Maskinernas framväxt: 27 anställda uppsagda och ersatta med ChatGPT
För många SaaS-företag är produktutbudet komplext till sin natur. Välkommen till teknikvärlden! Men här är problemet: det är inte alltid lätt att sätta samman ett elitteam av kundtjänstmedarbetare som kan hantera SaaS-kundproblem med den skicklighet och snabbhet som krävs.
Här kommer Suumit Shah in i bilden, vd för Dukaan, en Indienbaserad e-handelsplattform. Shah var inte direkt imponerad av kundsupportteamets undermåliga prestationer. Han vände sig till Lina — en chatbot som drivs av ChatGPT — för att se om han kunde förbättra resultaten.
Lina gav inte bara snabbare och mer exakta svar med en munter, konversationell ton, immun mot pressen av att betjäna frustrerade kunder — den var också mycket billigare. Kunderna var nöjdare och recensionerna strålande. Shah insåg att hans team på 27 kundtjänstmedarbetare inte kunde konkurrera med Linas robotintelligens. Så han avskedade dem.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
"Det var [ett] självklart beslut för mig att ersätta hela teamet med en bot som är ungefär 100 gånger smartare, som är omedelbar och som kostade mig ungefär en hundradel av vad jag brukade betala supportteamet," sa Shah.
Ur en CX-ledares perspektiv kan vi se uppenbara fördelar med att införa AI-teknik. Det finns betydande kostnadsbesparingar och snabbare lösningar på komplexa problem — men är det verkligen värt att göra sig av med en hel avdelning?
Experter varnar: Ett totalt AI-övertagande medför vissa risker
Under de senaste tjugo åren har branschen för utlagd kundtjänst exploderat i länder som Indien, där den står för 10 procent av alla arbetstillfällen, och Filippinerna, där 1,6 miljoner människor har fått en stabil anställning. När AI-tekniken gör dessa roller överflödiga varnar ekonomer för att vissa länder kan befinna sig på randen till ekonomisk kollaps.
Det är svårt att förneka hur imponerande AI-tekniken fungerar; den kan analysera miljontals datapunkter på den tid det tar att tillsätta Splenda i kaffet. Men alla som har sett AI försöka skapa en bild av mänskliga händer vet att programvaran fortfarande har brister inom vissa områden.
Ur ett kundtjänstperspektiv har AI inte de bästa färdigheterna när det gäller kreativitet, empati och gemenskap — tre kärnförmågor som kommer naturligt för människor. Även om vissa smarta lösningar och AI-funktioner kan förmedla dessa värden, till exempel genom att hälsa på användare med namn och komma ihåg detaljer om deras liv, kan de inte ersätta människans förmåga att skapa äkta relationer.
Apropå empati — Shahs tillkännagivande på Twitter möttes av en rejäl dos internetilska, och folk var snabba med att uttrycka sitt ogillande av vd:ns inte särskilt empatiska beslut. Även om kundnöjdheten och vinsterna (till synes) ökade är den allmänna opinionen fortfarande splittrad.
Vad gäller Linas effektivitet som ersättare för mänsklig kompetens visar recensioner på nätet en annan bild.
Eh... aj då.
Kan CX-chefer kombinera människans och teknikens krafter?
Vi har goda nyheter för kundtjänstavdelningarna där ute! Ni känner till det gamla ordspråket: "Om du inte kan besegra dem, anslut dig till dem"? Precis som i Terminator 2: Domedagen kan människor och AI, när de bestämmer sig för att förena sina krafter, ta sig an större problem tillsammans.
Efter att ha undersökt AI:s inverkan på callcenter noterade Erik Brynjolfsson, professor vid Stanfordinstitutet för människocentrerad AI, några intressanta trender. Till skillnad från personerna på Dukaan väljer många företag att komplettera sina befintliga kundsupportteam med AI-teknik i stället för att helt avskaffa dem.
I sin nyligen genomförda studie av över 5 000 kundsupportmedarbetare upptäckte Brynjolfsson att medarbetare med tillgång till AI-verktyg i genomsnitt fick en produktivitetsökning på 14 procent. Nybörjare verkade få störst nytta, medan representanter på seniornivå uppvisade en obetydlig förbättring. Saker som transkriptionsverktyg, som kan analysera samtal och söka efter relevanta lösningar medan människor pratar, har varit oerhört framgångsrika.
Verktyg som livechattprogramvara för webbplatser blir också allt populärare eftersom de snabbt kan hämta historiska data från kundinteraktioner för att hjälpa supportmedarbetare att leverera omedelbar och personlig kundservice.
Enkla problem med snabba lösningar är enkla att lösa med AI, men när det gäller mer detaljerade problem kan människors och robotars gemensamma krafter åstadkomma stordåd.
Innan du bestämmer dig för att ersätta hela ditt kundserviceteam med en chattbot föreslår Brynjolfsson att du letar efter sätt att förstärka dina befintliga team. På så sätt kan du dra nytta av teknik på robotnivå och äkta mänsklig kontakt utan att behöva avskeda hela teamet.
För Shah var de enorma kostnadsbesparingarna högsta prioritet, och han ångrar sig inte alls. Var står du? Robotlaget, människolaget eller arbetar ni tillsammans i harmoni?
Om du överväger att införa AI-chattbotteknik i servicecentret hos ditt SaaS-företag kan du ta en titt på våra främsta 32 bästa AI-chattbotar för kundservice. Eller om du föredrar den mänskliga kontakten kan du läsa mer om vilka lösningar som finns för callcenter av alla storlekar.
