5 Melhores Modelos de Mapa de Serviço (E Por Que São Fantásticos)

Ah, o modelo de confiança. Um modelo é uma ferramenta que pode ser incrivelmente útil, especialmente ao visualizar processos de serviço complexos de forma estruturada. Embora a sua principal consideração seja a perspetiva do cliente, o mapa do serviço também inclui as ações nos bastidores que o influenciam. Se é novo no desenvolvimento de mapas do serviço, os modelos são um excelente ponto de partida e permitem reduzir bastante o trabalho necessário para estruturar o seu recurso visual. 

Dito isto, existe uma enorme variedade de modelos de mapas do serviço. Como decidir qual utilizar?

Para o ajudar a evitar perder demasiado tempo a pesquisar entre as muitas versões, selecionei cinco dos meus modelos de mapas do serviço favoritos. 

Trabalho como investigador e estratega para empresas que procuram dar um maior enfoque no cliente às suas ofertas de produtos e serviços. Esta perspetiva de design de serviços leva-me frequentemente a recorrer a mapas do serviço. Por vezes, ajusto os modelos de mapas do serviço que utilizo, o que depende, na maioria das vezes, das ferramentas e dos programas utilizados pelas partes interessadas com quem colaboro. Espero que esta lista possa servir como um guia rápido para começar a avançar com o processo de criação de mapas do serviço. 

Quando utilizar um modelo de mapa do serviço

Estes modelos são uma ferramenta essencial na prática do design de serviços. Quanto ao momento de decidir utilizar um modelo de mapa do serviço, a minha recomendação geral é utilizar um sempre que estiver a criar um mapa do serviço. Se leu o meu artigo anterior sobre como criar um mapa do serviço centrado no cliente, sabe que estas ferramentas contêm muitas linhas, colunas, pontos de contacto e fluxos. Poupe tempo; não há necessidade de começar do zero!

Existe uma regra geral importante a ter em mente ao utilizar um modelo: analise-o criticamente e adapte-o conforme necessário. São simplesmente pontos de partida.

Fazer uma análise crítica é um passo importante a revisitar no processo de criação do seu mapa do serviço. Se utilizar um modelo sem considerar o que inclui e o que lhe falta, poderá não identificar aspetos cruciais do serviço. O objetivo é que este reflita tanto quanto possível a jornada do serviço. Isto, por sua vez, ajudará a si e à sua equipa a identificar as melhores oportunidades de melhoria e inovação.

Vantagens de utilizar um modelo de mapa do serviço

Utilizar um modelo de mapa do serviço devolve-lhe tempo — tempo que poderia estar a utilizar os seus talentos e conhecimentos especializados! Esta é a maior vantagem de recorrer a modelos. Vejamos agora os detalhes.

• Legitimidade: Muitos modelos de mapas do serviço foram criados com base numa metodologia sólida e em resultados positivos comprovados. Pode confiar mais no facto de estar a iniciar o seu mapa a partir de uma base fiável. Tenha, no entanto, em atenção que nem todos os modelos são iguais. 
• Familiaridade: Para que a informação seja assimilada de forma mais eficaz, a consistência e a uniformidade são suas aliadas. Ter um formato a partir do qual pode iniciar repetidamente cada mapa do serviço ajudará nesse sentido. A familiaridade também pode contribuir para aumentar o período de atenção do seu público.
• Facilidade de utilização: Um aspeto fundamental dos modelos em geral é o facto de serem concebidos para serem fáceis de utilizar por si e pelos membros da sua equipa. Embora esta seja uma característica geral dos modelos, tenha em atenção que o grau de facilidade varia. 
• Reduz a carga de trabalho: Ao simplificarem a criação de documentos de design de serviços, os modelos podem reduzir a nossa carga de trabalho. Por sua vez, poderá até descobrir que o seu nível de stress diminuiu devido ao aumento da sua eficiência. 

Como pode ver, os modelos de mapas do serviço têm muitas vantagens — a maioria das quais está relacionada com a poupança de tempo. Imagine obter mais rapidamente conhecimentos sobre os clientes porque o seu público compreendeu e interiorizou o processo de serviço de forma mais eficiente. Além disso, não tem de se preocupar em criar um a partir de uma tela em branco. Um bom modelo deve ser quase pronto a utilizar.

Como decidir qual é o melhor modelo de mapa do serviço para si 

O projeto em que está a trabalhar será o fator que mais influenciará a escolha de um modelo. Pretende utilizar um modelo que o ajude a contar a história certa, que, em última análise, diz respeito à experiência do cliente. Além disso, considerando que a criação de mapas do serviço deve ser feita em conjunto, o modelo deve estar acessível através de uma ferramenta de software de pensamento de design colaborativa. Com o aumento das equipas remotas, as funcionalidades de colaboração em tempo real são essenciais. 

Por fim, o programa no qual o modelo está disponível deve ser fácil de utilizar, aprender e aceder. Se, na realidade, não ajudarem a tornar o seu trabalho mais eficiente, não são uma ferramenta muito útil a que recorrer.

Os 5 melhores modelos de serviço

A lista seguinte inclui modelos que têm em consideração os principais pontos de contacto da conceção de serviços: ações dos clientes, partes interessadas e processos de suporte. Alguns não têm uma linha de visibilidade clara; no entanto, é fácil adicioná-la. Ter uma visão clara do seu processo de serviço pode depois ser integrado no seu processo empresarial. 

1. Modelo de serviço do Miro (o melhor para colaboração)

O Miro é cada vez mais utilizado, e por boas razões. Tem uma boa usabilidade e é fácil de aprender. Visualmente, oferece muitas opções para personalizar a conceção do seu fluxograma. Além disso, pode aceder gratuitamente às suas funcionalidades básicas.

Pense em quem serão os seus colegas de equipa no processo de criação do modelo de serviço — é provável que tenham diferentes níveis de conforto e proficiência com ferramentas digitais. Felizmente, o Miro é relativamente fácil de utilizar. 

Comparado com os outros concorrentes desta lista, o Miro é uma plataforma de colaboração mais generalista. Os seus outros principais casos de utilização incluem planeamento, prototipagem e conceção, pelo que também pode ser utilizado para criar mapas da jornada do cliente.

2. Modelo de serviço do Figma (o melhor para profissionais de design)

O Figma é uma plataforma de conceção baseada na Web que permite aos artistas colaborarem online. Com cerca de 4 milhões de utilizadores, é uma das ferramentas mais utilizadas na comunidade de profissionais de design. Tem recebido muita atenção nos últimos meses devido ao anúncio da sua aquisição pela Adobe em setembro de 2022. Isto deve-se ao facto de muitos profissionais de design recearem que esta aquisição resulte num aumento dos preços. 

Se trabalha em design, há uma boa probabilidade de já utilizar o Figma, bem como a sua ferramenta de quadro branco colaborativo, o FigJam. À semelhança do Miro, é possível que já o tenha utilizado para criar um mapa da jornada do cliente. Se já tem acesso a esta ferramenta e sabe utilizá-la, recomendo que continue a utilizá-la para criar modelos de serviço. Se atualmente não utiliza o Figma, não há problema. Existem muitas outras opções.

3. Modelo de serviço do Nielsen Norman Group (o melhor para acesso fácil)

Se trabalha na área da investigação, é provável que conheça bem esta marca. O Nielsen Norman Group é considerado o líder mundial em experiência do utilizador baseada em investigação. É uma entidade de confiança e fiável. Desenvolve ferramentas com rigor, integrando evidências e boas práticas nos seus resultados. Nesse sentido, pode contar com um modelo de serviço sólido.

É importante mencionar que o modelo foi criado com o Google Sheets. Isto é útil se estiver limitado quanto aos tipos de aplicações que pode utilizar no trabalho, uma vez que o Google Sheets está relativamente disponível. Muitas pessoas estão familiarizadas com o seu esquema, que não é muito diferente do Microsoft Excel. A desvantagem é que as funcionalidades visuais disponíveis são bastante limitadas. Por exemplo, ligar alguns pontos de contacto com setas terá um aspeto bastante desajeitado. 

4. Modelo de serviço do Mural (o melhor para exemplos pré-preenchidos)

O Mural foi concebido especificamente para a colaboração visual e o debate de ideias, com uma vasta gama de modelos e ferramentas para criar e organizar ideias. É praticamente idêntico ao Miro e, por isso, são frequentemente comparados entre si. 

No que diz respeito aos modelos de mapas de serviço, o Mural disponibiliza muitas opções. O respetivo modelo inclui um modelo com instruções detalhadas, um modelo em branco e até exemplos de mapas de serviço completamente preenchidos. No entanto, tenha cuidado. Embora a utilização de um modelo de exemplo preenchido possa poupar-lhe tempo, é fácil não reparar nalguns detalhes adicionais da sua oferta de serviço específica. Pode assumir erradamente que a experiência é igual à do modelo pré-preenchido. Por exemplo, os seus processos de bastidores podem ser diferentes da versão pré-preenchida. Se optar por seguir esta abordagem, analise criticamente as diferenças entre a versão de exemplo e o serviço que está a examinar.

5. Modelo de mapa de serviço da LucidSpark (o melhor para a simplicidade)

Se gosta de uma versão simples e sem floreados de um mapa de serviço (um passo acima das notas autocolantes numa parede!), experimente o modelo de mapa de serviço da LucidSpark. Com este modelo simples, pode evitar distrair-se com uma série de funcionalidades de conceção que desviam a atenção. 

Terá de criar uma conta LucidSpark para utilizar esta versão — no entanto, não precisa de fornecer os dados do seu cartão de crédito.

Como criar o seu próprio modelo de mapa de serviço

Depois de tudo isto, pode continuar a querer criar o seu próprio modelo. Talvez faça parte de uma oferta especializada de prestação de serviços que um cliente lhe está a solicitar. Ou talvez a sua empresa queira que crie modelos com a sua marca e específicos para os seus serviços exclusivos. Pode ter criado um mapa da jornada do cliente utilizando uma ferramenta de que já gosta e querer manter todos estes elementos visuais num só lugar. Por fim, pode estar limitado à utilização de uma ferramenta específica para criar o seu mapa de serviço que ainda não disponibiliza um modelo. 

Eis como começar. 

• Comece com um quadro branco, físico ou virtual. 
• Desenhe-o numa ferramenta digital (se ainda não o tiver feito) e guarde a sua cópia.
• Crie um documento partilhável.
• Inclua instruções para que os utilizadores criem a sua própria cópia.
• Deixe instruções sobre como utilizar o modelo. 

Comece com um modelo sólido de mapa de serviço

Agora que tem os conhecimentos necessários para identificar e utilizar modelos de mapas de serviço, experimente! Comece por preenchê-lo com todos os pontos de contacto essenciais de um mapa de serviço: ações visíveis, como as ações dos clientes e os pontos de contacto com os colaboradores que estão na linha da frente; bem como ações de bastidores, como os processos de apoio e as outras partes interessadas que se encontram por trás da linha de visibilidade. 

Tem algum modelo de referência que não tenha sido incluído na lista? Partilhe-o nos comentários abaixo. 

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