3 sätt att optimera kundresan just nu

I grunden är kundens resa deras relation till ditt varumärke. Vanligtvis går den igenom fem steg, där vart och ett omfattar många interaktioner:

• Medvetenhet - Detta är en potentiell kunds första interaktion med ditt varumärke och kan uppstå tack vare en Google-sökning, en användarrecension eller en Facebook-annons. 

• Utvärdering - Under detta steg i kundresan börjar den potentiella kunden väga sina alternativ mot varandra, kanske genom kundrecensioner, produktrecensioner och liknande, och se hur du står dig jämfört med dina konkurrenter.

• Förvärv - När en potentiell kund har övervägt alternativen och beslutat att du är det föredragna alternativet är det tredje steget försäljningen. Även om detta kan verka vara det slutliga målet är det inte det. Det finns fler steg. 

• Kundlojalitet - Kundretention bör vara det yttersta målet för alla företag, och det är det avgörande fjärde steget i kundservice-resan. 

• Förespråkande - Slutligen är kundförespråkande ett extra femte steg som hjälper dig att få ännu fler kunder. 

Så, hur gör du för att optimera din hjältes resa genom alla fem stegen? 

1. Kartläggning av kundresan

En karta över kundresan (vi tycker att den skulle kunna kallas en karta över hjältens resa, men den vanliga termen är kundresa) representerar kundresan visuellt och ger dig en detaljerad bild av hur kunden interagerar med ditt varumärke vid olika kontaktpunkter. 

Kartläggning av kundresan gör det enklare att: 

Förstå dina kunder 

Kartläggning av kundresan gör det möjligt för dig att förstå kundbeteendet eftersom den visar hur kunderna interagerar med och upplever ditt varumärke. Det ger dig bättre förutsättningar att göra förbättringar på vägen till köp, så att du kan ta hänsyn till deras drivkrafter, behov och önskemål vid varje specifik punkt på resan. 

Identifiera luckor i kundresan 

Det kan mycket väl vara så att vissa kanaler inte tillför något till kundupplevelsen. Faktum är att de till och med kan försämra upplevelsen så mycket att kunden blir frustrerad och tappar intresset för ditt varumärke. 

Relaterad läsning: Så tar du bort friktion från användarresan

Skapa målgruppsanpassat innehåll

Som denna rapport från IDG Connect visar, medger 64 % av marknadsförare att det är en av deras största utmaningar att skapa relevant innehåll. 

Kunder kommer att engagera sig i ditt varumärke och göra fler köp om de förstår vad de får från dig. Med andra ord behöver de viktig information som hjälper dem att fatta beslut. 

Med hjälp av en karta över kundresan kan du leverera datadrivet innehåll som är mycket målgruppsanpassat och relevant för din hjälte.

Relaterad läsning: 10 bästa plattformarna för kundengagemang som stärker varumärkeslojaliteten

2. Målgruppssegmentering

Ditt varumärke riktar sig till flera olika köparpersonas. För att kunna rikta dig till dem är det mycket viktigt att du använder en strategi för målgruppssegmentering.

Vad innebär det? 

Först börjar du med att samla in och lagra kunddata från dina olika kanaler. Verktyg som en plattform för kundinsikter kan hjälpa till att effektivisera processen.

Sedan behöver du analysera data för att skapa dina segment (antingen manuellt eller med specialiserad programvara för kundsegmentering). Detta gör det möjligt för dig att skapa mer exakta köparprofiler för dina kunder, baserade på en uppsättning gemensamma egenskaper. Med andra ord: vilka är de och vad motiverar dem?

Därefter kan du skapa en kundresekarta för varje separat köparprofil. Den bör se ut som ett flödesschema och, som nämnts tidigare, vara en visuell representation av deras resa, inklusive vilka kanaler de använder, hur de använder dem och vilka åtgärder de vidtar (och när). 

När du har gjort allt detta kan du bygga upp upplevelser kring varje karta och optimera budskap och kommunikation så att de anpassas till varje segment. 

3. Ta dig an hela tratten 

Kom ihåg att det finns fem stadier i vår hjältes resa och att vart och ett har ett värde.

Det jag ser många varumärken misslyckas med är att de inte lyckas engagera kunden när denne jämför alternativ under utvärderingsstadiet. 

Detta är viktigt att notera eftersom många potentiella kunder försvinner mitt i tratten. Det är okej att fokusera på toppen av tratten, men du måste komma ihåg att det finns många kontaktpunkter att täcka och att det ofta dröjer länge innan en potentiell kund är redo att genomföra ett köp. 

Därför behöver du arbeta hårt för att bli deras förtrogna – den pålitliga vägledare som följer dem genom denna resa. Under utvärderingsstadiet kan du finnas där för dem med djupgående blogginlägg, fallstudier, livechatt och annat, samtidigt som du visar att du är experten som har det de behöver. 

Detta är mycket bättre än att lämna dem åt sig själva och hoppas att de på något sätt lyckas förstå allt som olika varumärken presenterar för dem.

De kommer att vilja ha hjälp – så ge dem det, till exempel genom kundsupport via livechatt.

De kommer att vilja ha en personlig upplevelse som får dem att känna sig speciella och värdefulla – så ge dem det genom anpassat innehåll och annonser som direkt tilltalar dem och deras behov. 

De kommer också att vilja ha användbart innehåll – så ge dem det genom utbildande blogginlägg och fallstudier som bidrar till att skapa förtroende för ditt varumärke, samtidigt som de får alla resurser och all information de behöver för att fortsätta sin köpresa. 

Relaterad läsning: Typer av programvara för hantering av kundupplevelser

Nästa steg 

Optimering av kundresan kan låta som mycket arbete till en början och, om vi ska vara ärliga, är det också det. 

Den goda nyheten är dock att det finns en hel uppsjö av verktyg som kan hjälpa dig att göra det. Som nästa steg kanske du vill ta en titt på följande artiklar:

• 10 bästa verktygen för kartläggning av kundresan
• 10 bästa programvarorna för hantering av kundupplevelser
• 10 bästa programvarorna för uppföljning av kundservice

Om du har frågor eller insikter får du gärna höra av dig i kommentarerna nedan.