Den ultimata guiden till lösning vid första kontakten

Vad är lösning vid första samtalet?

När kunder får svar på sin fråga eller sitt problem i en enda kontakt med kundserviceteamet har frågan lösts vid första samtalet. Er lösningsgrad vid första samtalet mäter samtidigt dessa lösningar som en andel av det totala antalet kundserviceärenden.

Även om lösning vid första samtalet, precis som namnet antyder, är ett telefoncentrerat mätvärde förväxlas det lätt med lösningsgrad vid första kontakten. (Och för att göra saken mer komplicerad använder båda samma akronym.) Lösningsgrad vid första kontakten mäter inte bara kundsamtal utan hela spektrumet av omnikanal-kundservice: e-post, chatt, sociala medier och mycket mer. Även om den här guiden fokuserar på lösning vid första samtalet är det bra att analysera båda mätvärdena för att få både ett närbildsperspektiv och ett helhetsperspektiv.

Det finns många sätt att mäta FCR, och de flesta är inte exakta (även om en av fördelarna med programvara för omnikanal-kundservice är att den kan hjälpa till med detta). Att bedöma om ett samtal är ”löst” eller inte handlar mer om konst än vetenskap: vissa kundserviceteam skickar enkäter efter samtalet, andra kontrollerar om kunder ringer tillbaka inom en viss tidsram och ytterligare andra frågar helt enkelt kunderna om deras problem har lösts.

Men det råder ingen tvekan: lösning vid första samtalet ger viktiga insikter i den bredare kundserviceupplevelsen. Hög FCR innebär vanligtvis att teamet är skickligt på att förstå problem, lösa ärenden och hantera kundernas förväntningar. Låg FCR tyder sannolikt på brister i utbildning och system – samt frustrerade kunder.

Varför är lösning vid första samtalet viktigt?

FCR ger kraftfulla ringar på vattnet för andra viktiga mätvärden i kontaktcentret. Framför allt ökar det kundlojalitet, effektivitet och tillväxt, samtidigt som det minskar driftskostnaderna och förbättrar kundupplevelsen.

Lösning vid första samtalet är ett viktigt mätvärde att följa eftersom det:

1. Behåller kunder

Det lönar sig att göra livet enklare för kunderna. Enligt Harvard Business Review ökar en minskning av antalet steg för problemlösning som kunderna behöver ta kundnöjdheten, lojaliteten och återkommande affärer.

Inte helt oväntat kommer 95 % av kunderna som får sin fråga löst vid det första samtalet att fortsätta göra affärer med företaget. Av dem som har oturen att behöva ringa tillbaka en andra gång uttrycker 23 % att de tänker sluta.

2. Ökar effektiviteten och minskar kostnaderna

Att ringa tillbaka en andra (eller tredje) gång är inte bara irriterande för kunderna. Det är också påfrestande för kontaktcentrets medarbetare, som löper större risk att möta återkommande uppringare som är upprörda eller otåliga. Det är dessutom ineffektivt och kostsamt: återkommande samtal står för 23 % av kontaktcentrets driftsbudget.

Med hög FCR lägger agenterna mindre tid på att återkomma till olösta ärenden och mer energi på interaktioner med högt värde.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

3. Påskyndar tillväxten

När företag växer kan ökningen av supportvolymen överbelasta kontaktcentrets agenter. Genom att förbättra lösningsgraden vid första samtalet kan supportteamen däremot göra mer med mindre resurser: hög FCR möjliggör affärstillväxt utan att personalstyrkan behöver utökas.

Hög FCR kan också öka kundens livstidsvärde, eftersom kunder vars problem löses vid det första samtalet visar en ökning på 20 % i acceptansen av erbjudanden om korsförsäljning.

4. Förbättrar CX

Kunder värdesätter sin tid. Även långvariga och nöjda kunder kan sluta efter bara en dålig supportkontakt. Men när problem löses effektivt känner sig kunderna uppskattade, och en negativ upplevelse kan till och med vändas till en positiv.

Att lösa kundernas problem vid det första samtalet gör dem nöjdare: varje förbättring på 1 % i FCR ger en ökning på 1 % av kundnöjdhetspoängen (CSAT).

Så mäter du lösningsgraden vid första samtalet

Du kan inte förvänta dig att förbättra FCR utan att först mäta den. Som tur är är själva FCR-formeln tillräckligt enkel:

Lösningsgrad vid första samtalet = Antalet kontakter som löstes vid den första interaktionen / Det totala antalet kontakter.

Målet är förstås att kontinuerligt förbättra denna grad över tid. Men att mäta FCR-graden är en utmaning, inte minst eftersom den åtminstone till viss del är subjektiv: endast kunderna kan med säkerhet säga om de upplevde att problemet löstes.

De flesta företag använder en eller flera av följande metoder för att mäta FCR:

• Fråga kunderna om de anser att problemet löstes: I slutet av samtalet kan handläggarna fråga kunderna om deras problem löstes. Utmaningen här? Handläggarna kan undvika att ställa frågan om de vet att problemet inte löstes. Samtidigt kan kunderna välja den enklaste vägen (säga ”Ja, det är löst”), eftersom de vid det här laget är redo att avsluta samtalet i stället för att ta sig tid att svara uppriktigt.
• Använd enkäter: Enkäter tenderar att ge mer uppriktiga svar, även om svarsfrekvensen kommer att vara mycket lägre än svarsfrekvensen för frågor under samtalet. Skicka en kort enkät via e-post eller sms till kunderna efter att ett ärende har avslutats och fråga om deras problem löstes helt.
• Leta efter återkommande samtal om samma sak: Den här metoden utgår från att kundens ärende löstes framgångsrikt om kunden inte ringer tillbaka med samma problem inom en viss tidsperiod (säg 10 dagar). Det här är en metod som är enkel att införa, men den är inte särskilt exakt eftersom det också är möjligt att kunden antingen har gett upp eller hittat ett sätt att lösa problemet på egen hand.

Vad är en bra lösningsgrad vid första samtalet?

Vilket mål för FCR-graden bör kundtjänstteam sträva efter? SQM Group undersökte över 500 callcenter och fann att 70–79 % anses vara en bra FCR-grad. Över 80 % är i världsklass, medan callcenter med en FCR-grad under 70 % sannolikt behöver förbättras.

Dina förväntningar bör variera beroende på faktorer som:

• Produkters och tjänsters komplexitet: Vid tekniska supportfrågor eller ekonomiska frågor kanske en kontakt inte räcker för att lösa problemet helt. Teknikföretag har i genomsnitt en FCR-grad på 65 %, medan detaljhandeln har ett genomsnitt på 78 %.
• Supportkanaler: E-post och meddelanden ger handläggarna möjlighet att undersöka problem och följa upp asynkront. Telefonsamtal kräver att problemet löses under kontakten.
• Samtalsstyrning: Direktstyrning till rätt team ökar lösningsgraden vid första samtalet.
• Genomsnittlig hanteringstid: Längre interaktioner gör det möjligt att lösa fler kundproblem på en gång. Korta samtal gör det svårare.
• Användning av självbetjäning: Omfattande användning av vanliga frågor och hjälpsidor kan sänka FCR-graden men förbättra kundupplevelsen.

5 sätt att förbättra lösningsgraden vid första samtalet

Börja med att fokusera på dessa fem prioriteringar för att förbättra lösningsgraden vid första samtalet.

1. Börja med utmärkta kundupplevelser

Grunderna i en utmärkt kundupplevelse räcker långt; mjuka färdigheter och emotionell intelligens lägger grunden för att öka lösningsgraden vid första samtalet. Men bortsett från att ha en trevlig upplevelse bryr sig kunderna mer än om det mesta annat om en sak: snabbhet.

Freshworks analyserade en miljon kundinteraktioner och fann att ett gemensamt mönster för framgångsrika kundinteraktioner var kortfattadhet: ett meddelande från kunden som förklarar problemet, ett meddelande från handläggaren som ger lösningen och ett avslutande kundmeddelande som tackar handläggaren.

Utöver snabbhet drivs positiva kundupplevelser också av:

• Skapa tydliga förväntningar: Kunder uppskattar uppriktiga tidsuppskattningar och realistiska förväntningar.
• Personanpassa interaktionerna: CRM-data kan hjälpa handläggarna att personanpassa servicen, enkelt ta fram tidigare kunddata och skapa en god relation.
• Visa empati: Visa förståelse för dina kunders situation och behov. Stressa inte igenom samtalen: låt kunderna förklara problemen helt innan du svarar.
• Lös problemet utan att koppla vidare: Även om eskalering ibland kan vara lämpligt bör handläggarna i allmänhet ta ansvar för problemen i stället för att hänvisa kunderna vidare.

2. Ge ditt team möjlighet att lösa problem

En studie av MetricNet visade att mer utbildning för kundsupportteam leder till högre FCR-nivåer. Och det är logiskt: utan rätt kunskap och verktyg till hands kommer agenterna att ha svårt att lösa problem direkt.

Som tur är gör utbildning och verktyg stor skillnad. Rostelecom, en telekomleverantör, förbättrade sin totala FCR med 1,5 % genom att utbilda agenterna på nytt i vanliga problem som installation av hårdvara, fakturering och betalningar samt anslutningsproblem.

Så här kan en plan för att ge ditt team bättre förutsättningar se ut:

• Fortlöpande utbildning i produkter, system och social kompetens gör att agenterna kan hantera fler scenarier.
• Tillgång till expertstöd vid felsökning, tillsammans med sökbara kunskapsbaser och tydlig dokumentation, hjälper agenterna att hantera obekanta problem.
• Kundhistorik via CRM ger insikt i pågående problem och tidigare lösningar.
• Handlingsutrymme att göra undantag ger agenterna möjlighet att hitta kreativa lösningar utifrån omständigheterna i varje samtal.
• Incitament för höga FCR-nivåer motiverar agenterna att lösa ärenden vid den första kontakten.

3. Utöka alternativen för självbetjäning

När kunder stöter på ett problem ringer de flesta inte kundtjänsten direkt. Enligt Harvard Business Review försöker i stället 81 % av kunderna lösa problemen själva innan de tar kontakt.

Du kan hjälpa kunderna att lösa problem själva med strategier som:

• Kunskapsbaser med artiklar, videor och handledningar.
• Konversationsrobotar på webbplatsen och i meddelandeappar.
• Forum och gemenskaper för frågor och lösningar som delas av användarna.
• Interaktiva verktyg som kunder kan använda för att kontrollera orderstatus eller själva beräkna olika alternativ.

OneCard, ett fintechföretag, kunde öka sin lösningsgrad vid första kontakten med 12 % genom att kombinera förbättringar av kunskapsbasen med agentutbildning.

Med det sagt är det faktiskt vanligt att utökad självbetjäning sänker din FCR-nivå. När kunderna använder självbetjäning för att hantera problem som är snabba att lösa får ditt supportteam i allt högre grad ta hand om komplexa frågor som oftare kräver flera samtal.

Men fastna inte alltför mycket i siffrorna. Kom ihåg att effektiv självbetjäning leder till högre kundnöjdhet, vilket är bra både för kunderna och för ditt företag.

4. Använd teknik och automatisering

För företag som fortfarande använder äldre programvara för callcenter kan produktivitetsvinsterna av att byta till ny teknik vara enorma: CEQUENS, en leverantör av en kommunikationsplattform som tjänst, ökade sin lösningsgrad vid första kontakten från 29 % till 70 % genom att modernisera sin supportprogramvara och uppgradera alternativen för självbetjäning.

Teknik och möjligheter till automatisering för callcenter omfattar:

• CRM: verktyg för kundrelationshantering ger kundhistorik och sammanhang direkt i agentkonsolen.
• Kunskapshantering: Gör de resurser som agenterna behöver direkt tillgängliga och kopplar dem till dokumenterade lösningar och ämnesexperter.
• Supportportaler: Gör det möjligt för agenterna att felsöka mer effektivt genom skärmdelning.
• Automatisk ärendefördelning: Kopplar kunder till den agent som är bäst lämpad att hantera deras specifika problem och lösa det direkt.
• Talanalys: Avancerad analysprogramvara kan upptäcka luckor i agenternas kunskaper och hjälpa företag att förstå vilken utbildning som behövs.
• AI-genererade förslag: Maskininlärning kan använda sammanhanget för att rekommendera förslag till agenterna, vilket förbättrar FCR.

5. Åtgärda grundorsaken

För att hitta grundorsaken till låga nivåer av lösning vid första samtalet bör du gå igenom data och prata med ditt team. Börja med att låta siffrorna berätta historien. När du ser att FCR sjunker kan du segmentera dina data för att ta reda på vad som driver utvecklingen. Produktklagomål? Otillräcklig utbildning? Föråldrade policyer? Samla sedan in anekdotiska data genom att prata med dina agenter för att ta reda på vilka typer av ärenden som alltid verkar kräva eskalering eller överföring.

Så här slutför du din grundorsaksanalys:

• Utvärdera lösningsgraden per kanal och supportavdelning.
• Kontrollera om vissa agenter har betydligt högre lösningsgrad än andra.
• Analysera FCR utifrån tid på dygnet. Är lösningsgraden lägre när samtalsvolymerna ökar kraftigt? Hur kan bemanning eller system justeras?
• Lyssna på samtalsinspelningar för att identifiera vad som inte fungerar i direkta interaktioner.
• Granska viktiga prestationsindikatorer som genomsnittlig hanteringstid, CSAT, återkommande kontakter, eskaleringar och användning av självbetjäning för att upptäcka trender.

Med en bättre förståelse för grundorsakernas dynamik kan du förbättra FCR genom att justera utbildningen, förbättra kunskapsresurserna, omfördela bemanningen och effektivisera processerna.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Undvik potentiella fallgropar med FCR

Hittills i den här guiden har jag varit oreserverat positiv till FCR. Men för att implementera detta mått effektivt behöver du vara medveten om dess potentiella fallgropar.

Ett överdrivet fokus på effektivitetsmått som FCR kan få oavsiktliga konsekvenser. Agenter kan skynda igenom interaktioner och stänga ärenden i förtid för att höja lösningsgraden. Lika oroande är att incitament som belönar FCR kan få agenter att felaktigt rapportera ärenden som lösta, när de i själva verket kräver eskalering.

Undvik dessa potentiella fallgropar:

• Stänga ärenden som borde eskaleras.
• Följa rigida arbetsflöden i stället för att lyssna empatiskt och hitta kreativa lösningar.
• Slussa kunder genom standardiserade arbetsrutiner i stället för att erbjuda personlig service.
• Föredra snabba lösningar framför grundorsaksanalys.
• Inte ta den extra tid som krävs för komplexa lösningar.

Var också uppmärksam på tecken som tyder på att din höga FCR kan bero på dysfunktion snarare än effektiv service. I vissa fall kan höga FCR-nivåer bero på att många kunder ringer med problem som är enkla att lösa, eftersom din dokumentation och dina självbetjäningssystem är otillräckliga.

AI:s påverkan på lösning vid första samtalet

Genom att automatisera enklare frågor och ge mänskliga agenter bättre förutsättningar förändrar AI kundupplevelsen och sättet som kundsupport bedrivs på.

AI påverkar lösning vid första samtalet på tre huvudsakliga sätt:

1. Automatiserar självbetjäning med virtuella agenter: Chattbotar och röstbaserad konversations-AI kan hantera miljontals rutinmässiga kundfrågor. Detta avleder enkla frågor från mänskliga agenter, så att de kan fokusera på att lösa mer komplexa problem.
2. Förstärker mänskliga agenter med AI: Agenter får stöd av AI-genererade rekommendationer, sammanfattningar av kundhistorik och förutsägande samtalsstyrning för att lösa problem snabbare. AI ger agenter rätt sammanhang och lösningar för varje kundinteraktion.
3. Analyserar interaktioner: Taligenkänning och verktyg för sentimentanalys extraherar insikter från kundinteraktioner. Detta gör det möjligt för företag att upptäcka problemområden och anpassa sina arbetssätt i realtid för att förbättra lösningsgraden.

AI-verktyg som interagerar direkt med kunder, till exempel chattbotar, kan öka FCR genom att lämna endast de mest komplexa frågorna till mänskliga agenter. Verktyg som stöder agenter ökar samtidigt vanligtvis FCR genom att ge medarbetare snabbare tillgång till de bästa lösningarna för varje ärende.

Högre FCR-nivåer, nöjdare kunder

FCR är ett av de viktigaste måtten för kundupplevelsen och en stark positiv kraft – så länge du balanserar fokuset på lösningsgrad med konsekvent kundinteraktion av hög kvalitet. Undvik fallgropar som stressad service och incitament som uppmuntrar agenter att felaktigt stänga ärenden.

Genom att kombinera empati, kunskap och AI-baserade insikter kan du lösa fler problem vid första kontakten samtidigt som du levererar utmärkt kundservice i callcenter. Resultatet? Nöjdare kunder, lägre kostnader och agenter som får bättre förutsättningar att hantera komplexa problem under många år framöver.

För mer information om nyckeltal för kundservice kan du läsa vår artikel om de viktigaste kundservicemåtten att följa. Om du vill få kunskap om kundupplevelse direkt till din inkorg kan du också prenumerera på vårt nyhetsbrev. Du får våra senaste tips om ledarskap inom kundupplevelse, marknadsföringsstrategier, insikter och branschtrender.