De acordo com o relatório da PWC, A experiência do cliente é tudo, quase 60% dos clientes americanos afirmam que as empresas perderam o contacto com a dimensão humana da experiência do cliente. O mesmo relatório também menciona que 82% dos clientes querem que as empresas ofereçam uma experiência do cliente mais humanizada no futuro.
O facto é que, com centros de contacto omnicanal, os consumidores podem comunicar com as suas equipas de vendas e apoio através do canal de comunicação que preferirem. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, mais de 70% dos compradores do setor do retalho utilizam mais do que um canal de comunicação durante o seu percurso de compra. Por isso, prestar serviço de apoio ao cliente através de todos os canais possíveis, incluindo o autoatendimento do cliente, é essencial para corresponder às expectativas dos clientes.
Atualmente, os consumidores não querem apenas poder fazer compras e receber materiais de marketing através de várias plataformas. Também exigem um serviço de apoio ao cliente multicanal, que lhes permita comunicar com agentes por telefone, e-mail, chat e até por mensagens de texto.
A sua equipa de apoio ao cliente está atualizada? Se os números atuais servirem de indicador, é muito provável que a resposta seja não. Não se preocupe: neste artigo, abordaremos tudo o que precisa de saber para melhorar o seu serviço de apoio ao cliente e expandi-lo até alcançar o nível desejado pelos seus clientes.
O que é o serviço de apoio ao cliente omnicanal?
O termo "omnicanal" é utilizado com muita frequência, por isso vamos analisar mais atentamente o que implica. O serviço de apoio ao cliente omnicanal é semelhante à expressão "omnipresença", que se refere a estar presente em todo o lado ao mesmo tempo. Do ponto de vista dos seus clientes, deve parecer que está presente em todo o lado simultaneamente.
Independentemente dos canais através dos quais presta apoio ao cliente, deve proporcionar uma experiência consistente em todos eles. Os clientes podem facilmente obter respostas às suas perguntas e resolver problemas através da comunicação omnicanal, independentemente do canal que utilizem.
Um consumidor pode iniciar uma interação com o serviço de apoio através do chat na aplicação e terminá-la por telefone, ou vice-versa. A comunicação omnicanal abrange mais do que apenas as formas através das quais consumidores e agentes podem comunicar ao longo do percurso do cliente. Também sincroniza instantaneamente as conversas, notas, ficheiros e quaisquer outras informações do cliente em todos os canais.
Durante uma única conversa ou em vários acompanhamentos, é fácil alternar entre canais, dispositivos e pontos de contacto.
Também garante que, mesmo que vários agentes prestem assistência aos clientes durante o processo de apoio, cada agente sabe exatamente onde a conversa ficou, com quem o consumidor interagiu anteriormente, que problemas foram resolvidos e quais permanecem por resolver.
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Principais benefícios do serviço de apoio ao cliente omnicanal
As organizações com excelentes soluções omnicanal para o apoio ao cliente podem reter cerca de 89 por cento dos seus clientes, enquanto as empresas com um envolvimento omnicanal dos consumidores abaixo da média retêm apenas 33 por cento. As empresas podem usufruir de vários benefícios ao prestar um serviço omnicanal aos clientes num mundo digital em desenvolvimento, conforme indicado abaixo:
- Presta um serviço de apoio ao cliente personalizado - Quase um terço dos clientes afirma ter deixado de fazer negócio com uma empresa porque esta não proporcionou uma experiência personalizada, e mais de 40% afirma estar insatisfeito com interações não personalizadas.
Os clientes sentir-se-ão valorizados, uma prioridade e emocionalmente ligados à sua empresa se personalizar a experiência deles. Criar relações duradouras e aumentar a fidelidade dos clientes através da personalização é simples com a comunicação omnicanal, especialmente no que diz respeito ao apoio ao cliente.
Permite aos clientes comunicar com os seus agentes preferidos através do canal à sua escolha. Dado que quase 40% dos clientes querem poder falar com o mesmo agente de apoio ao cliente com quem falaram anteriormente, independentemente do canal utilizado, isto faz uma diferença significativa. - Reduz os custos operacionais - A qualidade do apoio ao cliente não é comprometida pelas plataformas de apoio ao cliente omnicanal, o que reduz os custos operacionais. Uma sessão média de SMS/mensagem de texto é até 75% menos dispendiosa do que uma chamada telefónica.
Os clientes preferem comunicar com profissionais de apoio através de canais que exigem menos tempo, como o apoio por chat ou SMS, em vez de esperarem em longas filas de pedidos. - Reduz as chamadas para o centro de atendimento de chamadas recebidas - A disponibilidade de numerosos canais que proporcionam experiências semelhantes minimiza as chamadas telefónicas recebidas dos consumidores, resultando em benefícios que vão desde a redução do esgotamento dos agentes devido ao elevado volume de pedidos de apoio até ao aumento da satisfação dos clientes com as opções de autoatendimento.
No final, o apoio omnicanal para a experiência do cliente resulta numa distribuição dos pedidos de apoio ao cliente mais eficiente, em vez de concentrar tudo num único canal de apoio ao cliente. - Reduz a perda de clientes - Ao alinhar os canais corretos com a informação certa no momento certo, uma abordagem integrada dos canais reduz o esforço do cliente durante o percurso de pesquisa, venda e pós-compra. A consistência da informação entre os meios de comunicação cria confiança nos clientes e reforça a fidelidade à marca.
Outra vantagem da comunicação multicanal em termos de poupança de tempo é evitar que os clientes tenham de repetir os seus problemas a vários agentes. Mais de três quartos dos clientes afirmam que repetir os seus problemas é um dos aspetos mais frustrantes da experiência total do cliente.
Assim, a comunicação omnicanal não é apenas rápida; também elimina os silos de dados. Além disso, aumenta significativamente as taxas de resolução no primeiro contacto. De acordo com estudos, a melhoria das taxas de resolução na primeira chamada reduz a perda de clientes em 67%, ao mesmo tempo que aumenta a satisfação dos clientes. A satisfação dos clientes aumenta 1% por cada aumento de 1% na resolução no primeiro contacto. - Aumenta as vendas da empresa - O apoio ao cliente omnicanal mantém os clientes contextualizados ao longo de todo o seu percurso e gera experiências completas para o cliente. A longo prazo, conduz tanto à redução de custos como à geração de mais receitas para a empresa.
De acordo com um estudo da Harvard Business Review, quanto mais canais de comunicação uma empresa tiver, mais dinheiro os clientes gastarão (mesmo que seja em questões relacionadas com o apoio ao cliente).
Segundo o inquérito, os consumidores que têm acesso ao apoio omnicanal e a alternativas de compra gastam mais 4% por viagem de compras do que aqueles que têm acesso apenas a um canal de comunicação. Os consumidores gastarão mais dinheiro se as empresas disponibilizarem mais opções de comunicação.
E se estas pessoas optarem por fazer compras numa loja física em vez de lojas de comércio eletrónico online? Continuarão a gastar mais 13% na loja física de uma empresa que oferece uma abordagem omnicanal do que gastariam se tivessem acesso apenas a um único canal. A venda adicional também é mais provável e conveniente quando existe uma excelente equipa de apoio ao cliente.
Como prestar um serviço de apoio ao cliente omnicanal eficaz?
Temos agora uma melhor compreensão do que é o apoio ao cliente omnicanal, da sua importância e da forma como aumenta as receitas.
Quando decidir implementar uma estratégia de apoio omnicanal, é fundamental compreender e implementar as vantagens de reforçar os serviços omnicanal para melhorar o envolvimento dos clientes.
Todas as pessoas que utilizam a comunicação omnicanal beneficiarão das práticas recomendadas apresentadas aqui.
- Compreenda as expectativas dos seus clientes - Já abordámos como corresponder, ou até superar, as expectativas dos clientes.
No entanto, como saberá se foi bem-sucedido? É provável que cada consumidor tenha uma referência diferente. Para compreender as expectativas dos clientes, deve primeiro entender a sua jornada, bem como todo o ciclo de vida do cliente.
Pode proporcionar uma experiência mais personalizada quando interage com os clientes e faz um esforço para os compreender. Pode melhorar as suas operações sabendo como os seus clientes interagem com a sua empresa em todos os canais.
Por exemplo, suponha que criou um produto de elevada qualidade e está a ponderar vendê-lo no retalho ou por grosso. Poderá preferir o retalho ao comércio por grosso, uma vez que lhe permite prestar um serviço mais personalizado. Pode visar um grupo demográfico específico de clientes. Os retalhistas têm a liberdade de escolher e direcionar os canais para chegar aos clientes. - Escolha o canal mais adequado - Tente perceber quais são as necessidades do seu público-alvo. Determine as formas através das quais este prefere comunicar consigo. Preste atenção a todos os seus canais e preste um serviço consistente aos clientes.
Seja proativo na seleção dos canais de comunicação. Experimente também os novos canais que os seus clientes atuais não preferem; estes poderão ajudá-lo a encontrar novos clientes. - Mapeie a jornada do cliente - As empresas devem avaliar as novas tecnologias à medida que estas são implementadas. Esta informação pode ser utilizada para criar um mapa da jornada do cliente.
Desta forma, obtém informações sobre interações anteriores com os clientes. Pode consultar o histórico de conversas de um cliente e verificar, por exemplo, se este interagiu com chatbots, chamadas telefónicas ou SMS. Se os seus clientes preferirem comunicar através de mensagens de texto, saberá que esta é uma área na qual deve concentrar-se e desenvolver-se.
Com essa informação, poderá ser proativo e prestar uma assistência simplificada através dos canais escolhidos. - Invista em tecnologia de atendimento ao cliente - As ferramentas omnicanal facilitam a recolha de dados. Uma das vantagens do software de atendimento ao cliente omnicanal é permitir que a sua equipa tenha acesso flexível a dados relevantes dos clientes. Estas ferramentas também permitem acompanhar a forma como os clientes interagem com a sua marca em cada fase da sua jornada, reduzindo os tempos de resposta.
No campo da tecnologia, existe muita criatividade. Os métodos de automatização podem aliviar os pontos problemáticos das vendas graças ao aparecimento de software de inteligência artificial (AI). Isto pode ser observado, por exemplo, na utilização de um CRM de vendas.
Tecnologias como o software de suporte técnico ajudam os colaboradores que lidam com os clientes a executar as suas tarefas mais rapidamente. Os avanços em tecnologias como os bots e a AI irão afetar significativamente o futuro do atendimento ao cliente na próxima década.
Estas tecnologias devem ser utilizadas em iniciativas omnicanal. Como resultado dos seus esforços, os clientes terão uma experiência de utilização mais agradável e consistente. - Melhore as competências da sua equipa de atendimento ao cliente - A tecnologia de atendimento resolverá problemas menos complexos à medida que a AI se tornar mais predominante. Mas isso não elimina a possibilidade de contar com representantes humanos de apoio ao cliente. Por isso, deve melhorar as competências destes profissionais, reforçando os seus conhecimentos sobre o produto e as suas capacidades de resolução de problemas.
As competências de comunicação e a etiqueta no atendimento são outras áreas importantes a aprender, para além de rever a sua estratégia geral de gestão do atendimento ao cliente. Deve garantir que a sua força de trabalho desenvolve continuamente as suas competências para resolver problemas de forma consistente em todos os canais.
Os seus agentes podem proporcionar uma experiência mais personalizada através do desenvolvimento das suas competências. Como resultado, a experiência do consumidor é melhorada. Os especialistas dos seus produtos podem dedicar mais tempo à inovação com uma equipa de atendimento ao cliente altamente qualificada. Isto acontece porque passam menos tempo a lidar com os clientes.
Adotar uma abordagem omnicanal significa dar prioridade aos seus clientes. Por isso, é fundamental proporcionar-lhes uma experiência de utilização de elevada qualidade em todas as fases do processo de compra. E uma equipa de apoio ao cliente com competências reforçadas é uma parte essencial deste processo.
Dica profissional: A formação regular sobre frases de empatia para equipas de atendimento ao cliente garante que os colaboradores estão sempre preparados. - Disponibilize opções de autoatendimento aos clientes - As empresas de comércio eletrónico reconhecem cada vez mais as vantagens de alternativas de autoatendimento fiáveis. Estas não só melhoram a imagem da sua marca, como também o ajudam a manter-se na vanguarda tecnológica.
Estão disponíveis tutoriais e guias, bem como vídeos e as FAQ anteriormente mencionadas. Os portais de autoatendimento permitem a personalização, poupando simultaneamente tempo e dinheiro. A produtividade dos agentes, por exemplo, melhora quando o número de pedidos de apoio diminui.
Além disso, os custos do atendimento ao cliente estão a diminuir. As necessidades de apoio são reduzidas se os clientes conseguirem encontrar respostas por si próprios. Quando os clientes têm interações positivas de autoatendimento, isso também ajuda a construir a reputação da sua marca. - Reforce a presença nas redes sociais - As redes sociais são vistas como uma ferramenta valiosa de apoio ao cliente, que ajuda a aumentar a satisfação dos clientes. 80 por cento dos consumidores interagem com as marcas através das redes sociais. Mais de 34,5 por cento dos inquiridos afirmaram preferir as redes sociais a canais de apoio reativos, como o telefone e o e-mail.
Graças a funcionalidades como as mensagens do Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram, os utilizadores podem agora comunicar diretamente com as marcas de uma forma mais significativa e genuína do que anteriormente. Como resultado, muitas empresas estão a trabalhar para aumentar a sua visibilidade nesses espaços. - Preste um apoio híbrido eficaz através da automatização e de pessoas -
Na era moderna do atendimento ao cliente, o apoio híbrido é uma realidade. As empresas podem melhorar o atendimento ao cliente combinando chatbots de AI com assistência humana para prestar um apoio híbrido (incluindo o melhor dos dois mundos).
A escolha do método de apoio híbrido exige uma compreensão profunda das vantagens e desvantagens tanto do chat em direto como do chatbot. O método de apoio equilibrado atribui recursos às tarefas mais importantes. Pode utilizar chatbots para conversas básicas e apoio humano para questões mais complexas.
Por outro lado, os chatbots ajudam a envolver os clientes, respondendo a perguntas básicas e pré-qualificando potenciais clientes através de perguntas pertinentes. - Avalie regularmente as métricas do atendimento ao cliente -
O atendimento ao cliente é importante. Os KPI, ou indicadores-chave de desempenho, são um tipo de métrica utilizado pelas empresas para acompanhar e analisar as relações com os clientes, tendo em conta toda a jornada do cliente. As empresas que têm sucesso na experiência do cliente registam receitas 4 por cento a 8 por cento superiores à média do mercado.
Seguem-se os KPI ou métricas importantes do atendimento ao cliente que as empresas utilizam para monitorizar e analisar as relações com os clientes:- A estatística do Net Promoter Score (NPS) avalia a satisfação dos clientes e determina a probabilidade de estes recomendarem a sua empresa aos amigos e familiares.
- Taxa de retenção - Pode ajudá-lo a perceber se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço e querem continuar a fazer negócio consigo.
- Número de pontos de contacto - Este indicador representa o número total de pontos de contacto que um cliente utilizou para obter a resolução correta.
A medição do serviço de apoio ao cliente é fundamental para as organizações, pois permite-lhes avaliar o desempenho da empresa e a forma como os consumidores percecionam os seus produtos e serviços. Também ajuda a colmatar as lacunas para alcançar o sucesso total. Consulte também as principais estatísticas do serviço de apoio ao cliente para 2022.
- Recolha e analise os dados do feedback dos clientes -
A automatização e a inteligência artificial (IA) não servem apenas para prestar assistência rápida; são também úteis para obter informações sobre o comportamento dos clientes e a qualidade do seu serviço de apoio ao cliente.
As métricas de análise e de dados fornecem informações vitais sobre os canais digitais preferidos pelos seus clientes, os níveis totais de envolvimento dos clientes, o número de interações de apoio diárias/semanais/mensais, as taxas de resolução no primeiro contacto, os dados demográficos dos clientes e as questões recorrentes relacionadas com o serviço.
A aprendizagem automática permite que os bots “aprendam” quais as respostas que apresentam a maior taxa de sucesso e compreendam melhor o que os clientes pretendem em cada contacto.
Independentemente do método de comunicação, isto resulta numa estratégia significativamente mais eficiente e eficaz, centrada no cliente.
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Plataformas que ajudam a prestar um serviço de apoio ao cliente omnicanal
Agora que já sabe o que é o serviço de apoio ao cliente omnicanal, quais os benefícios que proporciona e quais as melhores formas de o prestar aos seus consumidores, está na altura de conhecer as ferramentas de serviço de apoio ao cliente omnicanal.
- BigContacts.com - As vendas e o apoio são frequentemente separados, o que provoca facilmente falhas de comunicação e resulta em clientes insatisfeitos. Com o BIGContacts, pode facilmente dar prioridade aos pedidos dos clientes de maior valor ou dos potenciais clientes valiosos, uma vez que a plataforma reúne os pedidos de apoio. Com esta combinação, os seus clientes sentir-se-ão sempre apoiados e compreendidos.
Planos:
Big: $10 por utilizador
Bigger: $20 por utilizador
Biggest: $30 por utilizador
- Callhippo.com - O Callhippo presta um apoio ao cliente altamente personalizado, que resolve os problemas mais rapidamente. As funcionalidades avançadas do Callhippo permitem-lhe dizer adeus a todos os seus problemas de conectividade e possibilitam o reencaminhamento de chamadas, a realização de conferências telefónicas, a transferência de chamadas, a gravação de chamadas, a distribuição automática de chamadas, a portabilidade de números e muito mais.
Planos:
Bronze: $16 por utilizador
Silver: $24 por utilizador
Platinum: $40 por utilizador
- Hiverhq.com - É o caminho mais simples para a satisfação do cliente. Melhora o seu Gmail, permitindo-lhe prestar um serviço de apoio ao cliente personalizado e excecional com toda a facilidade! Ajuda-o a manter-se no topo do seu setor, disponibilizando funcionalidades de colaboração fáceis de utilizar, automatização, análise avançada e muito mais.
Planos:
Lite: $10.23 por utilizador/mês
Pro: $28.12 por utilizador/mês
Elite: $42.17 por utilizador/mês
Leia também: Melhor software de gestão das comunicações com os clientes
Implemente hoje o que aprendeu aqui!
Para as empresas, o serviço de apoio ao cliente omnicanal é mais uma abordagem estratégica do que uma abordagem tática. No entanto, ter uma abordagem omnicanal não é suficiente. As empresas devem também formar os seus colaboradores que lidam com os clientes para que consigam interpretar vários pontos de dados dos clientes ao longo de cada interação, de modo a prestar um excelente serviço de apoio ao cliente omnicanal.
Um elemento fundamental para transformar a sua organização numa organização centrada no omnicanal e reforçar a credibilidade da marca é implementar uma excelente plataforma e desenvolver uma equipa de apoio dedicada e devidamente formada.
Alguns recursos adicionais para o ajudar a criar uma experiência de cliente exemplar: