7 viktiga modeller för kundengagemang för 2026
Modeller för kundengagemang hjälper dig att visualisera hur kunder interagerar med ditt varumärke – och vägleder hur du svarar i varje steg. I den här artikeln förklarar jag sju beprövade modeller för kundengagemang.
De bästa modellerna för kundengagemang vid kundintroduktion är:
- Modellen med hög beröring
- Modellen med låg beröring
- Hybridmodellen (allt däremellan)
För att behålla kunder fungerar följande modeller bäst:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Den CSM-drivna modellen
- Den automatiserade modellen
- Den gemensamma produktfärdplanen
- Hybridmodellen
Att hitta rätt strategisk passform för ditt varumärke hjälper dig att skapa nöjdare kunder och styra verksamheten mot högre intäkter och lönsamhet.
Vad är en modell för kundengagemang?
Kundengagemang handlar om att bygga en fortlöpande relation med dina kunder, snarare än en serie enstaka transaktioner. I varje interaktion med din kund bör ditt mål vara att skapa en positiv koppling till ditt varumärke.
När du skapar strategier för att förbättra kundengagemang kallas dessa strategier för modeller för kundengagemang. Dessa modeller fokuserar på att förbättra mätvärden som konverteringsgrad från provperioder, nettopromotorpoäng, kundbevarande, intäkter och lönsamhet.
Din modell för kundengagemang kan omfatta alla kontaktpunkter som kunder har med ditt varumärke, men de viktigaste fokusområdena bör vara kundintroduktion och kundbevarande.
Varför är det viktigt att använda modeller för kundengagemang?
64 % av konsumenterna har undvikit varumärken på grund av en dålig upplevelse under det senaste året.
Och det krävs inte mycket. En enda undermålig kundserviceupplevelse kan skada det förtroende en kund har för ditt varumärke. Att förhindra en långsam utveckling mot minskat kundengagemang är en viktig anledning till att använda modeller för kundengagemang.
Men kundengagemang är inte bara en defensiv åtgärd för att hålla kundbevarandet högt. Det är också en offensiv åtgärd som hjälper dina kunder att lyckas. Att bygga en hjälpsam relation med dina kunder kan vara skillnaden mellan att se dem få ett fantastiskt värde av din produkt – eller att se dem ge upp i frustration.
När kunder får värde från ditt varumärke förblir de kunder längre och spenderar mer. Enligt Gallup genererar fullt engagerade kunder 37 % mer intäkter inom bankverksamhet för privatpersoner och 46 % mer inom konsumentelektronik. De besöker också sina favoritåterförsäljare online och i fysiska butiker 44 % oftare.
Om du är Amazon Prime-medlem har du sett detta i praktiken – Amazon Prime-medlemmar spenderar mer än dubbelt så mycket som kunder som inte är Prime-medlemmar.
Viktiga skäl att använda modeller för kundengagemang:
- Förbättrat kundbevarande
- Högre lönsamhet
- Mer kundlojalitet
- Positivt mun-till-mun
- Högre intäkt per kund
- Ökat kundlivstidsvärde
Stadierna i kundengagemang
Det är omöjligt att förstå kundengagemang utan att först förstå kundresan.
I fasen före försäljningen tar kunderna inte fram plånboken direkt. De behöver upprepade, värdefulla kontakter med ditt varumärke för att bygga upp förtroende.
I fasen efter försäljningen blir kunderna inte förespråkare för ditt varumärke bara för att de registrerade sig för din produkt. Men genom en serie små, positiva interaktioner över tid bygger de långsamt upp lojalitet och når ett stadium av högt engagemang.
Från omedvetenhet till varumärkeslojalitet hjälper en förståelse av stadierna i kundengagemang dig att utforma en engagemangsmodell som passar sättet kunder interagerar med ditt varumärke på.
Omedvetenhet
Medvetenhet är en av de till synes ”självklara” delarna av kundupplevelsen. Om kunder aldrig har hört talas om ditt varumärke, hur ska de då kunna köpa av dig? De kanske inte ens vet att de har ett problem som din produkt eller tjänst kan lösa.
Ändå dröjer sig många varumärken kvar i omedvetenhetsstadiet i sin målgrupps medvetande. Genom att bygga varumärkeskännedom med strategier som innehållsskapande, annonsering och mun-till-mun-marknadsföring kan du skapa möjligheten att inleda en relation med din målgrupp. Fram till dess att de känner till dig är inget annat möjligt.
Upptäckt
När kunder väl har hört talas om ditt varumärke går de vidare till upptäcktsstadiet.
Upptäcktsstadiet kan pågå länge. Marknadsföringens ”sjuregel” är en hundra år gammal tumregel som antyder att kunder behöver se ditt varumärke sju gånger innan de agerar. Men den skapades när konsumenter såg dussintals eller hundratals annonser per dag. I dagens överfulla medielandskap ser konsumenter 5 000 eller fler annonser per dag. Det innebär att det kan ta ännu längre tid innan ditt budskap sjunker in.
Du kan föra saken framåt under upptäcktsfasen genom att skapa innehåll som verkligen resonerar med din målgrupp. Se till att ditt varumärke är det första de tänker på när de inser att de behöver en lösning.
Övervägande
När potentiella kunder når övervägandefasen funderar de mer seriöst på att agera. Men ditt varumärke är inte det enda alternativet.
Se till att du sticker ut bland dina konkurrenter. Förbättra dina chanser genom att erbjuda värde i förväg i utbyte mot en e-postadress, så att du kan hålla kontakten. Sociala bevis kan hjälpa oerhört mycket i det här stadiet.
Konvertering
När en kund har köpt är det bara början på det löpande arbete du behöver lägga ner för att engagera och behålla kunden. Med lite tur och tid kommer du att kunna omvandla kunden till en långsiktig kund – eller till och med en varumärkesambassadör.
När kunder väl har lämnat ifrån sig sina pengar är de särskilt känsliga för vad som händer härnäst. Genom att erbjuda stort värde direkt hjälper du till att skingra alla farhågor om att de fattade fel beslut. De första interaktionerna med ditt varumärke efter köpet – särskilt introduktionen – är avgörande för att skapa grunden för en långsiktig relation.
Gör allt du kan för att överträffa förväntningarna under introduktionsupplevelsen, med målet att hjälpa kunderna att nå ett ”aha!”-ögonblick som ger omedelbart värde och påminner dem om varför de köpte från början.
Varumärkeslojalitet
Förutsatt att du har lagt en stark grund under introduktionsprocessen har fröna till en känslomässig anknytning till ditt varumärke såtts. Men det du väljer att göra under de kommande veckorna, månaderna och åren är det som skapar varumärkeslojalitet, positiv mun-till-mun-marknadsföring och hållbar tillväxt.
De varumärken som kunder älskar är framför allt exceptionellt kundcentrerade. De lyssnar på kunderna och tar hänsyn till deras feedback. Varumärken som skapar lojalitet hanterar på ett smidigt sätt varje liten irritation som uppstår – långa väntetider, returavgifter, långsam support – så att de inte tillsammans leder till negativa kundupplevelser. De belönar också proaktivt sina kunders lojalitet.
I slutändan är varumärkeslojalitet resultatet av ett framgångsrikt kundengagemang över tid.
Engagemangsmodeller för introduktion
Din engagemangsmodell för introduktion beror främst på din produkts prisnivå och hur komplicerad konfigurationen av produkten är. Dyra produkter använder vanligtvis en introduktion med hög kontaktgrad. Billigare produkter använder vanligtvis en introduktion med låg kontaktgrad. Många varumärken använder en hybridmodell som innehåller delar av båda.
Hög kontaktgrad
Introduktion med hög kontaktgrad innebär en direkt interaktion mellan dig och kunden.
Introduktionssessioner med hög kontaktgrad omfattar ofta intressenter från flera av kundens team. De kan äga rum personligen – särskilt för stora företagskunder – men genomförs oftast via ett eller flera videosamtal.
Fördelen med introduktion med hög kontaktgrad är att du kan få kundrelationen att börja på rätt sätt samtidigt som du ser till att kunden får det värde de söker. I stället för att själva gå igenom introduktionsdokument behöver kunderna bara delta, ställa frågor och få en skräddarsydd introduktion anpassad efter deras behov.
Använd den här modellen för:
Modeller med hög personlig kontakt passar bäst för produkter med höga kostnader.
Spotify skulle gå i konkurs om de satte upp direkta introduktionssessioner för varje användare som betalar 10 dollar. Men Salesforce kan enkelt motivera en personlig introduktion för ett nytt konto värt 15 000 dollar – särskilt eftersom en framgångsrik introduktion leder till ett högre kundlivstidsvärde.
En annan fördel med introduktion med hög personlig kontakt är att få direkt kundfeedback. Nystartade företag erbjuder ofta introduktion med hög personlig kontakt även om prisnivån inte motiverar det. Det beror på att värdet av att i realtid se vilka problem kunderna möter uppväger den extra kostnaden.
Exempel:
HubSpots introduktion med hög personlig kontakt omfattar en anpassad introduktionsplan baserad på dina mål, din organisation och din nuvarande tekniska miljö.
Låg personlig kontakt
Introduktion med låg personlig kontakt sker i stor skala med hjälp av programvara för kundengagemang med funktioner som automatisering och e-post (mer om fördelarna med programvara för kundengagemang här).
I en miljö med introduktion med låg personlig kontakt sköter kunden introduktionen själv. Varumärken skickar resurser som videor, introduktionsdokumentation, chattbotar och interaktiva genomgångar till kunderna för att hjälpa dem att komma igång.
Mänsklig interaktion sker i ett par situationer:
- När kunden ber om hjälp.
- När det automatiserade introduktionssystemet flaggar konton som behöver hjälp.
Även om introduktion med låg personlig kontakt inte är lika personlig som introduktion med hög personlig kontakt kan den, när den genomförs på rätt sätt, ändå leda till högt användarengagemang.
Använd den här modellen för:
De flesta konsumentappar och programvaruprodukter – liksom många SaaS-erbjudanden riktade till företag – använder någon variant av introduktion med låg personlig kontakt.
Beslutet att använda en modell för engagemang med låg personlig kontakt drivs främst av produktens kostnad. Genom att automatisera introduktion och kundengagemang kan varumärken nå en skala som gör det möjligt för dem att ta mindre betalt. Om de skulle övergå till en modell med hög personlig kontakt skulle de behöva ta mer betalt.
Exempel:
Involve.mes introduktionsupplevelse med låg personlig kontakt bygger på e-postmeddelanden som ger produkttips och dokumentation. Varje e-postmeddelande uppmuntrar också kunderna att använda produkten. Det finns alltid möjlighet att kontakta kundsupportteamet, men det är mer ett reservalternativ än ett centralt fokus.
Hybridmodell för introduktion
Hybridmodeller för introduktion kombinerar skalan hos introduktion med låg personlig kontakt med den personliga anpassningen hos introduktion med hög personlig kontakt.
Många företag kombinerar metoderna med hög och låg personlig kontakt. Detta gäller särskilt nystartade företag, som prioriterar direkt feedback från användarna. Hybridmodeller fungerar också bra för varumärken med komplexa produkter som kräver expertis för att installeras under introduktionen.
Använd den här modellen för:
Varumärken som normalt skulle använda introduktion med låg personlig kontakt kan välja en hybridmetod om installationen av produkten är särskilt komplicerad eller om de fokuserar på att samla in kundfeedback 1:1.
Vissa varumärken med låg personlig kontakt försöker också förbättra kundupplevelsen genom att som standard erbjuda introduktion som kunden sköter själv, samtidigt som kunderna får möjlighet till en personlig introduktionssession.
Varumärken som vanligtvis skulle välja en metod med hög personlig kontakt kan försöka minska kostnaderna och hålla introduktionssamtalen korta genom att även erbjuda automatiserade e-postmeddelanden, onlineresurser och interaktiva genomgångar.
Exempel:
Cloudways, ett webbhotell, har en hybridprocess för introduktion. Större delen av introduktionsprocessen sköter kunden själv, men för de mer komplexa delarna erbjuder de praktisk support.
Modeller för kundretention
Kundretention är avgörande för lönsamheten. Enligt Bain & Company kan en ökning av kundretentionen med 5 % leda till vinstökningar på upp till 95 %. Men hur får du kunderna att stanna längre?
Modeller för kundretention är svaret. Retentionsmodeller fokuserar på att följa kundrelationen och förstå hur dina kunder fortsätter att använda din produkt. Genom att se till att din produkt fortsätter att skapa värde över tid minskar du kundbortfallet.
CSM-styrd kundretention
Högintensiva retentionsstrategier använder ofta kundframgångsansvariga (CSM:er) för att förbättra kundretentionen.
Jag såg CSM-styrd kundretention på nära håll när jag arbetade som kundframgångsansvarig på en reklambyrå. Fördelarna med CSM-metoden var betydande:
- Ökad upplevd nytta: Kunder lämnar när de upplever att kostnaden överväger nyttan – eller när de förlorar förtroendet för din lösning. CSM:er hanterar båda dessa problem genom att löpande anpassa produkten efter kundernas behov och bygga upp förtroende över tid.
- Minskat kundbortfall genom relationsbyggande: Människor arbetar med människor de tycker om. Även om produkten inte lever upp till förväntningarna kan kunder välja att stanna eftersom de tycker om att arbeta med sin CSM och litar på att CSM:en löser eventuella problem som uppstår.
- Fler uppgraderingar: CSM:ers främsta mål är att förbättra kundretentionen, men de kan också skapa värde genom att vägleda kunder mot uppgraderingar när det är lämpligt.
När ska CSM-styrd kundretention användas?
CSM-styrd kundretention passar för produkter med löpande behov av anpassning och ett högt kundlivstidsvärde – särskilt företagskonton med flera användare i varje företag. Exempel på produkter där CSM:er ofta används är:
- Verktyg för kundrelationshantering som Salesforce
- Analysverktyg som SAS
- Molnteknikleverantörer som Oracle
Exempel:
Flywheel, en leverantör av webbhotell, använder CSM:er för att hantera större konton. Som kund hos dem kan jag förlita mig på en enda kontaktperson som hjälper mig att lösa eventuella problem som uppstår.
Automatiserad kundretention
Automatiserade retentionsprogram är en mindre kontaktintensiv metod. E-postmarknadsföring, automatiserade textmeddelanden, pushnotiser och till och med direktreklam ingår alla i kategorin automatiserade retentionsmodeller.
Så här fungerar de flesta automatiserade retentionsprogram:
- Registrera kunderna i ett system som övervakar hur de använder din produkt
- Identifiera kunder som riskerar att lämna baserat på deras beteende
- Öka den automatiserade kontakten med kunder som riskerar att lämna
När ska automatiserad kundretention användas?
När du arbetar i stor skala är automatiserade retentionsprogram det mest ekonomiskt genomförbara sättet att hålla kunderna engagerade.
Men det finns ett rätt och ett fel sätt att göra det på. Kunder kan känna igen ett automatiserat meddelande på långt håll, så vänliga avstämningar är inte lika effektiva här som de skulle vara vid kontakt från en kundframgångsansvarig. Använd i stället incitament som gör det svårt att motstå att interagera med ditt varumärke igen.
- Ineffektivt: ”Vi på Bank of America tackar dig för att du är kund hos oss och ser fram emot att snart träffa dig igen.”
- Effektivt: “Här får du en liten milkshake utan kostnad – trevlig fredag önskar Chick-fil-A!”
Exempel:
PayPal skickade 5 dollar till mig ett år när jag inte hade använt deras tjänst på ett tag. Det finns inget bättre än gratis pengar för att få en att logga in igen!
Gemensam produktfärdplan
Att bjuda in kunder att lämna feedback på din produktfärdplan är rörigt. Dina kunder kan vara hårda kritiker.
Men det är en nödvändig process, eftersom du annars riskerar att ägna månader eller år åt att bygga något som dina kunder inte vill ha. Samtidigt hamnar din produkt allt längre från dina kunders förväntningar.
Gemensamma produktfärdplaner gör det möjligt för dina kunder att på ett transparent sätt se vart du planerar att ta produkten över tid. De får möjlighet att lämna synpunkter, vilket i sig kan fungera som en slags tryckavlastningsventil. Kunderna blir också mer engagerade i ditt varumärke genom att se sin feedback införlivas i färdplanen.
När du ska använda gemensamma färdplaner
Gemensamma färdplaner är avgörande för mjukvaruprodukter. De passar också bra för alla andra produkter som du utvecklar och förbättrar över tid.
Genom att använda verktyg för kundfeedback för att samla in synpunkter i stor skala kan du prioritera de mest populära funktionsönskemålen och skapa en produktfärdplan som uppfyller dina kunders förväntningar.
Exempel:
Monday, verktyget för projektledning, har ett forum för synpunkter från användarna där kunder kan skicka in idéer och rösta upp önskemål om funktioner.
Hybrida kundretentionsmodeller
Många varumärken skapar hybrida modeller som innehåller delar av både CSM-styrd kundretention och automatiserad kundretention. Precis som när det gäller introduktionsmodellerna styrs dessa val vanligtvis av produktens relativa prisnivå.
- Produkter med högt pris: Varumärken som använder den CSM-styrda kundretentionsmodellen övergår till en hybridmodell genom att även använda automatiserade e-postutskick och pushnotiser—ofta för att ge kunden en anledning att hålla kontakten med sin CSM.
- Produkter i mellanprisklassen: Varumärken som befinner sig mitt på marknaden kan skapa en hybridmodell för kundretention där CSM:er ansvarar för hundratals konton i stället för dussintals. I en sådan modell ägnar CSM:erna betydligt mindre tid åt varje konto, men finns fortfarande tillgängliga som en dedikerad kontaktpunkt när kunder behöver support.
- Produkter med lågt pris: Även om det är svårt för varumärken med lågprisprodukter att motivera anställning av CSM:er kan de fortfarande skapa automatiserade system som öppnar dörren för 1:1-interaktioner och ger kunderna möjlighet att få personlig support vid behov.
Gemensamma produktfärdplaner kan komplettera alla dessa hybridmodeller.
Används för:
Om din verksamhet inte är helt tjänstebaserad behöver du förmodligen använda någon form av hybridretentionssystem. Även om du har kundframgångsansvariga har det få nackdelar att lägga till ett automatiserat retentionslager ovanpå dina CSM:er.
För lågprisprodukter och produkter i mellanprisklassen gör en kanal för 1:1-support (även om inte många kunder utnyttjar den) ditt varumärke mer mänskligt och ger dig värdefull kundfeedback.
Exempel:
Waldo är ett kostnadsfritt Chrome-tillägg. Trots det skickar grundaren ut automatiserade e-postmeddelanden som ger användarna möjlighet att boka 1:1-samtal för personlig support och feedback på produkten.
Om du vill undvika kundbortfall är det dags att engagera dig
Att välja rätt strategi för kundengagemang är skillnaden mellan tillväxt och kundbortfall. Alla modeller passar inte din verksamhet. Men genom att utforma dina introduktions- och retentionsprocesser med engagemang i åtanke får du nöjdare kunder, en bättre produkt och snabbare tillväxt.
Intresserad av andra sätt att förbättra CX? Prenumerera på vårt nyhetsbrev och håll dig uppdaterad om de senaste trenderna inom CX-branschen och få tips från yrkesverksamma som du.
