Lembra-se da Polaroid — a empresa de câmaras instantâneas? Há duas décadas, declarou falência. Os consumidores consideraram a marca irrelevante perante a inovação digital.
Hoje, a Polaroid é uma empresa de produtos de consumo muito popular, que estabeleceu parcerias com nomes como Lady Gaga e a Nike. A Polaroid é mais adorada do que nunca — a etiqueta #polaroid já foi utilizada quase 10 milhões de vezes no Instagram.
Então, como é que uma marca passa de tendência a falida — e volta a ser tendência?
O sentimento dos clientes.
A forma como os clientes se sentem em relação aos seus produtos e à sua marca é mais importante do que nunca. 65% dos clientes afirmam que uma experiência positiva com a marca tem mais influência do que uma excelente publicidade, e 42% pagariam mais por uma experiência melhor, de acordo com a PwC.
O seu primeiro objetivo deve ser nunca ser apanhado desprevenido, como aconteceu com a Polaroid, por mudanças profundas no comportamento dos consumidores. Ao acompanhar o sentimento dos clientes em relação aos seus produtos e à sua marca, manter-se-á a par da evolução positiva e negativa desse sentimento.
Felizmente, neste caso, não está à mercê do destino. Pode influenciar positivamente o sentimento dos clientes ao ouvi-los e ao dar-lhes aquilo de que precisam. Comprometa-se a moldar a sua empresa em função do que os clientes pedem e tornar-se-á naturalmente numa marca que os clientes adoram.
Está preparado para receber dicas práticas que aumentam o sentimento positivo dos clientes? Continue a ler.
O que é o sentimento dos clientes?
O sentimento dos clientes refere-se à forma como estes se sentem em relação a uma marca, produto ou serviço, com base nas suas experiências e interações. Pode ser positivo, negativo ou neutro e é frequentemente medido através de avaliações, comentários nas redes sociais, inquéritos e feedback dos clientes.
As empresas analisam o sentimento dos clientes para compreender os níveis de satisfação, identificar problemas e melhorar as suas ofertas. As ferramentas de análise de sentimentos utilizam IA e processamento de linguagem natural para detetar emoções em textos, ajudando as empresas a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência e a fidelização dos clientes.
A sua pontuação de sentimento dos clientes
Pontuação de Sentimento dos Clientes (CSS) é uma métrica que quantifica as emoções dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço, com base no seu feedback. É calculada através de ferramentas de análise de sentimentos que processam as interações dos clientes provenientes de fontes como avaliações, redes sociais, inquéritos e pedidos de assistência.
Exemplo:
Suponhamos que uma empresa recolhe feedback dos clientes a partir de avaliações de produtos e comentários nas redes sociais. A sua ferramenta de análise de sentimentos processa 1 000 registos de feedback e classifica-os da seguinte forma:
- 600 comentários positivos
- 250 comentários neutros
- 150 comentários negativos
Utilizando uma fórmula comum: CSS = (Positivos − Negativos) ÷ Total × 100. Neste caso: CSS = (600 − 150) ÷ 1 000 × 100 = 450 ÷ 1 000 × 100 = 45.
O que isto significa:
Uma CSS de 45 indica que o sentimento dos clientes é maioritariamente positivo, mas ainda existem algumas opiniões negativas que requerem atenção. As empresas podem acompanhar esta pontuação ao longo do tempo para medir melhorias ou declínios na satisfação dos clientes.
Como se mede o sentimento dos clientes?
Medir o sentimento dos clientes envolve recolher e analisar feedback para compreender como estes se sentem em relação a um produto, serviço ou marca. Eis algumas formas comuns de o fazer:
- Inquéritos e sondagens: Pergunte diretamente aos clientes, utilizando escalas de avaliação (por exemplo, Net Promoter Score, CSAT) ou perguntas abertas.
- Monitorização das redes sociais: Acompanhe menções, comentários e reações em plataformas como o Twitter, o Facebook e o Instagram.
- Avaliações e classificações online: Analise avaliações em sites como o Google, o Yelp e o Trustpilot para identificar temas comuns no feedback.
- Ferramentas de análise de sentimentos: Utilize ferramentas baseadas em IA para analisar textos provenientes de e-mails, conversas e redes sociais, identificando sentimentos positivos, negativos ou neutros.
- Interações com o apoio ao cliente: Analise registos de conversas, transcrições de chamadas e respostas a e-mails para detetar os níveis de satisfação.
- Análise do site e da aplicação: Acompanhe o comportamento dos utilizadores, como as taxas de rejeição e o tempo passado nas páginas, para avaliar o envolvimento e a frustração.
- Comparação com a concorrência: Compare as tendências do sentimento com as dos concorrentes para compreender a perceção do mercado.
Ferramentas de Análise do Sentimento dos Clientes
Antes de melhorar o sentimento dos clientes, precisa de realizar uma análise aprofundada do sentimento dos clientes para compreender a sua situação. Eis algumas soluções de software que recomendo:
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Características principais do software de análise de sentimentos
A seleção do software de análise de sentimentos adequado depende das necessidades da sua empresa, das fontes de dados e dos seus objetivos. As melhores ferramentas devem proporcionar uma deteção precisa de sentimentos, monitorização em tempo real e informações acionáveis para ajudar a melhorar a experiência do cliente e a reputação da marca. Eis algumas características principais a ter em conta:
- Análise de texto: Analisa o feedback dos clientes (avaliações, redes sociais, e-mails, etc.) para identificar o tom emocional.
- Classificação de sentimentos: Categoriza o feedback como positivo, neutro ou negativo utilizando IA e processamento de linguagem natural (NLP).
- Deteção de emoções: Vai além da polaridade para detetar emoções como alegria, raiva, frustração ou entusiasmo.
- Monitorização em tempo real: Acompanha continuamente as menções à marca e o feedback dos clientes em várias plataformas.
- Pontuação de sentimentos personalizável: Atribui pontuações numéricas aos sentimentos para facilitar a análise de tendências.
- Análise da concorrência: Compara o sentimento dos clientes em relação à sua marca com o sentimento em relação aos concorrentes.
- Integração multicanal: Recolhe dados de redes sociais, chatbots, e-mails, inquéritos e muito mais.
- Relatórios e informações automatizados: Fornece painéis e relatórios com tendências de sentimentos e informações acionáveis.
- Análise de palavras-chave e tópicos: Identifica temas comuns no feedback dos clientes para destacar pontos fortes e fracos.
- Suporte multilíngue: Analisa sentimentos em vários idiomas para empresas globais.
O que é o processamento de linguagem natural (NLP) na análise de sentimentos?
O processamento de linguagem natural (NLP) na análise de sentimentos refere-se à utilização de técnicas de IA e aprendizagem automática para analisar e compreender a linguagem humana em formato de texto.
O NLP permite que as ferramentas de análise de sentimentos processem avaliações de clientes, publicações nas redes sociais, e-mails e outros dados baseados em texto para determinar se o sentimento é positivo, negativo ou neutro.
Faz isto reconhecendo padrões na linguagem, identificando emoções e compreendendo até o contexto, o sarcasmo e a gíria.
Porque é importante a análise de sentimentos?
Eis por que razão a análise de sentimentos é importante, além dos benefícios que a sua marca obtém com cada um destes pontos:
1. Melhora a experiência do cliente: Compreender as emoções dos clientes ajuda as empresas a identificar pontos problemáticos e a melhorar as interações em todos os pontos de contacto.
- Benefício: Uma maior satisfação e fidelização conduzem ao aumento das vendas de produtos e das compras repetidas, impulsionando o crescimento das receitas.
2. Melhora a reputação da marca: A deteção precoce de feedback negativo permite às empresas responder proativamente, evitando danos à marca e publicidade negativa.
- Benefício: Uma perceção positiva da marca incentiva o marketing boca a boca, tornando os clientes mais propensos a recomendar a sua empresa.
3. Aumenta a retenção de clientes: Identificar clientes insatisfeitos dá às empresas a oportunidade de resolver problemas antes de estes mudarem para os concorrentes.
- Benefício: Uma menor rotatividade garante relações duradouras com os clientes, estabilizando as receitas e aumentando o valor do cliente ao longo do tempo.
4. Informa o desenvolvimento de produtos: A análise do feedback ajuda as empresas a compreenderem o que os clientes gostam e não gostam nos produtos.
- Benefício: As empresas podem aperfeiçoar produtos existentes ou desenvolver novas funcionalidades com base nas necessidades reais dos clientes, melhorando a adequação ao mercado.
5. Otimiza as estratégias de marketing: Saber o que os clientes sentem em relação à sua marca permite melhorar a segmentação e as mensagens.
- Benefício: As campanhas de marketing personalizadas geram maior interação, taxas de conversão mais elevadas e um melhor retorno do investimento na publicidade.
6. Acompanha o sentimento em relação aos concorrentes: Compreender a forma como os clientes percecionam os concorrentes ajuda as empresas a identificar lacunas no mercado e a diferenciarem-se.
- Benefício: Obter uma vantagem competitiva permite um melhor posicionamento, estratégias de preços e diferenciação de produtos.
7. Automatiza a análise do feedback: As ferramentas baseadas em IA conseguem processar grandes volumes de feedback dos clientes provenientes de avaliações, redes sociais e inquéritos em tempo real.
- Benefício: Poupa tempo e recursos ao eliminar a análise manual de dados, permitindo às empresas agir rapidamente com base nas informações.
8. Melhora a tomada de decisões: As informações baseadas em dados provenientes da análise de sentimentos proporcionam uma visão mais clara das necessidades dos clientes e das tendências do mercado.
- Benefício: As empresas podem tomar decisões estratégicas fundamentadas que conduzem a um crescimento sustentável, a uma maior satisfação dos clientes e a uma vantagem competitiva.
Casos de utilização da análise de sentimentos
A análise de sentimentos é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a compreender as emoções dos clientes e a tomar decisões baseadas em dados. Eis algumas das principais formas como as empresas aplicam a análise de sentimentos para melhorar as suas operações:
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Prever o abandono de clientes
As empresas podem analisar o feedback dos clientes, os pedidos de apoio e os comentários nas redes sociais para identificar padrões de sentimentos negativos. Se os clientes expressarem frustração ou insatisfação, a análise de sentimentos pode assinalá-los como potenciais clientes em risco de abandono.
Ao abordar proativamente as suas preocupações — por exemplo, oferecendo apoio personalizado ou descontos — as empresas podem melhorar as taxas de retenção e reduzir a perda de clientes.
Adaptar os esforços de marketing
As equipas de marketing utilizam a análise de sentimentos para avaliar as reações dos clientes às campanhas, aos lançamentos de produtos e às mensagens da marca. Ao analisar as respostas em tempo real, as empresas podem ajustar as suas estratégias para se alinharem melhor com as preferências dos clientes.
Por exemplo, se uma campanha nas redes sociais receber sentimentos predominantemente positivos, os profissionais de marketing poderão atribuir-lhe um orçamento maior para expandir o seu alcance. Por outro lado, se a tendência dos sentimentos for negativa, poderão ajustar rapidamente a mensagem para melhorar o envolvimento.
Melhorar o apoio ao cliente
A análise de sentimentos ajuda as equipas de apoio ao cliente a dar prioridade aos problemas e a responder-lhes de forma mais eficaz. As ferramentas baseadas em IA conseguem detetar automaticamente mensagens de clientes irritados ou frustrados nos pedidos de apoio e encaminhá-las para agentes humanos, permitindo uma resolução mais rápida.
Analisar as tendências dos sentimentos ao longo do tempo ajuda as empresas a identificar pontos problemáticos recorrentes, conduzindo a melhorias nos produtos e serviços.
Como melhorar o sentimento dos clientes
Vamos simplificar o jargão por um momento:
«Melhorar o sentimento dos clientes» é outra forma de dizer «deixar os clientes satisfeitos». E há mil e uma formas de deixar os clientes satisfeitos.
Mas, para influenciar a satisfação dos clientes em grande escala, é necessário consolidar muitos dados. Os dados relativos aos sentimentos ajudam a compreender o que está a fazer bem, o que está a fazer mal e como pode melhorar.
Eis como se pode manter na liderança no que diz respeito ao sentimento dos clientes:
1. Facilite a vida dos seus clientes
Pode ter o melhor produto do mundo — mas, se for complicado comprá-lo e utilizá-lo, os seus clientes não ficarão satisfeitos. O índice de esforço do cliente mede o esforço que os clientes fazem para obter o resultado pretendido e abrange a jornada do cliente, desde o pagamento até à integração e à utilização diária.
Grande parte da gestão da satisfação do cliente consiste em acompanhar de perto a experiência dos clientes com o seu produto e serviço. Ao ajudá-los a obter o que pretendem de forma rápida e simples, aumentará a lealdade e a satisfação — e, consequentemente, o sentimento.
Algumas formas de facilitar a vida dos seus clientes:
- Inscrição simples
- Tempo reduzido até obter valor
- Integração útil
- Atendimento ao cliente sem complicações
Se não passou recentemente pela sua própria experiência de cliente, considere fazê-lo. Isso permitir-lhe-á desenvolver uma maior empatia pelos seus utilizadores.
Tome nota das suas próprias experiências e frustrações subjetivas. Em seguida, analise os dados relativos aos sentimentos dos clientes para procurar oportunidades baseadas em dados que permitam facilitar a vida dos clientes. Procure palavras-chave como «complicado» e «lento» ou sentimentos como «frustrado». Faça uma lista dos obstáculos que pode eliminar.
Analise também atentamente o tempo até obter valor do seu produto. Esta métrica mede quanto tempo os clientes têm de esperar até alcançarem o seu objetivo. Os clientes querem obter valor imediatamente após comprar o seu produto. Quanto mais rapidamente os conseguir ajudar a fazê-lo, mais satisfeitos ficarão.
Por exemplo, a Ahrefs, uma ferramenta de SEO, disponibiliza um conjunto de ferramentas gratuitas que oferecem valor antes de gastar um cêntimo com a empresa — e nem sequer exigem que inicie sessão.
2. Melhore o seu serviço de apoio ao cliente
Ao analisar o feedback dos clientes, é provável que descubra que uma percentagem significativa se centra nas interações com o serviço de apoio ao cliente. Isto faz sentido: quando os clientes contactam a empresa para obter ajuda, já tiveram um problema com o seu produto. Não é preciso muito para os levar ao limite da frustração.
E os clientes estão mais exigentes do que nunca em relação ao serviço — 72% deles mudarão para outra marca após uma única má experiência com o serviço de apoio ao cliente. Isto significa que um serviço de apoio ao cliente excecional constitui uma grande vantagem competitiva.
As suas ferramentas de análise de sentimentos podem analisar as interações com o serviço de apoio ao cliente e indicar-lhe o que os clientes adoram, o que os frustra e o que gostariam que fosse diferente. Por exemplo, poderá descobrir que os clientes estão frustrados porque ninguém lhes dá seguimento relativamente aos seus pedidos de apoio, o que sugere que precisa de fazer alterações ao seu processo. Ou poderá descobrir que os longos tempos de resposta são o maior problema; nesse caso, contratar mais agentes ou incorporar chatbots poderá ser a solução.
A maioria das empresas presta um serviço de apoio ao cliente deficiente, por isso irá destacar-se se conseguir encontrar uma forma de fazer mais do que o esperado. A Zappos, uma empresa de calçado, incentiva a sua equipa de apoio ao cliente a conversar descontraidamente com os clientes, em vez de procurar a eficiência. E levam essa missão a sério — um funcionário da Zappos chegou a registar uma chamada de serviço de apoio ao cliente com a duração de 10 horas e 43 minutos.
3. Aperfeiçoe os seus produtos e o seu marketing
As estratégias de desenvolvimento de produtos e de marketing não são fruto de génios incompreendidos, apesar do que Mad Men nos quer fazer acreditar.
Em vez disso, as melhores campanhas de marketing e ideias para produtos vêm dos seus clientes — as pessoas que utilizam os seus produtos diariamente.
A análise de sentimentos dos clientes proporciona-lhe uma visão mais aprofundada do que os seus clientes pretendem. Pode realizar análises de sentimentos em inquéritos, sites de avaliações e publicações nas redes sociais para compreender melhor o que os seus clientes dizem sobre a sua marca. Estas informações podem ajudá-lo a resolver problemas que requerem atenção e a otimizar os seus preços, o marketing e os lançamentos de produtos.
De seguida, a Canva faz um excelente trabalho ao incorporar o feedback dos clientes das redes sociais no seu plano de desenvolvimento de produtos — embora pareça que ainda não adicionou a funcionalidade solicitada. (Vamos lá, Canva!)
4. Não pare de melhorar — e mude de rumo quando necessário
Configurar o seu software de análise de sentimentos dos clientes e implementar o seu primeiro conjunto de melhorias é apenas o início. Como os sentimentos dos clientes estão sempre a mudar, também precisa de se adaptar continuamente.
Se ouvir atentamente, os seus clientes estão a dizer-lhe exatamente o que deve fazer. Imaginemos que é uma empresa B2B SaaS e que recebeu 50 avaliações negativas de clientes. Dez avaliações dizem respeito à integração inicial, 25 ao apoio ao cliente e 15 às limitações das funcionalidades.
Ao consolidar o feedback dessas avaliações com outras fontes de feedback, pode elaborar um plano de melhoria do produto e do serviço que resolva precisamente as dificuldades que os clientes têm com o seu produto.
Também deverá prestar especial atenção aos sentimentos dos clientes depois de efetuar grandes alterações, como atualizações aos seus preços, produto ou estratégia nas redes sociais. Os sentimentos dos clientes são um indicador fundamental da forma como o seu público-alvo está a receber as suas alterações — sentimentos positivos dizem-lhe para manter o rumo, enquanto sentimentos negativos indicam quando deve mudar de direção.
5. Personalize as interações com os clientes
Os clientes valorizam as marcas que os tratam como indivíduos, em vez de apenas mais uma venda. A personalização torna as interações mais significativas e cria ligações emocionais mais fortes.
Utilize os dados dos clientes (histórico de compras, preferências e interações anteriores) para personalizar recomendações de produtos, campanhas de e-mail e respostas do apoio ao cliente. Os chatbots baseados em IA e os sistemas de CRM podem ajudar a automatizar interações personalizadas em grande escala.
Desta forma, os clientes sentem-se valorizados, o que conduz a uma maior satisfação, a uma lealdade acrescida e a um passa-palavra mais positivo.
6. Dê autonomia aos seus colaboradores
Os colaboradores na linha da frente — agentes de apoio ao cliente, representantes de vendas e gestores de redes sociais — desempenham um papel crucial na formação da perceção dos clientes. Quando dispõem das ferramentas certas e de autonomia, conseguem resolver problemas mais rapidamente e prestar um melhor serviço.
Invista na formação dos colaboradores, forneça-lhes informações baseadas em IA e permita-lhes ter flexibilidade para tomar decisões favoráveis aos clientes sem burocracia excessiva. Incentivar uma mentalidade centrada no cliente promove melhores interações.
O impacto? Os colaboradores sentem-se mais confiantes e motivados, o que conduz a melhores experiências dos clientes, a uma resolução mais rápida dos problemas e a interações mais positivas.
7. Utilize análises em tempo real
As empresas que monitorizam a perceção dos clientes em tempo real podem responder rapidamente às preocupações, evitando que pequenos problemas se transformem em reclamações graves.
Utilize ferramentas de análise de perceção baseadas em IA para acompanhar, à medida que acontecem, as menções nas redes sociais, as avaliações e as interações com o apoio ao cliente. Implemente alertas em tempo real para que as equipas possam responder imediatamente aos comentários negativos.
O envolvimento proativo ajuda a melhorar a perceção da marca, reforça a gestão de crises e garante que as empresas se mantêm à frente das preocupações dos clientes.
Resolva as causas profundas da perceção negativa
Ir para as redes sociais e tratar das reclamações individuais dos clientes pode parecer um jogo de acertar na toupeira — e, se nunca resolver os problemas subjacentes, é exatamente isso que acontece.
Para abordar de forma significativa a perceção negativa dos clientes, é necessário descobrir a causa profunda, para poder proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
É aqui que analisar individualmente os clientes pode ajudar.
Utilize clientes individuais para contar a história
Ao utilizar ferramentas de análise da perceção dos clientes, pode analisar milhares de publicações nas redes sociais e avaliações de clientes e perceber como estes se sentem em relação à sua marca.
Mas, para transmitir verdadeiramente a mensagem que os dados lhe estão a revelar, é útil analisar comentários representativos de clientes individuais.
Por exemplo, no final de 2022, a empresa de software Adobe aumentou os seus preços. Os utilizadores manifestaram a sua frustração nas redes sociais — não só com o aumento do preço, mas também com a dificuldade em cancelar o produto. Histórias como esta ajudam a humanizar os dados e a esclarecer o que precisa de ser alterado para melhorar a perceção dos clientes.
Procure padrões
Depois de analisar alguns casos representativos de clientes individuais, é altura de recuar e observar o panorama geral.
Por exemplo, se vários clientes se queixarem de longos tempos de espera no serviço de apoio ao cliente, sabe que esse é um problema que precisa de resolver. Ou, se os clientes disserem que não estão a obter muito valor do seu produto, sabe que tem um problema de “tempo até obter valor”.
Utilize os dados da análise da perceção para verificar se os problemas mencionados de forma anedótica que analisou são, de facto, problemas generalizados.
Se assim for, é altura de implementar alterações.
Aplique as suas alterações em maior escala
Portanto, tem alguns problemas relacionados com a experiência do cliente para resolver.
Ao identificá-los, já está à frente da maioria das empresas.
Agora é altura de descobrir como abordar as causas profundas. Isto pode envolver a atualização do seu produto ou dos seus processos, a reformação da equipa de apoio ou a realização de outras melhorias na experiência do cliente.
Mantenha-se flexível, continue a monitorizar a perceção após as alterações e faça os ajustes necessários para garantir que os problemas não voltam a surgir.
Surpreenda e encante os clientes
Nunca se esqueça de que a relação dos seus clientes com a sua marca é emocional, não racional. 95% das decisões de compra ocorrem no subconsciente.
Isso significa que pequenas alterações na experiência do cliente podem ter um grande impacto. “Surpreender e encantar” pode ser um cliché de marketing, mas pode influenciar significativamente a perceção dos clientes.
Basta observar a Pret A Manger, a cadeia de cafetarias. Tornou-se conhecida por incentivar os funcionários a oferecerem cafés gratuitos aleatoriamente, como forma de criar experiências positivas para os clientes — e o entusiasmo nas redes sociais comprova-o.
Se quiser adotar uma estratégia de surpresa e encantamento para melhorar a perceção dos clientes, eis alguns pontos por onde pode começar:
Esteja disponível e mantenha a empatia
86% das pessoas continuam a preferir a interação humana aos chatbots e 71% têm menos probabilidades de utilizar uma marca se não estiverem disponíveis agentes humanos de serviço ao cliente.
Isso significa que uma das melhores formas de reforçar a perceção dos seus clientes é ter pessoas reais disponíveis para atender às suas necessidades — e formá-las para ouvirem com empatia.
Dê seguimento aos pedidos dos clientes
Quando os clientes dedicam tempo a solicitar funcionalidades para um produto, o mínimo que pode fazer é reconhecer o pedido e agradecer-lhes. Mas, se leva a sério a fidelização dos clientes, considere ir mais longe: encerre o ciclo de feedback contactando o cliente assim que o pedido tiver sido implementado.
Imagine como ficaria satisfeito se uma empresa o contactasse pessoalmente para lhe dizer que uma funcionalidade ou um novo produto que pediu há meses está agora disponível.
É algo que acontece raramente, por isso é digno de nota quando o faz.
Incorpore a «surpresa e o encantamento» nos momentos decisivos da CX
Em todas as relações com os clientes, existem alguns momentos decisivos:
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Integração inicial
A integração inicial é a forma como inicia a relação com o pé direito (ou esquerdo). É um momento poderoso que pode levar os clientes a abandonar a empresa ou encaminhá-los para a retenção.
O melhor que pode fazer nesta fase é conduzir os clientes, tão rapidamente quanto possível, até ao seu momento «eureka» — o instante em que experienciam o valor que esperavam.
Se for um retalhista, uma experiência de integração inicial excecional pode significar formar a sua equipa de entregas para montar os produtos em casa dos clientes. Se for uma empresa SaaS, talvez signifique criar demonstrações personalizadas do produto para cada cliente. Faça o que for necessário para proporcionar rapidamente valor aos clientes.
Vendas adicionais
É difícil imaginar que uma venda adicional a um cliente possa ser um momento de surpresa e encantamento. Mas e se essa venda adicional desbloquear uma quantidade incrível de valor?
Basta olhar para a Costco, que ocupa o primeiro lugar na satisfação dos clientes entre os retalhistas, apesar de exigir uma adesão anual para entrar. Ou para a adesão Prime da Amazon, que inunda os clientes de valor, desde entregas gratuitas a filmes gratuitos e produtos alimentares com desconto.
Seja criativo nas vendas adicionais e cruzadas e certifique-se de que os clientes fiéis sabem que estão a receber um tratamento especial.
Marcos importantes
Aproveite todas as oportunidades para reconhecer os clientes e mostrar-lhes que os aprecia. Os marcos da relação com os clientes são um bom ponto de partida — encontre uma forma de celebrar, por exemplo, o vosso «primeiro aniversário» de colaboração.
Isto tem ainda mais impacto se conseguir reconhecer marcos pessoais dos seus clientes, como os seus aniversários. Ao fazer algo inesperado para mostrar que se importa, pode manter os clientes satisfeitos e criar fãs para toda a vida.
Aprenda com os concorrentes
Uma forma de melhorar a perceção dos clientes é observar os seus concorrentes e aprender com eles — especialmente com os concorrentes que têm pontuações de perceção superiores às suas.
Procure áreas específicas em que os concorrentes têm um desempenho superior ao seu. Depois, aprofunde a análise. O que estão eles a fazer que você não está?
Por exemplo, se eu fosse um dos concorrentes da Lego, reavaliaria o meu serviço ao cliente com base na avaliação entusiástica do tweet viral abaixo:
Naturalmente, o contrário também é verdade — também pode aprender com os fracassos dos seus concorrentes. E pode argumentar-se que aprender com os fracassos é ainda mais importante uma vez que os clientes insatisfeitos contam a 16 pessoas a sua experiência, em média, enquanto os clientes satisfeitos só a contam a 9 pessoas.
Observe atentamente os concorrentes e repare quando falham. De que se queixam os clientes? Muitas vezes, as experiências negativas enquadram-se num destes padrões:
- Promessas não cumpridas
- Tempos de resolução lentos
- Comentários repetidos sem ação
- Falta de conhecimento sobre o produto
- Atendimento ao cliente rude
- Apoio ineficaz
A American Airlines, abaixo, falha perante um pedido de apoio que se tornou viral, limitando-se a fornecer ao cliente um número de telefone para o qual ligar — algo que o cliente explicou já ter feito várias vezes.
Ao observar atentamente a forma como os concorrentes falham e são bem-sucedidos com os clientes, pode melhorar as suas interações com os clientes de uma forma que o faça parecer melhor em comparação.
O sentimento dos clientes ajuda-o a tomar as decisões certas no momento certo
O sentimento dos clientes não é aleatório. É o resultado de um enorme número de pontos de contacto com os clientes que se conjugam para centenas ou milhares de clientes.
Quando a experiência dos seus clientes é fluida e estes ficam agradavelmente surpreendidos com o valor que obtêm do seu produto, o sentimento será positivo. Quando a experiência dos seus clientes fica aquém do esperado, o sentimento é afetado.
Esta é uma boa notícia — significa que tem uma influência significativa sobre o sentimento dos clientes. Se o sentimento for inferior ao que gostaria, comece por recolher dados sobre o feedback dos clientes. Depois, comece a ouvir os clientes, a adaptar os seus produtos com base naquilo de que necessitam e a prestar um serviço inesquecível.
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