O que é um programa de fidelização de clientes?

Sabia que mais de 90% das empresas têm algum tipo de programa de recompensas? É provável que já tenha sido incentivado a aderir a um, uma vez que os estudos mostram que, atualmente, o consumidor médio pertence a pelo menos 13 programas de fidelização!

Quer se trate do seu supermercado ou café, todos oferecem algum tipo de programa de fidelização para tentar transformar clientes ocasionais em fãs para toda a vida, criando lealdade à marca. Então, o que é um programa de fidelização de clientes? Pode ser algo tão simples como um cartão de carimbos ou tão complexo como um sistema por níveis que lhe permite receber dinheiro de volta e outras vantagens.

Se está a perguntar-se se a sua empresa precisa ou não de um programa de fidelização de clientes, a resposta é um sim inequívoco! O que pode um programa de fidelização de clientes fazer pela sua empresa? Continue a ler para descobrir.

Como funciona um programa de fidelização?

Em suma, um programa de fidelização de clientes incentiva os seus clientes a fazer compras consigo. Pode incentivar os clientes a comprar com maior frequência, fazer compras maiores, utilizar exclusivamente a sua empresa e até recomendar novos clientes — tudo para obter recompensas definidas por si. A retenção e a expansão de clientes são objetivos fundamentais para qualquer empresa, e os programas de fidelização podem ser uma parte essencial da sua estratégia de marketing.

Normalmente, terá de recolher alguns dados pessoais dos seus clientes, incluindo a idade e as informações de contacto (endereços de e-mail ou números de telefone), para criar uma conta de recompensas. Se tiver apenas um pequeno número de clientes, é fácil acompanhar tudo, mas, com centenas ou milhares de contas de recompensas, precisará de um sistema de gestão para automatizar o seu programa e ajudá-lo a manter tudo organizado.

Tipos de incentivos

Os estudos mostram que mais de 50% dos consumidores aderem a um programa de fidelização porque querem acumular pontos de fidelização em cada compra, que podem ser trocados por dinheiro de volta ou artigos gratuitos. No entanto, existem muitos tipos de incentivos que podem funcionar melhor para a sua empresa, incluindo:

• Acesso antecipado a novos produtos e promoções
• Promoções e descontos exclusivos para membros
• Ofertas de artigos gratuitos
• Serviços exclusivos, como portes gratuitos

Sempre que um cliente utiliza o seu número de recompensas exclusivo, tanto o cliente como a empresa podem acompanhar as compras e as recompensas da respetiva conta.

Existe alguma outra vantagem para as empresas?

Já está a conseguir que as pessoas comprem mais e o recomendem aos amigos através do seu programa de fidelização de clientes, mas será que pode obter algo mais com ele? Claro que sim! As informações dos consumidores fornecem dados valiosos que pode utilizar para melhorar a sua empresa. Tudo, desde os dados demográficos do seu comprador médio até à frequência de compra e às preferências de aquisição, proporciona-lhe mais informação com que trabalhar.

À medida que os dados sobre os seus clientes fiéis começam a chegar, pode perceber o que funciona melhor para a sua empresa. Existem determinadas ofertas que atraem toda a sua base de clientes? Os seus clientes atuais fazem recomendações em determinadas épocas do ano? As pessoas preferem aderir ao seu programa de pontos ou ao seu programa VIP? Os clientes utilizam cartões de crédito ou dinheiro? Encontram a sua empresa através de uma aplicação móvel ou online?

Tudo o que aprender pode ajudá-lo a ajustar toda a sua empresa para melhor satisfazer o seu público-alvo, criando uma relação mais forte com os clientes e incentivando a próxima compra.

Tipos de programas de recompensas de fidelização

Sabia que os programas de fidelização no comércio a retalho remontam à recolha e troca de tampas de caixas no século XIX? Atualmente, no entanto, os programas de fidelização bem-sucedidos acompanharam a era digital. Consulte estes diferentes tipos de programas para escolher aquele que criará fidelização de clientes para a sua empresa.

Programa de recompensas baseado em pontos

Este é o tipo mais comum de programa de fidelização. O sistema de pontos permite que os clientes acumulem pontos por cada compra, que podem posteriormente trocar por vantagens, artigos gratuitos e reembolsos — tudo definido por si. Pode personalizar quantos pontos um cliente recebe por cada compra, quantos pontos custa cada vantagem, qual o aspeto do seu cartão de fidelização e com que frequência os clientes podem trocar os seus pontos.

Pode também oferecer pontos aos clientes quando deixam avaliações, fazem uma recomendação bem-sucedida, fazem check-in na sua loja ou identificam a sua empresa nas redes sociais. Embora estas ações não sejam tão valiosas como uma compra, continuam a ajudar a promover o reconhecimento da marca e a envolver novos potenciais clientes através do passa-palavra.

Programas por níveis

Com um programa por níveis, está a criar um tipo de adesão em que os clientes recebem diferentes recompensas com base na sua classificação. Sobem na classificação com base em métricas à sua escolha, como vendas ou envolvimento, e os benefícios das recompensas melhoram nos níveis superiores.

Além de efetuarem compras repetidas para obterem as vantagens correspondentes ao seu nível atual, os membros do programa de fidelização são também incentivados a comprar mais para alcançarem o nível seguinte e obterem recompensas ainda mais exclusivas.

Programas de fidelização pagos

Este programa de fidelização pago oferece aos seus clientes recompensas imediatas e benefícios contínuos mediante uma pequena taxa. Estas taxas podem consistir num custo de inscrição único ou numa subscrição recorrente. As suas ofertas especiais e a sua experiência do cliente com programas de fidelização pagos terão de ser extremamente valiosas para os clientes, de modo a incentivar as adesões.

Se os dados dos clientes lhe mostrarem que um programa pago pode ser adequado para a sua empresa, considere um modelo como o Amazon Prime. Neste caso, uma tarifa fixa anual oferece entregas gratuitas e expeditas, devoluções simples, subscrições acessíveis e entregas agendadas. Como pode transformar o modelo deles em algo que funcione para a sua empresa?

Para que um programa de fidelização pago funcione, terá de cumprir estas métricas para garantir a satisfação dos clientes:

• Benefícios que superem claramente as taxas
• Recompensas, experiências e ofertas exclusivas para membros, personalizadas para cada cliente
• Elevado envolvimento dos clientes e apoio ao cliente

Programas baseados em valores

Este exemplo de programa de fidelização centra-se na criação de uma ligação mais profunda com os clientes habituais. Quer mostrar-lhes que se preocupa com as mesmas questões que eles, através de valores alinhados com os seus. Em vez de produtos gratuitos ou gamificação, considere permitir que os clientes convertam pontos em donativos para a instituição de solidariedade social que escolherem ou doar uma parte de cada compra.

Embora os seus clientes não recebam quaisquer vantagens diretamente, sentirão que estão a contribuir para uma mudança social e ambiental que beneficia o mundo.

O melhor programa de fidelização de clientes para si

Quer faça parte de uma pequena empresa ou de uma grande cadeia, encontrar o programa de fidelização que garante compras repetidas depende dos seus objetivos. Na verdade, pode ser necessário experimentar um pouco para descobrir qual funcionará realmente. Recomendamos que explore software de fidelização de clientes ou software de sucesso do cliente para ajudar a testar e aperfeiçoar um programa de recompensas personalizado que faça as pessoas falar. Familiarize-se também com ferramentas de experiência do cliente que o ajudam a criar relações sólidas com os clientes e a promover a fidelização.

Convencido de que os produtos de fidelização de clientes podem funcionar para si?

Os clientes que sentem que obtêm um excelente valor da sua experiência de compra tornam-se fiéis para toda a vida. E os clientes satisfeitos não deixarão de falar sobre o quanto apreciam a sua empresa. Torne o seu programa de fidelização verdadeiramente especial para recompensar os clientes e a si próprio ao mesmo tempo!

Quando estiver pronto para pôr em prática todas as ferramentas ao seu dispor, recorra à The CX Lead para levar a sua empresa ao próximo nível com guias, dicas e conselhos.