Escolher o software de centro de atendimento certo pode determinar o sucesso ou o fracasso da eficiência da sua equipa. O melhor software para centros de atendimento poupa tempo, melhora a precisão do encaminhamento e dos relatórios, ajuda a garantir a conformidade e proporciona um ROI mensurável. Escolha mal e terá de lidar com fluxos de trabalho complicados, custos mais elevados e agentes insatisfeitos que não conseguem proporcionar a experiência que os seus clientes esperam.
Este guia destina-se a líderes de centros de atendimento como você, que querem tomar decisões inteligentes e informadas. Quer esteja a atualizar para um centro de atendimento baseado na nuvem ou a começar do zero com um sistema telefónico local, vou ajudá-lo a alinhar as funcionalidades do software com as necessidades da sua equipa.
9 aspetos a procurar ao escolher software para centros de atendimento
A forma mais inteligente de avaliar software para centros de atendimento é testar até que ponto se adapta às operações diárias do seu centro de atendimento e ao crescimento a longo prazo, em vez de se limitar a comparar funcionalidades principais.
Eis os fatores em que me concentraria ao ponderar as suas opções:
1. Flexibilidade do plano
Procure um software escalável que lhe permita atualizar ou reduzir facilmente o plano à medida que o volume de chamadas muda. Não vai querer ficar preso a pagar por números de telefone ou lugares não utilizados, nem andar à procura de soluções quando, de repente, precisar de mais capacidade para acomodar mais chamadas recebidas ou filas de espera mais longas. Por exemplo, a Ring Central disponibiliza uma variedade de pacotes, incluindo o RingCX para centros de contacto e o RingEX para um serviço telefónico empresarial simples. Também oferece preços por agente, dando-lhe flexibilidade para crescer.
Pergunte aos fornecedores com que rapidez pode ajustar as licenças e se a faturação é calculada proporcionalmente. Durante uma demonstração, tente simular uma alteração a meio do contrato para perceber até que ponto o processo é realmente simples.
2. Acesso a dados e relatórios
Bons relatórios fornecem informações sobre a produtividade dos agentes, os tempos de espera e as métricas de monitorização de chamadas. Algumas ferramentas limitam o acesso aos dados brutos dos clientes, o que torna a análise mais lenta e impede a deteção precoce de problemas. Certifique-se de que pode exportar relatórios ou ligá-los às suas ferramentas de BI. Durante os períodos de teste, verifique se os painéis são atualizados em tempo real e se pode segmentar os dados por KPIs, equipa, turno ou localização.
3. Integração com a sua estrutura tecnológica
O melhor software integra-se nos sistemas que já utiliza — sistemas de gestão da relação com os clientes (CRM), como o Salesforce, ferramentas de gestão de pedidos de suporte, como o Zendesk, ou plataformas de bases de conhecimento. Sem APIs e integrações sólidas, perderá tempo a alternar entre ecrãs ou a introduzir novamente dados para manter as interações com os clientes a decorrer sem problemas. Peça aos fornecedores que mostrem como o sistema sincroniza com as ferramentas existentes, em vez de se limitarem a apresentar logótipos num diapositivo. Uma demonstração em direto dos dados das chamadas a serem transferidos para o seu CRM é uma forma rápida de verificar se funciona realmente.
4. Integração inicial e suporte
Um lançamento sem problemas define o tom da forma como a sua equipa adota o software. Alguns fornecedores limitam-se a fornecer documentação e deixam-no descobrir tudo por si, enquanto outros oferecem formação e um representante de suporte dedicado. Pergunte o que está incluído na integração e com que rapidez o suporte responde após a entrada em funcionamento. Teste a capacidade de resposta do apoio ao cliente ao enviar um pedido de suporte durante o período de teste.
5. Permissões baseadas em funções
Nem todas as pessoas no seu centro de atendimento precisam do mesmo nível de acesso. As permissões robustas baseadas em funções permitem-lhe controlar quem pode consultar relatórios, alterar definições ou ouvir gravações de chamadas. Isto protege os dados sensíveis e mantém os processos organizados. Analise cuidadosamente os níveis de permissão e teste a facilidade de atribuir funções a diferentes membros da equipa.
6. Conformidade específica do setor
Se trabalha na área da saúde, finanças ou noutros setores regulamentados, a conformidade não é opcional. Precisará de software que cumpra os requisitos da HIPAA, PCI ou RGPD, dependendo da sua região e setor. Peça provas de conformidade, não apenas garantias. Um fornecedor fiável disponibilizará relatórios de auditoria ou certificações antes de assinar.
7. Opções de personalização
Cada centro de atendimento funciona de forma um pouco diferente e os sistemas rígidos podem limitar as suas opções. Procure software que lhe permita ajustar o encaminhamento de chamadas, os guiões ou os painéis de controlo para se adaptarem aos seus fluxos de trabalho. Poderá também querer menus personalizáveis de resposta de voz interativa (IVR), opções de autosserviço, chatbots ou complementos de automatização. Teste quanto tempo demora a fazer uma alteração simples, como ajustar o horário de funcionamento, atualizar uma fila ou alterar as mensagens numa base de conhecimento. Se parecer complicado numa demonstração, só irá piorar depois de entrar em funcionamento.
8. Funcionalidades de automatização
A automatização pode otimizar os fluxos de chamadas através de discadores preditivos baseados em IA, distribuição automática de chamadas (ACD) ou fluxos de trabalho de conversão de correio de voz em email. Peça para ver a automatização de funcionalidades como o encaminhamento de chamadas baseado em competências ou os lembretes por SMS. As ferramentas robustas permitem-lhe criar fluxos de trabalho sem precisar de um apoio informático significativo. Peça para ver exemplos reais de processos automatizados durante uma demonstração. Se as funcionalidades avançadas, como as regras de automatização, estiverem escondidas em menus complexos, as suas equipas de suporte e vendas não as utilizarão.
9. Suporte móvel, remoto ou para várias localizações
Com configurações virtuais de centros de atendimento e equipas distribuídas, as aplicações móveis e o acesso remoto são mais importantes do que nunca. Precisará de software que funcione sem problemas em diferentes dispositivos e suporte agentes remotos que trabalhem a partir de várias localizações, incluindo aplicações VoIP e outras ferramentas de telefonia remota. Teste a qualidade das chamadas através da rede Wi-Fi doméstica ou dos dados móveis para garantir que se mantém adequada. No caso de software para centros de contacto omnicanal, pergunte aos fornecedores que proteções de segurança existem para as redes sociais e outros canais de comunicação.
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Como escolher software para centros de atendimento: um método de 5 passos
Escolher a solução certa para o centro de atendimento implica alinhar a ferramenta com as necessidades e os objetivos específicos da sua equipa. Concentre-se nas funcionalidades que têm um impacto direto no desempenho dos agentes e no envolvimento dos clientes. Eis um guia passo a passo para o ajudar a tomar uma decisão informada:
Passo 1: Identifique as suas necessidades
Comece por esclarecer exatamente aquilo de que a sua equipa precisa num software de centro de atendimento antes de começar a comparar fornecedores:
Recolher contributos das partes interessadas
Fale com as pessoas que irão utilizar o software ou que serão afetadas por ele — agentes, supervisores, equipa de TI, departamento financeiro e até os recursos humanos, caso faça a gestão de integrações de horários ou processamento salarial. Cada grupo irá assinalar prioridades diferentes, desde a facilidade de utilização até aos controlos orçamentais. Recolha os seus comentários através de inquéritos rápidos, reuniões de equipa ou acompanhando algumas chamadas em direto.
Enumerar e definir prioridades para os problemas
Anote os maiores obstáculos do seu sistema atual. Podem incluir tempos de espera longos nas chamadas dos clientes, painéis pouco intuitivos ou uma garantia de qualidade limitada. Classifique-os de acordo com o impacto na experiência do cliente e na produtividade da equipa. Resolver os principais problemas proporcionará os benefícios mais imediatos.
Alinhar com as políticas e os objetivos
Certifique-se de que as suas escolhas de software estão alinhadas com as políticas internas, as preferências relativas a fornecedores e os protocolos de segurança. Se processar pagamentos, precisará de conformidade com PCI; se estiver a escolher software de centro de atendimento para cuidados de saúde, a HIPAA é importante. A equipa de TI poderá exigir SSO ou permissões baseadas em funções. Tenha também em consideração as preferências relativas a fornecedores e os contratos existentes. Este alinhamento evita futuros problemas de conformidade e apoia os objetivos da empresa.
Distinguir as funcionalidades indispensáveis
Decida quais são as funcionalidades essenciais e quais seriam apenas úteis. Entre as indispensáveis podem estar os relatórios em tempo real, os sistemas IVR ou a integração com CRM. Entre as úteis podem estar uma aplicação móvel, o encaminhamento baseado em competências, a transcrição de chamadas ou painéis personalizáveis. Esta distinção ajuda-o a concentrar-se em software que cumpre os seus requisitos fundamentais, sem extras desnecessários.
Faça estas perguntas:
- Que reclamações ou obstáculos surgem com maior frequência?
- Que necessidades não estão a ser satisfeitas atualmente?
- Que funcionalidades resolveriam os seus 3 principais problemas?
- Que ROI espera obter deste investimento?
- Que normas de conformidade ou segurança temos de cumprir?
Passo 2: Pesquisar fornecedores de software de centro de atendimento
Depois de definir claramente as suas necessidades, o passo seguinte consiste em pesquisar fornecedores e comparar em que medida cada fornecedor de software de centro de atendimento corresponde às suas prioridades:
Fazer uma análise geral dos fornecedores
Comece por consultar sites de avaliações, classificações e estudos de caso para obter uma visão geral das opções disponíveis. Procure padrões nos comentários, como observações positivas ou negativas recorrentes. Isto ajuda-o a eliminar rapidamente os fornecedores que não cumprem os seus critérios básicos. Procure padrões nos comentários relacionados com a facilidade de utilização, a disponibilidade ou o suporte. Esteja atento aos fornecedores que são elogiados de forma consistente pelas funcionalidades de que necessita.
Comparar com base nas necessidades da empresa
Nem todas as ferramentas funcionam para empresas de qualquer dimensão ou com qualquer configuração. Algumas plataformas são mais adequadas para pequenas empresas com fluxos de chamadas simples, enquanto outras conseguem acompanhar as exigências de grandes empresas e jornadas do cliente complexas. Verifique se os fornecedores se integram com os seus sistemas CRM, ferramentas de gestão de pedidos de suporte ou sistemas de gestão da força de trabalho. Se estiver a ponderar subcontratar serviços de centro de atendimento em vez de os manter internamente, tenha em conta se o fornecedor suporta modelos híbridos.
Identificar os principais fatores de diferenciação
Identifique os aspetos que distinguem cada fornecedor, como o apoio à implementação, uma experiência de utilização intuitiva ou a flexibilidade para fluxos de trabalho específicos, como o encaminhamento multilingue. Alguns fornecedores oferecem apoio prático à implementação, o que pode ser valioso se a sua equipa tiver poucos recursos de TI. Avalie as opiniões dos utilizadores para perceber se o software é fácil de utilizar e económico. Peça para ver as principais funcionalidades em ação, como a forma como utiliza a inteligência artificial para encaminhar chamadas para o agente certo. Observe a rapidez com que um agente consegue tratar uma chamada no ambiente de demonstração ou quanto tempo demora a ajustar as regras de encaminhamento.
Documentar as conclusões
Mantenha notas detalhadas sobre as ofertas, os pontos fortes e as fragilidades de cada fornecedor. Utilize uma folha de cálculo para acompanhar as funcionalidades, os preços e as opções de suporte. Esta documentação ajuda-o a fazer comparações fundamentadas e garante que não ignora pormenores importantes. Consulte novamente estas notas quando estiver a reduzir o número de opções.
Faça estas perguntas:
- O que faz melhor cada ferramenta?
- É adequada à dimensão da sua equipa, ao seu orçamento e à sua infraestrutura tecnológica?
- Quão fácil é integrar e formar os agentes?
- Que suporte e documentação estão disponíveis?
- Quão flexível é o software para casos de utilização específicos?
- O que destacam as avaliações dos utilizadores sobre o fornecedor?
Principais softwares de centro de atendimento telefónico a considerar
Eis a minha lista das 10 melhores opções de software para centros de atendimento telefónico disponíveis, para ajudar a dar início à sua pesquisa:
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Passo 3: Crie uma lista restrita de softwares para centros de atendimento telefónico e contacte os fornecedores
O terceiro passo na seleção de software para centros de atendimento telefónico consiste em reduzir as opções de fornecedores e iniciar conversações com potenciais parceiros. Eis como proceder:
Crie uma lista restrita de fornecedores
Com base na sua pesquisa, reduza as opções a 2-4 fornecedores que melhor correspondam às suas necessidades. Considere fatores como funcionalidades, preços, suporte e os diferentes tipos de software para centros de atendimento telefónico. Esta lista restrita permite-lhe concentrar-se nos fornecedores que parecem ser mais adequados. Certifique-se de que estes fornecedores estão alinhados com as prioridades e o orçamento da sua equipa.
Envie um RFI ou RFP
Envie um Pedido de Informação (RFI) ou um RFP de software para centros de atendimento telefónico para recolher informações detalhadas junto dos fornecedores. Utilize RFIs para questões gerais e RFPs para necessidades específicas. Este passo ajuda-o a compreender as capacidades e as ofertas de cada fornecedor. Seja claro quanto aos seus requisitos e expectativas nestes documentos.
Marque demonstrações
Agende demonstrações com os fornecedores da sua lista restrita e prepare perguntas específicas. Aproveite este momento para ver o software em funcionamento e avaliar as suas funcionalidades. Pergunte sobre funções específicas, como o encaminhamento de chamadas, os relatórios ou as integrações. Esta experiência prática ajuda-o a avaliar a facilidade de utilização e a adequação da solução.
Utilize critérios consistentes
Avalie cada fornecedor utilizando critérios consistentes para garantir uma comparação justa. Crie uma grelha de avaliação para que todos os fornecedores sejam avaliados segundo os mesmos padrões. As categorias podem incluir:
- Facilidade de utilização para os agentes
- Integração com o seu CRM e as suas ferramentas de suporte
- Profundidade e flexibilidade dos relatórios
- Custo e condições contratuais
Crie uma lista de verificação com as funcionalidades indispensáveis, as opções de suporte e os preços. Aplique os mesmos padrões a cada demonstração e proposta. Esta consistência ajuda-o a comparar objetivamente os fornecedores e a tomar uma decisão informada.
Faça estas perguntas:
- Pode apresentar-me um caso real de um cliente semelhante à nossa organização?
- Que recursos de suporte ou integração oferece?
- Que funcionalidades exigem uma atualização do plano?
- Como lida com períodos de inatividade ou interrupções?
- Posso testar o funcionamento do encaminhamento ou dos relatórios durante o período experimental?
Passo 4: Construa o caso de negócio
O quarto passo na seleção de software para centros de atendimento telefónico consiste em transformar a sua pesquisa sobre os fornecedores num caso de negócio convincente, que a sua equipa de liderança compreenda e apoie. Eis como proceder:
Resuma os pontos problemáticos
Resuma os pontos problemáticos que a sua equipa enfrenta (com exemplos) e os resultados que espera alcançar. Destaque a forma como o software irá resolver problemas específicos, como os tempos de atendimento das chamadas ou a satisfação dos clientes. Utilize listas com marcadores para maior clareza. Este resumo demonstra o valor direto que o software traz para a sua equipa.
Apresente estimativas de custos
Obtenha estimativas básicas de custos analisando as propostas dos fornecedores e os preços do software de centro de atendimento. Inclua taxas de configuração, licenças e quaisquer custos de formação. Apresente estes custos juntamente com os prazos de implementação, num formato claro. Isto ajuda a sua equipa de liderança a compreender o compromisso financeiro e o prazo necessários.
Exponha o ROI e os riscos
Exponha o retorno do investimento detalhando os ganhos de eficiência e os potenciais benefícios financeiros. Destaque os ganhos de eficiência e os principais benefícios do software de centro de atendimento, como tempos de atendimento mais curtos, ou as poupanças resultantes da automatização de tarefas manuais. Contrabalance isto com os riscos de não fazer nada — maior rotatividade dos agentes, perda de clientes ou aumento dos custos de apoio.
Faça estas perguntas:
- Que problema empresarial irá esta solução resolver?
- Quais são os riscos de não fazer nada?
- Quais são os benefícios financeiros e operacionais?
- Com que rapidez podemos esperar obter resultados?
- De que forma isto está alinhado com os nossos objetivos estratégicos?
Passo 5: Implemente o software de centro de atendimento e integre os seus utilizadores
O quinto e último passo na seleção de software de centro de atendimento consiste em planear um processo de integração simples depois de escolher um fornecedor. Eis como deve proceder:
Comunique o plano de implementação
Comunique claramente o plano de implementação a todos os utilizadores, para garantir que todos sabem o que esperar. Partilhe os prazos, os principais marcos e as alterações que irão verificar. Utilize vários canais, como e-mails, reuniões ou boletins informativos internos. Esta transparência reduz a confusão e cria confiança na sua equipa.
Designe responsáveis internos
Designe responsáveis internos e pontos de contacto para gerir a implementação. Estas pessoas irão coordenar as atividades entre a sua equipa e o fornecedor. Escolha pessoas familiarizadas com o software e com boas competências de comunicação. Isto garante a responsabilização e uma coordenação eficiente durante a implementação.
Garanta a formação e a adoção
Garanta que as suas equipas concluem a formação e adotam a ferramenta de forma consistente. Agende sessões de formação e torne a presença obrigatória. Utilize recursos disponibilizados pelo fornecedor, como tutoriais e seminários online. Uma formação consistente ajuda todos a familiarizarem-se rapidamente com o software e a utilizá-lo de forma eficaz.
Crie ciclos de recolha de opiniões
Estabeleça ciclos de recolha de opiniões durante a implementação para obter contributos dos utilizadores e introduzir melhorias. Incentive as equipas a partilhar as suas experiências e sugestões. Utilize os recursos do fornecedor para resolver rapidamente os problemas. As opiniões ajudam a aperfeiçoar os processos e garantem que o software responde às necessidades da sua equipa.
Faça estas perguntas:
- Qual é o plano de gestão da mudança?
- Quem é responsável pela implementação?
- Como irá acompanhar o sucesso inicial?
- Que recursos de formação estão disponíveis?
- Como irá recolher as opiniões dos utilizadores?
O que se segue:
Se está a pesquisar software de centro de atendimento, contacte gratuitamente um consultor da SoftwareSelect para obter recomendações.
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