Chatbot kontra livechatt: fördelar, nackdelar och hur du väljer

I den här artikeln går vi igenom för- och nackdelarna med livechatt och chattbotar, tittar på exempel på SaaS-chattbotar och livechatt i praktiken och överväger en ”hybridmetod” som kombinerar de bästa delarna av båda för att minska kostnaderna och hålla kunderna nöjda.

Livechatt är viktigare än någonsin

Så här såg de flesta kundsupportinteraktioner ut innan livechattens era:

”Hej och välkommen till Initech. Ditt samtal är oerhört viktigt för oss. Alla våra medarbetare är upptagna med andra kunder. Din beräknade väntetid är [robotröst] 34 minuter. *Starta väntemusiken.*”

Kunder hatar att vänta och hatar att få sin tid slösad. Telefonsupport innebär ofta båda delarna. Som tur är blir livechatt ett allt vanligare alternativ – och idag förväntar sig kunderna det.

Livechatt ger både kunder och företag det de vill ha:

• Kunder får snabbare svar med mindre ansträngning.
• Företag får förbättrad effektivitet och ökade intäkter.

Nu kan kunder ofta få kontakt med någon som kan hjälpa dem inom 30 sekunder eller mindre – utan att behöva vänta i telefonkö. Tack vare denna positiva användarupplevelse har användningen av livechatt ökat stadigt: 41 % av kunderna föredrar livechatt, följt av telefon (32 %), e-post (23 %) och sociala medier (3 %).

Fördelar med livechatt

Livechatt ger kunderna den support de behöver snabbt och bekvämt. Samtidigt kan företag öka konverteringar och intäkter, samtidigt som supportens effektivitet förbättras.

Viktiga fördelar med livechattprogramvara är bland annat:

• Fler konverteringar: Besökare på webbplatser är 82 % mer benägna att bli kunder om de först har chattat med dig via livechatt. Dessa siffror blir ännu bättre när kundengagemanget ökar: ett enda svar ökar sannolikheten för konvertering med 50 %, men ett samtal med 6 meddelanden gör besökarna 250 % mer benägna att konvertera till kunder.
• Ökad försäljning: 79 % av företagen uppger att livechatt har bidragit till ökad försäljning och kundlojalitet.
• Förbättrad kundretention: 52 % av kunderna är mer benägna att handla igen från ett företag som erbjuder livechatt.

Men det betyder inte att livechatt är perfekt.

Begränsningar med livechatt

När livechatt genomförs på ett bra sätt är den en vinst för både kunder och företag. Men livechatt hanteras ofta dåligt: 47 % av konsumenterna har inte haft en bra livechattupplevelse under den senaste månaden, och 84 % av konsumenterna har avslutat en livechatt på grund av frustration över långsamma svar eller svar av låg kvalitet.

Kunder stöter ofta på följande frustrationer med livechatt:

• Även om livechatten visas som tillgänglig är supporten offline.
• Oväntade frånkopplingar mitt under en chatt.
• Formulär före chatten som gör det omständligt att starta en chatt.
• Manusbaserade svar som känns opersonliga.

Även om företag vet att kunder hatar att vänta på support har de flesta inte resurser att anställa livechattsagenter dygnet runt. De kan också ha svårt att anpassa supportteamets tillgänglighet efter perioder med hög trafik.

I takt med att livechattens popularitet har ökat har vissa företag haft svårt att fördela resurserna effektivt. Agenter hanterar nu fler chattar än någonsin: år 2020 hanterade agenter 480 chattar per månad, medan de år 2022 hanterade i genomsnitt 1023 chattar per månad.

När agenternas arbetsbelastning har ökat har kundnöjdheten med livechatt försämrats, med en minskning på 2,9 % från 2021 till 2022.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Chatbotar blir allt vanligare

Chatbotar har blivit ett av de viktigaste verktygen för att hantera den ökande volymen av livechattar utan att kundnöjdheten påverkas negativt. När de är väl utformade är chatbotar effektiva, och till skillnad från mänskliga agenter kan de hantera ett obegränsat antal chattar samtidigt.

Användningen av chatbotar ökar snabbt: 88 % av konsumenterna hade minst ett samtal med en chatbot under 2022. Tack vare de senaste framstegen inom AI-teknik för chatbotar har dessa verktyg dessutom blivit enklare för kunder att använda och enklare för företag att träna och implementera: 54 % av företagen använder nu någon form av chatbot eller konversationsbaserad AI.

Fördelar med chatbotar

De flesta företag och konsumenter ser tillgänglighet dygnet runt som den främsta initiala fördelen med chatbotar.

Men det är bara början: chatbotar ger också snabbare svar på meddelanden, automatiska svar på vanliga frågor, skalbarhet för att hantera stora mängder förfrågningar samt integrationer med flera kanaler, inklusive meddelandeappar som WhatsApp.

Viktiga fördelar med chatbotar är bland annat:

• Kostnadsbesparingar: Chatbotar är kostnadseffektiva – de sparar företag sammanlagt 11 miljarder dollar per år genom att minska belastningen på mänskliga kundsupportteam och sparar upp till 2,5 miljarder timmar inom kundservice.
• Ökad andel avstyrda och lösta ärenden: Expertutformade chatbotar kan hantera så många som 80 % av förfrågningarna utan mänsklig inblandning.
• Förbättrad kundnöjdhet: 87 % av konsumenterna bedömer sin upplevelse av chatbotar som antingen neutral eller positiv.

Begränsningar med chatbotar

Trots de senaste AI-drivna framstegen har chatbotar fortfarande tydliga begränsningar: svårigheter att förstå komplexa frågor, en återkommande brist på sammanhang och nyanser samt en tendens att samtal hamnar på villovägar. Även om konversationsbaserad AI förbättrar de bakomliggande orsakerna till dessa problem kvarstår de för närvarande.

Kunder är fortfarande tveksamma till chatbotar:

• Konsumenter upplever att chatbotar inte förstår dem lika bra som människor: En undersökning av Userlike visade att konsumenter fortfarande har invändningar mot sina interaktioner med chatbotar. Några vanliga problem är att chatboten inte kunde lösa deras ärende, inte förstod dem eller aldrig svarade.
• Oro över att människor ersätts av robotar: 60 % av konsumenterna i åldern 35–44 år anser att företag ersätter mänskliga kundservicemedarbetare med chatbotar för snabbt.
• Konsumenter föredrar mänsklig interaktion: 60 % av konsumenterna skulle fortfarande hellre vänta på en mänsklig agent än prata med en chatbot.
• Botar riskerar att hamna i den ”kusliga dalen” när de blir mer människolika: Chatbotar är helt enkelt inte människor, vilket innebär en inbyggd nackdel ur ett uppfattningsperspektiv. 54 % av konsumenterna vill att chatbotar proaktivt klargör att de är en bot (och inte en människa).

Så väljer du: chatbot eller livechatt

När du avgör vilka resurser du ska tilldela chatbottar respektive livechatt bör du ha dessa fem faktorer i åtanke.

1. Svarstid

Vinnare: Chatbottar

Kunder avskyr att vänta: 82 % säger att ett omedelbart svar från företag är antingen ”viktigt” eller ”mycket viktigt”. Svarstid är en anledning till övergången till livechatt, där svarstiderna är snabbare än vid support via e-post eller telefon. Men chatbottar – med sina nästan omedelbara svar – slår dem alla. Kundernas förväntningar är dock höga: 40 % av konsumenterna förväntar sig ett svar inom 5 sekunder eller mindre när de använder en chatbot.

Även om detta verkar vara ett starkt stöd för chatbottar är svarstiden bara en del av ekvationen; själva svaren måste vara genuint hjälpsamma. Om konsumenterna måste välja mellan snabbhet och noggrannhet skulle 95 % välja support av hög kvalitet och med grundliga svar framför snabbhet.

Oavsett vilket blir svarstiderna i livechatt allt snabbare. År 2022 var den genomsnittliga väntetiden bara 30 sekunder för att få kontakt med en mänsklig agent i livechatt, enligt en rapport från Comm100.

Exempel:

Min anekdotiska erfarenhet bekräftar denna övergång till snabbare svarstider i livechatt. Efter att ha ställt RingCentrals chatbot en enkel fråga klickade jag på ”kontakta en säljare” och startade en timer. En mänsklig agent var hos mig efter 33 sekunder.

2. Kundupplevelse

Vinnare: Livechatt

Det finns en inneboende spänning i vad kunder förväntar sig av supportupplevelsen: de vill ha snabba svar, men behöver också att svaren är grundliga och korrekta. Ibland sker dock snabb support på bekostnad av grundlighet – och tvärtom.

Att skapa en enastående kundsupportupplevelse innebär att hitta rätt balans mellan snabbhet och hjälpsamhet. Och det är här livechatten utmärker sig: 81 % av kunderna bedömer sin livechattupplevelse som positiv, jämfört med 61 % av e-postanvändarna och 44 % av telefonanvändarna. Samtidigt är 69 % av konsumenterna nöjda med sin senaste interaktion med en chatbot.

Livechatt har ett försprång när det gäller kundupplevelsen. Men för en optimal kundupplevelse fungerar livechatt och chatbottar bäst tillsammans: chatbottar för att hantera enkla frågor, tillsammans med mänskliga agenter som kan ta sig tid att skapa relationer med kunderna och förstå nyanserade frågor.

Exempel:

Zendesk styr automatiskt användare mot vanliga frågor som enkelt kan hanteras av deras chatbot. De gör det tydligt att användarna chattar med en digital assistent och hänvisar användarna till mänskliga agenter vid mer komplicerade kundfrågor.

3. Chattillgänglighet

Vinnare: Chatbottar

Livechatt bemannas vanligtvis inte av mänskliga agenter dygnet runt, vilket innebär att livechatt ofta riskerar att inte leva upp till kundernas förväntningar. Det är inte ovanligt att klicka på livechattwidgeten och upptäcka att inga agenter är tillgängliga – eller ännu värre, hamna i en lång kö och sedan aldrig få hjälp. En studie från SuperOffice visade att häpnadsväckande 21 % av livechattförfrågningarna ignoreras.

Chatbottarnas tillgänglighet dygnet runt hjälper företag att överbrygga dessa luckor i livechattens tillgänglighet.

Exempel:

Jag startade en chatt med Mable, ett företag baserat i Australien, klockan 03.00. Det var förståeligt nog inga mänskliga agenter som arbetade vid den tiden: jag fick ett meddelande med texten ”Alla våra agenter är upptagna, försök igen senare” utan någon hänvisning till e-post. En AI-driven chatbot skulle vara den perfekta lösningen för att förbättra supportupplevelsen efter arbetstid.

Under tiden hade RosterElf, som också är baserat i Australien, en chattbot som var tillgänglig dygnet runt och kunde besvara mina frågor mitt i natten:

4. Kostnader för kundtjänst

Vinnare: Chattbotar

Enligt HelpScout kan de flesta kundtjänstmedarbetare hantera upp till 3-5 chattar samtidigt. Jämför det med telefonsupport, där varje medarbetare bara kan hantera en förfrågan åt gången, så verkar livechatt vara ett självklart val ur ett kostnadsperspektiv.

Kvaliteten kan dock börja försämras när en medarbetare hanterar fler än två samtidiga chattar, vilket begränsar de potentiella besparingarna. Enligt en undersökning från Gartner kostar dessutom både telefon och livechatt i genomsnitt $8.01 per kontakt. Det innebär att även om livechatt kan ge vissa effektiviseringar, är det chattbotar som står för de verkliga kostnadsbesparingarna.

Fin, en AI-chattbot utvecklad av det konversationsbaserade AI-företaget Intercom, tar $0.99 per lösning – en besparing på 87% jämfört med livesupport från en mänsklig medarbetare. Genom att använda avancerade AI-modeller från OpenAI har Fin en avledningsgrad på 60% och en lösningsgrad på upp till 50%.

Se också till att ta hänsyn till programvarukostnaden, inklusive kostnaden för livechatt jämfört med chattbotar.

Exempel:

Linktree använder Intercoms AI-bot för att lösa 42% av sina förfrågningar. Tack vare integreringen av OpenAIs förmåga till naturlig språkbehandling kan Linktrees bot föra mer naturliga samtal än regelbaserade chattbotar.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

5. Hantering av komplexa ärenden

Vinnare: Livechatt

De flesta konsumenter pratar gärna med en chattbot för att få svar på enkla frågor. Och om svaren kommer snabbt kanske de till och med föredrar chattbotar: 54% av konsumenterna skulle välja en chattbot framför en mänsklig medarbetare om det sparade dem 10 minuter.

Men konsumenternas förtroende för chattbotar har sina gränser: endast 23% av konsumenterna är villiga att lösa tvister via chattbotar. Att inte kunna förstå och besvara komplexa kundfrågor är ett av de vanligaste klagomålen från konsumenter om chattbotar – 50% av konsumenterna uppger att de blir frustrerade när chattbotar inte förstår hur deras problem ska lösas.

Samtidigt är supportmedarbetare i livechatt bra på att förstå sammanhang och nyanser, vilket gör dem till det bättre valet för att hantera komplexa frågor. 60% av konsumenterna anser att människor är bättre på att tolka deras behov än chattbotar.

Exempel:

Jag startade en chatt med Hivebrite, en plattform för onlinegemenskaper. Hivebrites AI-chattbot hänvisade mig till några artiklar i kunskapsbasen som svar på enkla frågor, men när jag frågade om något utanför det området bad chattboten mig vänta på att en medarbetare skulle återkomma.

Ett hybridupplägg: att kombinera chattbotar och livechatt

Sammanfattning:

• Chattbotar erbjuder tillgänglighet dygnet runt, lägre kostnader och snabbare svarstider. Användning av chattbotar minskar mängden supportärenden för mänskliga medarbetare.
• Livechatt bidrar till att lösa komplexa kundproblem, bygger kundlojalitet och ökar konverteringar och intäkter.

Samtidigt har 40 % av konsumenterna ingen preferens för chatbottar eller mänsklig support, så länge de får den support de behöver. Vilket väcker frågan: varför inte kombinera dem?

Det är precis vad många företag gör. Genom att använda plattformar för kundmeddelanden kan företag utforma ett anpassat omnikanalsystem för support som kombinerar botar och livechatt.

Så här ser det ofta ut:

1. Chatbottar är den första försvarslinjen: Chatbottar fungerar som den första kontaktpunkten och hanterar omedelbart enkla frågor samt kvalificerar potentiella kunder med snabba svar dygnet runt, alla dagar i veckan. Chatbottar kan använda flöden med snabba svar, integreras med kunskapsbaser och använda AI för att göra samtalet mer naturligt.
2. Prioritering och överlämning till agenter: För att förhindra frustration hos användarna och samtal som kör fast kan chatbottar sömlöst överföra chattar till liveagenter genom att använda nyckelord för att koppla kunder till agenter med rätt expertis för att lösa deras problem. AI kan också upptäcka kundmissnöje och förvirring och använda detta som signaler för att hänvisa kunder till en liveagent.
3. Mänskliga agenter kan fokusera på de mer komplexa ärendena: Genom att låta botar hantera huvudarbetet inledningsvis kan chatbottar avlasta mänskliga agenter från majoriteten av frågorna. De kan också samla in viktig information från kunder innan de överför dem till livechattoperatörer. Som ett resultat kan mänskliga supportagenter ägna mindre tid åt repetitiva frågor och datainmatning och mer tid åt att lyssna empatiskt på kunder och felsöka komplexa problem som inte kan hanteras via självbetjäningsalternativ.

Hitta rätt chattbalans för ditt företag

Det finns inget svar som passar alla på frågan vilka kommunikationskanaler du bör prioritera i ditt företag. En anledning är demografin: yngre åldersgrupper fokuserar starkt på textbaserad kommunikation, medan äldre demografiska grupper fortfarande tenderar att föredra telefonsupport.

Men allt fler belägg pekar på en växande preferens hos konsumenterna för livechatt. Tillsammans med den trenden skapas en möjlighet för företag att kombinera det bästa av chatbottar och människobaserad livechatt för att skapa ett supportsystem som är tillgängligt dygnet runt, alla dagar i veckan, och som gör det enklare och snabbare för kunderna att få den support de behöver. Framtidens kundsupport handlar inte om chatbottar kontra livechatt; i stället handlar det om omnikanalsupport, automatiserad självbetjäning och mänsklig assistans i realtid – allt sömlöst kombinerat.

Redo att fördjupa dig i chatbottarnas och livechattens värld? Läs våra artiklar om de bästa AI-chatbottarna för kundservice och den bästa programvaran för livechatt. Och för att hålla koll på den ständigt föränderliga CX-världen kan du prenumerera på vårt nyhetsbrev med tips för CX-ledarskap, marknadsföringsstrategier, insikter och trender.