13 competências de atendimento ao cliente a procurar ao contratar

No recente relatório Zendesk CX Trends 2022, mais de 80% dos inquiridos afirmaram que experiências positivas de serviço ao cliente aumentam a probabilidade de voltarem a efetuar uma compra. Por outro lado, pouco mais de 60% admitem que mudariam para um concorrente da empresa após apenas uma má experiência de serviço ao cliente.

Atualmente, a experiência do cliente é um dos fatores mais importantes que moldam o crescimento da sua empresa. Continue a ler para descobrir como responder às necessidades dos clientes com as melhores competências de comunicação no seu departamento de serviço ao cliente. Também tenho algumas dicas sobre onde (e como) encontrar candidatos de qualidade. Mas comecemos pelo início.

O que significa exatamente um bom serviço ao cliente?

Um bom serviço ao cliente é normalmente o resultado das ações metódicas e bem ponderadas da sua empresa e dos seus representantes. Eis aquilo em que os seus representantes do serviço ao cliente devem concentrar-se:

Rapidez

Tente limitar o tempo necessário para entrar em contacto com os seus agentes de serviço ao cliente. Se tiver dificuldades com isto, considere introduzir algumas soluções de autosserviço, como uma base de conhecimento, chatbots ou portais de clientes com funcionalidades abrangentes. Desta forma, a maioria dos seus clientes/utilizadores poderá resolver os seus problemas sem falar com os seus agentes, libertando assim os recursos da empresa.

Personalização

Ninguém quer sentir-se como uma estatística. Introduza personalização e uma atitude positiva na sua comunicação. A escuta ativa, tratar os clientes pelo primeiro nome e, acima de tudo, ter conhecimento das interações anteriores com os clientes da sua empresa podem fazer milagres. Mostre que conhece os seus clientes e que se preocupa com os problemas deles, e eles retribuir-lhe-ão com o melhor presente que pode receber deles — a fidelização dos clientes.

Conhecimento

Os seus colaboradores não conseguirão ajudar os clientes a tomar decisões de compra se não tiverem conhecimento sobre o produto e a oferta da empresa. Certifique-se de que os seus trabalhadores da linha da frente sabem tudo o que há para saber sobre o produto/serviço, as suas funcionalidades, a oferta da sua empresa (por exemplo, promoções atuais) e os preços. Só assim conseguirá incentivar qualquer pessoa a comprar algo da sua empresa.

Proatividade

Não trate o seu serviço ao cliente apenas como um complemento do departamento de vendas. Se os seus agentes de serviço ao cliente forem proativos, poderão fechar mais negócios e fazer com que todos os clientes se sintam especiais, e essa é uma das chaves para um negócio bem-sucedido. A proatividade pode ajudá-lo a:

• Vender mais produtos — pense em vendas adicionais e vendas cruzadas.
• Alcançar a satisfação do cliente. Todos querem sentir que estão a ser bem cuidados!
• Lidar com clientes zangados. É difícil continuar zangado com uma pessoa proativa, prestável e positiva.
• Obter melhores comentários dos clientes. Se realizar inquéritos aos clientes, a proatividade é a chave para obter melhores resultados.

Agora, sem um excelente serviço ao cliente, não conseguirá alcançar nada disto e a sua empresa terá dificuldade em elevar o seu desempenho. É por isso que é tão importante trabalhar as competências interpessoais dos seus representantes e formá-los para lidarem com várias situações e cenários.

Abaixo, encontrará uma lista de 13 das competências de serviço ao cliente mais importantes, úteis em TODAS as empresas, independentemente do que vende e a quem. Vamos começar já!

13 competências de comunicação essenciais para a sua equipa de serviço ao cliente

Competências de escuta, também conhecidas como escuta ativa

Essa é, indiscutivelmente, a competência número um no conjunto de competências de qualquer representante, agente ou consultor. As competências de escuta exigem muita prática, mas quase qualquer pessoa pode dominá-las. A escuta ativa consiste em compreender o problema por detrás de cada chamada telefónica. Por vezes, as pessoas têm dificuldade em descrever o seu problema ou o tipo de solução que esperam. Nestas situações, as competências de escuta ajudarão o seu membro da equipa a chegar ao cerne da questão e a descobrir como resolvê-la. Na minha opinião, se puder ensinar apenas uma competência aos seus representantes, essa competência deverá ser a escuta ativa.

A atenção é também uma parte vital da escuta ativa. Infelizmente, de acordo com o estudo recente da Kincentric, é provável que os seus colaboradores não estejam totalmente envolvidos no seu trabalho:

Se quiser resolver os problemas dos clientes de forma eficaz, tem de lhes dar toda a sua atenção. Se existirem problemas de atenção ou envolvimento na sua empresa, tente descobrir a razão por detrás desta situação. Talvez os seus agentes não se sintam preparados para fazer o seu trabalho. Ou talvez estejam insatisfeitos com a cultura da empresa. Ou poderá haver algumas tensões entre a sua equipa e a gestão, fazendo com que as pessoas se sintam stressadas ou desmotivadas. Precisa de investigar mais profundamente, descobrir a verdadeira razão da falta de atenção e resolvê-la. Caso contrário, nunca alcançará um excelente serviço ao cliente.

Ao contratar um potencial agente de centro de atendimento, observe como ele ouve durante a entrevista. Em nove de cada dez casos, boas competências de escuta são bastante evidentes.

Empatia

O segundo ponto da minha lista está intimamente ligado à escuta ativa. A empatia ajuda-o a compreender a situação e as emoções de quem liga. Por outras palavras, o ponto de vista dessa pessoa. A empatia é extremamente importante, especialmente quando a pessoa que liga está perturbada ou simplesmente furiosa. Talvez já tenha ouvido dizer que as emoções são mais importantes do que os factos e, embora isso possa não se aplicar a todas as situações, não poderia ser mais verdade no mundo do serviço ao cliente. Com uma utilização habilidosa da empatia, é mais fácil chegar à causa principal do problema e ajudar quem liga da forma mais eficaz, reconhecendo simultaneamente as suas emoções.

Aqui, é essencial utilizar algumas expressões curtas para demonstrar empatia:

• “Compreendo que isto seja frustrante”
• “Já passei por isto antes e foi mesmo uma dor de cabeça!”
• “Isto nunca deveria ter acontecido”
• “Compreendo o seu problema e quero ajudá-lo a resolvê-lo”

Em muitas situações, podem ajudar os seus agentes a estabelecer esta ligação crucial com quem liga e a conquistar a sua satisfação. O tom de voz também é importante — quanto mais perturbada estiver a pessoa que liga, mais calma e gentil deverá ser a resposta.

Para verificar se determinada pessoa tem empatia suficiente, pergunte-lhe o que diria primeiro a alguém que ligasse estando perturbado. Ou, melhor ainda, peça-lhe que conte um “encontro difícil” com um cliente. A forma como fala sobre clientes perturbados dir-lhe-á muito sobre se a sua empatia é genuína.

Adaptabilidade

Prestar um bom serviço ao cliente é uma tarefa difícil. Todos os dias, os seus representantes encontrarão pessoas diferentes, com problemas, necessidades e atitudes diferentes. É necessária muita capacidade de adaptação para atender eficazmente todas essas pessoas. Até o canal de comunicação é importante! A comunicação pode ser um pouco diferente quando fala com o cliente por telefone, através das redes sociais (por exemplo, o Messenger) ou até presencialmente. Uma parte importante deste ponto consiste em dar prioridade às perguntas e questões mais importantes que a sua equipa de apoio precisa de tratar primeiro.

Para verificar se determinada pessoa tem adaptabilidade suficiente, pode apresentar-lhe uma situação típica do seu centro de atendimento que exija essa qualidade e perguntar-lhe como a resolveria.

Linguagem corporal

Admito que, quando a comunicação ocorre sobretudo por telefone e através de canais online, a linguagem corporal não desempenha um papel assim tão importante num bom serviço ao cliente. No entanto, é verdade que é possível ouvir alguém a sorrir do outro lado do telefone. Incentive os seus consultores de serviço ao cliente a sorrir quando falam com um cliente, especialmente no início da conversa, quando essa primeira impressão é tão importante.

Competências de resolução de problemas

Porque são tão importantes? Na maioria das vezes, um cliente limita-se a ligar para a empresa a dizer que algo está errado e que o seu produto/serviço não funciona. A responsabilidade do seu agente é descobrir qual é o problema, sobretudo fazendo perguntas de acompanhamento. E estas têm de ser bem ponderadas! Com boas competências de resolução de problemas, os seus representantes conseguirão diagnosticar o problema e encaminhar quem liga para a solução, mas isso pode levar algum tempo.

Para verificar as competências de resolução de problemas, pode pedir ao candidato que proponha como falaria com alguém que tivesse dificuldade em descrever o seu problema. Pode até simular rapidamente uma breve chamada fictícia.

Atenção ao detalhe

Esta característica também é essencial. Os agentes de centros de atendimento têm de ouvir atentamente tudo o que o cliente diz e fazer as perguntas certas. Por vezes, precisam de lhes mostrar a solução menos óbvia ou chamar a atenção para um detalhe que lhes escapou. Treine os seus agentes para procurarem sempre esclarecimentos e não fazerem suposições sobre a situação da pessoa em questão. Desta forma, estarão menos propensos a dar respostas rápidas ou até precipitadas.

Pode verificar facilmente se um determinado candidato possui esta qualidade durante a análise do seu currículo. Se conseguir identificar pelo menos vários problemas na forma como o currículo está redigido (por exemplo, erros tipográficos ou ortográficos), isso é muitas vezes uma indicação clara de que o candidato em questão não tem atenção suficiente ao detalhe.

Competências de gestão do tempo

Na essência, significam resolver os problemas ou responder às questões dos clientes o mais rapidamente possível. Não vai querer deixar os seus clientes à espera, porque, dessa forma, em breve irá perdê-los. Se tem dificuldades com a gestão do tempo na sua empresa, talvez esteja na altura de pensar em automação. Graças a esta tecnologia, os seus colaboradores podem concentrar-se nos assuntos mais importantes. Todo o trabalho rotineiro e repetitivo é realizado por algoritmos de IA e por várias ferramentas e plataformas. Se tiver menos trabalho em mãos, a gestão do tempo torna-se mais fácil.

Como parte essencial das competências de gestão do tempo, certifique-se de que a utilização do software de atendimento ao cliente ou de programas de CRM na sua empresa (bem como a elaboração de relatórios de trabalho) não demora demasiado tempo e é fácil e intuitiva.

Linguagem positiva

Sempre que possível, não se concentre nos aspetos negativos. É tentador, especialmente quando recebe a chamada de um cliente irritado com um problema sério, mas não posso deixar de sublinhar a importância de os seus consultores se manterem positivos, independentemente das circunstâncias. Boas competências de atendimento ao cliente exigem que a conversa seja conduzida numa direção positiva. Concentre-se na solução, não no problema. Fale sobre opções e possibilidades. Eis um exemplo:

• Ausência de linguagem positiva: “Infelizmente, este produto está atualmente esgotado. Não esperamos que chegue pelo menos durante uma semana.”
• Com linguagem positiva: “Vejo que este produto está atualmente indisponível no nosso inventário, mas terei todo o gosto em encomendá-lo para si. Desta forma, assim que chegar, poderemos enviá-lo imediatamente.”

A segunda mensagem transmite a mesma informação (não há produto disponível no momento), mas conduz a conversa para uma solução. O aspeto negativo é rapidamente transformado em algo positivo, e é isso que pretende deixar aos clientes.

Para verificar isto, ouça atentamente a forma como o candidato fala. Utiliza muitas palavras negativas, como “infelizmente”, “nunca” ou “nada”? Nesse caso, pode ser um sinal de alerta, mas também deve lembrar-se de que a linguagem positiva pode ser treinada.

Comunicação clara

Já conheceu alguém que consegue falar durante horas sem dizer grande coisa? Ou pessoas que se distraem facilmente, mudando de assunto como num caleidoscópio? É algo que deve ser evitado a todo o custo no atendimento ao cliente. Se encontrar um candidato com falta de competências de comunicação clara, talvez não seja uma boa escolha para a sua empresa.

Cada conversa com os seus clientes deve ser curta e objetiva. Se os seus representantes têm dificuldades com isto de forma geral, talvez possam utilizar melhores guiões para se manterem no tema durante as chamadas.

Flexibilidade

Por vezes, as perguntas dos clientes podem ser realmente surpreendentes. Os seus representantes devem estar sempre preparados para esperar o inesperado, especialmente quando se trata de apoio técnico ao cliente. É importante dar alguma autonomia aos seus colaboradores — é impossível incluir todos os cenários no seu manual para agentes de atendimento ao cliente. Tem de existir alguma margem de manobra para lidar com problemas e questões invulgares, especialmente com novos clientes que não têm muita experiência com os produtos da sua empresa.

Para verificar a flexibilidade, pergunte como lidaria determinado candidato com uma situação não mencionada no manual ou nas orientações de comunicação.

Autocontrolo e resiliência

Sim, eu sei; pode ser extremamente difícil manter a concentração e uma atitude positiva quando está perante um interlocutor irritado ou uma típica Karen que exige algo irrazoável ou até impossível. É aqui que o autocontrolo se torna indispensável. Felizmente, é algo que pode ensinar aos seus consultores. Uma boa formação em autocontrolo é indispensável para qualquer centro de atendimento ou outra empresa que lide com dezenas de chamadas todos os dias. Naturalmente, sublinho sempre que existem limites que não podem ser ultrapassados. Nenhum dos seus colaboradores deve sentir-se ameaçado ou insultado no trabalho. Certifique-se de que a sua equipa sabe disso.

Também é muito importante que os seus consultores não levem quaisquer problemas ou emoções para o lado pessoal. Mais uma vez, é algo que deve ensinar aos seus representantes. Sem resiliência, não permanecerão muito tempo no atendimento ao cliente. Deve também disponibilizar soluções que permitam aos seus consultores desabafar e ter algum tempo para processar as chamadas mais difíceis. 

Não espere que os seus trabalhadores sejam máquinas sem coração e sem emoções; não é assim que deve funcionar. Trate os seus funcionários da mesma forma que gostaria de ser tratado e conquistará o seu envolvimento naquilo que fazem.

Paciência

A paciência é um elemento presente na descrição de funções de qualquer trabalho de atendimento ao cliente. Explique aos seus consultores que irão enfrentar várias situações que exigem muita paciência, especialmente quando tiverem de explicar um problema técnico a uma pessoa menos familiarizada com a tecnologia. A paciência ajudá-los-á a manter o controlo perante clientes que tenham problemas com o seu produto.

Lembre-se de que a forma como o cliente se sente depois de falar com o consultor é tão importante como resolver o problema em si! A paciência também ocupa um lugar de destaque na lista das competências essenciais de atendimento ao cliente, e todos os profissionais de atendimento ao cliente devem trabalhar nela incansavelmente.

Vontade de aprender

Na introdução deste artigo, mencionei que o conhecimento do produto é essencial quando se trata de prestar um bom atendimento ao cliente. A sua equipa deve ser composta por pessoas dispostas a aprender e a melhorar as suas competências. Todos os anos, os clientes tornam-se cada vez mais exigentes. Se os seus funcionários deixarem de melhorar as suas competências e de aprofundar os seus conhecimentos sobre os produtos, em breve terão dificuldade em satisfazer os clientes que telefonam. Se não avançar, recua; é assim que funciona.

Ao mesmo tempo, é importante admitir que não tem todas as respostas do mundo. O mundo está a mudar rapidamente, tal como os produtos e as soluções disponíveis. A sua empresa tem de acompanhar o mercado e as expectativas dos clientes, mas isso nem sempre é fácil. Por vezes, pode acontecer que a sua solução esteja desatualizada ou que os concorrentes sejam melhores do que você. Numa situação destas, implemente as correções necessárias o mais rapidamente possível e nunca deixe de progredir!

Como encontrar consultores de qualidade

A lista era bastante longa, não era? É claro que encontrar uma pessoa que reúna todas estas características é quase impossível. Afinal, muitas destas competências exigem prática na vida real e formação aprofundada, mas este facto não deve desencorajá-lo. Não procure o candidato perfeito; ele simplesmente não existe. O que deve fazer é procurar candidatos com grande potencial. Em quase todos os títulos, mencionei como poderia descobrir esse potencial antes e durante a entrevista. E sim, a experiência anterior é importante, mas há mais em cada candidato. Considere este exemplo:

Acabou de receber o currículo de uma mãe que fica em casa. A sua experiência profissional não tem muito que ver com o atendimento ao cliente e pode até estar ligeiramente desatualizada (talvez o seu último emprego a tempo inteiro tenha sido há três anos). Mas, se olhar para o panorama geral, pode decidir que vale a pena dar-lhe uma oportunidade. Porquê? Pode ter quase a certeza de que uma pessoa assim é boa a fazer várias tarefas ao mesmo tempo, a organizar prioridades e a lidar com pessoas irracionais. É provável que também seja paciente e atenta, porque é isso que tem feito nos últimos três anos, praticamente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Serão estas qualidades, forjadas meticulosamente em condições verdadeiramente desafiantes, menos importantes do que a experiência profissional anterior? De modo algum!

A chave para encontrar os melhores candidatos está na flexibilidade. Por vezes, o candidato improvável pode surpreendê-lo com o seu talento natural para falar com as pessoas e resolver os seus problemas. Não é algo que se ensine na escola, mas é algo que a pessoa certa pode dominar muito rapidamente. Tudo o que precisa é de uma oportunidade.

Também pode procurar as competências descritas neste artigo numa empresa de externalização do atendimento ao cliente. A externalização pode ser uma forma económica de prestar um atendimento ao cliente de elevada qualidade quando não tem orçamento ou capacidade para contratar e formar uma equipa interna.

Procure as competências e características certas, mas não se esqueça de formar os seus agentes!

Encontrar o candidato certo é uma coisa. Formá-lo e melhorar as suas competências é outra. Até os diamantes em bruto mais bonitos precisam de um lapidador habilidoso para alcançarem o seu verdadeiro potencial — e proporcionarem o máximo valor.

Se gostou desta publicação, convido-o a subscrever o nosso boletim informativo para receber semanalmente conteúdos selecionados sobre a experiência do cliente!