Kundbortfall: Definition, riktvärden & 10 tips

Forbes berättar för oss att 85 % av kundbortfallet kan förebyggas. Bollen ligger hos dig!

Kundretention bör vara högsta prioritet för alla företag. Även om kundbortfall är något naturligt som inte kan elimineras helt, kan det minimeras genom ett proaktivt förhållningssätt till kundservice och genom att ta hand om dina befintliga kunder.

Nedan diskuterar vi kundbortfall – vad det är, hur man förutspår det, hur man analyserar det och slutligen hur man minskar det. Men just nu ska vi granska kundbortfall i detalj, ställa frågan som alla tänker på ("Vilken är en bra bortfallsnivå?") och tillsammans ta reda på vilka våra nästa steg bör vara.

Vad är kundbortfall (AKA kundavhopp)?

Kort sagt: det är en situation där kunder slutar köpa dina produkter eller beställa dina tjänster. Med hårdare ord slutar de att vara dina kunder. Ditt mål är naturligtvis att hålla kundbortfallet så lågt som möjligt, eftersom det direkt påverkar dina intäkter, verksamhetens stabilitet och kassaflöde. Stabil och lönsam verksamhet har vanligtvis relativt låga bortfallsnivåer. (Vi återkommer till det om en stund, men du kan gärna hoppa fram.)

Vad orsakar kundbortfall?

Sanningen är att det kan finnas hundratals orsaker till kundbortfall. I sin presentation från 2015 förklarar Esteban Kolsky till och med att kundbortfall naturligt inträffar för 50 % av dina kunder under en femårsperiod. Vissa kunder lämnar eftersom de inte längre behöver ett visst företags tjänster (tänk skadedjursbekämpning eller babybutiker). Andra gör det eftersom de har hittat ett bättre alternativ till det du erbjuder.

Oftare än inte är kundbortfall dock ett direkt resultat av dåliga kundupplevelser. Enligt Zendesk räcker det med en enda dålig kundupplevelse för att majoriteten av dina kunder ska byta till en av dina konkurrenter:

Å andra sidan är en god kundupplevelse ett giltigt skäl för den stora majoriteten av kunder att stanna kvar hos ditt företag under en längre tid och köpa fler produkter.

Nu ska vi ta en titt på hur man snabbt beräknar kundbortfallsnivån.

Vad är kundbortfallsnivå?

Det är ett procentvärde som visar hur många kunder som lämnar ditt företag. Vanligtvis beräknas den för en specifik tidsperiod, till exempel en månad eller ett år. Du kan själv beräkna nivån med hjälp av denna enkla formel:

Om ditt företag till exempel hade 500 kunder i början av månaden och du förlorade 50 kunder, är bortfallsnivån 10 %. Men vad betyder det egentligen, och varför bör du bry dig om din bortfallsnivå?

Varför är kundbortfallsnivån viktig?

Kort sagt visar bortfallsnivån hur stabil din verksamhet är. Den ger också viss information om huruvida kunderna är nöjda med företagets erbjudande och kundservice. Låg kundnöjdhet leder direkt till högt kundbortfall, men när du fokuserar på kundernas framgång och tar hand om deras upplevelser ökar varumärkeslojaliteten, och du förlorar färre kunder.

Det är också viktigt att skilja mellan två typer av kundbortfall:

• Frivilligt kundbortfall: Detta inträffar när en kund medvetet beslutar sig för att sluta använda din tjänst.
• Ofrivilligt kundbortfall: Detta inträffar när en kund av misstag slutar använda din tjänst, till exempel för att de glömde att betala en räkning eller boka nästa möte.

Sammanfattningsvis är ditt uppenbara mål att hålla kundbortfallet så lågt som möjligt. Nu ska vi titta på olika bortfallsfrekvenser för kunder och ta reda på hur din organisation står sig.

Vad är en bra bortfallsfrekvens?

Även om det inte finns några universella tröskelvärden för bortfallsfrekvenser och de skiljer sig åt mellan branscher, kan vi generellt säga att:

• Alla resultat under 5 % är bra (notera att B2B-bortfall vanligtvis är lägre eftersom inköpsprocessen inom denna sektor är betydligt mer komplex jämfört med B2C).
• Resultat på 5–7 % är genomsnittligt.
• Allt över 7 % är ett dåligt resultat och bör få dig att granska ditt företag närmare.

År 2022 publicerade Recurly.com riktvärden för kundbortfall. Enligt deras resultat ser de genomsnittliga bortfallsfrekvenserna ut så här:

• B2B: 4.91%
• B2C: 6.77%
• Frivilligt bortfall: 3.95%
• Ofrivilligt bortfall: 1.38%

Men återigen behöver du komma ihåg att detta är generella resultat. Programvarusektorn har till exempel ett lägre bortfall än konsumentvaror, eftersom det för dessa kunder är ganska komplicerat och tidskrävande att byta till ett annat företag jämfört med köpbeslut för kläder eller frukostflingor.

Nu ska vi titta på de ungefärliga bortfallsfrekvenserna för sex stora marknadssektorer:

Även ARPC-indexet (genomsnittlig intäkt per kund) spelar roll. Samma källa visar att prisökningen är den främsta orsaken till att prenumerationer avslutas för 71 % av de svarande. Den enkla tumregeln är att ju högre ARPC, desto högre bortfallsfrekvens för kunder:

En analys av kundbortfall bör alltid göras i samband med LTV (kundens livstidsvärde). Om ditt LTV är högt kan förlusten av en kund verkligen skada dina intäkter, eftersom varje kund tillför mycket pengar till företaget. Om du däremot driver ett företag med lågt LTV (tänk streamingtjänster) är förlusten av en kund ett något mindre problem, och om du har en stor kundbas kanske du inte ens märker det.

Oavsett vilket bör du sträva efter att minska kundbortfallet för att skydda ditt resultat. Här är 10 praktiska tips som hjälper dig att göra just det.

10 tips för att skydda din bortfallsfrekvens för kunder

Sluta aldrig leta efter nya kunder!

Jag vet hur det här låter, men sanningen är att det bästa sättet att hantera kundbortfall en gång för alla handlar om att hela tiden skaffa nya kunder. Vila aldrig på dina lagrar, utan använd resultatbaserade marknadsföringstekniker som hjälper dig att nå nya kundsegment och målgrupper. På så sätt är den övergripande balansen mellan vinster och förluster god även om vissa kunder lämnar företaget.

1. Se till att du verkligen förstår dina kunder

Att skaffa nya kunder och behålla befintliga kunder handlar om att förstå deras behov och reagera på dem. Det finns många verktyg du kan använda för att förstå dina kunder bättre, från kundundersökningar och webbanalys till att studera marknadsrapporter och vitböcker. Du kan använda denna kunskap för att skapa realistiska kundpersonor.

2. Kartlägg och analysera kundresan

Sätt dig in i dina kunders situation genom att kartlägga hela köpprocessen i ditt företag och skapa en kundresekarta som visar vad som händer i varje steg, från introduktionen eller den första kontakten till förespråkar- eller lojalitetsfasen. Genom att kartlägga kundresan får du en förståelse för hur specifika kommunikationskanaler i ditt företag fungerar och vilka kontaktpunkter som påverkar kundnöjdheten.

3. Se vad dina konkurrenter gör för att behålla sina kunder

Konkurrensanalys är alltid en bra idé. Granska dina konkurrenters erbjudanden. Vad gör de för att uppmuntra människor att stanna hos dem? Kanske kan du genomföra några av dessa idéer i din verksamhet. Webbanalys och verktyg för social omvärldsbevakning kan hjälpa dig att samla in den kunskap som krävs. Se vad människor uppskattar hos dina konkurrenter och vilka delar av deras erbjudande som får dem att sticka ut.

4. Utbilda ditt team

God kundservice är något som går att lära sig. Om ditt team har svårt att tillgodose dina kunders eller prenumeranters behov behöver du förmodligen lägga mer fokus på att utbilda dina CS-konsulter och andra medarbetare som möter kunderna. Ett skräddarsytt utbildningsprogram kan göra underverk, förutsatt att det baseras på verkliga kunders behov och förväntningar.

5. Analysera dina kunders uppfattning

Vet du verkligen vad kunderna säger om ditt varumärke? Vet du vad de gillar och ogillar med din tjänst? Om du vill minska kundbortfallet är detta helt avgörande kunskap! Du kan ta reda på detta genom att använda ett av de många utmärkta verktygen för sentimentanalys som finns på marknaden.

6. Använd tillgängliga mätvärden och KPI:er för att bygga en kundcentrerad kultur

Att skapa ett kundcentrerat företag är inget som görs över en natt. Det kräver arbete och ansträngning, liksom noggrann mätning av kundernas förväntningar och behov. Det finns många verktyg som gör det möjligt att mäta kundnöjdhet (t.ex. NPS och CES) – använd dem, så kommer du snabbt att upptäcka vad som får kunderna att lämna ditt företag.

7. Använd kundserviceprogramvara som dina representanter kan använda effektivt

Det kan vara svårt att hålla koll på varje kund och varje ärende, särskilt om det totala antalet kunder i ditt företag överstiger 500. I en sådan situation behöver du användarvänlig kundserviceprogramvara som hjälper dig att hantera alla kundrelationer. Helst behöver du ett verktyg med både CRM- och meddelandefunktioner, som också finns i vissa plattformar för kundengagemang, så att du snabbt kan reagera på problem som uppstår.

8. Ta hand om dina nuvarande kunder

Det är viktigt att samla in och agera utifrån kundfeedback, men det finns mer att göra. Du behöver hitta meningsfulla sätt att skapa kontakt med dina kunder och verkligen ta hand om dem. Vad gör du för att säkerställa att de är nöjda med samarbetet med ditt företag? Använder du några incitament för att uppmuntra dem att köpa fler produkter? Har du ett lojalitetsprogram eller en VIP-klubb som de kan gå med i (med förmåner som faktiskt är förmånliga)? Frågar du dem slutligen någonsin helt enkelt vad de skulle vilja se från din organisation? Dessa enkla steg kan göra stor skillnad eftersom alla vill känna sig uppmärksammade och uppskattade – särskilt om de betalar dig.

10. Justera din introduktionsprocess

Det sista tipset riktar sig visserligen främst till SaaS-företag, men om du kan göra introduktionen till en del av arbetet med att bygga goda relationer med dina kunder bör du definitivt göra det! Du kan få mycket värdefull kunskap om smarta introduktionsmetoder i vår e-bok om kundintroduktion.

Spara kärnandet till smör & glass

Även om du inte kan eliminera kundbortfall helt kan du göra det till ett mindre problem i företaget. Kom tillbaka ofta för mer information om kundbortfall och registrera dig för vårt fantastiska nyhetsbrev så att du inte missar något bra. Det är fyllt med praktisk kunskap som hjälper dig att ta din CX till en helt ny nivå, få fler nöjda kunder och få bort kundbortfallet!