10 exemplos de marketing omnicanal para inspirar a sua campanha

Alguma vez teve uma experiência de consumo que o fez questionar tudo? Para mim, a Warby Parker enquadra-se definitivamente nessa categoria. Mostrou-me como era deficiente a antiga forma de comprar óculos — e quanto prefiro tratar de tudo online em vez de recorrer a um optometrista local.

Tal como a maioria dos clientes atualmente, sou um “cliente omnicanal” — utilizo uma combinação de aplicações, websites e compras em loja. De acordo com a Harvard Business Review, 73% dos clientes utilizam vários canais no seu percurso até à compra. Além disso, os clientes omnicanal gastam, em média, mais 10% online do que os clientes que apenas consultam um único canal.

Marcas como a Warby Parker, a True Classic, a IKEA e a Disney estão a adaptar-se. Cada empresa utiliza o marketing omnicanal com resultados impressionantes, através de uma estratégia coerente em experiências móveis, na Internet, nas redes sociais e em loja. O benefício? Uma melhor experiência para os clientes e mais receitas para as marcas. Neste artigo, vou apresentar-lhe 10 exemplos reais de marketing omnicanal e multicanal em ação, desde a aplicação Run Club da Nike ao programa de recompensas da Starbucks. Ao mergulhar na estratégia omnicanal destas marcas líderes, irá desbloquear o potencial de uma jornada do cliente conectada. Prepare-se para se inspirar e transformar a sua marca numa força irresistível que faz com que os clientes continuem a voltar.

1. True Classic

A True Classic é um retalhista de vestuário masculino com sentido de humor. Os seus anúncios não são apenas engraçados — são também uma peça-chave da abordagem omnicanal da True Classic.

Ao criar conteúdos que se tornam virais em vários canais digitais e promovê-los com anúncios pagos, a True Classic acumulou 400 000 seguidores no Instagram e 100 000 seguidores no Facebook, além de uma audiência crescente no TikTok. Cada uma destas contas nas redes sociais encaminha a audiência da marca para a sua experiência de comércio eletrónico na Internet ou em dispositivos móveis.

A aplicação móvel da True Classic é o sonho de qualquer profissional de marketing devido a uma vantagem essencial — as notificações push. Enquanto utilizador da aplicação, já recebi várias notificações de “saldos com 30% de desconto” a vibrar no meu bolso. A aplicação é tão fácil de utilizar como o site e é simples navegar até aos produtos que estão em promoção ou são adequados à estação.

Para além da sua experiência na Internet e móvel, a True Classic também abriu algumas lojas físicas para lhe permitir ver pessoalmente os produtos da marca — um passo invulgar para um retalhista online. As lojas físicas são outra iniciativa de retalho omnicanal, aumentando o reconhecimento da marca e encaminhando para a aplicação ou para o site os clientes que não compram na loja.

O programa de recompensas da True Classic também está integrado entre a aplicação móvel e o site. Ao realizar ações como deixar uma avaliação e seguir a marca nas redes sociais, pode ganhar pontos que podem ser trocados por descontos em produtos.

2. Warby Parker

Depois de ter feito uma cirurgia LASIK, já não uso óculos há vários anos. Ainda assim, a experiência da Warby Parker ficou-me na memória desde os tempos em que comprava óculos. Comprar óculos online foi uma melhoria imediata em relação ao antigo método de comprar quaisquer óculos que o meu optometrista local tivesse disponíveis.

É claro que comprar óculos online suscita algumas questões óbvias: E se forem do tamanho errado? E se a sua receita estiver desatualizada? E se o estilo não lhe parecer exatamente adequado?

A Warby Parker desenvolveu abordagens omnicanal para responder a estas objeções.

1. Experimentação Virtual: Uma das características de destaque da estratégia da Warby Parker é a sua ferramenta de experimentação virtual. Esta ferramenta utiliza inteligência artificial para lhe permitir experimentar virtualmente diferentes armações, facilitando a escolha do estilo perfeito sem ter de entrar numa loja. Uma vez que a primeira coisa que os potenciais clientes querem fazer é ver como ficam os óculos quando os usam, a Experimentação Virtual é uma poderosa ferramenta de marketing digital.
2. Experimentação em Casa: A complementar a ferramenta de experimentação online está o programa Experimentação em Casa da Warby Parker, que permite escolher várias armações para serem enviadas gratuitamente para casa. Este serviço cria uma espécie de híbrido entre as compras online e offline.
3. Teste de Visão Virtual: O negócio dos óculos tem uma particularidade única — muitas vezes envolve receitas, e uma receita desatualizada pode prejudicar as vendas. A Warby Parker desenvolveu um teste de visão virtual que permite renovar uma receita existente, caso continue a ver bem com ela.

A Warby Parker está do lado certo das tendências demográficas com o seu modelo prioritariamente online: 86% dos Millennials fazem pelo menos uma compra online por ano, segundo a eMarketer, em comparação com 78% da Geração X e 60.9% dos Baby Boomers.

Mas também possui uma sólida rede de lojas físicas, perfeita para ver mais produtos de uma só vez. A integração perfeita entre a plataforma online e as lojas físicas da Warby Parker é um aspeto fundamental da sua estratégia de marketing omnicanal. Pode facilmente ver e comprar armações online e, depois, visitar uma loja para ter uma experiência mais personalizada, incluindo colocação e ajustes.

3. Bank of America

Se fica surpreendido por ver um banco tradicional com lojas físicas a causar impacto no mundo do marketing omnicanal, talvez ainda não tenha conhecido a Erica — a assistente do Bank of America baseada em inteligência artificial.

A Erica, a primeira assistente virtual de serviços financeiros amplamente disponível, já teve mais de mil milhões de interações com clientes e fornece a 98% dos utilizadores as respostas de que necessitam. Não se trata de um assistente de conversação comum, cheio de perguntas frequentes. A Erica é útil e inteligente — e tem acesso em tempo real às informações da sua conta.

Experimentei rapidamente o assistente de conversação com IA do Bank of America e consegui rapidamente:

• Ver subscrições recorrentes.
• Ver possíveis cobranças duplicadas.
• Pesquisar transações antigas em várias contas.
• Ver tendências nos meus rendimentos e despesas ao longo do tempo (incluindo gráficos!).

Então, o que significa tudo isto para a experiência omnicanal do Bank of America?

Para a maioria dos produtos, a experiência na Web tem mais funcionalidades do que a experiência móvel. Simplesmente há menos espaço de ecrã nos smartphones. Os assistentes baseados em inteligência artificial são uma vantagem para a experiência do utilizador, especialmente em dispositivos móveis, porque permitem encontrar rapidamente informações que, de outra forma, ficariam escondidas por baixo de vários menus.

Do ponto de vista do marketing omnicanal, este tipo de tecnologia ajuda a atrair utilizadores, permitindo-lhes fazer mais dentro da aplicação — e melhora as taxas de retenção ao melhorar a experiência do cliente.

A experiência omnicanal do Bank of America também dá prioridade à venda de produtos adicionais. Vários estímulos na Web e em dispositivos móveis incentivam-no a solicitar novos cartões ou a obter acesso a benefícios mantendo mais dinheiro nas suas contas.

4. Spotify

A experiência do Spotify é praticamente idêntica em todas as plataformas. Quer esteja a ouvir músicas em streaming no telemóvel, no carro ou na televisão, a interface é intuitiva e rica em funcionalidades. Num mundo com muitos serviços de streaming de música, existe um certo conforto nesta continuidade da experiência que faz com que os clientes regressem ao Spotify.

A minha principal utilização do Spotify consiste em pedir à Alexa que coloque as minhas listas de reprodução favoritas enquanto estou na cozinha. São integrações como estas que expandiram enormemente a presença do Spotify no dia a dia dos ouvintes. O mesmo se aplica a integrações do Spotify como o Apple CarPlay e o Android Auto.

Não é apenas a experiência do utilizador do Spotify que é omnicanal — o seu marketing também o é. O Resumo anual do Spotify é uma campanha de marketing omnicanal que mostra aos utilizadores os artistas que mais ouviram no último ano. Tornou-se uma tradição anual entre os utilizadores do Spotify partilhar amplamente o seu Resumo anual nas plataformas sociais, impulsionando o crescimento e a marca do Spotify.

5. IKEA

A IKEA é conhecida pelo seu mobiliário moderno e económico, pelos nomes suecos dos produtos, difíceis de pronunciar, e pelas suas almôndegas.

O que é menos conhecido é o facto de a marca ser também uma inovadora no domínio omnicanal. A estratégia omnicanal da IKEA centra-se na utilização de aplicações para unir as experiências nas lojas e online:

1. A aplicação IKEA. Disponível para utilizadores de Android e iPhone, a aplicação IKEA faz um excelente trabalho ao simplificar o processo de compras na loja. Permite digitalizar produtos enquanto faz compras para acelerar o pagamento, criar e organizar listas dos seus artigos de mobiliário favoritos, acompanhar encomendas e guardar recibos digitais. Estas funcionalidades não só poupam tempo, como também tornam a experiência de compra menos avassaladora e mais personalizada.
2. A aplicação IKEA Place. Esta aplicação utiliza realidade aumentada (AR) para permitir colocar virtualmente artigos de mobiliário em sua casa à escala correta. Isto ajuda-o a visualizar como diferentes peças irão caber no seu espaço — e acelera o processo de tomada de decisão.
3. IKEA Kreativ. Esta aplicação utiliza tecnologia LiDAR para digitalizar a sua divisão e criar uma réplica tridimensional. Depois, pode experimentar novas disposições, remover virtualmente o seu mobiliário atual e substituí-lo por mobiliário IKEA.

A estratégia omnicanal da IKEA combina de forma magistral canais online e offline, tecnologia inovadora e ferramentas fáceis de utilizar para eliminar o máximo de obstáculos possível do processo de compra de mobiliário.

6. Casper

Em 2016, um veículo de aspeto peculiar, com quatro “cabinas para sestas”, percorreu as autoestradas dos Estados Unidos. O “Napmobile” da Casper, um reboque convertido que funcionava como um santuário de descanso, apareceu em eventos por todo o país, oferecendo um espaço para sestas gratuitas. É essa a energia que a Casper, uma retalhista online de colchões, trouxe para os seus esforços omnicanal.

As lojas físicas tradicionais tendem a utilizar a sua presença online como um mecanismo de descoberta para impulsionar as vendas na loja. No caso da Casper, acontece o contrário: a empresa utiliza ações de marketing na vida real para impulsionar as vendas na loja online.

As Casper Sleep Shops, os estabelecimentos físicos da marca, também desempenham um papel crucial na estratégia de marketing omnicanal da empresa. Estas lojas não só apresentam a gama de produtos da Casper, como também dão aos funcionários a oportunidade de fornecer aconselhamento especializado. Quer compre produtos Casper na loja ou online, a Casper oferece um período experimental de 100 noites.

O essencial da estratégia omnicanal da Casper consiste em combinar harmoniosamente as experiências de compra na loja e online e utilizar eventos do mundo real para se diferenciar no concorrido mercado da venda online de colchões.

7. Starbucks

No mundo dos programas de fidelização de clientes, a Starbucks reina suprema. Num inquérito realizado em 2018 a consumidores que utilizam aplicações de fidelização de restaurantes, 48% deles utilizavam a aplicação da Starbucks — mais do que qualquer outra. Com 29 milhões de membros, os clientes pertencentes ao programa de recompensas da Starbucks geram mais de 50% da receita.

A aplicação permite acompanhar facilmente as recompensas, aceder a ofertas e recomendações personalizadas e encontrar estabelecimentos nas proximidades. Dada a importância do programa de recompensas da Starbucks para os seus resultados, não é surpreendente que a experiência na loja esteja altamente otimizada para incentivar a utilização das recompensas. Ao digitalizar um código de barras na aplicação de recompensas da Starbucks no seu telemóvel, pode ganhar “estrelas” (a moeda do programa) em cada compra. As estrelas podem ser trocadas por bebidas gratuitas e outras vantagens.

A aplicação móvel da Starbucks desempenha um papel crucial na estratégia de marketing omnicanal da marca ao colmatar a lacuna entre os mundos digital e físico. Uma das funcionalidades de destaque da aplicação da Starbucks é a opção de encomenda e pagamento através do telemóvel, que permite fazer encomendas e efetuar pagamentos diretamente a partir do smartphone. Ao integrar a aplicação com a experiência na loja, a Starbucks garante uma experiência consistente e uma jornada do cliente sem interrupções.

8. Disney

A minha última viagem à Disney World foi aos 12 anos, em 1999. Lembro-me dos mapas, das longas filas, do caos generalizado e do meu pai ficar chocado com o preço da água engarrafada.

As coisas mudaram desde então. (Exceto o preço da água engarrafada.)

Agora, pode pagar tudo com uma pulseira. A tecnologia MagicBand da Disney leva a experiência omnicanal a um nível totalmente novo. Estes dispositivos vestíveis funcionam simultaneamente como bilhetes para os parques temáticos e sistemas de pagamento, simplificando a experiência no parque.

A partir da aplicação My Disney Experience, pode gerar um itinerário personalizado com base nos seus interesses — e até planear toda a sua viagem antes de chegar ao parque. Quando lá estiver, pode utilizar a aplicação para se orientar pelo parque enquanto acompanha os tempos de espera das suas atrações favoritas, minimizando as filas longas.

Acredite ou não, conhecer o Buzz Lightyear pessoalmente também é uma parte holística da experiência omnicanal. Tirar fotografias na vida real com as suas personagens favoritas da Disney não é o contributo mais óbvio para o marketing omnicanal, mas pense nisso: conhecer as personagens promove a lealdade à marca, as vendas de produtos e a retenção de clientes em serviços como o Disney+. Tudo está interligado.

9. Nike

Antigamente, havia uma forma principal de interagir com a Nike enquanto marca:

Comprar os seus ténis.

Mas, à medida que a Nike se integrou em todas as áreas do atletismo dos consumidores, existem agora inúmeras oportunidades para a Nike se tornar essencial na vida de atletas e pessoas ativas.

A forma mais acessível não lhe custa nada. Pode descarregar as aplicações Nike Run Club e Nike Training Club, que disponibilizam aconselhamento especializado sobre treino, planos de exercício personalizados e uma comunidade de outros atletas. Estas aplicações ajudam-no a alcançar os seus objetivos de condição física — enquanto, naturalmente, reforçam a sua ligação à marca Nike.

Se não era cliente da Nike antes de descarregar as aplicações gratuitas da marca, provavelmente passará a sê-lo depois. É aqui que entra o NikePlus. O NikePlus recompensa os clientes fiéis com ofertas exclusivas, acesso antecipado ao lançamento de produtos e recomendações personalizadas. Ao integrar de forma harmoniosa o seu programa de adesão NikePlus, as aplicações móveis, o sítio Web e as lojas físicas, a Nike criou uma experiência omnicanal que mantém os clientes envolvidos.

10. Amazon

É quase como fazer batota mencionar a Amazon numa lista deste género.

Porquê? Porque nenhuma outra empresa define a experiência omnicanal moderna como ela. 98 milhões de clientes utilizam mensalmente apenas a aplicação da empresa para telemóveis nos EUA, e 200 milhões de clientes são membros do programa de adesão da Amazon, o Amazon Prime.

O centro da atividade da Amazon é o comércio a retalho, e essa área do negócio é omnicanal de forma harmoniosa. Passar da Web para o telemóvel é simples, e ambas as experiências têm igualmente uma grande variedade de funcionalidades. Eis o quão boa é a experiência: mesmo quando os clientes fazem compras presencialmente noutros retalhistas, é provável que estejam a verificar os preços na aplicação da Amazon.

É no Amazon Prime que a abordagem omnicanal da Amazon se destaca. Os membros Prime têm direito a envios gratuitos em dois dias, acesso a ofertas e descontos exclusivos e transmissão de filmes e programas de televisão através do Prime Video. Ao integrar as vantagens do Prime com a experiência de compra da Whole Foods, a Amazon estabelece uma ligação entre o mundo online e o mundo offline. Os membros Prime podem agora usufruir de descontos e ofertas exclusivas na Whole Foods, e o serviço Prime Now disponibiliza ainda entregas rápidas de produtos alimentares em determinadas zonas.

Outro aspeto inovador da estratégia omnicanal da Amazon é a introdução das lojas Amazon Go sem caixas. Estes espaços de retalho de vanguarda utilizam tecnologia avançada, como a aprendizagem automática, para lhe permitir fazer compras sem esperar numa fila para pagar. Em vez disso, basta digitalizar a aplicação da Amazon ao entrar na loja, pegar no que pretende e sair.

Desbloquear o poder do marketing omnicanal

Ao adotar a abordagem omnicanal, pode transformar a sua marca numa força irresistível que não só desperta conversas, como também promove relações duradouras com os seus clientes.

Concentre-se nestes elementos fundamentais:

1. Experiência coesa do cliente: Garanta uma experiência perfeita em todos os pontos de contacto — online, na loja e através de aplicações móveis. Uma comunicação consistente e uma experiência de marca unificada são essenciais.
2. Obtenha inspiração: Procure inspiração e ideias nas marcas líderes sobre como interagir criativamente com os seus clientes. Não tenha receio de pensar fora da caixa e de adaptar estratégias bem-sucedidas ao seu próprio negócio.
3. Tire partido da tecnologia: Adote ferramentas como a experimentação virtual, recomendações personalizadas e chatbots baseados em IA para melhorar a experiência digital. Estas ferramentas podem ajudá-lo a destacar-se da concorrência e a oferecer um valor único aos seus clientes.
4. Recompense o envolvimento dos clientes: Implemente programas de fidelização que recompensem os clientes por interagirem com a sua marca. Isto pode ajudar a construir relações duradouras em todos os canais e a incentivar a repetição das compras.
5. Meça e otimize: Acompanhe regularmente as principais métricas e analise os dados dos clientes para avaliar o impacto dos seus esforços de marketing e identificar oportunidades de otimização.

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