Över 35 % av kontaktcentren har redan börjat använda molnteknik.
Det är inte förvånande—molnbaserade kontaktcenter är effektivare, mer skalbara och billigare än standardlösningar som utvecklats lokalt. Läs vidare för att se vad ett molnkontaktcenter är och vilka CX-utmaningar det hanterar och förbättrar.
Vad är ett molnkontaktcenter?
Kort sagt är det en omfattande uppsättning integrerade verktyg som gör det möjligt att hantera all inkommande och utgående kundkommunikation i företaget från en enda instrumentpanel som är tillgänglig i molnet (över hela världen, dygnet runt). Det innebär att molnkontaktcenter erbjuder mer än vanliga callcenter, som endast handlar om röstkommunikation. En typisk molnbaserad kontaktcenterlösning omfattar följande kommunikationskanaler:
- Textmeddelanden (e-post, chatt, SMS)
- Röst (telefon och videokonferenser)
- Intelligenta assistenter (chattbotar, röstbotar)
- Sociala medier
Men funktionaliteten slutar inte där! Eftersom allt är molnbaserat kan du dra nytta av ett antal integrationer med andra verktyg och plattformar som du använder i företaget.
Ett molnkontaktcenter kan integreras med ditt:
- CRM- och marknadsföringsautomatiseringsverktyg
- Webbplats
- Mobil-/webbapplikation
- E-handelsplattform
- Profiler på sociala medier
Dessutom erbjuder molnet enorm flexibilitet och skalbarhet - med ett molnkontaktcenter kan dina agenter arbeta var som helst och på vilken enhet som helst, så du är inte bunden till någon fast plats. Företag som erbjuder molnbaserade lösningar har vanligtvis datacenter i många olika länder, så de kan erbjuda samma höga servicekvalitet oavsett plats.
På så sätt kan du få ut mesta möjliga av den omnikanala modellen i företaget och ge användarna en förstklassig kundupplevelse, oavsett var och hur de kommer i kontakt med företaget. Det är också det snabbaste sättet att införa automatisering i verksamheten (de flesta automatiseringsverktyg fungerar också i molnet, så det är enkelt att få dem att samarbeta via API).
Vi återkommer strax till fördelarna med programvara för molnkontaktcenter.
Hur står det sig jämfört med traditionell kontaktcenterinfrastruktur?
Med en mening? Det är billigare och effektivare. Molnkontaktcenter behöver ingen telekominfrastruktur (t.ex. en PBX) eller ytterligare callcenterprogramvara. I viss mån är det en fristående självbetjäningslösning. Kommunikationen sker i realtid och bygger på VoIP-teknik (röst över internetprotokoll).
Dessutom behöver du med en molnbaserad kontaktcenterplattform inte oroa dig för uppgraderingar och säkerhetskopior - det är leverantörens ansvar.
| Traditionell infrastruktur | Molnbaserad infrastruktur |
| Bunden till en leverantör, begränsade anpassningsmöjligheter | Fulla anpassningsmöjligheter tack vare API-integrationer |
| Begränsad skalbarhet | Full skalbarhet |
| En hög initial kostnad | Flexibla prismodeller, inga initiala kostnader |
| Kräver lokal IT-hårdvara | IT-hårdvaran är begränsad till datorer och internetanslutning |
| Kräver en fysisk plats | Fungerar globalt, dygnet runt |
Molnet erbjuder lösningar på alla större utmaningar för kontaktcenter
Enligt en nyligen genomförd undersökning bland fler än 300 kontaktcenterledare i USA finns det sex avgörande utmaningar som chefer för lokala kontaktcenter måste hantera:
Intressant nog kan alla dessa utmaningar enkelt lösas med en molnbaserad kontaktcenterlösning.
För det första kan du förbättra kundnöjdheten tack vare funktioner för omnikanal – du kan prata med dina kunder, svara på deras frågor och lösa deras problem i många olika digitala kanaler och kommunikationsformer. Molnet är snabbt och alltid tillgängligt, så du kan förkorta den tid som krävs för att hantera en viss fråga och samtidigt begränsa eventuella driftstopp till ett minimum.
Det innebär att ta farväl av den opersonliga röst som vi alla har hört minst en gång:
Du har kommit till vårt företag. Ditt samtal är viktigt för oss. Vänta medan vi kopplar ditt samtal…
Molnet är också praktiskt när det gäller frågor om personalhantering. Som vi redan har nämnt kan du med ett molnbaserat kontaktcenter anställa konsulter från hela världen. Du är inte begränsad till ett enda land.
Automatiserade kundtjänstprocesser är viktiga för 54 % av de svarande. Molnlösningar är vanliga inom automatisering, så du kan dra nytta av många verktyg som automatiserar ditt arbete, inklusive intelligenta kundassistenter (chattbotar och röstbotar) som drivs av artificiell intelligens.
Slutligen erbjuder molnet flexiblare priser, särskilt jämfört med lokalt installerade lösningar, som alltid kostar lika mycket oavsett din aktuella arbetsbelastning eller dina krav. Molnbaserade lösningar är bättre anpassade efter kundernas behov, vilket innebär att du inte behöver betala för tjänster du inte använder.
Om du vill läsa mer om callcenterstrategi kan du ta del av våra guider om att byta till ett molnbaserat kontaktcenter och att avgöra om du bör lägga ut kundtjänsten. Och om du vill få ett regelbundet flöde av CX-uppdateringar direkt till din inkorg kan du prenumerera på vårt nyhetsbrev för att ta del av de senaste CX-trenderna, insikterna och metoderna.
