Ta dessa exempel på manus för inkommande callcenter

Vad är callcenterskript?

Callcenterskript (eller kundserviceskript) är kortare eller längre (tyvärr vanligtvis längre) dokument som visar hur samtal med personer som ringer ditt företag bör gå till. Du kan se dem som färdiga uppmaningar eller mallar som hjälper dina kundtjänstagenter att prata med varje uppringare, lösa deras problem och besvara deras frågor. Callcenterskript integreras ofta i callcenterprogramvara.

Med tanke på studien jag just citerade kanske du tänker att det inte är en särskilt bra idé att använda dessa skript; trots allt är det inte vad kunderna vill ha.

Men tänk om jag sade att det inte är helt sant? Det dina kunder verkligen vill ha är att prata med agenter som är kunniga och låter naturliga under varje samtal. Vi återkommer till det senare.

För tillfället kan vi säga att kundserviceskript är oerhört användbara för dina medarbetare av dessa fem huvudsakliga skäl:

1. Skriptmallar hjälper nya agenter att sätta sig in i företagets arbete (de är också mycket praktiska i utbildningssyfte).
2. Skript för kalla samtal (utgående samtal) hjälper ditt företag att komma i kontakt med potentiella kunder eller återknyta kontakten med tidigare kunder.
3. Med dessa skript vet dina supportagenter hur de ska reagera i specifika situationer (detta är särskilt viktigt för din tekniska support, men också när en arg kund ringer) och hur de ska erbjuda den bästa lösningen för en viss uppringare.
4. Callcenterskript är det bästa sättet att minska risken för mänskliga misstag. Med andra ord ser du till att varje kundinteraktion går som den ska och att dina agenter alltid tillhandahåller samma korrekta information.
5. Slutligen gör callcentermallar det möjligt för dina agenter att spara tid. De behöver inte fundera på vad de ska säga eller vilka svar de ska ge – allt finns redan lättillgängligt för dem.

Så skapar du effektiva callcenterskript

Den här delen är avgörande. Ta min varning på allvar: när du skapar samtalsmallar för ditt företag är det mycket lätt att göra små misstag som försämrar kundupplevelsen och till och med irriterar dina uppringare.

Enligt min erfarenhet finns det åtta budord för användbara och effektiva kundserviceskript; låt oss ta en titt på dem:

Du ska skapa flera miniscript

Gå inte i fällan att skapa ett enda stort skript som innehåller många procedurer och riktlinjer i ett samtalsflöde. Det är mycket bättre att skapa flera miniscript för olika situationer och scenarier. Dessa miniscript bör också vara korta. Skriv inte ner varje enskilt ord; håll dig till de viktigaste punkterna som hjälper dina agenter att hålla samtalet på rätt spår och tillgodose kundernas behov.

Skript bör vara lätta att läsa och enkla att överblicka; du vill inte ha långa pauser i samtalet medan dina agenter febrilt letar efter rätt svar i ett tio mil långt skript. Tro mig – dessa manualer är inte användbara; gör dig av med dem så snabbt som möjligt.

Jag föreslår att du använder olika teckensnitt och färger för att göra dina skript snabbare och enklare att läsa. Ytterligare hjälpmedel som punktlistor, understrykningar eller markeringar av huvudpunkter är också mycket användbara.

Du ska ha en bra inledningsfras

Samtalets inledning bör vara kort, specifik och trevlig. Det finns fyra saker att ta med här:

• En vanlig hälsning (ett enkelt ”God morgon!” eller ”Hej!” fungerar bra)
• Agentens namn och företagets namn (”Jag heter [agentens namn] och ringer från [företagets namn]”)
• Information om att samtalet spelas in (”Det här samtalet spelas in i utbildningssyfte”)
• En inbjudan att inleda samtalet (”Hur kan jag hjälpa dig idag?”)

Du skall inte prata för mycket

Ditt mål är att hålla varje kundservicesamtal så kort som möjligt. Se till att dina manus inte innehåller långa delar som kräver oavbrutet prat i mer än 15 sekunder; det kommer bara att frustrera dem som ringer. Naturligtvis finns det vissa undantag, till exempel när du måste läsa upp ett samtyckesavtal innan du tar emot en betalning eller slutför ett avtal, men den fasta grundregeln är att du bör undvika att prata sönder samtalet.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Du skall anpassa kommunikationen

Om möjligt bör varje telefonsamtal vara personligt. Därför behöver du bra CRM- och callcenterprogramvara – båda dessa verktyg hjälper dina agenter att samla alla relevanta kunduppgifter på ett ställe, så att de omedelbart vet vem som ringer när de får ett samtal. Med denna kunskap kan du anpassa kommunikationen, till exempel genom att använda kundens förnamn eller erbjuda hjälp som är anpassad till den produkt eller tjänst kunden har. Det är alltid trevligt att visa att du bryr dig om dina kunder, exempelvis genom att fråga: ”Hur mår du idag?”

Ett råd till om personalisering:

\u003cb\u003eTänk på att det kan finnas olika sätt att tilltala kunder i olika länder. I vissa länder är det vanligt att lägga till \u0022sir\u0022 eller \u0022ma’am\u0022, eftersom det kan anses vara för informellt att bara använda förnamnet. Något att tänka på!\u003c/b\u003e

Du skall undvika negativitet

Naturligtvis säger jag inte att dina agenter alltid ska vara positiva till allt. Föreställ dig bara följande samtal:

Agent: ”Hur kan jag hjälpa dig idag?”

Uppringare: ”Mitt internet har precis slutat fungera, och jag behöver det för att kunna utföra mitt arbete!”

Agent: ”Det var roligt att höra!”

Det skickar uppenbarligen helt fel budskap. Fokusera i stället på att ge kunden en så positiv upplevelse som möjligt. Så här kan du göra:

1. Empati: Visa kunden att du förstår deras situation och vill hjälpa dem så snabbt som möjligt.

2. Skyll inte på kunden: Även om det tydligt är deras fel bör du undvika att säga saker som ”Du gjorde fel” eller ”Varför läste du inte manualen?” Fokusera i stället på att lösa problemet: ”Vi ser till att din anslutning fungerar igen!”
3. Fokusera på att hjälpa dem: Ge inte intrycket att något inte går att göra. Om så verkligen är fallet bör agenterna fokusera på alternativa lösningar eller steg som kunden kan ta för att nå det önskade slutresultatet.

Du skall avsluta på ett proaktivt sätt

Du kan ställa en eller två avslutande frågor när samtalet börjar närma sig slutet. Du kan till exempel säga något i stil med:

”Jag är glad att vi löste ditt problem! Finns det något annat jag kan hjälpa dig med idag?”

”Har du några ytterligare frågor?”

I nio fall av tio blir svaret ”nej”, men kunden kommer säkert att minnas att agenten var vänlig och hjälpsam. Och när vi ändå talar om det sista intrycket – se till att dina kunder inte lägger på utan ett varmt avsked!

Du skall aldrig sluta optimera dina manus

Callcentermanus är aldrig huggna i sten. Du bör analysera dem då och då och genomföra nödvändiga korrigeringar, särskilt när företagets erbjudande förändras eller när du får återkoppling om att något inte fungerar som det ska.

Du skall utbilda ditt team

Se till att ditt callcenterteam får regelbunden utbildning i hur man pratar med kunder. Detta är särskilt viktigt när dina medarbetare behöver improvisera, till exempel i en mycket ovanlig situation. Här kan det vara till stor hjälp att analysera tidigare samtal. Ta reda på var dina agenter behöver ytterligare stöd och ge dem det genom relevant utbildning.

Det är också oerhört viktigt att vara hjälpsam och kunnig om produkten, särskilt inom din tekniska support. Se till att alla tekniska supportmedarbetare har all nödvändig kunskap och kan hjälpa kunderna att lösa sina problem.

Nu vet du vad du ska tänka på när du arbetar med dina mallar för kundservice. Jag har sammanställt en lista med några färdiga manus för inkommande samtal till callcenter som du kan använda i ditt företag. Stjäl dem gärna – använd dem och gör dem till dina egna.

Exempel på manus för inkommande samtal till callcenter

Manus 1: Inledande hantering

Agent: ”Hej, jag heter [agentens namn] och arbetar på [företagets namn]. Hur kan jag hjälpa dig i dag?”

Efter att ha hört orsaken till samtalet:

Problem: ”Jag beklagar det. Låt mig bara bekräfta dina uppgifter, så kan vi gå till botten med det.”

Fråga: ”Självklart, bekräfta bara dina uppgifter så hjälper jag dig gärna att reda ut det!”

Manus 2: Betalning för tjänsten

Agent: ”Vill du betala med kreditkort, check eller banköverföring?”

Om kunden väljer kreditkort: ”Vill du lämna dina [kreditkorts- eller bank]uppgifter via telefon, eller ska jag skicka en säker länk så att du kan betala online?”

Manus 3: Kunden vill köpa en produkt som är slut i lager

Uppringare: ”Hej, jag vill köpa [produktens namn], men jag kan inte lägga en beställning. Vad kan jag göra?”

Agent: ”Hej [kundens namn]. Jag beklagar att behöva meddela att den här produkten för närvarande inte finns tillgänglig, men vi får snart in nya varor. Vill du att jag lägger din beställning nu så att du får den så snart den åter finns i lager?”

Om kunden säger ”ja”: Fortsätt med att lägga beställningen.

Om kunden säger ”nej”: ”Självklart, alternativt kan vi skicka en avisering när produkten finns i vårt lager igen. Vill du att vi meddelar dig?”

Om kunden säger ”ja” frågar du vilken kontaktmetod kunden föredrar.

Om kunden säger ”nej” ber du kunden besöka webbplatsen igen nästa vecka.

Manus 4: En otålig/irriterad uppringare

Kund: ”Jag beställde [produktens namn] för nästan två veckor sedan. Den skulle ha kommit förra veckan, men det har den inte gjort. Jag har ingen aning om var den är; hur länge måste jag vänta?”

Agent: ”Jag beklagar förseningen. Ange ordernumret så kontrollerar jag statusen för din beställning.”

Beroende på situationen med beställningen kan du informera kunden om dess aktuella status, ge ytterligare hjälp (t.ex. en spårningskod) och/eller erbjuda en lösning som gör den uppringande kunden nöjd, till exempel en engångsrabattkod för nästa beställning tillsammans med ett personligt meddelande där ni ber om ursäkt.

Manus 5: En missnöjd/arg uppringare

Kund: ”Jag köpte nyligen er [produktens namn], och jag är extremt missnöjd med den. Vissa delar är skadade och den fungerar inte som den ska. Jag vill ha pengarna tillbaka!”

Agent: ”Jag är verkligen ledsen att du fick den upplevelsen; det är viktigt för oss att du är nöjd med ditt köp. Låt oss se vad vi kan göra för att rätta till det här.”

När du har bekräftat en arg kunds känslor kan du be kunden att skicka bilder på produkten eller ge ytterligare information. Även om transportören skadade produkten ska du återbetala varan så snabbt som möjligt och inte glömma meddelandet ”vi ber om ursäkt”. I det stora hela, vad kostar mest – kostnaden för att ersätta varan eller konsekvenserna av den här kundens omdöme om ditt företag?

Manus 6: En återkommande uppringare

Här är två förslag på trevliga sätt att inleda ett nytt samtal med samma uppringare:

• ”Hej igen, [kundens namn]! Tack för att du ringer oss! Hur kan jag hjälpa dig i dag?”
• ”Hej [kundens namn]! Behöver du ytterligare hjälp med [tidigare problem/fråga]?”

Manus 7: Avsluta ett samtal

Agent: ”Jag är glad att jag kunde hjälpa dig med [kundens problem]! Har du några fler frågor till mig i dag? Ha en fortsatt fin dag!”

Exempel på manus för utgående samtal

Manus 1: Påminnelse om betalningen

Agent: ”Hej, det här är [agentens namn] från [företagets namn]. Jag ville bara meddela att vår senaste faktura till dig förfaller [förfallodatum]. Har du fått fakturan? Kan jag hjälpa dig att genomföra en betalning online?”

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Manus 2: Nytt erbjudande

Agent: ”Hej, [kundens namn]! Jag heter [agentens namn] och ringer från [företagets namn]. Jag är glad att kunna berätta att du är berättigad till vårt specialerbjudande, som hjälper dig att [förklara fördelarna kortfattat]. Passar det bra att jag går igenom erbjudandet?”

Om kunden säger nej kan du erbjuda ett annat, mindre engagerande sätt att bekanta sig med erbjudandet, till exempel via e-post. Alternativt kan du fråga vilken tid det passar bäst att ringa igen.

Manus 3: Uppföljningssamtal om det tidigare diskuterade erbjudandet

Agent: ”Hej, [kundens namn]! Det här är [agentens namn] från [företagets namn]. I måndags pratade vi om [produktnamn]. Passar det bra att prata om det här erbjudandet nu? Har du några frågor som jag kan besvara?”

Andra vanliga situationer

Självklart är antalet möjliga situationer i ditt callcenter mycket större, och det beror på företagets profil. Här är några typiska problem tillsammans med det bästa sättet att bemöta dem:

• Förväxlad beställning: ”Jag beklagar att du inte fick din beställning, [namn]. Låt mig kontrollera din beställning för att se vad som hände och omedelbart skicka en annan produkt till dig.”
• Be uppringaren vänta: ”Går det bra att vänta ett ögonblick? Jag kopplar dig till [avdelning eller medarbetare]/Jag återkommer strax med svaret.”
• Olöst problem: ”Jag beklagar verkligen detta; just nu kan vi hjälpa dig med [alternativ 1] och [alternativ 2]. Jag ska diskutera ärendet med min chef och återkomma till dig så snart som möjligt.”
• Uppföljningssamtal om ett olöst problem: ”Just nu har vi fortfarande vissa problem med [förklara orsaken]. Vi arbetar aktivt med att lösa problemet. Jag ringer tillbaka så snart jag har en uppdatering att ge dig.”
• Alternativ version: ”Jag har pratat med min chef, och det här kan vi göra för dig: [möjliga alternativ].”
• Hantera flera kunder samtidigt: ”Självklart hjälper jag gärna till. Ge mig bara ett ögonblick så ska jag undersöka saken åt dig. Jag är tillbaka strax.”
• Erbjuda andra produkter: ”Jag är så glad att vi kunde lösa ditt problem i dag! Om du har ett ögonblick över berättar jag gärna om några av de andra alternativen som andra ofta köper tillsammans med den här produkten. [Beskriv en produkt som är relevant för uppringaren].”

Sammanfattning: Se till att dina manus är användbara, naturliga och korta.

Det är viktigt att hålla manusen korta och praktiska. Förvandla inte dina kundtjänstmedarbetare till tanklösa robotar som läser upp en aldrig sinande ström av ord. Ge dem lite frihet – naturliga samtal är det du vill uppnå. Det är alltid det enklaste receptet för användbara och mångsidiga manus.

Och om du vill läsa fler tips om kundservice och CX-strategi får du inte glömma att prenumerera på vårt nyhetsbrev!