Chatbot vs Chat em Direto: Vantagens, Desvantagens e Como Escolher

Nos filmes do Homem de Ferro, J.A.R.V.I.S. é o assistente de IA que Tony Stark utiliza para conceber invenções, gerir os seus edifícios e controlar os seus fatos voadores. Embora ainda não tenhamos chegado exatamente à fase do J.A.R.V.I.S., os consumidores interagem cada vez mais com bots e a linha entre o ser humano e a máquina torna-se mais ténue a cada dia: 27% dos consumidores não tinham a certeza se a última interação de apoio ao cliente que tiveram foi com uma pessoa real ou com um chatbot.

Atualmente, é mais fácil do que nunca para as empresas disponibilizarem software de chat em direto para sítios Web que analise toda a sua base de conhecimentos e documentação técnica, para que os clientes possam encontrar respostas às suas perguntas utilizando linguagem natural, em vez de percorrerem inúmeras páginas de portais de ajuda. Esta facilidade de utilização traduz-se numa maior satisfação do cliente, sendo que 50% ou mais dos pedidos dos clientes são frequentemente resolvidos por bots antes de chegarem aos agentes de apoio humano.

Então, o que significa isto para o mundo do chat em direto assegurado por pessoas? Por mais impressionantes que tenham sido os avanços da inteligência artificial, os chatbots continuam a ter dificuldades em compreender e resolver perguntas complexas e casos excecionais — e não proporcionam o mesmo nível de contacto humano ou de criação de relações que o chat em direto.

Neste artigo, analisaremos as vantagens e desvantagens do chat em direto e dos chatbots, veremos exemplos de chatbots SaaS e de chat em direto em ação, e consideraremos uma «abordagem híbrida» que combina os melhores elementos de cada um para reduzir custos e manter os clientes satisfeitos.

O chat em direto é mais essencial do que nunca

Eis o aspeto da maioria das interações de apoio ao cliente antes da era do chat em direto:

«Olá, bem-vindo à Initech. A sua chamada é extremamente importante para nós. Todos os nossos agentes estão ocupados com outros clientes. O tempo de espera estimado é de [voz robótica] 34 minutos. *Entra música de espera.*»

Os clientes detestam esperar e detestam que lhes façam perder tempo. O apoio telefónico exige frequentemente ambas as coisas. Felizmente, o chat em direto é uma opção cada vez mais comum — e, atualmente, os clientes esperam poder utilizá-lo.

O chat em direto dá aos clientes e às empresas aquilo que pretendem:

• Os clientes obtêm respostas mais rápidas com menos esforço.
• As empresas obtêm uma eficiência melhorada e um aumento das receitas.

Agora, muitas vezes em 30 segundos ou menos, os clientes podem entrar em contacto com alguém que os ajude — sem terem de esperar em linha. Graças a esta experiência de utilização positiva, a adoção do chat em direto tem crescido de forma constante: 41% dos clientes preferem o chat em direto, seguido pelo telefone (32%), pelo e-mail (23%) e pelas redes sociais (3%).

Vantagens do chat em direto

O chat em direto proporciona aos clientes o apoio de que necessitam de forma rápida e conveniente. Entretanto, as empresas conseguem aumentar as conversões e as receitas, melhorando simultaneamente a eficiência do apoio.

As principais vantagens do software de chat em direto incluem:

• Mais conversões: Os visitantes de sítios Web têm 82% mais probabilidades de se tornarem clientes se tiverem conversado primeiro consigo através do chat em direto. Estes números melhoram ainda mais à medida que aumenta o envolvimento dos clientes: uma única resposta aumenta em 50% a probabilidade de conversão, mas uma conversa com 6 mensagens torna os visitantes 250% mais propensos a converterem-se em clientes.
• Aumento das vendas: 79% das empresas afirmam que o chat em direto ajudou a aumentar as vendas e a fidelização dos clientes.
• Melhor retenção: 52% dos clientes têm maior probabilidade de voltar a comprar a uma empresa que disponibiliza chat em direto.

Mas isso não significa que o chat em direto seja perfeito.

Limitações do chat em direto

Quando é bem executado, o chat em direto é uma vantagem para os clientes e para as empresas. No entanto, o chat em direto é frequentemente mal implementado: 47% dos consumidores não tiveram uma boa experiência de chat em direto no último mês e 84% dos consumidores abandonaram uma conversa de chat em direto devido à frustração causada por respostas lentas ou de baixa qualidade.

Os clientes enfrentam normalmente estas frustrações com o chat em direto:

• Embora o chat em direto seja apresentado como disponível, o suporte está offline.
• Desconexões inesperadas a meio de um chat.
• Formulários pré-chat que tornam o início de um chat complicado.
• Respostas pré-programadas que parecem impessoais.

Embora as empresas saibam que os clientes detestam esperar pelo suporte, a maioria não tem recursos para empregar agentes de chat em direto 24 horas por dia, 7 dias por semana. Podem também ter dificuldades em equilibrar a disponibilidade da sua equipa de suporte nos períodos de maior tráfego.

À medida que a popularidade do chat em direto aumentou, algumas empresas tiveram dificuldades em alocar recursos de forma eficaz. Atualmente, os agentes gerem mais chats do que nunca: em 2020, os agentes geriam 480 chats por mês, enquanto em 2022 geriam uma média de 1023 chats por mês.

À medida que a carga de trabalho dos agentes aumentou, a satisfação dos clientes com o chat em direto diminuiu, tendo caído 2,9% entre 2021 e 2022.

Os chatbots estão a ganhar popularidade

Os chatbots surgiram como uma das principais ferramentas para responder ao aumento do volume de chats em direto sem sacrificar a satisfação dos clientes. Quando bem concebidos, os chatbots são eficazes; e, ao contrário dos agentes humanos, podem gerir um número ilimitado de chats em simultâneo.

A utilização de chatbots está a crescer rapidamente: 88% dos consumidores tiveram pelo menos uma conversa com um chatbot em 2022. E, com os avanços recentes na tecnologia de chatbots com IA, estas ferramentas tornaram-se mais fáceis de utilizar para os clientes e mais fáceis de treinar e implementar para as empresas: 54% das empresas utilizam atualmente algum tipo de chatbot ou IA conversacional.

Vantagens dos chatbots

A maioria das empresas e dos consumidores considera a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, a principal vantagem inicial dos chatbots.

Mas isso é apenas o início: os chatbots também permitem responder mais rapidamente às mensagens, responder automaticamente a perguntas frequentes, lidar com grandes volumes de pedidos e integrar-se em vários canais de comunicação, como o WhatsApp.

As principais vantagens dos chatbots incluem:

• Poupança de custos: Os chatbots são económicos — permitem às empresas poupar, no total, 11 mil milhões de dólares por ano, reduzindo a carga sobre as equipas humanas de apoio ao cliente, e poupar até 2,5 mil milhões de horas de serviço ao cliente.
• Aumento das taxas de encaminhamento e resolução: Os chatbots concebidos por especialistas podem tratar até 80% dos pedidos sem intervenção humana.
• Melhoria da satisfação dos clientes: 87% dos consumidores avaliam a sua experiência com chatbots como neutra ou positiva.

Limitações dos chatbots

Apesar dos avanços recentes baseados em IA, os chatbots continuam a ter limitações distintas: dificuldade em compreender perguntas complexas, falta frequente de contexto e nuance e tendência para as conversas se desviarem do assunto. Embora a IA conversacional esteja a melhorar as causas fundamentais destes problemas, por enquanto eles permanecem.

Os clientes continuam a ter reservas em relação aos chatbots:

• Os consumidores sentem que os chatbots não os compreendem tão bem como os humanos: Um inquérito da Userlike concluiu que os consumidores continuam a ter algumas reservas relativamente às suas interações com chatbots. Entre as mais comuns estão: o chatbot não sabia como resolver o problema, não conseguia compreendê-los ou nunca respondia.
• Preocupação com a substituição de humanos por bots: 60% dos consumidores com idades entre os 35 e os 44 anos considera que as empresas estão a substituir demasiado depressa os representantes humanos do serviço ao cliente por chatbots.
• Os consumidores preferem a interação humana: 60% dos consumidores preferiria continuar a esperar por um agente humano em vez de falar com um chatbot.
• Os bots correm o risco de entrar no «vale da estranheza» à medida que se tornam mais semelhantes aos humanos: Os chatbots simplesmente não são humanos, o que constitui uma desvantagem inerente do ponto de vista da perceção. 54% dos consumidores querem que os chatbots esclareçam proativamente que são um bot (e não um humano).

Como escolher: chatbot ou chat em direto

Ao decidir que recursos atribuir aos chatbots em comparação com o chat em direto, deverá ter em consideração estes cinco fatores.

1. Tempo de resposta

Vencedor: Chatbots

Os clientes detestam esperar: 82% afirmam que uma resposta imediata por parte das empresas é “importante” ou “muito importante”. O tempo de resposta é uma das razões para a migração para o chat em direto, onde os tempos de resposta são mais rápidos do que no suporte por e-mail ou telefone. Mas os chatbots — com as suas respostas quase instantâneas — superam todos os outros. No entanto, as expectativas dos clientes são elevadas: 40% dos consumidores esperam uma resposta no prazo máximo de 5 segundos quando utilizam um chatbot.

Embora isto pareça uma forte recomendação a favor dos chatbots, o tempo de resposta é apenas uma parte da equação; as próprias respostas têm de ser realmente úteis. Se os consumidores tiverem de escolher entre rapidez e precisão, 95% escolheriam um suporte de alta qualidade e completo em detrimento da rapidez.

De qualquer forma, os tempos de resposta no chat em direto estão a tornar-se cada vez mais rápidos. Em 2022, o tempo médio de espera para estabelecer ligação com um agente humano através do chat em direto era de apenas 30 segundos, de acordo com um relatório da Comm100.

Exemplo:

A minha experiência pessoal confirma esta mudança para tempos de resposta mais rápidos no chat em direto. Depois de colocar uma pergunta simples ao chatbot da RingCentral, cliquei em “entrar em contacto com um representante comercial” e iniciei um cronómetro. Um agente humano juntou-se à conversa em 33 segundos.

2. Experiência do cliente

Vencedor: Chat em direto

Existe uma tensão inerente naquilo que os clientes esperam da experiência de suporte: querem respostas rápidas, mas também precisam que essas respostas sejam completas e precisas. No entanto, por vezes, um suporte rápido é prestado à custa da profundidade — e vice-versa.

Criar uma experiência de suporte ao cliente excecional significa encontrar o equilíbrio certo entre rapidez e utilidade. E é aqui que o chat em direto se destaca: 81% dos clientes avaliam positivamente a sua experiência de chat em direto, em comparação com 61% dos utilizadores de e-mail e 44% dos utilizadores de telefone. Entretanto, 69% dos consumidores estão satisfeitos com a sua última interação com um chatbot.

O chat em direto tem uma vantagem no que diz respeito à experiência do cliente. Mas, para obter uma experiência do cliente ideal, o chat em direto e os chatbots funcionam melhor em conjunto: os chatbots tratam de pedidos simples, enquanto os agentes humanos podem dedicar tempo a criar relações com os clientes e a compreender questões mais complexas.

Exemplo:

A Zendesk direciona automaticamente os utilizadores para perguntas comuns que são facilmente tratadas pelo seu chatbot. Deixa claro que os utilizadores estão a conversar com um assistente digital e redireciona-os para agentes humanos quando têm questões de clientes mais complexas.

3. Disponibilidade do chat

Vencedor: Chatbots

O chat em direto normalmente não é assegurado por agentes humanos 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que muitas vezes não corresponde às expectativas dos clientes. Não é invulgar clicar no widget do chat em direto e descobrir que não há agentes disponíveis — ou, pior ainda, ficar numa longa fila e nunca ser atendido. Um estudo da SuperOffice concluiu que uns impressionantes 21% dos pedidos de chat em direto são ignorados.

A disponibilidade dos chatbots 24 horas por dia, 7 dias por semana ajuda as empresas a colmatar estas lacunas na disponibilidade do chat em direto.

Exemplo:

Iniciei uma conversa com a Mable, uma empresa com sede na Austrália, às 3 da manhã. Compreensivelmente, não havia agentes humanos a trabalhar àquela hora: recebi uma mensagem que dizia “Todos os nossos agentes estão ocupados, tente novamente mais tarde”, sem qualquer redirecionamento para o e-mail. Um chatbot baseado em inteligência artificial seria a solução perfeita para melhorar a experiência de suporte fora do horário de funcionamento.

Entretanto, o RosterElf, também sediado na Austrália, tinha um chatbot disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, capaz de responder às minhas perguntas a meio da noite:

4. Custos do Serviço de Apoio ao Cliente

Vencedor: Chatbots

Segundo a HelpScout, a maioria dos agentes de apoio ao cliente consegue lidar com até 3-5 conversas em simultâneo. Compare-se isto com o apoio telefónico, em que cada agente só consegue atender uma questão de cada vez, e parece evidente que o chat em direto é uma escolha óbvia do ponto de vista dos custos.

No entanto, a qualidade pode começar a diminuir quando um agente assume mais de duas conversas em simultâneo, o que limita as potenciais poupanças; e segundo um inquérito da Gartner, tanto o apoio telefónico como o chat em direto custam, em média, $8.01 por contacto. Isto significa que, embora o chat em direto possa proporcionar algumas eficiências, as verdadeiras poupanças de custos estão reservadas aos chatbots.

O Fin, um chatbot de IA concebido pela empresa de IA conversacional Intercom, cobra $0.99 por resolução — uma poupança de 87% em comparação com o apoio em direto prestado por um agente humano. Ao incorporar modelos avançados de IA da OpenAI, o Fin tem uma taxa de desvio de 60% e uma taxa de resolução de até 50%.

Não se esqueça também de ter em conta o custo do software, incluindo o chat em direto e os preços dos chatbots.

Exemplo:

O Linktree utiliza o bot de IA da Intercom para resolver 42% das suas questões. Graças à incorporação das capacidades de processamento de linguagem natural da OpenAI, o bot do Linktree consegue ter conversas mais naturais do que os chatbots baseados em regras.

5. Tratamento de Questões Complexas

Vencedor: Chat em Direto

A maioria dos consumidores aceita falar com um chatbot para obter respostas a perguntas simples. E, se as respostas forem rápidas, pode até preferir os chatbots: 54% dos consumidores escolheriam um chatbot em vez de um agente humano se isso lhes permitisse poupar 10 minutos.

Mas a confiança dos consumidores nos chatbots tem limites: apenas 23% dos consumidores estão dispostos a resolver litígios através de chatbots. A incapacidade de compreender e responder a questões complexas dos clientes é uma das queixas mais frequentes dos consumidores relativamente aos chatbots — 50% dos consumidores afirmam sentir frustração quando os chatbots não compreendem como resolver o seu problema.

Entretanto, os agentes de apoio através de chat em direto são excelentes a compreender o contexto e as nuances, o que faz deles a melhor opção para lidar com questões complexas. 60% dos consumidores acreditam que os humanos interpretam melhor as suas necessidades do que os chatbots.

Exemplo:

Iniciei uma conversa com a Hivebrite, uma plataforma de comunidades online. O chatbot de IA da Hivebrite encaminhou-me para alguns artigos da base de conhecimento em resposta a perguntas simples, mas, quando coloquei uma questão fora desse âmbito, o chatbot pediu-me para aguardar pelo contacto de um membro da equipa.

Uma Abordagem Híbrida: Combinar Chatbots e Chat em Direto

Recapitulemos:

• Os chatbots oferecem disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, custos reduzidos e tempos de resposta mais rápidos. A utilização de chatbots reduz o volume de pedidos de apoio para os agentes humanos.
• O chat em direto ajuda a resolver questões complexas dos clientes, promove a fidelização dos clientes e aumenta as conversões e as receitas.

Entretanto, 40% dos consumidores não têm preferência por chatbots ou apoio humano, desde que recebam o apoio de que necessitam. O que levanta a questão: porque não combiná-los?

Na verdade, é exatamente isso que muitas empresas estão a fazer. Ao utilizarem plataformas de mensagens para clientes, as empresas podem conceber um sistema personalizado de apoio omnicanal que inclua uma combinação de robôs e chat em direto.

Eis o aspeto que isso costuma ter:

1. Os chatbots são a primeira linha de defesa: Os chatbots funcionam como um ponto de contacto inicial para responder imediatamente a perguntas simples e qualificar potenciais clientes com respostas rápidas, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os chatbots podem utilizar fluxos de respostas rápidas, integrar-se com bases de conhecimento e utilizar IA para permitir que a conversa decorra de forma mais natural.
2. Triagem e transferência para agentes: Para evitar a frustração dos utilizadores e conversas sem saída, os chatbots podem transferir conversas sem problemas para agentes em direto, utilizando palavras-chave para encaminhar os clientes para agentes com os conhecimentos especializados adequados para resolver os seus problemas. A IA também pode detetar a insatisfação e a confusão dos clientes, utilizando-as como gatilhos para encaminhar os clientes para um agente em direto.
3. Os agentes humanos podem concentrar-se nos casos mais complexos: Ao permitirem que os robôs tratem do trabalho mais pesado numa fase inicial, os chatbots podem desviar a maioria das questões sem envolver agentes humanos. Também podem recolher informações essenciais dos clientes antes de os transferirem para operadores de chat em direto. Como resultado, os agentes de apoio humanos conseguem passar menos tempo a responder a perguntas repetitivas e a introduzir dados, e mais tempo a ouvir os clientes com empatia e a resolver problemas complexos que não podem ser tratados através de opções de apoio autónomo.

Encontrar o equilíbrio certo no chat para a sua empresa

Não existe uma resposta única para a questão de quais os canais de comunicação a privilegiar na sua empresa. Uma das razões para isso são os dados demográficos: os grupos etários mais jovens estão fortemente orientados para a comunicação baseada em texto, enquanto os grupos demográficos mais velhos tendem a preferir o apoio telefónico.

Mas, cada vez mais, os dados apontam para uma preferência crescente dos consumidores pelo chat em direto. A par desta tendência, surge uma oportunidade para as empresas combinarem o melhor dos chatbots e do chat em direto com apoio humano, criando um sistema de apoio disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, que facilita e acelera o acesso dos clientes ao apoio de que necessitam. A experiência de apoio ao cliente do futuro não será uma questão de chatbots contra chat em direto; será, antes, um apoio omnicanal, um serviço autónomo automatizado e assistência humana em tempo real — tudo combinado de forma integrada.

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