30+ trender och statistik om kundupplevelse
Kundgagemang och kundnöjdhet har alltid varit avgörande delar av varje företags framgång. Det är därför inte konstigt att 81 % av respondenterna enligt den senaste Zendesk-rapporten ser kundupplevelsen som en växande prioritet för det kommande året.
Om du är lika förtjust i data som jag är kommer du att tycka att dessa viktiga datapunkter om kundupplevelsen är mycket fascinerande. Dessa ögonöppnande siffror visar vart kundnöjdheten är på väg, vad vi kan förvänta oss inom en nära framtid och vad som kan göras för att öka kundlojaliteten.
Jag hoppas att dessa insikter hjälper dig att förstå kundernas beteende och få ut mesta möjliga av varje kontaktpunkt i ditt företag. Det ultimata målet? Att njuta av långvariga relationer med nöjda kunder!
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Låt oss gå rakt på sak.
Vikten av kundupplevelsen
En bra kundupplevelse kan vara den konkurrensfördel du behöver för att springa ifrån dina konkurrenter och bygga långvariga relationer med dina kunder. Ta en titt på några av de senaste resultaten som visar hur viktigt det är att uppfylla kundernas förväntningar:
- 77 % av varumärkena anser att CX är en viktig konkurrensfaktor.
- 86 % av konsumenterna kommer att lämna ditt varumärke efter bara två dåliga upplevelser.
- 74 % av konsumenterna kommer sannolikt att köpa enbart baserat på upplevelser. 77 % anser att CX är lika viktigt som produktens eller tjänstens kvalitet.
- 56 % av konsumenterna anser att kvaliteten på den kundservice de får har en större inverkan på hur positivt de ser på ett varumärke än något annat kriterium.
- En annan källa visar att 30 % av kunderna slutar interagera med ett varumärke efter bara en dålig kundupplevelse. Samtidigt kommer 46 % av konsumenterna att överge ditt varumärke om dina konsulter inte är kunniga.
Slutligen skulle 43 % av alla konsumenter, enligt PwC:s rapporter, betala mer för större bekvämlighet, och 42 % skulle betala mer för en vänlig och välkomnande kundupplevelse. Samtidigt hjälper CX människor att välja mellan olika köpalternativ. Ta en titt på den här kartan som visar hur många respondenter i olika länder som instämmer i detta påstående:
Jag tycker att de här siffrorna talar för sig själva. Och datakunskap inom CX kan bidra till att överbrygga gapet mellan dataanalys och kundupplevelsen.
Låt oss nu utforska sju viktiga områden som formar moderna kundupplevelser. Vart och ett av dem berättar mycket om vad vi kan förvänta oss inom en nära framtid – förbered dig därefter!
AI tar över kundupplevelsen
Den första trenden jag vill ta upp borde inte överraska någon. Kundresor stöds allt oftare av konversationsbaserade AI-chattbotar och röstbotar. Och på tal om dem visar den tidigare nämnda Zendesk-rapporten om CX att allt fler kunder förväntar sig att varumärken ska dra nytta av denna teknik. Så många som 73 % av respondenterna uppgav att de förväntar sig fler interaktioner med AI i vardagen.
Än idag spelar chattbotar en viktig roll i kundinteraktioner och gör det möjligt för kunder att snabbt få svar på många frågor:
Intressant nog tror ännu fler personer (75 %!) att AI bör kunna erbjuda samma servicenivå som mänskliga agenter. Det innebär att det fortfarande finns utrymme för förbättring när det gäller den kundsupport i realtid som dessa assistenter kan erbjuda. Här är maskininlärning en avgörande teknik som kan ta smarta assistenter till en helt ny nivå av kommunikationskvalitet.
När de tillfrågades om hur viktigt det är att använda AI-drivna botar för att skapa en bra kundupplevelse svarade över 70 % av CX-ledarna att det är något eller mycket viktigt.
Om du fortfarande funderar på om det är en bra idé att införa AI i kundservicen bör du komma ihåg att 75 % av de tillfrågade anser att varumärken bör erbjuda dem ett helt självbetjäningsbaserat kundtjänstalternativ för att besvara deras frågor. Och här kommer en riktig ögonöppnare: vissa uppskattar att 40 % av volymen för livekommunikation enkelt skulle kunna hanteras med befintliga självbetjäningsverktyg.
Zendesk frågade också kanadensiska företag hur de använder AI för CX. Här är fem av de vanligaste användningsområdena:
- För att besvara allmänna frågor
- För att erbjuda kunder service dygnet runt
- För att fånga upp förfrågningar som annars skulle gå till agenter
- För orderhantering och returer
- För att förbättra agenternas produktivitet
Inom en nära framtid kommer chattbotar att bli ännu mer avancerade. De kommer att kunna hantera komplexa kundfrågor och svara som en mänsklig konsult.
Kundernas behov måste besvaras snabbt!
Enligt Emplifi förväntar sig 52 % av konsumenterna ett svar från ett varumärke inom en timme. Trots det måste nästan 40 % av dem vänta betydligt längre (över 2 timmar) på ett svar. Om detta låter som din organisation är det ett viktigt förbättringsområde – särskilt om dina konkurrenter kan svara snabbare.
En studie som publicerats av SuperOffice bekräftar vikten av snabba svarstider. Hela 75 % av de tillfrågade uppger att det är den viktigaste egenskapen hos god kundservice:
Företag som använder stora datamängder inom CX kan förutsäga kundernas behov mer exakt.
Om du vill erbjuda en bättre kundupplevelse måste du se till att allt du gör är datadrivet. Har dina agenter/konsulter tillgång till nödvändiga datakällor och verktyg som gör det möjligt för dem att kommunicera snabbt och smidigt? Om inte har du en del arbete framför dig. Nyckeln till en bra kundupplevelse ligger i att ha alla nödvändiga data lättillgängliga. Endast på det sättet kan du svara snabbt på kundernas frågor och meddelanden.
För många företag är det främsta målet under de kommande månaderna att förkorta svarstiden, antingen genom att införa olika självbetjäningsalternativ eller genom att anställa fler konsulter.
Erbjud personliga upplevelser
60 % av konsumenterna uppger att de sannolikt blir återkommande köpare efter att ha fått en personlig köpupplevelse.
Personalisering har varit en viktig trend inom försäljning och marknadsföring under en längre tid. Enligt Zendesk anser 59 % av konsumenterna att företag bör använda de kunddata de samlar in för att personalisera kundernas upplevelser. Samtidigt anser över 60 % av de svarande att personliga upplevelser och rekommendationer är bättre än generella. Enligt Invesp uppger nästan 60 % av alla onlineshoppare att det är enklare för dem att hitta intressanta produkter i nätbutiker som erbjuder personliga rekommendationer.
Här blir kunddatas betydelse ännu tydligare. Genom att ha tillgång till information om kundbeteende, tidigare köp och aktivitet på din webbplats kan du skapa en mer kundcentrerad kommunikation som är anpassad efter varje kunds behov och intressen. Det är inte konstigt att över 75 % av CX-experterna vill integrera olika typer av kunddata för att skapa en helhetsupplevelse. Detta omfattar:
- Data från kundtjänsten
- Data om kundfeedback
- Produktdata
- Försäljnings- och marknadsföringsdata
Inom en snar framtid kommer företag att börja använda data om kundernas sentiment för att erbjuda mer personliga upplevelser. Redan i dag gör 30 % av de tillfrågade kanadensiska företagen det:
Lägg till sociala medier
Allt fler kunder vill kommunicera med ditt varumärke via sociala medier. Det kommer förmodligen inte som någon överraskning, särskilt inte när det gäller generation Z och millenniegenerationen.
Erbjuder du åtminstone en kontaktform via sociala medier? Det behöver inte vara komplicerat eller dyrt att hantera—direktmeddelanden på Instagram eller Facebook Messenger är en bra plats att börja på. När du låter dina kunder kommunicera med ditt varumärke via sociala medier kommer du närmare dem och uppfattas som mer "mänsklig". Interaktioner på sociala medier upplevs ofta som mer meningsfulla helt enkelt eftersom de är direkta samtal mellan människor.
Samma källa visar att kunder särskilt gärna använder den här kanalen för att ställa frågor innan de genomför ett köp och få kundsupport efter köpet.
Byt till mobilen
Den här frågan bör också vara en viktig del av din CX-strategi. År 2023 sker den största delen av all aktivitet på nätet via mobila enheter—enligt Statista var andelen över 59 % under fjärde kvartalet 2022.
Därför är en mobilanpassad upplevelse högsta prioritet—du behöver ha åtminstone en kommunikationskanal som är 100 % mobilvänlig. Det kan vara en chattruta, ett konto på sociala medier eller en mobilapp (givetvis är en väl utformad mobilwebbplats också ett måste). I nuläget är mobiloptimerade kontaktpunkter avgörande.
Tänk om kring din CX-strategi
Vi lever i en omnikanalvärld. Som Forbes rapporterar skulle 65 % av de intervjuade sannolikt bli långsiktiga kunder hos ett varumärke som gav dem positiva upplevelser under hela kundresan. Och det är vad kundservice kommer att bli inom en snar framtid – omfattande vägledning och hjälp under hela kundresan, från det första besöket på webbplatsen till tjänster efter köpet och andra lösningar som ökar kundlojaliteten (tänk lojalitetsprogram, kontinuerlig kommunikation med återkommande kunder och specialerbjudanden).
För att öka kundlojaliteten behöver företag se helheten och behandla CX som en integrerad del av allt de gör. Endast på så sätt kan ni öka resultatet och få ut mesta möjliga av tillgängliga CX-data.
Många företag har redan börjat skapa en ny, integrerad CX-strategi:
Och det är rätt tillvägagångssätt för att öka företagets intäkter. Jag är säker på att företag snart kommer att fokusera på att tänka om kring sin inställning till kundservice. Jag förväntar mig att få se nya lösningar som möjliggör snabb och enkel kommunikation med företag och andra organisationer.
Sammanfattning: Företag upplever positiv avkastning på CX
Enligt SuperOffice finns det tre huvudsakliga anledningar till att företag investerar i CX. Låt oss titta på dem:
Och det är inte bara önsketänkande! Tusentals företag bekräftar att alla dessa delar – att samla in kundinsikter, genomföra nya CX-initiativ och bedriva effektiv hantering av kundupplevelsen – inte bara är fina slagord för stora, själlösa företag. Det här är det bästa sättet för ert företag att minska kundbortfallet och öka CLV (kundens livstidsvärde).
Sammanfattningsvis vill jag visa er en sista ögonblicksbild från Zendesk-rapporten som bevisar att företag i Nordamerika ser en tydligt positiv avkastning på allt de gör inom CX:
Så vart är CX på väg? Baserat på tillgängliga data och min erfarenhet tror jag att kundservice snart kommer att bli smartare och effektivare, främst tack vare konversationsbaserad AI och automatisering.
Dessutom kommer kunder att kunna kommunicera med företag via många olika kanaler utan att behöva växla mellan enheter eller konton. Slutligen kommer bra CX att bli ett självklart kärnområde för företag – företag kommer att behandla det som det yttersta målet för att hålla verksamheten igång och inte bara som en av många delar av det de gör.
Nu är det din tur! För fler CX-insikter, guider och tips kan du få ett försprång genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev.
