5 bästa metoderna för kundens röst för att bygga en VoK-motor
I grunden är ett VoC-program ett strukturerat arbetssätt för att samla in och analysera människors känslor, åsikter och preferenser gällande produkter och tjänster samt övergripande uppfattningar om varumärket. Helst vill du samla in feedback från din målmarknad eller persona tidigt när du fattar beslut om nya prisplaner, kampanjerbjudanden, värdeerbjudanden, appdesign med mera. En god praxis är att genomföra marknadstester och konceptvalidering INNAN du investerar tid, resurser och finansiering, för att säkerställa att du löser verkliga kundbehov "utifrån och in.”
Genom att prata med potentiella och befintliga kunder i ett tidigt skede och göra förbättringar på ett agilt sätt kan du lansera med självförtroende och stor sannolikhet nå dina ekonomiska mål, samtidigt som medarbetarna sluter upp bakom ditt varumärke. Utan VoC famlar du i mörkret!
Bästa praxis för att bygga ett VoC-program
1. Definiera VoC-målen och säkerställ att de är i linje med företagets övergripande strategiska mål:
Fastställ vad du vill förbättra för att skapa en plan som löser verkliga problem. Vill du till exempel aktivera dina mest engagerade kunder så att de rekommenderar dina produkter och tjänster? Eller omvandla missnöjda kunder till varumärkesambassadörer? Kanske är det viktigast att minska kundbortfallet just nu om kunderna inte köper eller förnyar sina avtal. Oavsett vilket ska du fastställa vad som är avgörande, prioritera frågor med stor påverkan och åtgärda grundorsakerna.
2. Samla in data från flera källor. En enda källa räcker inte.
De flesta förlitar sig på enkäter som sin kundröstskälla eftersom enkäter är:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Enkla att analysera kvantitativa data med och jämföra insikter med andra datauppsättningar.
- Enkla för att samla in information från ett stort urval och generalisera resultaten till den större populationen.
- Billiga jämfört med intervjuer ansikte mot ansikte.
- Okomplicerade att administrera och effektiva för att snabbt nå många kunder.
- Användbara för att få ärlig feedback (när de utformas anonymt.)
Även om det finns många fördelar med att använda enkäter finns det också begränsningar. Därför rekommenderar jag att du använder enkäter tillsammans med andra VoC-källor för att säkerställa en heltäckande förståelse av kundernas beteenden och preferenser. Ytterligare VoC-insikter kommer från:
- Sociala medieplattformar som Facebook, Twitter och Instagram
- Kundtjänstdata, inklusive samtalsloggar och e-postinteraktioner
- Onlineomdömen på webbplatser som Yelp, Google och Amazon
- Kontaktformulär på företagets webbplatser
- Fokusgrupper och djupintervjuer
- Onlineforum och diskussionsforum
- Försäljnings- och köphistorik
- Data från försäljningsstället (POS)
- Webbplatsanalys, inklusive användarbeteende och klickströmsdata
- Marknadsundersökningar och rapporter
- Konkurrentanalys och jämförelser
- Chattbotar eller virtuella assistenter
3. Använd analytiska VoC-verktyg som underlag för beslut och agera snabbt utifrån insikterna.
Även om teknik inte är billig betalar den sig själv när du tar hänsyn till den tid och de resurser som sparas genom att slippa läsa alla kundsvar manuellt och göra något med dem. Den goda nyheten är att det finns många VoC-plattformar att välja mellan. Det mindre goda är att det kan bli förvirrande när det finns så många. Följande kriterier använder jag när jag väljer leverantör. Använd dem i samtal med din potentiella partner.
Kan VoC-plattformen och tjänsteleverantören:
- Hantera stora volymer och stöd ett brett utbud av dataformat.
- Erbjud visualiseringsfunktioner med interaktiva instrumentpaneler och diagram.
- Inkludera maskininlärningsalgoritmer för att upptäcka datamönster och trender.
- Erbjud ett sömlöst dataflöde mellan system och var kompatibel med din befintliga teknikstack och dina verktyg.
- Erbjud enastående kundservice och teknisk support för att snabbt och effektivt åtgärda problem och utmaningar.
- Uppfyll budgetkraven. Full transparens kring licensavgifter, underhållskostnader, support med mera är avgörande, eftersom du inte vill få några överraskningar (precis som dina kunder förväntar sig).
4. Samla dina VoC-data och integrera dem med affärssystemen.
Många VoC-program misslyckas på grund av datasilos. Med andra ord samlar, lagrar och hanterar olika team inom en organisation sina egna data, ofta utan att dela dem med andra avdelningar. Som ett resultat blir data fragmenterade, inkonsekventa och svåra att komma åt och använda för att förbättra kundupplevelserna. Datasilos hindrar också samarbete och innovation och leder till dubbelarbete. Ett bättre tillvägagångssätt är att centralisera dina VoC-insikter från flera källor (enkäter, recensioner, sociala medier och andra kanaler som anges ovan) i ett system för kundrelationshantering (CRM), ett datalager eller en plattform för affärsanalys (BI). Helst vill du få kundfeedback i realtid för att snabbt lösa kundproblem och minska affärsriskerna.
5. Avsluta återkopplingen. Förbättra kontinuerligt baserat på VoC.
Att bygga ett effektivt VoC-program är en pågående process. Du måste kontinuerligt upprepa och förbättra programmet baserat på feedback och resultat. Om du frågar kunderna vad de tycker ska du informera dem om vilka åtgärder du vidtog till följd av deras feedback. Om du till exempel leder en fokusgrupp för att utforma en ny produkt ska du följa upp med deltagarna och visa vad du byggde tack vare deras synpunkter. Genom att sluta återkopplingen med kunderna är det mer sannolikt att de ger ytterligare feedback när du behöver den.
Jag rekommenderar att du erbjuder en särskild rabatt som inte är tillgänglig för allmänheten för att visa uppskattning. Den behöver inte vara dyr. Tillämpa på samma sätt denna princip på interna kunder. Om du till exempel har ett centraliserat enkätteam som ringer kunder för att samla in feedback om enskilda transaktioner och insikter om kundrelationen ska du dela inspelningar och anteckningar med dina försäljnings-, produkt-, pris- och marknadsföringsteam med flera. De behöver veta vad kunderna säger och kan optimera upplevelserna baserat på VoC.
Framtiden för kundens röst (VoC)
Införandet av VoC har ökat under åren i takt med att fler ledare förstår att kundupplevelsen är deras konkurrensfördel utöver priset. Och VoC kommer även fortsättningsvis att vara en prioritet; en förändring håller dock på att ske. Ledare fattar fler strategiska beslut baserade på kundfeedback och förlitar sig mindre på traditionella undersökningar. Enligt Gartner, Inc kommer "60 % av organisationer med program för kundens röst (VoC) senast 2025 att komplettera traditionella undersökningar genom att analysera röst- och textinteraktioner med kunder....analysteknik förväntas också ha en betydande tillväxt vad gäller utveckling och värde." Med vetskap om detta bör du planera dina budgetar därefter för att dra nytta av framstegen inom CX. Investera i framväxande teknik och mänskliga resurser. Det handlar inte om antingen eller!
Sammanfattningsvis är ett förstklassigt program för kundens röst (VoC) avgörande för alla företag som strävar efter att behålla lojala kunder, minska kundbortfallet och driva affärstillväxt. Genom att bygga ett VoC-program som innefattar bästa praxis, såsom att sätta tydliga mål, tilldela ansvar med processer för återkoppling, integrera VoC i beslutsfattandet, kommunicera resultat samt kontinuerligt övervaka och anpassa programmet, kommer du att uppfylla kundernas förväntningar och faktiskt sannolikt överträffa dem. Kom slutligen ihåg att samla in och analysera feedback från flera omnikanalkällor, inte bara undersökningar, och bryt ner silos (mänskliga och datamässiga). Jag upprepar: bryt silos, eftersom de är skadliga för långsiktig framgång! Jag kommer att dela fler tips om hur man bryter silos i en annan artikel.
Bonustips: Din avgörande förändring
Högpresterande företag kombinerar medarbetarens röst (VoE) och kundens röst (VoC) i beslutsfattandet. När medarbetare får lämna feedback känner de sig hörda och uppskattade. Detsamma gäller kundtjänstmedarbetare (VoA). Och när det sker ökar deras engagemang och vilja att skapa kundnöjdhet. Det är ingen hemlighet att nöjda medarbetare skapar nöjda kunder. Denna gyllene regel gäller företag i alla branscher och av alla storlekar. Använd den till din fördel för att bygga upp, behålla och särskilja ditt varumärke.
Fortsätt lära dig och ge tillbaka.
Om du uppskattade den här artikeln kan du prenumerera på nyhetsbrevet från CX Lead och följa mitt arbete på DoingCXRight.
