O que é a gestão da experiência do cliente (CXM/CEM)?

De acordo com o mais recente relatório Zendesk CX Trends 2022, 64% dos líderes empresariais afirmam que o serviço ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da sua empresa. 60% afirmam que melhora a retenção de clientes. Estas duas estatísticas devem dar-lhe uma ideia da importância da gestão da experiência do cliente para a sua empresa.

Com a abordagem certa à gestão da experiência do cliente, pode:

• Fazer crescer a sua empresa
• Aumentar a satisfação dos clientes
• Recolher dados valiosos dos clientes
• Otimizar tudo o que está relacionado com o marketing e as vendas na sua empresa

Continue a ler para saber o que é a CXM e quais os principais conceitos que abrange.

O que é a gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente (frequentemente designada por CEM ou CXM) consiste no conjunto de ferramentas e procedimentos que a sua empresa implementa para acompanhar, analisar e otimizar cada interação entre a empresa e os seus clientes. A CXM é vital ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, desde a primeira interação até este se tornar um cliente fiel.

É claro que a CXM não é uma ilha isolada; deve ser integrada com outros elementos relacionados com os clientes na sua empresa, especialmente a jornada do cliente, mas falaremos mais sobre isso dentro de instantes.

Porque é importante a gestão da experiência do cliente?

Para 56% das empresas inquiridas pela Zendesk, proporcionar melhores experiências aos clientes é a sua principal prioridade para o próximo ano. Isto parece razoável; afinal, as interações com os clientes constroem a imagem e a reputação da sua empresa. Mais de 80% dos clientes afirmam que uma experiência positiva de serviço ao cliente aumenta a probabilidade de efetuarem outra compra.

Quanto melhor for a sua capacidade de corresponder às expectativas dos clientes e responder às suas necessidades, mais estável e rentável será a sua empresa. Mas isso é apenas o início — a lista de benefícios é muito mais extensa.

Fidelização dos clientes

Mais de 60% dos clientes afirmam que atualmente têm padrões mais elevados relativamente ao serviço ao cliente. Isto significa que alcançar a satisfação dos clientes é mais difícil do que era há apenas alguns anos. Mas quando atinge este objetivo e supera as expectativas dos seus clientes, conquista a sua fidelidade. Não tenha dúvidas: os clientes não abandonarão facilmente uma empresa de confiança e centrada no cliente. E escusado será dizer que a retenção de clientes é mais barata e eficaz para a sua empresa do que a aquisição de clientes.

Receita

Os estudos de mercado, bem como centenas de empresas em todo o mundo, confirmam que a gestão da experiência do cliente tem um impacto positivo na receita da empresa. Os clientes gastarão simplesmente mais dinheiro na sua empresa quando perceberem que:

• Oferece opções de comunicação preferenciais (por exemplo, redes sociais ou chat)
• Valoriza o feedback dos clientes e implementa as correções necessárias
• Disponibiliza soluções avançadas, como experiências personalizadas
• Otimiza todos os pontos de contacto com os clientes para proporcionar um serviço excecional ao longo de toda a jornada do cliente

Reputação e recomendação pessoal (WOM)

Uma boa gestão da experiência do cliente conduz a avaliações positivas na Internet. Os clientes satisfeitos têm mais vontade de recomendar a sua empresa a outros utilizadores da Internet, bem como aos seus amigos e familiares. Na verdade, a recomendação pessoal é uma das melhores formas de adquirir novos clientes. A Forbes chega mesmo a indicar que, em média, o WOM é responsável por 13% de todas as vendas a nível mundial!

Mas, naturalmente, não beneficiará disso a menos que cuide das interações com os clientes e proporcione uma excelente experiência ao cliente.

CXM para a Transformação Digital

As expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca, e as empresas têm de adotar a transformação digital para melhorar a experiência do cliente e proporcionar experiências simples, eficientes e personalizadas. Tecnologias como a IA, a automatização e as plataformas omnicanal ajudam as empresas a simplificar processos, reduzir atritos e prestar apoio em tempo real.

As suas estratégias de CXM devem incluir:

• Investir em automatização orientada por IA para reduzir os tempos de espera e melhorar a personalização.
• Utilizar plataformas de CX omnicanal para criar uma experiência consistente em todos os pontos de contacto.
• Analisar o feedback dos clientes em tempo real para identificar pontos problemáticos e áreas a melhorar.
• Adotar ferramentas baseadas na nuvem para garantir um acesso simples aos dados e a colaboração entre equipas.

Leitura relacionada: Descubra 10 excelentes exemplos e dicas de atendimento ao cliente que o ajudarão a obter melhores avaliações.

CXM vs. CRM

Adicione estas siglas empresariais à sua lista! CXM (Gestão da Experiência do Cliente) e CRM (Gestão da Relação com o Cliente) desempenham ambas um papel na forma como as empresas interagem com os clientes — mas têm objetivos muito diferentes.

Uma forma simples de pensar sobre isto:

• O CRM ajuda as empresas a gerir as relações com os clientes (principalmente para vendas e retenção).
• O CXM garante que todas as interações dos clientes com uma empresa são simples, satisfatórias e memoráveis.

CRM: a abordagem centrada nas vendas

CRM (Gestão da Relação com o Cliente) consiste em gerir e otimizar as interações entre empresas e clientes — mas com enfoque nas vendas. Os sistemas de CRM armazenam dados dos clientes, acompanham potenciais clientes e ajudam as equipas de vendas a desenvolver e converter potenciais compradores em clientes pagantes.

Pense no CRM como o Rolodex digital da sua empresa, mas muito mais avançado. Normalmente, inclui:

• Dados de contacto dos clientes (e-mails, números de telefone, informações da empresa)
• Acompanhamento de vendas e gestão de potenciais clientes (quem está no funil de vendas?)
• Histórico de compras (o que compraram anteriormente)
• Lembretes de acompanhamento (mantenha-se presente na mente dos potenciais clientes)

As ferramentas de CRM, como a Salesforce, a HubSpot e o Zoho CRM, são amplamente utilizadas para ajudar as equipas de vendas a manterem-se organizadas, automatizarem tarefas e fecharem negócios de forma mais eficiente.

CXM: a abordagem holística à experiência

Enquanto o CRM é transacional, o CXM é transformacional — concentra-se em toda a jornada do cliente, não apenas nas interações de vendas.

A Gestão da Experiência do Cliente (CXM) consiste em conceber e otimizar todos os pontos de contacto que um cliente tem com a sua marca — desde a primeira visita ao sítio Web até ao apoio pós-compra e muito mais. Não se trata apenas de guardar dados dos clientes; trata-se de utilizar esses dados para criar experiências melhores e mais personalizadas.

O CXM concentra-se em:

• Compreender as necessidades dos clientes através de dados e análises
• Personalizar as interações em todos os canais
• Melhorar o atendimento ao cliente e reduzir os atritos
• Aumentar a fidelização e a retenção dos clientes através de experiências positivas

Algumas ferramentas populares de CXM incluem a Qualtrics, a Medallia e a Adobe Experience Cloud, que ajudam as empresas a recolher feedback, analisar o comportamento dos clientes e otimizar os pontos de contacto nas interações digitais e físicas.

CXM vs. CRM: as principais diferenças

Precisa de CXM e CRM?

Resposta curta? Sim.

Pense no CRM como uma ferramenta para gerir as relações com os clientes, enquanto o CXM garante que essas relações são realmente significativas e positivas. Sem CXM, nem mesmo o melhor funil de vendas fará com que os clientes continuem a voltar. E sem CRM, poderá ter dificuldades em acompanhar e gerir eficazmente as interações com os clientes.

Uma estratégia de clientes abrangente combina ambos—utilizando o CRM para manter as informações dos clientes organizadas e o CXM para garantir que os clientes desfrutam de cada etapa da sua jornada.

Leia também: Saiba mais sobre a diferença entre experiência do cliente e experiência do utilizador.

Desafios da gestão da experiência do cliente

Como mencionámos anteriormente, as expectativas dos clientes estão continuamente a aumentar. Existem cada vez mais desafios e obstáculos no caminho para satisfazer essas expectativas. Há quatro elementos cruciais a mencionar.

Compromisso

O envolvimento dos clientes deve ser a sua principal prioridade. Se não lhe dedicar esforço e recursos suficientes, a sua CX global irá sofrer. Mais uma vez, este é um problema global:

Como pode evitar este cenário?

• Dê formação e informação à sua equipa de apoio ao cliente para que tenha uma compreensão mais profunda do que significa realmente uma boa gestão da experiência do cliente.
• Otimize todos os seus processos relacionados com os clientes e certifique-se de que tudo é conveniente e totalmente funcional do ponto de vista do comprador.
• Utilize as ferramentas e aplicações de CX disponíveis para recolher informações e feedback dos clientes. Quanto mais dados sobre a experiência do cliente tiver, melhor. Para começar, pode utilizar inquéritos de NPS (índice de recomendação do cliente) para compreender de que é que os clientes gostam e não gostam na sua empresa.
• Adote ferramentas de automatização para não se ver sobrecarregado com tarefas banais e repetitivas enquanto os problemas mais urgentes e estratégicos permanecem por resolver.
• Acompanhe continuamente todas as métricas relevantes relacionadas com os clientes (por exemplo, CSAT, abandono de clientes e taxa de retenção de clientes) e defina KPIs razoáveis para os seus pontos de contacto com os clientes.

Dados incorretos

A utilização de dados no CXM é tão boa quanto os próprios dados—e dados incorretos? São uma receita para erros, clientes frustrados e recursos desperdiçados.

Dados de má qualidade conduzem a:

• Personalização imprecisa – Os clientes recebem recomendações irrelevantes ou informações desatualizadas.
• Tomada de decisões equivocada – A sua estratégia de CX baseia-se em informações incorretas.
• Tempo e dinheiro desperdiçados – As equipas seguem potenciais clientes incorretos, enviam mensagens erradas ou têm dificuldades em resolver problemas.
• Frustração dos clientes – Nomes errados, contas duplicadas e experiências de serviço deficientes corroem a confiança.

Causas comuns de dados incorretos

• Informações incompletas ou desatualizadas dos clientes – Os clientes mudam de endereço de e-mail, número de telefone e preferências, mas as bases de dados nem sempre acompanham essas alterações.
• Registos duplicados – Um único cliente pode existir várias vezes no seu CRM, originando interações inconsistentes.
• Dados isolados – Quando as equipas de marketing, vendas e apoio ao cliente não partilham informações, os clientes recebem experiências desconexas.
• Erros na introdução manual de dados – Um simples erro de digitação pode comprometer todo um esforço de personalização.

Como corrigir a utilização de dados no CXM

• Automatize a recolha e a limpeza de dados – Utilize ferramentas de IA e automatização para eliminar duplicados e corrigir erros.
• Unifique os dados entre as equipas – Integre as ferramentas de CX para que todos trabalhem com as mesmas informações precisas dos clientes.
• Audite e atualize regularmente os dados – Dados desatualizados são tão prejudiciais como a ausência de dados. Limpe e valide frequentemente os registos dos clientes.
• Recolha o feedback corretamente – Garanta que os inquéritos, as pontuações NPS e os conhecimentos sobre os clientes são precisos e acionáveis.

Lixo entra, lixo sai. Dados de má qualidade significam um CXM deficiente. Dê prioridade à qualidade, integração e automatização dos dados para garantir que cada interação com o cliente se baseia em informações reais e fiáveis.

Recursos

A gestão da experiência do cliente exige tempo, esforço e também alguns recursos financeiros. Se os procedimentos e as soluções da sua empresa voltados para o cliente estão desatualizados, já é tempo de pensar na transformação digital do seu negócio. Concentre-se em soluções e tecnologias que possam impulsionar o seu CX. Aqui, a automatização e a personalização são essenciais. Fazem uma diferença real e não demora muito tempo a ver os resultados da implementação.

Se tiver capacidade financeira para tal, pode ir mais longe e pensar em soluções baseadas em IA (por exemplo, baseadas em aprendizagem automática). Estas ferramentas proporcionar-lhe-ão conhecimentos adicionais que pode utilizar para criar fidelidade à marca.

Responsabilidade interdepartamental

A gestão da experiência do cliente (CXM) não é apenas da responsabilidade de uma única equipa – é um esforço de toda a empresa. Quando os diferentes departamentos trabalham de forma isolada, as interações com os clientes tornam-se desconexas, conduzindo a experiências inconsistentes, falhas de comunicação e frustração. Os clientes não veem departamentos; veem uma única experiência de marca, pelo que todas as equipas devem trabalhar em conjunto para garantir a consistência em todos os pontos de contacto.

Para eliminar os silos, as empresas devem estabelecer uma colaboração multifuncional, na qual os departamentos partilhem conhecimentos sobre os clientes, feedback e processos. A implementação de uma estratégia de CX unificada, de dados centralizados dos clientes e de formação entre equipas ajuda a alinhar os esforços. Reuniões interdepartamentais regulares, KPIs partilhados e integrações tecnológicas (como ferramentas de CRM e CXM) garantem que todos têm acesso às mesmas informações dos clientes, conduzindo a interações mais harmoniosas.

Departamentos envolvidos no CXM

• Marketing: Cria mensagens de marca, estratégias de envolvimento dos clientes e campanhas personalizadas com base nos dados dos clientes.
• Vendas: Estabelece relações, compreende as necessidades dos clientes e garante uma transição harmoniosa de potencial cliente para cliente.
• Apoio ao cliente: Trata dos pedidos de informação, resolve problemas e recolhe feedback para melhorar a satisfação dos clientes.
• Desenvolvimento de produtos: Utiliza os conhecimentos sobre os clientes para melhorar os produtos e criar soluções fáceis de utilizar.
• Equipas de TI e digitais: Mantêm a tecnologia de CX, integram sistemas de dados e garantem interações digitais harmoniosas.
• Operações e logística: Garantem a entrega atempada, o cumprimento dos serviços e os processos de retaguarda que influenciam o CX.
• Recursos humanos: Formam os colaboradores numa cultura centrada no cliente, na comunicação e na excelência do serviço.

Ao alinharem estas equipas sob uma estratégia de CXM unificada, as empresas podem criar uma experiência do cliente coesa e sem atritos.

Estratégia de experiência do cliente

A experiência da marca não pode ser melhorada de um dia para o outro. É necessária uma estratégia bem pensada que tenha em conta todos os elementos relevantes. Tomemos como exemplo o modelo omnicanal. Este, por si só, exige a implementação de novos canais de comunicação na sua empresa e a sua integração. E isso é apenas uma vertente do CXM!

Para criar uma estratégia útil:

1. Analise os dados dos clientes (utilize perfis e personas de clientes), bem como a jornada do cliente, e veja quais são os elementos importantes ao longo do percurso (alerta de spoiler: todos eles são).
2. Pense em como cada um deles pode ser melhorado ou acelerado em benefício dos seus clientes.
3. Melhore tudo o que puder, passo a passo, e mantenha sempre a perspetiva do seu cliente em primeiro plano.

Agora vamos falar um pouco mais sobre essa última parte.

Melhores práticas de gestão da experiência do cliente

A sua estratégia de gestão da experiência do cliente deve centrar-se em vários elementos fundamentais para o ajudar a compreender e satisfazer as necessidades dos clientes.

Apenas 22% das empresas inquiridas pela Zendesk acreditam que o seu serviço de apoio ao cliente é “extremamente forte”. Há sempre espaço para melhorar!

Gestão da jornada do cliente e personas de clientes

Precisa de compreender os seus clientes se quiser proporcionar uma experiência do cliente de excelência. É por isso que tudo começa com a criação de personas de clientes — por outras palavras, representações fictícias ou arquétipos dos seus clientes. Como pode criar uma persona de cliente para a sua empresa?

E quanto à gestão da jornada do cliente? De um modo geral, a jornada do cliente descreve o que acontece antes, durante e depois do processo de compra na sua empresa. É composta por todos os pontos de contacto e etapas pelos quais cada potencial cliente tem de passar. As jornadas dos clientes são frequentemente apresentadas sob a forma de um fluxo de trabalho denominado mapa da jornada do cliente.

Idealmente, todos os procedimentos e fluxos de trabalho da sua empresa devem ser adaptados à jornada do cliente no seu negócio, da seguinte forma:

1. Mapeie toda a jornada do cliente:
   • Identifique todos os pontos de contacto onde os clientes interagem com a sua marca (site, e-mail, redes sociais, apoio ao cliente, loja física).
   • Identifique os pontos de fricção e as oportunidades para melhorar a experiência.
   • Utilize dados e feedback dos clientes para aperfeiçoar continuamente a jornada.
2. Garanta uma integração omnicanal fluida:
   • Mantenha uma experiência consistente em todos os canais, tanto online como offline.
   • Sincronize as interações com os clientes para que estes não tenham de se repetir nos diferentes pontos de contacto.
   • Utilize a automatização e a IA para personalizar as interações com base nos comportamentos e preferências anteriores.
3. Monitorize e otimize continuamente:
   • Acompanhe métricas importantes, como a satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e a taxa de abandono.
   • Recolha feedback em tempo real para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
   • Atualize regularmente o mapa da jornada do cliente para refletir a evolução dos comportamentos e das expectativas.

Crie uma equipa de CX

A experiência do cliente é um termo que engloba muito mais do que o simples serviço de apoio ao cliente. Inclui todas as experiências relacionadas com a sua marca e empresa, começando pelo site e terminando na qualidade do produto. É por isso que precisa de criar uma equipa composta por especialistas de vários departamentos (por exemplo, vendas, serviço de apoio ao cliente, TI, marketing, garantia de qualidade e logística) para compreender o panorama geral e analisar a sua estratégia de experiência do cliente a partir de várias perspetivas.

Cada departamento da sua empresa tem uma perspetiva única sobre os clientes, as suas expectativas, desafios e reclamações. Só em conjunto poderão reunir as informações abrangentes sobre os clientes de que necessita para melhorar de forma mensurável a experiência do cliente.

Concentre-se no que faz realmente a diferença

Percebo, estamos numa recessão — nem todas as empresas têm os recursos para fazer tudo por todos, o tempo todo. Se precisar de se concentrar apenas no que tem maior impacto, e em nada mais, comece por:

• Automatização de tarefas repetitivas: Desta forma, poderá concentrar-se nos aspetos mais importantes da gestão da experiência do cliente.
• Personalização e adaptação: Nunca descanse à sombra dos louros; a gestão da experiência do cliente é um processo interminável. Avalie os seus processos, o desempenho da sua equipa e as ferramentas que utiliza, pelo menos de vez em quando.
• Eliminação de potenciais pontos problemáticos: Mesmo que a experiência global seja positiva, um ponto de contacto ou procedimento mal concebido pode arruiná-la. Certifique-se de que não existem pontos fracos na forma como a sua empresa funciona.
• Personalização dos pontos de contacto com o cliente: Recomendações de produtos, portal do cliente, website, aplicação web/móvel — todos estes elementos precisam de ser personalizados. (Mais informações abaixo.)

Personalização na gestão da experiência do cliente

Os clientes não querem sentir-se apenas mais um número na sua base de dados — querem sentir-se vistos, compreendidos e valorizados. É aí que entra a personalização. Já não é apenas algo “bom de ter” — é uma expectativa. Na verdade, 71% dos clientes esperam que as empresas proporcionem interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece.

Mas sejamos claros: a personalização é mais do que utilizar o primeiro nome de alguém num e-mail. Trata-se de adaptar experiências, recomendações e comunicações às necessidades e preferências individuais.

Eis as minhas sugestões para tirar partido da personalização na gestão da experiência do cliente:

1. Utilize dados para compreender os seus clientes
   Se quiser personalizar experiências, precisa de começar pelos dados. Utilize a análise de clientes, o histórico de compras e o acompanhamento do comportamento para identificar padrões e preferências. Quanto mais souber sobre aquilo de que os clientes gostam (e não gostam), melhor poderá responder às suas necessidades.
2. Segmente o seu público para enviar mensagens direcionadas
   Nem todos os clientes são iguais, por isso, por que razão haveria de tratá-los dessa forma? Segmente o seu público com base em dados demográficos, comportamentos e histórico de compras, para enviar mensagens que realmente estabeleçam uma ligação. Por exemplo:
   • Um visitante pela primeira vez poderá receber um e-mail de integração.
   • Um cliente habitual poderá receber um desconto VIP.
   • Um cliente que tenha abandonado o carrinho poderá receber um lembrete amigável.
3. Personalize a jornada de compra
   A personalização deve acontecer em todos os pontos de contacto — não apenas nos e-mails de marketing.
   • No seu website: Apresente conteúdo dinâmico com base nas interações anteriores de um visitante.
   • No apoio ao cliente: Faça com que os agentes utilizem o histórico do cliente para fornecer uma assistência mais rápida e relevante.
   • Nas recomendações de produtos: Sugira artigos com base em compras anteriores ou no comportamento de navegação.

Formação

Cada pessoa da sua empresa que tenha contacto com clientes precisa de receber formação. Sem uma formação adequada, proporcionar uma boa experiência ao cliente é uma questão de sorte. Crie e implemente um programa de formação personalizado para a sua empresa. Este deve incluir elementos como:

• Boas práticas de atendimento ao cliente
• Orientações e normas de comunicação
• Gestão de clientes difíceis/insatisfeitos
• Conhecimento dos produtos
• Competências interpessoais

Naturalmente, nem todos os módulos de formação e workshops têm de ser realizados durante o horário de trabalho. Pode decidir organizar alguns sob a forma de um webinar, o que lhe proporciona muita flexibilidade, especialmente se a sua equipa estiver distribuída pelo país ou até pelo mundo.

Experiência dos colaboradores

A gestão da experiência do cliente começa pelos seus colaboradores. Pense em cada um deles como um embaixador da sua marca. Estariam dispostos a recomendar a sua empresa a outras pessoas? Não cometa o erro de desvalorizar esta questão — a experiência dos colaboradores pode determinar o sucesso ou o fracasso do potencial da sua empresa para atrair e reter os melhores talentos. Para descobrir em que situação se encontra a sua empresa, realize inquéritos anónimos (e quero dizer verdadeiramente anónimos!) para perceber o que pode ser melhorado relativamente à forma como a sua organização trata os colaboradores.

Se existirem áreas que exijam a sua atenção e tenham um impacto significativo na experiência dos colaboradores, não hesite em tratá-las o mais rapidamente possível. Colaboradores insatisfeitos não podem ajudá-lo a conquistar clientes satisfeitos.

Curiosamente, a Zendesk também questionou os colaboradores sobre a sua experiência no estudo. Ao que parece, ainda há muito a fazer; menos de 20% dos agentes de atendimento ao cliente inquiridos estavam plenamente satisfeitos com o seu trabalho e formação:

De acordo com este estudo, os funcionários precisam de:

• Cargas de trabalho geríveis
• Mais formação
• Melhores métricas de desempenho
• Oportunidades claras de desenvolvimento de carreira
• Mais respeito

O último ponto é particularmente alarmante; até 38% dos inquiridos afirmam que a equipa de serviço ao cliente não é tratada tão bem como as outras equipas da organização. Não permita que isto aconteça sob a sua responsabilidade! Os efeitos, além de serem eticamente repugnantes, acabarão inevitavelmente por voltar-se contra si quando menos esperar.

5 passos simples para uma gestão bem-sucedida da experiência do cliente

Quer dominar a Gestão da Experiência do Cliente (CXM) sem complicar demasiado as coisas? Siga estes cinco passos simples para criar uma jornada do cliente tranquila e sem falhas, que faça com que as pessoas continuem a voltar.

1. Conheça os seus clientes 🎯

Utilize dados, inquéritos e feedback para compreender as necessidades, preferências e dificuldades dos clientes. Crie personas de clientes para adaptar a sua abordagem.

2. Mapeie a jornada do cliente 🗺️

Identifique todos os pontos de contacto onde os clientes interagem com a sua marca — website, e-mail, redes sociais, suporte — e otimize-os para facilidade e envolvimento.

3. Personalize cada interação ✨

Faça com que os clientes se sintam reconhecidos e valorizados através de recomendações baseadas em IA, mensagens direcionadas e suporte personalizado. Uma solução única para todos está ultrapassada.

4. Simplifique e automatize ⚡

Utilize ferramentas de CX para reduzir a fricção, automatizar tarefas de rotina e proporcionar experiências rápidas e consistentes em todos os canais. Menos trabalho manual = clientes mais satisfeitos.

5. Meça, melhore, repita 🔄

Acompanhe as principais métricas (CSAT, NPS, taxas de retenção) e ouça o feedback dos clientes. Otimize continuamente — a CXM nunca está "concluída."

Em suma: Clientes satisfeitos = clientes leais. Concentre-se na experiência e as receitas seguirão.

Software de CXM e técnicas de avaliação

Cuidar da CXM da sua empresa requer não só tempo e trabalho, mas também ferramentas que simplifiquem os seus esforços. Eis as minhas recomendações:

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1. 1. Enterpret — Best for adaptive taxonomy-driven insights
2. 2. Freshdesk — Best for a comprehensive ticketing system
3. 3. Chattermill — Best for AI-driven feedback insights
4. 4. Nextiva — Best for personalized journey orchestration
5. 5. Chatbase — Best for training chatbots on custom data
6. 6. Alchemer — Best for enterprise power with agile deployment
7. 7. TeamSupport — Best for account-level intelligence
8. 8. eDesk — Best for ecommerce review request filtering
9. 9. SurveySparrow — Best for utilizing customer survey feedback
10. 10. Survicate — Best for multi-channel feedback collection

5 dicas para escolher o melhor software de CXM

1. Defina os seus objetivos e necessidades de CX
   • Identifique aquilo de que precisa num software de CXM — melhores informações sobre os clientes, suporte automatizado, interação omnicanal ou tudo isso.
   • Faça uma lista das funcionalidades indispensáveis com base na sua estratégia de jornada do cliente.
2. Garanta uma integração perfeita com as ferramentas existentes
   • O seu software de CXM deve integrar-se com as suas plataformas de CRM, automatização de marketing, assistência técnica e análise, para proporcionar uma visão unificada do cliente.
   • Verifique a compatibilidade com as ferramentas atuais para evitar silos de dados.
3. Dê prioridade à IA, à automatização e à personalização
   • Procure informações baseadas em IA, chatbots e funcionalidades de automatização para simplificar os fluxos de trabalho e personalizar as interações com os clientes.
   • Certifique-se de que permite uma interação em tempo real com base no comportamento do cliente.
4. Verifique a facilidade de utilização e a escalabilidade
   • Escolha uma interface intuitiva que a sua equipa possa adotar facilmente.
   • Certifique-se de que o software pode expandir-se à medida que a sua empresa cresce, acomodando mais clientes, canais e dados.
5. Avalie os preços e o suporte
   • Compare os modelos de preços (subscrição, por utilizador ou com base na utilização) para encontrar uma opção económica.
   • Procure suporte ao cliente, recursos de formação e fóruns da comunidade fiáveis para garantir uma implementação sem problemas.

Bem, isto foi uma experiência.

Embora a gestão da experiência do cliente seja uma disciplina abrangente e repleta de complexidades, esperamos que esta visão geral lhe tenha proporcionado uma compreensão básica dos conceitos que precisa de conhecer. Incentivo-o a aprofundar o tema e a perceber como utilizá-lo para fazer crescer a sua empresa em vários canais e junto de diferentes públicos.

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