5 OKR:er för kundframgång att hålla koll på + exempel på mål
I vissa branscher ligger den genomsnittliga kundlojaliteten under 80 %. Som yrkesverksam inom kundupplevelse vet du att låg kundlojalitet och högt kundbortfall medför ökade kostnader. Därför är det viktigt att utveckla mål och nyckelresultat för kundframgång (OKR:er för kundframgång). I den här enkla guiden har jag beskrivit exempel på OKR:er för kundframgång som hjälper dig att skapa sådana som överensstämmer med företagets mål för kundservice.
Vad är OKR:er för kundframgång?
OKR:er för kundframgång (Objectives and Key Results) ingår i ett ramverk som används för att förbättra samarbetet och se till att alla i teamet arbetar för att uppnå samma mål. Varje OKR består av ett mål, eller en önskad åtgärd, och flera nyckelresultat. Dessa nyckelresultat är milstolparna som hjälper dig att avgöra om du är på rätt väg för att uppnå målet.
Det finns många exempel på OKR:er, men här är ett enkelt exempel med koppling till kundsupport. Föreställ dig att du arbetar för ett mjukvaruföretag och sätter upp målet att leverera en supportupplevelse i världsklass. Dina nyckelresultat kan omfatta ett kundservicebetyg på minst 98 % för alla medlemmar i supportteamet och en genomsnittlig svarstid på högst en timme för ärenden med hög prioritet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
OKR:er kontra KPI:er
Många företag använder nyckeltal för att fatta beslut och hjälpa till med målsättningen. Problemet med KPI:er för kundframgång är att de inte ger dig en realtidsbild av vad som händer i företaget. Om du till exempel mäter kundlojaliteten kvartalsvis får du inte veta att det finns ett problem förrän du redan har förlorat affärer.
OKR:er är ledande indikatorer, vilket innebär att du kan använda dem för att följa dina framsteg. Om du inte befinner dig där du behöver vara kan du snabbt korrigera kursen. Det gör det mer sannolikt att teamet lyckas. Du kan till och med övervaka OKR:er kontinuerligt i stället för att vänta till slutet av månaden eller kvartalet för att ta reda på hur det går.
När du har uppnått ett mål ska du ta dig tid att fira. Det motiverar teammedlemmarna, förstärker en anda av samarbete och gör det mer sannolikt att medarbetarna minns vad de lärde sig på vägen.
Det här är de mest betydelsefulla OKR:erna för kundframgång
Att fastställa OKR:er för kundframgång har många fördelar för företaget, från att få alla att arbeta mot samma mål till att göra det enklare att uppdatera strategin för kundlojalitet. Möjligheterna är nästan oändliga, så vi har begränsat urvalet till de fem mest betydelsefulla OKR:erna. Även om du bara börjar använda en av dem kommer du säkert att märka dramatiska resultat i rätt riktning.
1. Öka ditt kundnöjdhetsbetyg
Kundnöjdhet är kittet som håller ihop företaget och minskar förekomsten av kundbortfall. Du kan ha marknadens bästa produkter eller de mest hjälpsamma medarbetarna, men om kunderna inte är nöjda går du miste om tillväxtmöjligheter. Enkelt uttryckt är kundnöjdhet kundens grad av tillfredsställelse med företaget och dess erbjudanden.
Om du skickar ut en nöjdhetsundersökning, till exempel en Net Promoter Score (NPS)-undersökning, ber du mottagare ur kundbasen att betygsätta sin nöjdhet på en skala från 1 till 5. För att beräkna ett kundnöjdhetsbetyg dividerar du antalet betyg på 4 och 5 med det totala antalet svar. Om du inte har tid eller resurser att genomföra en undersökning kan du kontrollera företagets omdömen på Google eller Yelp och använda samma metod för att beräkna ett nöjdhetsbetyg (antalet betyg på 4/5 dividerat med det totala antalet omdömen).
Vad som utgör ett bra kundnöjdhetsbetyg beror på vilken bransch du är verksam i, men generellt bör du betrakta mellan 75 % och 85 % som positiv feedback. Om du inte ligger inom standardintervallet för din bransch, eller ens lite högre, har du arbete kvar att göra för att optimera resultaten och förbättra kundframgångsteamet.
Korrekta formuleringar för utvärdering av kundserviceprestationer är avgörande för effektiva utvärderingar av kundnöjdhet, feedback och förbättringar.
Exempel på uppnåeliga mål:
- Öka kundnöjdhetspoängen från 76,2 % till 79 %.
- Uppnå ett genomsnittligt kundbetyg på 4,5.
- Minska antalet låga betyg (1, 2, 3) med 20 %.
- Uppnå ett genomsnittligt NPS-resultat på 8.
2. Förbättra punktligheten i kundtjänstens leverans
Kundtjänst är det stöd som ditt företag erbjuder under varje steg av köparens resa. Du tillhandahåller service när en potentiell kund ställer en fråga, när du slutför en försäljning och när du hanterar ett supportärende månader efter ett köp. Punktligheten i tjänsteleveransen kan låta komplicerad, men det är helt enkelt ett avancerat sätt att mäta hur lång tid det tar att leverera service efter att en kund har uttryckt ett behov.
Punktlighet påverkar kundnöjdheten, vilket innebär att den kan ha stor inverkan på dina marknadsföringsinsatser genom rekommendationer. Ett snabbt svar på en kunds fråga kan leda till en positiv recension eller en rekommendation som hjälper ditt företag att öka sina intäkter. Långa svarstider kan däremot leda till dåliga betyg och låg kundretention.
Du kan se hur väl du presterar genom att mäta KPI:er för kundtjänst, läsa omdömen om ditt företag på nätet och skicka ut kundundersökningar. Om kunder rapporterar långa svarstider eller svårigheter att få den service de behöver vet du att du behöver göra förbättringar. Höga nöjdhetspoäng och positiva kommentarer om svarstider visar vanligtvis att du gör ett bra jobb.
Exempel på uppnåeliga mål:
- Sträva efter att hålla kundernas väntetid under 2 minuter.
- Förbättra den första svarstiden – den tid som förflyter mellan kundens första meddelande och företagets första svar – med 15 %.
- Minska den genomsnittliga tiden för ärendelösning med 25 %.
- Minska det genomsnittliga antalet interaktioner per ärende med 10 %.
3. Öka den månatliga produktanvändningsgraden
Din produktanvändningsgrad är antalet nya användare per månad jämfört med det totala antalet användare. Anta att du har 500 användare i slutet av oktober och får 72 nya användare i november, vilket ger totalt 572 användare. Det motsvarar en månatlig produktanvändningsgrad på 12,6 % (72/572).
Produktanvändningsgraden är viktig eftersom den hjälper dig att mäta företagets tillväxt. Den kan också hjälpa dig att avgöra om din nuvarande marknadsföringsstrategi fungerar som avsett. Genom att implementera en strukturerad strategi för kundframgång kan du avsevärt förbättra dessa användningsmått. Du vet att du är på rätt väg om produktanvändningsgraden förblir densamma eller ökar från månad till månad. Om graden börjar sjunka kan du behöva justera din marknadsföringsstrategi.
Exempel på uppnåeliga mål:
- Öka din månatliga marknadsföringsbudget med 20 % för att visa upp din produkt för fler potentiella kunder.
- Skriv en serie på tre e-postmeddelanden att skicka till potentiella kunder som har visat intresse för ditt erbjudande men ännu inte har köpt något.
- Skapa två köparpersonas, kartlägg deras kundresor och justera ditt marknadsföringsmaterial så att det bättre återspeglar hur människor interagerar med ditt varumärke.
4. Förbättra kundengagemanget
Kundengagemang syftar på den känslomässiga koppling en kund har till ditt varumärke. Engagerade kunder handlar av dig om och om igen, vilket gör engagemang till ett avgörande mål för företag i alla branscher. Detta gäller särskilt när det handlar om nya kunder. Höga engagemangsnivåer kan också ge fler rekommendationer.
För att mäta engagemang delar vissa företag antalet aktiva användare med det totala antalet användare. Detta är mest relevant om ditt företag säljer mobilappar eller andra produkter som gör det enkelt att följa användningsstatistik. Anta att du har 500 aktiva användare och 2 000 användare totalt. Din engagemangspoäng skulle vara 25 % (500/2 000). Ju högre poäng, desto mer engagerade är dina kunder.
Du kan också mäta engagemang genom en digital marknadsföringskanal, som LinkedIn och andra sociala medieplattformar. Om du vanligtvis kommunicerar med kunder via e-post är öppningsfrekvensen en bra indikator på hur engagerade de är i ditt varumärke. Du vet att du inte når upp till målet om engagemangspoängen sjunker under flera månader i rad.
Exempel på uppnåeliga mål:
- Öka konverteringsgraden för försäljning med 5 %.
- Förbättra den övergripande engagemangspoängen med 20 %.
- Öka e-postens öppningsfrekvens med 15 %.
5. Minska tiden till värde
Tid till värde är den tid som går mellan det att en kund köper något av dig och att kunden börjar få värde av sitt köp. Det är viktigt eftersom du vill att kunderna ska känna sig nöjda med sitt beslut att, tja, bli din kund. Ju snabbare en kund får värde från en av dina produkter eller tjänster, desto större är sannolikheten att kunden köper av dig igen eller berättar för sina vänner om ditt företag.
Vad som utgör en bra tid till värde beror på din bransch. För restauranger kan tid till värde mätas i minuter. Om ditt företag tillhandahåller konsulttjänster till andra företag kan det ta dessa företag flera månader att implementera dina råd, vilket leder till en längre tid till värde.
Det viktiga är att följa ditt mått för tid till värde över tid och se till att det inte ökar. Om det gör det kan du behöva justera ditt produkt- eller tjänsteutbud.
Exempel på uppnåeliga mål:
- Anställ en ansvarig för kundframgång som hjälper kunderna genom implementeringsprocessen.
- Ta bort onödiga funktioner som gör din produkt mer komplicerad att använda.
- Implementera programvara för kundframgång för att automatisera manuella uppgifter som förlänger svarstiderna.
- Minska mängden användardokumentation som tillhandahålls till varje kund med 15 %.
Gläd dina kunder om och om igen
Kundframgång är lika mycket en konst som en vetenskap, så ju mer du förstår siffrorna, desto mer förstår du hur du kan påverka dem. Innan du utvecklar dina egna OKR:er kan du lära dig mer genom att läsa Mått på kundnöjdhet: Viktiga termer & exempel eller Exempel på mål för kundservice för dina CX-team.
Glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev för fler tips från branschexperter som hjälper dig att styra din karriär i framkant.
