Mais de 35% dos centros de contacto já começaram a utilizar tecnologia na nuvem.
Isso não é surpreendente—os centros de contacto baseados na nuvem são mais eficazes, escaláveis e baratos do que as soluções padrão desenvolvidas no local. Continue a ler para descobrir o que é um centro de contacto na nuvem e que desafios da experiência do cliente aborda e melhora.
O que é um centro de contacto na nuvem?
Em poucas palavras, é um conjunto abrangente de ferramentas integradas que lhe permite gerir todas as comunicações com clientes recebidas e efetuadas pela sua empresa a partir de um único painel disponível na nuvem (em todo o mundo, 24 horas por dia, 7 dias por semana). Isto significa que os centros de contacto na nuvem oferecem mais do que os centros de atendimento telefónico tradicionais, que se limitam à comunicação por voz. Uma típica solução de centro de contacto na nuvem inclui os seguintes canais de comunicação:
- Mensagens de texto (e-mail, chat, SMS)
- Voz (telefone e videoconferência)
- Assistentes inteligentes (chatbots, assistentes de voz)
- Redes sociais
Mas a sua funcionalidade não termina aqui! Como tudo é baseado na nuvem, pode beneficiar de inúmeras integrações com outras ferramentas e plataformas que utiliza na sua empresa.
Um centro de contacto na nuvem pode ser integrado com:
- Ferramentas de CRM e automação de marketing
- Sítio Web
- Aplicação móvel/Web
- Plataforma de comércio eletrónico
- Perfis nas redes sociais
Além disso, a nuvem oferece enorme flexibilidade e escalabilidade - com um centro de contacto na nuvem, os seus agentes podem trabalhar a partir de qualquer lugar e em qualquer dispositivo, pelo que não ficam limitados a uma localização fixa. As empresas que oferecem soluções baseadas na nuvem têm normalmente centros de dados localizados em muitos países diferentes, pelo que podem oferecer a mesma elevada qualidade de serviço independentemente da localização.
Desta forma, pode tirar o máximo partido do modelo omnicanal na sua empresa e proporcionar aos utilizadores uma experiência do cliente de elevada qualidade, independentemente do local e da forma como entram em contacto com a sua empresa. É também a forma mais rápida de introduzir a automatização na sua empresa (a maioria das ferramentas de automatização também funciona na nuvem, pelo que é muito fácil fazê-las funcionar em conjunto através de API).
Falaremos mais sobre as vantagens do software de centro de contacto na nuvem dentro de momentos.
Como se compara com a infraestrutura tradicional de um centro de contacto?
Numa frase? É mais barato e mais eficaz. Os centros de contacto na nuvem não precisam de qualquer infraestrutura de telecomunicações (por exemplo, uma central telefónica PBX) nem de programas adicionais para centros de atendimento telefónico. Em certa medida, trata-se de uma solução autónoma e de autosserviço. A comunicação ocorre em tempo real e baseia-se na tecnologia VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), com sistemas telefónicos VoIP na nuvem a fornecerem essa capacidade sem equipamento PBX instalado no local.
Além disso, com uma plataforma de centro de contacto na nuvem, não tem de se preocupar com atualizações e cópias de segurança - são da responsabilidade do fornecedor.
| Infraestrutura tradicional | Infraestrutura baseada na nuvem |
| Associada a um único fornecedor, com personalização limitada | Personalização completa graças às integrações de API |
| Escalabilidade limitada | Escalabilidade total |
| Custo inicial elevado | Modelos de preços flexíveis, sem custos iniciais |
| Requer equipamento informático instalado no local | Equipamento informático limitado a computadores e ligação à Internet |
| Requer uma localização física | Funciona globalmente, 24 horas por dia, 7 dias por semana |
A nuvem oferece respostas a todos os principais desafios dos centros de contacto
De acordo com um inquérito recente realizado junto de mais de 300 líderes de centros de contacto sediados nos EUA, existem seis desafios cruciais com os quais os gestores de centros de contacto instalados no local têm de lidar:
Curiosamente, todos estes desafios podem ser facilmente resolvidos com uma solução de centro de contacto baseada na nuvem.
Antes de mais, pode melhorar a satisfação dos clientes graças às capacidades omnicanal — pode falar com os seus clientes, responder às suas perguntas e resolver os seus problemas em muitos canais digitais e formas de comunicação diferentes. A nuvem é rápida e está sempre disponível, pelo que pode reduzir o tempo necessário para lidar com uma determinada questão, bem como limitar ao mínimo os potenciais períodos de inatividade.
Isto significa dizer adeus àquela voz desencarnada que todos já ouvimos pelo menos uma vez:
Contactou a nossa empresa. A sua chamada é importante para nós. Aguarde enquanto estabelecemos a ligação…
A nuvem também é útil no que diz respeito às questões de gestão da força de trabalho. Como já referimos, com um centro de contacto baseado na nuvem, pode contratar consultores de todo o mundo. Não está limitado a um único país.
Os processos automáticos de atendimento ao cliente são vitais para 54% dos inquiridos. As soluções na nuvem predominam no mundo da automatização, pelo que pode beneficiar de muitas ferramentas que automatizam o seu trabalho, incluindo assistentes inteligentes de atendimento ao cliente (assistentes de conversação e de voz) alimentados por inteligência artificial.
Por último, a nuvem oferece preços mais flexíveis, especialmente em comparação com as soluções locais, que lhe custam sempre o mesmo, independentemente da sua carga de trabalho ou dos seus requisitos atuais. As soluções baseadas na nuvem estão mais adaptadas às necessidades dos clientes, o que significa que não tem de pagar por serviços que não utiliza.
Para saber mais sobre a estratégia de centros de chamadas, consulte os nossos guias sobre a mudança para um centro de contacto na nuvem e a decisão sobre a externalização do atendimento ao cliente. E para receber diretamente na sua caixa de entrada um fluxo regular de atualizações sobre CX, subscreva o nosso boletim informativo para conhecer as tendências, os conhecimentos e as táticas mais recentes de CX.
