5 vanliga misstag att undvika när du skapar en karta över kundresan
Kundresan, eller CJM, är att skapa en visuell representation av kundresan till den punkt där du vill att kunderna ska befinna sig. Om det genomförs korrekt kommer det att förbättra kundupplevelsen avsevärt.
Som process kan CJM hjälpa dig att bättre förstå dina kunder och deras förväntningar. Men det är viktigt att komma ihåg att detta inte är nyckeln till alla dörrar.
För att uppnå det önskade resultatet måste du använda denna process på rätt sätt. Annars riskerar du att förlora inte bara tid och pengar utan även dina kunder.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
I den här artikeln kommer jag att berätta om fem vanliga misstag när man genomför CJM.
CJM är ditt enda vapen
Det finns ett ordspråk: lägg inte alla ägg i samma korg. Detsamma kan sägas om kartläggning av kundresan. Du kommer inte att öka företagets tillväxt genom att göra denna metod till ditt enda val av verktyg. I stället bör du göra den till en kugge i en större strategisk maskin som leder ditt företag till framgång.
Din strategi bör också omfatta processer som CJM i kombination med andra aktiviteter, såsom enkäter, användarintervjuer, insamling av feedback och kontextuella undersökningar. Kombinationen av alla dessa verktyg hjälper dig att nå ditt mål och även begränsa hur ofta dina kunder kontaktar din kundtjänstavdelning.
Att använda overifierade källor eller inte tillräckligt många
Att förlita sig på fel källor eller att inte använda tillräckligt många är ett annat vanligt misstag som du bör undvika när du skapar dina kundresekartor. Ditt team kommer oundvikligen att skapa en opålitlig karta om du förser det med overifierad information.
Detta kan i sin tur påverka ditt företag negativt. Hur då? Utifrån din karta kommer du helt enkelt inte att erbjuda dina kunder det de behöver och till slut kommer du att förlora dem. Du bör alltid komma ihåg att dina personas inte är riktiga människor, men riktiga människor bör ligga bakom dem.
Beskriv din verkliga målgrupp, använd rätt källor för att samla in information om dem och begränsa dig inte till bara en eller två av dem.
Kommer du ihåg hur Dr. House sa att alla ljuger?
Ta en kundintervju som exempel. Nej, jag vill inte anklaga dina kunder för att ljuga, men vid tidpunkten för intervjun kan kunden ha glömt nyanserna och kommer kanske inte att kunna förmedla alla känslor och intryck som hen fick av din produkt eller tjänst.
Och ja, alla människor vill inte vara ärliga och uppriktiga. Din kundresekarta bör inte baseras på opålitliga fakta. Använd därför så många källor som möjligt.
Att utföra onödigt arbete
Innan du börjar kartlägga bör du granska ditt företag noggrant. Om den väg dina kunder tar är kort och har få kontaktpunkter finns det ingen anledning att bygga en hel CJM från grunden. Att skapa en karta kan i det här fallet vara som att släppa in en elefant i en porslinsbutik. Titta i stället på mallar för kundresekartor som kommer att vara mer till nytta för dig än att bygga en egen karta från grunden.
Att använda CJM bara för sakens skull
För att använda denna process på rätt sätt måste du tydligt förstå varför du behöver den och vilka mål den ska hjälpa dig att uppnå. Om du saknar ett syfte har jag dåliga nyheter för dig: du kommer bara att slösa bort din tid och energi på att rita en karta.
Den färdiga kartan kommer att begravas på ditt skrivbord eller i din enhet, eller glömmas bort på väggen, i stället för att användas. Om du inte kan svara på hur du ska tillämpa din kundkarta och hur den kan gynna dig, ska du inte skapa den. Jag rekommenderar att du först skapar en handlingsplan och sedan följer den strikt.
Att blint följa trenden
Det är en mycket dålig idé att börja kartlägga kundresor bara för att det är trendigt eller för att andra företag gör det. Metoder som andra företag använder fungerar inte alltid för ditt företag. Även om Elon Musk eller Bill Gates i morgon skulle twittra att kartläggning av kundresan är häftigt och att ditt företag kommer att skjuta i höjden genom att använda denna process, betyder det inte att du omedelbart bör sätta igång.
Sammanfattning
Jag har alltså berättat om fem stora misstag som du bör undvika när du bygger en kundresekarta. Jag hoppas att dessa tips hjälper dig att bygga en användbar och tillförlitlig karta. Tillsammans med större plattformsverktyg, såsom programvara för hantering av kundupplevelsen, kommer den att leda dig och ditt företag till framgång!
Relaterad läsning: 10 bästa verktygen för kartläggning av kundresan
