5 OKRs de Sucesso do Cliente a Acompanhar + Exemplos de Objetivos

Em alguns setores, a taxa média de retenção de clientes é inferior a 80%. Enquanto profissional de experiência do cliente, sabe que as baixas taxas de retenção e a elevada taxa de abandono estão associadas a custos acrescidos. Por isso, é essencial definir objetivos e resultados-chave de sucesso do cliente (OKR de sucesso do cliente). Neste guia simples, apresento exemplos de OKR de sucesso do cliente para ajudar a criar aqueles que estão alinhados com os objetivos de atendimento ao cliente da sua empresa.

O que são os OKR de sucesso do cliente?

Os OKR de sucesso do cliente (Objetivos e Resultados-Chave) fazem parte de uma estrutura utilizada para melhorar a colaboração e garantir que todos os membros da sua equipa trabalham para alcançar os mesmos objetivos. Cada OKR é composto por um objetivo, ou uma ação desejada, e vários resultados-chave. Estes resultados-chave são os marcos que ajudam a determinar se está no caminho certo para alcançar o objetivo.

Embora existam muitos exemplos de OKR, eis um exemplo simples relacionado com o apoio ao cliente. Imagine que trabalha para uma empresa de software e define como objetivo proporcionar uma experiência de apoio de excelência. Os seus resultados-chave podem incluir uma pontuação mínima de 98% no atendimento ao cliente para todos os membros da equipa de apoio e um tempo médio de resposta não superior a uma hora para os pedidos de alta prioridade.

OKR versus KPI

Muitas empresas utilizam indicadores-chave de desempenho para tomar decisões e ajudar na definição de objetivos. O problema dos KPI de sucesso do cliente é que não lhe dão uma visão em tempo real do que está a acontecer na sua empresa. Por exemplo, se medir a retenção de clientes trimestralmente, não saberá que existe um problema até já ter perdido negócio.

Os OKR são indicadores preditivos, o que significa que pode utilizá-los para acompanhar o seu progresso. Se não estiver onde precisa de estar, pode fazer rapidamente uma correção de rumo. Isto aumenta a probabilidade de sucesso da sua equipa. Pode até monitorizar os OKR continuamente, em vez de esperar pelo fim do mês ou do trimestre para saber como está a evoluir.

Quando alcançar um objetivo, reserve algum tempo para celebrar. Fazê-lo motiva os membros da equipa, reforça um espírito de cooperação e aumenta a probabilidade de os colaboradores se lembrarem do que aprenderam ao longo do percurso.

Estes são os OKR de sucesso do cliente mais relevantes

Definir OKR de sucesso do cliente traz muitos benefícios para a sua empresa, desde garantir que todos estão alinhados até facilitar a atualização da sua estratégia de retenção de clientes. As possibilidades são quase infinitas, por isso reduzimos a lista aos cinco OKR mais relevantes. Mesmo que adote apenas um deles, certamente notará resultados significativos na direção certa.

1. Aumentar a sua pontuação de satisfação do cliente

A satisfação do cliente é o elo que mantém a sua empresa unida e reduz os casos de abandono. Pode ter os melhores produtos do mercado ou os colaboradores mais prestáveis, mas, se os clientes não estiverem satisfeitos, estará a perder oportunidades de crescimento. Em termos simples, a satisfação do cliente é o nível de felicidade de um cliente relativamente à sua empresa e às suas ofertas.

Se enviar um inquérito de satisfação, como um inquérito de pontuação líquida de promotores (NPS), peça aos participantes da sua base de clientes que avaliem a sua satisfação numa escala de 1 a 5. Para calcular uma pontuação de satisfação do cliente, divida o número de classificações 4 e 5 pelo número total de respostas. Se não tiver tempo ou recursos para realizar um inquérito, consulte as avaliações da sua empresa no Google ou no Yelp e utilize o mesmo método para calcular uma pontuação de satisfação (número de classificações 4/5 dividido pelo número total de avaliações).

O que constitui uma boa pontuação de satisfação do cliente depende do setor em que opera, mas, em geral, deve considerar entre 75% e 85% como feedback positivo. Se não estiver dentro do intervalo padrão do seu setor, ou mesmo ligeiramente acima, então tem algum trabalho a fazer para otimizar os seus resultados e melhorar a sua equipa de sucesso do cliente.

As formulações precisas para a avaliação do desempenho do atendimento ao cliente são essenciais para avaliações, feedback e melhoria eficazes da satisfação do cliente.

Exemplos de objetivos alcançáveis:

• Aumentar o índice de satisfação do cliente de 76.2% para 79%.
• Alcançar uma avaliação média dos clientes de 4.5.
• Reduzir em 20% o número de avaliações baixas (1, 2, 3).
• Alcançar uma pontuação de NPS média de 8.

2. Melhorar a rapidez na prestação do serviço ao cliente

O serviço ao cliente é o apoio que a sua empresa presta em todas as fases da jornada do comprador. Presta apoio quando um potencial cliente faz uma pergunta, quando está a concluir uma transação de venda e quando está a tratar de um pedido de suporte meses depois de uma venda. A rapidez na prestação do serviço pode parecer um conceito complicado, mas é apenas uma forma sofisticada de medir o tempo necessário para prestar o serviço depois de um cliente manifestar uma necessidade.

A rapidez influencia a satisfação do cliente, o que significa que pode ter um impacto significativo nos seus esforços de marketing de passa-palavra. Uma resposta rápida à questão de um cliente pode resultar numa avaliação positiva ou numa recomendação que ajude a sua empresa a aumentar as receitas. Por outro lado, tempos de resposta lentos podem resultar em avaliações negativas e baixas taxas de retenção de clientes.

Pode perceber o seu desempenho através da medição de KPIs de serviço ao cliente, como os índices de satisfação do cliente, da leitura das avaliações online da sua empresa e do envio de inquéritos aos clientes. Se os clientes relatarem tempos de resposta lentos ou dificuldade em obter o serviço de que necessitam, saberá que precisa de fazer melhorias. Índices de satisfação elevados e comentários positivos sobre os tempos de resposta indicam geralmente que está a ter um bom desempenho.

Exemplos de objetivos alcançáveis:

• Procurar manter o tempo de espera do cliente abaixo dos 2 minutos.
• Melhorar em 15% o tempo de primeira resposta — o período que decorre entre a mensagem inicial de um cliente e a primeira resposta da sua empresa.
• Reduzir em 25% o tempo médio de resolução.
• Reduzir em 10% o número médio de interações por pedido.

3. Aumentar a taxa mensal de adoção do produto

A sua taxa de adoção do produto corresponde ao número de novos utilizadores por mês em comparação com o número total de utilizadores. Suponhamos que tem 500 utilizadores no final de outubro e que conquista 72 novos utilizadores em novembro, passando a ter um total de 572. Isto corresponde a uma taxa mensal de adoção do produto de 12.6% (72/572).

A taxa de adoção do produto é importante porque ajuda a medir o crescimento da sua empresa. Também pode ajudá-lo a perceber se a sua estratégia de marketing atual está a funcionar como previsto. A implementação de uma estratégia estruturada de sucesso do cliente pode melhorar significativamente estas métricas de adoção. Saberá que está no caminho certo se a sua taxa de adoção do produto se mantiver igual ou aumentar de mês para mês. Se a sua taxa começar a diminuir, poderá ter de ajustar a sua estratégia de marketing.

Exemplos de objetivos alcançáveis:

• Aumentar em 20% o seu orçamento mensal de marketing para apresentar o seu produto a mais potenciais clientes.
• Escrever uma série de três e-mails para enviar a potenciais clientes que tenham manifestado interesse na sua oferta e que ainda não tenham comprado nada.
• Criar duas personas de comprador, mapear as respetivas jornadas de cliente e ajustar os seus materiais de marketing para refletirem melhor a forma como as pessoas interagem com a sua marca.

4. Melhorar o envolvimento dos clientes

O envolvimento do cliente refere-se à ligação emocional que um cliente tem com a sua marca. Os clientes envolvidos compram-lhe repetidamente, tornando o envolvimento um objetivo fundamental para empresas de todos os setores. Isto é especialmente verdade quando se trata de novos clientes. Níveis elevados de envolvimento também podem gerar mais recomendações.

Para medir o envolvimento, algumas empresas dividem o número de utilizadores ativos pelo número total de utilizadores. Isto faz mais sentido se a sua empresa vender aplicações móveis ou outros produtos que facilitem o acompanhamento das estatísticas de utilização. Suponhamos que tem 500 utilizadores ativos e 2.000 utilizadores no total. A sua pontuação de envolvimento seria de 25% (500/2.000). Quanto mais elevada for a sua pontuação, mais envolvidos estarão os seus clientes.

Também pode medir o envolvimento através de um canal de marketing digital, como o LinkedIn e outras plataformas de redes sociais. Se comunica habitualmente com os clientes por e-mail, a sua taxa de abertura é um bom indicador do grau de envolvimento destes com a sua marca. Saberá que o seu desempenho está aquém do esperado se as pontuações de envolvimento diminuírem durante vários meses consecutivos.

Exemplos de objetivos alcançáveis:

• Aumentar a taxa de conversão de vendas em 5%.
• Melhorar a pontuação geral de envolvimento em 20%.
• Aumentar a taxa de abertura de e-mails em 15%.

5. Reduzir o tempo até obter valor

O tempo até ao valor é o período que decorre entre o momento em que um cliente compra algo à sua empresa e aquele em que começa a obter valor com a sua compra. É importante porque quer que os clientes se sintam bem com a decisão de, bem, serem seus clientes. Quanto mais rapidamente um cliente obtiver valor de um dos seus produtos ou serviços, maior será a probabilidade de voltar a comprar-lhe ou de falar aos amigos sobre a sua empresa.

O que constitui um bom tempo até ao valor depende do seu setor. No caso dos restaurantes, o tempo até ao valor pode ser medido em minutos. Se a sua empresa prestar serviços de consultoria a outras empresas, essas empresas podem demorar vários meses a implementar os seus conselhos, o que resulta num tempo até ao valor mais longo.

O essencial é acompanhar a sua métrica de tempo até ao valor ao longo do tempo e garantir que não está a aumentar. Se estiver, poderá ser necessário ajustar a oferta do seu produto ou serviço.

Exemplos de objetivos alcançáveis:

• Contrate um gestor de sucesso do cliente para acompanhar os clientes durante o processo de implementação.
• Elimine funcionalidades desnecessárias que tornam o seu produto mais complicado de utilizar.
• Implemente software de sucesso do cliente para automatizar tarefas manuais que aumentam os tempos de resposta.
• Reduza em 15% a quantidade de documentação do utilizador fornecida a cada cliente.

Surpreenda os seus clientes uma e outra vez

O sucesso do cliente é tanto uma arte como uma ciência, por isso, quanto mais compreender os números, mais compreenderá como influenciá-los. Antes de desenvolver os seus próprios OKRs, pode saber mais lendo Métricas de satisfação do cliente: principais termos e exemplos ou Exemplos de objetivos de serviço ao cliente para as suas equipas de CX. 

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