozmawiać z człowiekiem.
Wiele badań klientów dotyczących prywatności i automatyzacji obsługi klienta przekazuje sprzeczne komunikaty. Na przykład 79 procent klientów ankietowanych przez SmarterHQ uważa, że firmy wiedzą o nich zbyt dużo. Jednak to samo badanie wykazało, że 90 procent klientów jest skłonnych udostępniać dane dotyczące zachowania w zamian za łatwiejsze i tańsze doświadczenia związane z marką.
More Articles
Uspokajanie zaniepokojonych przedstawicieli obsługi klienta
Ponadto sami pracownicy mogą czuć się niekomfortowo w związku z wprowadzeniem automatyzacji obsługi klienta. Pomyślna integracja zależy od tego, czy zarządzanie obsługą klienta przedstawia inteligentną automatyzację jako uzupełnienie obsługi klienta przez człowieka, a nie jej zastępstwo. W przeciwnym razie przedstawiciele mogą uznać, że sądzisz, iż maszyna może ich zastąpić. W rezultacie mogą czuć, że automatyzacja lub wykorzystanie AI w sukcesie klienta zagraża ich bezpieczeństwu zatrudnienia.
Zrozumienie pułapek automatyzacji
Celem jest oczywiście spersonalizowanie obsługi bez wywoływania frustracji u klientów. Dlatego automatyzacja obsługi klienta sprawdza się najlepiej w odpowiadaniu na proste pytania lub pomaganiu w rozwiązywaniu konkretnych problemów. Kwestie wymagające delikatnego podejścia prawdopodobnie powinny być kierowane bezpośrednio do konsultanta.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez American Express, wraz ze wzrostem złożoności problemu dotyczącego usługi rośnie również chęć klienta do rozmowy z człowiekiem. Na przykład badanie wskazuje, że mniej niż 20 procent klientów chce rozmawiać z konsultantem w przypadku prostego problemu, takiego jak znalezienie produktu. Odsetek ten niemal się podwaja, jeśli klient ma bardziej skomplikowany problem, taki jak spór.
Pomimo rosnącego nacisku na automatyzację obsługi klienta online firma McKinsey wskazuje, że 79 procent klientów nadal korzysta z telefonu, choć badanie pokazuje, że ten odsetek maleje. Z kolei popularność usług zautomatyzowanych, takich jak czat i strony internetowe samoobsługowe, rośnie.
Aktualna wiedza na temat doświadczeń klientów
W tym artykule omówiliśmy zastosowania, korzyści i wyzwania związane z automatyzacją obsługi klienta.
Automatyzacja nie jest najlepszym rozwiązaniem w przypadku każdej interakcji z klientem, ale właściwie wykorzystana może obniżyć koszty, zwiększyć efektywność firmy, a nawet ograniczyć liczbę błędów ludzkich.
Wiesz, że rozwiązanie do automatyzacji obsługi klienta działa, gdy Twoi klienci są bardziej zadowoleni, a Twój zespół ma więcej czasu na skupienie się na zadaniach wymagających wrażliwości i złożonych działaniach.
Jeśli uważasz, że ta technologia może być dla Ciebie odpowiednia, zapoznaj się z naszym wyborem najlepszego oprogramowania do automatyzacji obsługi klienta dostępnego obecnie na rynku.
Powiązane artykuły:
