Gestor de Experiência Digital: Guia de Carreira Completo para 2026

O gestor de experiência digital é uma função relativamente recente no mundo do apoio ao cliente online, em comparação com outras funções de TI e de serviço ao cliente mais consolidadas. 

À medida que as experiências digitais se tornam cada vez mais importantes para a experiência geral do cliente, o gestor de experiência digital é um membro essencial da equipa. A sua função é garantir que a presença online de uma empresa é de elevada qualidade, facilmente acessível e responde às necessidades dos clientes.

Este artigo aborda em que consiste a função de gestor de experiência digital, as suas responsabilidades, as expectativas salariais e muito mais. 

Função do gestor de experiência digital

A função de um gestor de experiência digital é parte integrante de uma empresa. O seu objetivo é criar a melhor experiência possível para o cliente em relação à marca. O gestor de experiência digital deve ser capaz de colmatar quaisquer lacunas online que surjam entre o cliente e o produto ou a marca.

É responsável por criar uma experiência digital excecional para os clientes, garantindo que cada ponto de contacto da jornada do cliente não é apenas eficaz, mas também envolvente. A função de um gestor de experiência digital consiste em:

• Melhorar os indicadores de satisfação do cliente
• Promover a fidelização dos clientes
• Aumentar as recomendações de clientes fiéis

Em alguns casos, as organizações podem ter um gestor de experiência digital integrado na equipa de gestão da experiência do cliente. Noutros casos, o gestor de experiência digital pode liderar esta equipa ou trabalhar em estreita colaboração com um gestor da experiência do cliente (gestor CX) para liderar a equipa. 

As organizações podem ter um gestor CX, um gestor de experiência digital ou ambos, mas, em qualquer dos casos, os gestores de experiência digital podem esperar assumir algumas das responsabilidades que um gestor CX teria. 

Os gestores de experiência digital também podem trabalhar em estreita colaboração com gestores de conta. Estas duas funções devem estar alinhadas no que diz respeito aos objetivos e às necessidades dos clientes, uma vez que garantir uma experiência digital positiva é importante para cumprir os objetivos e as necessidades gerais do cliente, pelos quais o gestor de conta é responsável.

Responsabilidades do gestor de experiência digital

A descrição da função e as responsabilidades de um gestor de experiência digital giram em torno de uma compreensão clara de quem são os clientes da empresa, dos grupos demográficos-alvo e das experiências digitais que os clientes e potenciais clientes procuram. 

Depois de identificada esta informação, é necessário traduzi-la para a experiência digital do utilizador. Esta pode ser a tarefa de uma única pessoa ou de alguém que supervisiona uma equipa, dependendo da empresa e da complexidade da função. Este é o principal papel do gestor de experiência digital.

As funções de gestor de experiência digital incluem também muitas outras responsabilidades, que se prendem com a compreensão e a utilização dos dados dos clientes para criar uma estratégia digital que não só ofereça uma experiência personalizada, mas também conduza à satisfação do cliente. Podem ser responsáveis por algumas ou todas as seguintes tarefas:

• Avaliar o tráfego do sítio Web de acordo com indicadores como o número de visitantes, os dados demográficos dos visitantes, a duração das sessões, a taxa de conversão, o custo de aquisição de novos clientes, entre outros.
• Utilizar uma plataforma de experiência digital para avaliar o feedback dos clientes, os dados e as análises, bem como melhorar a experiência digital geral e a experiência do cliente com base nas análises e nos conhecimentos obtidos.
• Melhorar e gerir a experiência do utilizador do sítio Web e de outros canais digitais.
• Criar uma estratégia de comércio eletrónico e outras estratégias de vendas digitais.
• Trabalhar em estreita colaboração com a equipa de marketing digital para garantir o alinhamento relativamente às mensagens principais, aos objetivos e à experiência geral.
• Avaliar as tendências de compra dos clientes ao longo do tempo, tanto a curto como a longo prazo, e avaliar o impacto de diversas situações económicas (por exemplo, a COVID-19).
• Analisar o comportamento dos consumidores nas plataformas atuais.
• Gerir e avaliar o ciclo de vida do cliente e o ciclo de vida da experiência digital.
• Monitorizar as interações com os clientes para obter conhecimentos e dados.
• Gerir as relações com os clientes ou trabalhar com o gestor de conta para o fazer.
• Criar a estratégia de experiência digital e prestar assistência na estratégia de experiência do cliente. 
• Prestar assistência nos esforços de transformação digital da organização. 
• Coordenar os seus esforços com o departamento de recursos humanos da organização, o gestor de operações, as equipas de gestão de projetos e outros departamentos, conforme necessário. 

Quer o gestor da experiência digital desempenhe as suas responsabilidades sozinho, quer como líder de uma equipa, estas incluirão não só as responsabilidades acima referidas, mas também o trabalho com outras aplicações empresariais e fluxos de trabalho da empresa. Isto poderá incluir design visual, gestão de ativos digitais, storyboards, fluxogramas e qualquer outro tipo de representação gráfica e documentação de apoio ao design de conteúdos.

Requisitos de um gestor da experiência digital

Existe uma série de competências e tipos de experiência que um gestor da experiência digital deve possuir. Estes são apresentados abaixo. 

Ser um membro da equipa

Poderá existir uma sobreposição entre a função de gestor da experiência digital e as áreas de TI, o pessoal de comércio eletrónico, o design gráfico e a gestão da experiência do cliente. Um gestor da experiência digital terá de trabalhar com todos eles para criar um processo e um fluxo que permitam simplificar as experiências e otimizar os processos, de modo a satisfazer as necessidades dos clientes e aumentar as vendas. 

Dependendo da empresa e da disponibilidade de pessoal, a função poderá também envolver a realização de testes para garantir que todos os conteúdos nas plataformas digitais funcionam corretamente. Terá também de continuar a analisar o tráfego do sítio Web antes e depois de as alterações entrarem em funcionamento. 

Ser flexível na função e estar disposto a criar pontes com outros departamentos é fundamental para um gestor da experiência digital. 

Formação e experiência

Esta função exige uma combinação de formação e experiência. A maioria das posições requer uma licenciatura, bem como cursos complementares de marketing digital, comunicação, negócios, gestão de produto, operações, entre outros. Uma licenciatura em qualquer uma destas áreas constitui uma vantagem. 

Os empregadores também estarão interessados em formação contínua. O mundo online está a mudar rapidamente e manter-se a par das alterações técnicas, digitais e de marketing é fundamental para compreender a função.

Os gestores da experiência digital também precisarão de experiência. Raramente alguém passa diretamente da escola para uma função com um título de gestão. Normalmente, os gestores da experiência digital têm 4 a 5 anos de experiência.

Competências e conhecimentos

Os gestores da experiência digital devem ter experiência e competências numa variedade de áreas. Estas podem incluir, entre outras, as seguintes.

• Capacidade técnica para criar sítios Web, frequentemente com o WordPress ou outros sistemas de gestão de conteúdos.
• Experiência de trabalho com sistemas de gestão de conteúdos e gestão de conteúdos Web.
• Compreensão sólida e experiência em SEO.
• Conhecimentos práticos de linguagens de programação, como CSS ou HTML.
• Gestão de projetos, que exige fortes competências de organização e gestão do tempo.
• Conhecimentos práticos de novas ferramentas de monitorização digital e de experiência do cliente, bem como de ferramentas estabelecidas, como o Google Analytics, o Tag Manager e as ferramentas para administradores de sítios Web.
• Compreensão sólida dos princípios do marketing digital.
• Gestão de relações e capacidade de comunicar com todas as partes interessadas relevantes, como clientes, consumidores e outros colaboradores.
• Competências de análise de desempenho para interpretar dados de sítios Web, como tempos de carregamento, taxas de conversão, visitas ao sítio e taxas de rejeição.
• Conhecimento das melhores práticas e tendências nos canais digitais para vendas e feedback dos clientes, como redes sociais, chatbots, comércio eletrónico, sítios Web e publicidade digital.
• Competências informáticas básicas e domínio do Microsoft Office, do Google Docs e de folhas de cálculo.

Crescimento e potencial da função

Embora o número de empregos esteja a crescer rapidamente, a função de gestor da experiência digital ainda está a afirmar-se em muitas empresas. Não é uma profissão reconhecida nem sequer nas estatísticas de emprego do Gabinete do Trabalho dos EUA. No entanto, esta situação mudará à medida que mais empresas continuarem a reconhecer as vantagens de ter uma pessoa com formação nesta posição. 

À medida que as empresas dependem cada vez mais do reforço da sua presença digital, esta posição será procurada. O crescimento explosivo das vendas online não só impulsionou a necessidade desta função, como a diminuição do tráfego nas lojas após a COVID-19 obrigou as marcas a transferirem o seu foco para as vendas e experiências digitais.

Expectativas salariais

Há alguns anos, a função de gestor da experiência digital não era tão reconhecida e os dados salariais disponíveis eram limitados. Agora, os resultados estão disponíveis e as perspetivas para esta posição tão procurada parecem bastante promissoras.

Em 2023, a remuneração total média nos EUA (salário mais comissões, participação nos lucros, bónus e gratificações) de um gestor da experiência digital rondava os $96,000. No extremo inferior da escala, poderá esperar ganhar cerca de $52,000 se estiver a começar numa empresa mais pequena. Os gestores da experiência digital com uma experiência considerável podem ganhar bem mais de $200,000, sobretudo nas grandes cidades junto à costa.

Considerações finais

À medida que os mercados digitais online continuam a crescer, a necessidade de um gestor de experiência digital numa empresa torna-se cada vez mais crítica. A função engloba muitas responsabilidades e áreas, incluindo marketing, experiência do cliente, vendas e muito mais. 

A capacidade de conceber e melhorar a experiência do cliente através de uma visão clara e de uma relação sólida com os clientes é crucial, tal como trabalhar no sentido de aumentar a satisfação, a fidelização e as recomendações dos clientes. Utilizar dados provenientes das experiências dos clientes para obter informações sobre a sua perspetiva é essencial quando se pretende desenvolver e melhorar a experiência digital do cliente e conquistar a fidelização dos clientes à marca.

Para saber mais sobre a gestão da experiência digital e a gestão da experiência do cliente, subscreva o boletim informativo da The CX Lead. Também pode inscrever-se na lista de espera da comunidade CX, que será lançada em breve!