Software de assistência técnica faz mais do que recolher pedidos—dá uma estrutura de suporte à sua operação. Comprar a ferramenta certa é apenas metade do trabalho. A forma como a configura e utiliza no dia a dia determina se a sua equipa se mantém a par do volume ou está constantemente a tentar recuperar o atraso.
Este guia apresenta-lhe sete passos práticos para tirar um verdadeiro partido da sua plataforma. Vai aprender a configurar o encaminhamento de pedidos, automatizar o trabalho repetitivo e analisar os relatórios que revelam exatamente onde o seu processo está a falhar.
Para que é utilizado o software de assistência técnica?
O software de assistência técnica é utilizado para organizar, acompanhar, encaminhar e resolver pedidos de suporte num único sistema central. As equipas de apoio ao cliente utilizam-no para gerir questões e reclamações, enquanto os serviços internos de assistência técnica de TI utilizam-no para tratar problemas técnicos, pedidos de acesso e outras necessidades de serviço dos colaboradores.
Os usos comuns do software de assistência técnica incluem:
- Gestão de pedidos: Converter e-mails, conversas, formulários e outros pedidos de serviço em pedidos rastreáveis, com uma atribuição e um estado claros.
- Encaminhamento e definição de prioridades dos pedidos: Enviar os pedidos para as equipas de suporte certas com base no tipo de problema, na urgência, no nível do cliente ou na especialização do agente.
- Suporte ao cliente e de TI: Gerir tanto os problemas dos clientes externos como os pedidos dos colaboradores internos através de fluxos de trabalho de suporte consistentes.
- Automatização: Reduzir o trabalho repetitivo atribuindo pedidos automaticamente, enviando notificações, escalando pedidos em atraso e atualizando campos dos pedidos.
- Suporte de autoatendimento: Dar aos utilizadores acesso a uma base de conhecimento, perguntas frequentes ou um portal de autoatendimento, para que possam resolver problemas comuns sem submeter um pedido.
- Acompanhamento do desempenho do serviço: Monitorizar os tempos de resolução, o volume de pedidos, o desempenho dos acordos de nível de serviço (SLA) e a satisfação dos clientes para identificar onde os processos de suporte precisam de ser melhorados.
Depois de clarificar estes usos fundamentais, o passo seguinte é escolher uma plataforma que se adeque à forma como a sua equipa gere o suporte e configurá-la de acordo com os seus fluxos de trabalho reais.
Selecionar o melhor software de assistência técnica
A plataforma certa adapta-se à forma como a sua equipa encaminha, responde e cria relatórios sobre o suporte—e não apenas ao seu aspeto numa demonstração. Tenha estes critérios em consideração ao avaliar as suas opções:
- Lógica de encaminhamento de pedidos: Procure plataformas que suportem encaminhamento baseado em regras e em competências, para que os pedidos cheguem ao agente certo sem ser necessária uma triagem manual de cada vez.
- Caixa de entrada omnicanal: A sua plataforma deve consolidar pedidos de e-mail, conversas, redes sociais e telefone numa única fila, em vez de obrigar os agentes a alternar entre ferramentas.
- Gestão de SLA: Confirme que a plataforma lhe permite definir, acompanhar e escalar acordos de nível de serviço por tipo de pedido, nível do cliente ou canal, e não apenas através de uma única regra global.
- Integração com o autoatendimento e a base de conhecimento: Uma base de conhecimento integrada, com análise da redução de pedidos, mostra-lhe quais os artigos que estão a diminuir o volume de pedidos e quais as lacunas que ainda precisam de ser preenchidas.
- Relatórios sobre o desempenho dos agentes e das filas: Dê prioridade às plataformas com relatórios nativos sobre o tempo até à primeira resposta, o tempo de resolução e as tendências do volume pendente—sem precisar de uma ferramenta de inteligência empresarial (BI) separada para obter essa visibilidade.
- Integração com o seu CRM ou plataforma de dados dos clientes: Os agentes precisam de ter o histórico do cliente e o contexto da conta diretamente visíveis na vista do pedido, por isso verifique se a integração vai além de uma sincronização básica de contactos.
Guia passo a passo para utilizar software de assistência técnica
Configure o seu fluxo de trabalho de suporte em torno da receção de pedidos, da atribuição, da automatização e dos relatórios. Siga estes passos para criar processos de serviço consistentes e identificar onde os clientes precisam de um suporte melhor:
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1. Configure a sua conta e as funções dos utilizadores
Antes de qualquer pedido passar pelo seu sistema, estruture corretamente a sua conta. Atribua os agentes às equipas certas, defina as permissões de administrador e de agente e configure caixas de entrada de grupo por função—faturação, suporte técnico, integração.
Já vi equipas ignorarem este passo e acabarem com agentes a aceder a filas que não deveriam utilizar. Se a sua plataforma suportar o acesso baseado em funções, utilize-o desde o primeiro dia. Evita conflitos de permissões e torna os percursos de escalamento muito mais claros mais tarde.
Utilize esta tabela para evitar os erros de configuração mais comuns antes da entrada do seu primeiro pedido:
| Fazer | Não fazer |
|---|---|
| FazerCriar caixas de entrada de grupo com nomes, organizadas por função—faturação, suporte técnico, integração—antes de adicionar agentes. | Não fazerColocar todos os agentes numa única caixa de entrada partilhada e resolver a organização mais tarde. |
| FazerAtribuir direitos de administrador apenas a líderes de equipa ou pessoal de operações que gira fluxos de trabalho e definições. | Não fazerDar acesso de administrador a todos os agentes por predefinição para evitar questões relacionadas com permissões. |
| FazerReproduzir o seu processo de escalonamento na estrutura de funções—os agentes de nível 1, os especialistas de nível 2 e os líderes de equipa devem ter conjuntos de permissões distintos. | Não fazerTratar todas as funções de agente como idênticas e gerir o escalonamento manualmente através do chat ou do e-mail. |
| FazerUsar os modelos de funções integrados na sua plataforma como ponto de partida—ferramentas como a Zendesk e a Freshdesk oferecem funções predefinidas de agente e administrador que pode modificar. | Não fazerCriar funções personalizadas de raiz antes de compreender o que as predefinições já abrangem. |
| FazerDocumentar qual é a caixa de entrada pertencente a cada equipa e partilhar essa informação com os novos agentes durante a integração. | Não fazerDeixar ambígua a responsabilidade pelas caixas de entrada e esperar que os agentes descubram onde devem colocar os seus pedidos. |
| FazerAuditar trimestralmente as atribuições de funções à medida que a equipa cresce ou se reorganiza. | Não fazerConfigurar as funções uma vez, no lançamento, e presumir que continuarão corretas à medida que o número de colaboradores muda. |
2. Importar dados e contactos existentes dos clientes
Importar os dados dos seus clientes antes de começarem a chegar pedidos dá aos agentes contexto imediato. Em vez de pedirem os dados da conta ao cliente em cada interação, os agentes veem o histórico, o nível e os problemas anteriores diretamente na vista do pedido.
A maioria das plataformas aceita uma importação CSV ou sincroniza diretamente com o seu CRM. Eu faria o mapeamento cuidadoso dos campos dos clientes antes de importar—dados incompatíveis criam lacunas que são mais difíceis de corrigir quando a sua fila já está ativa.
Use esta tabela para evitar as incompatibilidades de dados e as lacunas de importação que atrasam a sua primeira semana de suporte em direto:
| Fazer | Não fazer |
|---|---|
| FazerMapear os campos do seu CRM para os campos do seu serviço de assistência antes de importar—verificar se o nível da conta, o nome do contacto e a empresa coincidem exatamente. | Não fazerImportar uma exportação CSV em bruto sem rever primeiro os cabeçalhos dos campos; as colunas incompatíveis criam registos órfãos que são difíceis de corrigir a meio da fila. |
| FazerUsar uma integração nativa com o CRM sempre que possível. A Freshdesk e a Zendesk ligam-se diretamente à HubSpot e à Salesforce, sincronizando os registos de contactos em tempo real em vez de criarem apenas um instantâneo único. | Não fazerDepender de uma importação CSV manual se o seu CRM suportar uma integração direta—os ficheiros estáticos ficam desatualizados no momento em que um cliente atualiza a sua conta. |
| FazerImportar primeiro um lote de teste com 10–20 contactos e abrir várias vistas de pedidos para confirmar que o contexto apresentado aos agentes está correto antes de executar uma importação completa. | Não fazerExecutar a importação da lista completa de contactos de uma só vez sem validar uma amostra—os erros em grande escala são muito mais difíceis de resolver. |
| FazerIncluir os dados do nível ou segmento do cliente na importação para que as regras de SLA e as condições de encaminhamento sejam aplicadas corretamente desde o primeiro dia. | Não fazerImportar apenas os nomes e endereços de e-mail dos contactos; se faltarem os dados do nível, os agentes continuarão a pedir aos clientes o contexto da conta em cada pedido. |
| FazerArquivar separadamente os registos de clientes desatualizados ou que abandonaram o serviço, em vez de os importar para a sua lista de contactos ativos. | Não fazerImportar indiscriminadamente toda a sua base de dados histórica—as listas de contactos inflacionadas poluem as suas análises da fila e distorcem os relatórios de carga de trabalho dos agentes. |
| FazerDocumentar o mapeamento de campos utilizado durante a importação para que os futuros membros da equipa o possam repetir quando adicionar uma nova fonte de dados. | Não fazerTratar a importação como uma tarefa única sem manter um registo da forma como foi configurada. |
3. Configurar categorias de pedidos e níveis de prioridade
As categorias de pedidos e os níveis de prioridade indicam ao seu sistema como ordenar e escalar o trabalho automaticamente. Sem eles, todos os pedidos parecem iguais e os agentes tomam manualmente decisões de triagem em cada item.
Associe as categorias a tipos de pedidos reais—questões de faturação, relatórios de erros, pedidos de funcionalidades e problemas de integração. Em seguida, atribua níveis de prioridade com base no impacto para o cliente. Uma falha de pagamento deve ser tratada de forma diferente de uma pergunta sobre como utilizar o produto. Eu configuraria isto antes de chegar o primeiro pedido em direto.
Use esta tabela para criar uma estrutura de categorias e prioridades que encaminhe e escale os pedidos corretamente desde o início:
| Fazer | Não fazer |
|---|---|
| FazerMapeie as categorias para os tipos reais de pedidos tratados pela sua equipa — contestações de cobranças, relatórios de erros, pedidos de funcionalidades, problemas de integração — antes de escrever uma única regra de encaminhamento. | Não fazerCrie uma categoria abrangente de «questão geral» como alternativa; esta transforma-se num depósito que distorce os dados da sua fila. |
| FazerDefina níveis de prioridade com base no impacto no cliente, não apenas na urgência. Uma falha de pagamento numa conta de elevado valor deve ter uma prioridade diferente da mesma falha numa conta de teste. | Não fazerAtribua manualmente a prioridade em cada pedido; os agentes irão predefinir tudo como «alta», tornando o nível de prioridade inútil numa semana. |
| FazerUtilize a automatização da sua plataforma para definir automaticamente a prioridade com base na categoria e no nível do cliente. No Zendesk, as condições dos acionadores podem ser ativadas no momento em que um pedido é criado. | Não fazerEspere até os agentes estarem sobrecarregados para criar regras de automatização; adaptar a lógica a uma fila ativa é muito mais confuso do que configurá-la de início. |
| FazerLimite a sua lista de categorias a oito ou menos opções no lançamento. Pode sempre adicionar mais depois de perceber onde os pedidos se concentram efetivamente. | Não fazerCrie antecipadamente uma taxonomia detalhada com 20 categorias — os agentes não irão categorizar de forma consistente e os seus relatórios ficarão fragmentados. |
| FazerTeste cada combinação de categoria e prioridade com um pedido real antes de entrar em funcionamento, para confirmar que o encaminhamento é ativado conforme esperado. | Não fazerParta do princípio de que a lógica funciona sem realizar um teste preliminar e descubra regras mal configuradas depois do seu primeiro dia de pedidos reais. |
| FazerAudite as categorias trimestralmente e desative as que recebem menos de cinco pedidos por mês — estão a criar atrito sem valor analítico. | Não fazerDeixe as categorias não utilizadas no seu sistema indefinidamente; estas desorganizam a interface dos agentes e diluem os seus relatórios. |
4. Integre o e-mail e os canais de comunicação
Ligar o seu e-mail, chat em direto e canais sociais reúne todas as conversas com os clientes numa única fila. Sem isto, os agentes alternam entre caixas de entrada e perdem mensagens. A maioria das plataformas permite reencaminhar diretamente um endereço de suporte para a sua plataforma de assistência e ligar widgets de chat com um pequeno trecho de código.
Eu configuraria isto antes de entrar em funcionamento — uma questão de faturação enviada por e-mail e um seguimento enviado através do chat devem ficar na mesma sequência de pedidos, não em dois sistemas separados.
Utilize esta tabela para ligar corretamente os seus canais antes da chegada do primeiro pedido real:
| Fazer | Não fazer |
|---|---|
| FazerReencaminhe diretamente o endereço de e-mail de suporte — como support@yourcompany.com — para a sua plataforma de assistência utilizando uma regra de reencaminhamento do lado do servidor, não um redirecionamento no cliente de e-mail. | Não fazerUtilize uma caixa de entrada pessoal ou um alias como solução alternativa; isso interrompe a organização das conversas e torna impossível acompanhar o histórico dos pedidos. |
| FazerInstale o widget de chat em direto utilizando o trecho de código nativo da sua plataforma, em vez de um gestor de etiquetas de terceiros, sempre que possível — isso reduz os atrasos de carregamento que afetam a disponibilidade do chat. | Não fazerIncorpore o chat através de várias ferramentas se o puder evitar; as dependências adicionais criam pontos de falha difíceis de diagnosticar quando o widget deixa de funcionar. |
| FazerConsolide canais sociais como o Twitter/X e o Facebook Messenger na caixa de entrada da sua plataforma de assistência, para que os agentes não tenham de monitorizar aplicações separadas. O Zendesk e o Freshdesk suportam esta funcionalidade de forma nativa. | Não fazerDeixe as mensagens sociais nas aplicações nativas — os tempos de resposta aumentam quando os agentes têm de alternar entre plataformas. |
| FazerLigue as interações por e-mail, chat e redes sociais do mesmo cliente a um único registo de contacto, para que os agentes vejam todo o histórico da conversa numa única vista. | Não fazerTrate cada canal como uma fonte de pedidos separada; os agentes irão duplicar esforços e os clientes terão de repetir-se. |
| FazerTeste o encaminhamento dos canais com mensagens reais antes de entrar em funcionamento — envie um e-mail de teste, abra uma sessão de chat e confirme que cada mensagem chega à fila correta com as regras de atribuição adequadas. | Não fazerParta do princípio de que as integrações dos canais estão a funcionar porque a configuração terminou sem uma mensagem de erro; as regras de reencaminhamento mal configuradas permanecem silenciosas até os pedidos desaparecerem. |
| FazerConfigure uma caixa de entrada dedicada para cada canal — uma para o e-mail e outra para o chat — para que os filtros das filas e as regras de SLA possam direcioná-los de forma independente. | Não fazerEncaminhe todos os canais para uma única caixa de entrada indiferenciada e tente gerir o volume com etiquetas ou marcadores posteriormente. |
5. Forme a equipa de suporte na utilização da plataforma
A sua configuração só funciona se os agentes souberem utilizá-la. Oriente cada equipa pelas filas pelas quais é responsável, pelas categorias que irá atribuir e pelos percursos de escalamento que deverá seguir.
Já vi sistemas bem concebidos terem um desempenho inferior simplesmente porque os agentes estavam a tentar adivinhar os fluxos de trabalho no primeiro dia. Realize uma simulação de pedidos em direto antes do lançamento — esta revela falhas na sua configuração mais rapidamente do que qualquer lista de verificação.
Utilize esta tabela para realizar um processo de formação que prepare os agentes antes da chegada do primeiro pedido real:
| Fazer | Não fazer |
|---|---|
| FazerFaça uma simulação de pedidos em tempo real antes do lançamento — crie pedidos de teste que abranjam os tipos de pedido mais comuns e acompanhe os agentes na triagem, categorização e escalamento de cada um. | Não fazerEntregue aos agentes um guia escrito e parta do princípio de que o irão traduzir para fluxos de trabalho reais por conta própria; ler sobre uma fila e trabalhar numa são coisas completamente diferentes. |
| FazerForme cada equipa apenas nas filas e categorias pelas quais é responsável. Os agentes de faturação não precisam de uma análise aprofundada do seu processo de escalamento técnico, e misturar âmbitos cria confusão. | Não fazerFaça uma apresentação geral da plataforma para toda a equipa e dê o assunto por encerrado — a formação genérica não é assimilada quando os agentes se sentam perante a sua fila real. |
| FazerGrave as sessões de formação e guarde-as na sua base de conhecimento interna. Os novos colaboradores podem assistir exatamente à mesma explicação que a equipa de lançamento recebeu, e não a uma versão resumida. | Não fazerConfie nos agentes sénior para formarem verbalmente os novos colaboradores — o contexto perde-se e as inconsistências acumulam-se ao longo do tempo. |
| FazerUtilize a área de testes ou o ambiente de demonstração da sua plataforma para a formação inicial. A Zendesk e a Freshdesk disponibilizam ambientes de teste onde os agentes podem abrir, atribuir e fechar pedidos sem tocar nos dados reais. | Não fazerForme os agentes diretamente no ambiente de produção — os erros cometidos durante a formação criam ruído nos dados das suas filas e podem desencadear regras de automatização reais. |
| FazerAtribua a cada agente um pedido de prática para resolver de ponta a ponta durante a formação, incluindo escrever uma resposta, atualizar a categoria, definir a prioridade e encerrá-lo. | Não fazerConcentre a formação apenas na navegação e ignore o ciclo de vida completo do pedido; os agentes que nunca fecharam um pedido na plataforma hesitarão perante o primeiro pedido real. |
| FazerFaça uma análise após a simulação. Pergunte aos agentes onde ficaram bloqueados e, em seguida, corrija essas lacunas na configuração ou na documentação antes de entrar em funcionamento. | Não fazerTrate a simulação como um exercício para cumprir uma formalidade — o objetivo é revelar a confusão, e não apenas confirmar que os agentes conseguem iniciar sessão. |
6. Lance uma base de conhecimento de autosserviço
Uma base de conhecimento permite que os clientes resolvam problemas sem abrir um pedido. Isso reduz diretamente o volume de pedidos recebidos e deixa os agentes livres para pedidos complexos.
Crie artigos com base nas categorias de pedidos mais frequentes — se as questões de faturação representarem 30% da sua fila, comece por aí. A maioria das plataformas de assistência permite publicar artigos diretamente a partir de pedidos resolvidos, que é a forma mais rápida de criar cobertura. Quando entrar em funcionamento, dê prioridade à precisão da pesquisa em vez da quantidade de artigos.
Utilize esta tabela para criar uma base de conhecimento que reduza o volume de pedidos desde o primeiro dia, em vez de ficar sem utilização:
| Fazer | Não fazer |
|---|---|
| FazerComece pelas categorias de pedidos mais frequentes — se as questões de faturação representarem 30% da sua fila, escreva primeiro esses artigos. A cobertura alinhada com o volume real produz resultados imediatamente. | Não fazerCrie artigos por ordem alfabética ou com base no que é mais fácil de escrever; acabará com documentação detalhada sobre casos excecionais e nada sobre os pedidos mais comuns. |
| FazerPublique artigos diretamente a partir de pedidos resolvidos. A Freshdesk e a Zendesk permitem que os agentes convertam respostas a pedidos em rascunhos de artigos da base de conhecimento, reduzindo significativamente o tempo de redação. | Não fazerEscreva artigos de raiz e de forma isolada — os agentes que tratam de pedidos todos os dias sabem exatamente o que os clientes estão realmente a perguntar, e esse contexto deve fazer parte do seu conteúdo. |
| FazerDê prioridade à precisão da pesquisa em vez da quantidade de artigos. Os clientes que não encontrarem uma resposta em duas pesquisas abrirão um pedido na mesma. | Não fazerLance 50 artigos superficiais para atingir um objetivo de quantidade; um conjunto mais pequeno de artigos bem escritos e corretamente identificados desviará mais pedidos do que uma biblioteca grande e mal indexada. |
| FazerUtilize o widget de desvio da sua plataforma — o Centro de Ajuda da Zendesk e os Artigos de Soluções da Freshdesk apresentam artigos sugeridos dentro do formulário de envio de pedidos, antes de o cliente clicar em enviar. | Não fazerTrate a base de conhecimento como um destino separado que os clientes têm de encontrar por si próprios; apresentá-la no ponto de contacto é o que permite efetivamente desviar pedidos. |
| FazerAcompanhe quais os artigos que recebem mais visualizações e quais as pesquisas que não devolvem resultados. Essa lacuna deve ser a sua próxima prioridade de conteúdo. | Não fazerMeça o sucesso apenas pelo número de artigos; as métricas importantes são a taxa de desvio e as pesquisas sem resultados, e não o número de páginas que publicou. |
| FazerInclua ligações para artigos relacionados em cada conteúdo, para que os clientes possam navegar autonomamente por um problema com várias etapas sem reabrir um pedido. | Não fazerEscreva cada artigo como uma página autónoma, sem referências cruzadas; os clientes com problemas complexos chegarão a um beco sem saída e contactarão o suporte na mesma. |
| FazerDesigne um responsável pela base de conhecimento — uma pessoa responsável pelas auditorias trimestrais e por assinalar conteúdos desatualizados. | Não fazerDeixe os artigos acumularem-se sem um ciclo de revisão; uma base de conhecimento com instruções desatualizadas corrói a confiança dos clientes mais rapidamente do que não ter artigo nenhum. |
7. Monitorize as métricas e otimize os fluxos de trabalho
As métricas indicam-lhe se a sua configuração está realmente a funcionar. Assim que os pedidos começarem a fluir, acompanhe o tempo até à primeira resposta, o tempo de resolução e o volume de pedidos por categoria. Se os pedidos de faturação aumentarem todas as segundas-feiras de manhã, isso indica uma lacuna no encaminhamento ou na base de conhecimento que vale a pena corrigir.
Eu analisaria estes números semanalmente durante o primeiro mês. A maioria das plataformas apresenta estes dados em painéis integrados, permitindo-lhe identificar estrangulamentos nos fluxos de trabalho e ajustar as regras de automatização antes que se transformem em problemas maiores.
Utilize esta tabela para acompanhar os números certos e agir sobre eles antes que pequenas lacunas nos fluxos de trabalho se transformem em problemas que afetem toda a fila:
| Faça | Não faça |
|---|---|
| FaçaAcompanhe o tempo até à primeira resposta, o tempo de resolução e o volume de tickets por categoria desde a primeira semana de funcionamento — estas três métricas indicam se as suas previsões de encaminhamento e de dimensionamento da equipa estavam corretas. | Não façaEspere um mês completo antes de analisar os seus dados; os problemas que surgem na primeira semana acumulam-se rapidamente se não forem detetados atempadamente. |
| FaçaAnalise as métricas semanalmente durante o primeiro mês e, depois, passe a fazê-lo quinzenalmente quando os padrões estabilizarem. Os painéis Explore integrados do Zendesk e o módulo Analytics do Freshdesk apresentam estes dados sem qualquer configuração personalizada. | Não façaExtraia relatórios apenas quando algo parecer estar errado — nessa altura, os dados já lhe mostrarão uma tendência que se tem vindo a formar há semanas. |
| FaçaSegmente o volume por categoria e dia da semana. Se os tickets de faturação aumentarem todas as segundas-feiras, isso é um sinal de que deve publicar um artigo na base de conhecimento durante o fim de semana ou ajustar o dimensionamento da equipa à segunda-feira. | Não façaAnalise apenas o volume total de tickets; os números agregados ocultam os padrões ao nível das categorias que realmente indicam onde deve corrigir falhas de encaminhamento ou de conteúdo. |
| FaçaDefina uma taxa de conformidade de SLA de referência na primeira semana e utilize-a como parâmetro de comparação. É mais fácil medir a melhoria quando sabe onde começou. | Não façaDefina o sucesso de forma vaga como "as coisas parecem estar melhores" — sem uma referência numérica, não pode determinar se uma alteração no fluxo de trabalho ajudou realmente. |
| FaçaQuando uma métrica diminuir, rastreie-a até uma fila, categoria ou grupo de agentes específico antes de alterar alguma coisa. Os filtros de análise detalhada do Zendesk e os relatórios ao nível dos grupos do Freshdesk tornam este processo simples. | Não façaAjuste as regras de automatização ou os limites de SLA no momento em que um número parecer incorreto — as alterações feitas sem um diagnóstico da causa raiz criam frequentemente novos problemas. |
| FaçaUtilize os dados de pesquisas sem resultados da sua base de conhecimento juntamente com as métricas dos seus tickets. Um aumento das pesquisas por "sem resultados" na mesma categoria em que o volume de tickets está a crescer indica uma lacuna de conteúdo, não um problema de dimensionamento da equipa. | Não façaTrate o volume de tickets e o desempenho da base de conhecimento como relatórios separados; ambos respondem à mesma pergunta a partir de perspetivas diferentes. |
| FaçaDocumente todas as alterações ao fluxo de trabalho que fizer após uma análise de métricas, incluindo o que alterou e porquê. O seu futuro eu — e quaisquer novos membros da equipa — precisarão desse contexto quando chegar a próxima auditoria. | Não façaFaça alterações de configuração no momento, sem deixar um registo; seis meses mais tarde, ninguém se lembrará por que motivo uma regra de encaminhamento foi alterada ou o que substituiu. |
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Desafios comuns da utilização de software de suporte técnico (e como os resolver)
O software de suporte técnico torna-se mais difícil de gerir quando o volume de tickets cresce mais rapidamente do que os fluxos de trabalho que lhe estão subjacentes.
Os problemas comuns incluem:
- Gestão inconsistente de tickets
- Falta de clareza quanto à responsabilidade pelos tickets
- Pedidos de serviço duplicados
- Conteúdo desatualizado na base de conhecimento
- Equipas de suporte excessivamente dependentes da triagem manual
A melhor solução é manter o seu sistema de tickets simples e analisá-lo regularmente. Teste as regras de encaminhamento, elimine categorias não utilizadas, monitorize os tempos de resolução e a satisfação dos clientes e atualize o conteúdo de autoatendimento com base nos pedidos recorrentes.
Para equipas internas de suporte informático ou ambientes mais abrangentes de suporte e gestão de serviços informáticos (ITSM), analise também as permissões, os percursos de escalamento e os processos de gestão de ativos à medida que a sua organização cresce.
Utilizações avançadas e maximização do ROI do software de suporte técnico
Assim que o seu fluxo de trabalho principal de gestão de tickets estiver estável, o software de suporte técnico poderá fazer mais do que organizar os pedidos recebidos. As utilizações avançadas centram-se na automatização, nos dados de serviço e no contexto dos clientes para melhorar a eficiência do suporte e identificar problemas mais cedo.
Estes são os casos de utilização que vale a pena desenvolver:
- Desvio de pedidos assistido por IA: Utilize ferramentas de IA e de autosserviço para apresentar respostas relevantes antes de um utilizador enviar um pedido. Isto ajuda a resolver mais cedo as questões rotineiras, deixando os agentes com mais tempo para pedidos complexos.
- Contexto do cliente integrado no CRM: Ligue o seu serviço de assistência ao sistema de gestão de relações com os clientes (CRM) para que os agentes possam consultar o histórico da conta, interações anteriores e detalhes do cliente enquanto tratam de um pedido.
- Suporte proativo com base nas tendências dos pedidos: Pedidos de serviço recorrentes ou aumentos súbitos numa categoria de pedidos podem revelar problemas emergentes. Utilize esses padrões para atualizar os clientes, melhorar os conteúdos de suporte ou corrigir um processo antes de o volume aumentar.
- Dados dos pedidos como ciclo de feedback do produto: Categorize os pedidos por área do produto ou tipo de problema e partilhe as tendências recorrentes com as equipas de produto e operações. Os dados de suporte podem ajudar a identificar problemas de usabilidade, lacunas na documentação e dificuldades recorrentes dos clientes.
- Gestão automatizada dos SLA: Utilize regras de encaminhamento e escalamento para aplicar diferentes requisitos de acordo de nível de serviço (SLA), com base na prioridade do pedido, no tipo de solicitação ou no segmento do cliente, reduzindo a necessidade de acompanhamento manual.
- Análise da satisfação do cliente: Envie inquéritos de satisfação do cliente (CSAT) após a resolução dos pedidos e compare os resultados por tipo de problema, canal ou equipa de suporte. Os padrões nas pontuações baixas podem indicar problemas de formação ou de fluxo de trabalho que requerem atenção.
- Deteção de lacunas na base de conhecimento: Compare os temas recorrentes dos pedidos com pesquisas de autosserviço sem resultados ou malsucedidas. Isto ajuda a sua equipa a decidir que artigos da base de conhecimento deve criar ou atualizar, com base na procura real de suporte.
A configuração do seu serviço de assistência é apenas o ponto de partida
Depois de saber como a sua equipa irá utilizar um serviço de assistência, compare o nosso melhor software de gestão de pedidos para serviços de assistência para encontrar ferramentas adequadas aos seus canais de suporte, necessidades de automatização e orçamento.
