7 mätvärden för kundupplevelsen att hålla koll på + 2 att ifrågasätta

Varför är mått på kundupplevelsen viktiga?

Som yrkesverksam inom kundupplevelse (CX) är ditt huvudsakliga ansvar att bry dig om hur människor upplever ditt varumärke i varje steg av kundresan. Det omfattar hur de upplever din webbplats första gången de besöker den, hur de känner när de interagerar personligen med en av dina medarbetare och hur de känner när de använder en av dina produkter eller tjänster.

CX-mått är viktiga eftersom de hjälper dig att fatta datadrivna beslut. I stället för att förlita dig på magkänslan kring vad kunderna vill ha och behöver kan du följa dina CX-mått för att hålla koll på vad kunderna tänker. 

Mått på kundupplevelsen kan också hjälpa dig att fatta beslut om bemanning, utbildning och teknik. Om du till exempel upptäcker att kunderna är frustrerade över långa väntetider kan du vilja investera i ny teknik för att öka effektiviteten.

De 7 viktigaste måtten på kundupplevelsen att hålla ögonen på

Genom att följa mått på kundupplevelsen kan du identifiera små problem innan de utvecklas till större problem som får kunderna att lämna dig. När du vet hur du beräknar måtten nedan bör du följa dem regelbundet för att hålla dig uppdaterad om förändrade trender.

Nettopromotörpoäng (NPS)

Nettopromotörpoängen visar hur många av dina kunder som sannolikt kommer att berätta för vänner, familjemedlemmar och kollegor om ditt företag. Den är viktig eftersom den hjälper dig att avgöra om dina initiativ för kundservice är framgångsrika. Ju bättre service du erbjuder, desto mer sannolikt är det att kunderna vill rekommendera ditt företag till de människor de bryr sig om.

Beräkna NPS

För att beräkna din NPS-poäng ber du kunderna bedöma hur sannolikt det är att de skulle rekommendera ditt företag. Skalan bör gå från 1 till 10, så att det blir enkelt att avgöra hur många ambassadörer du har.

När du har fått in alla svar sorterar du dem i kategorier. Kunder som ger dig poängen 9 och 10 är dina ambassadörer. Personer som ger dig poäng från 1 till 6 betraktas som kritiker. De som ger dig poängen 7 och 8 kallas "passiva".

Dela nu antalet kunder i varje kategori med det totala antalet enkätsvar för att beräkna andelen ambassadörer, passiva och kritiker. Om du fick 302 svar kan kategorierna fördelas enligt följande:

• Ambassadörer: 215 svar = 71.2%
• Passiva: 45 svar = 14.9%
• Kritiker: 42 svar = 13.9%

Det sista steget är att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer för att fastställa din NPS. I det här fallet skulle du subtrahera 13.9% från 71.2%, vilket ger en NPS på 57.3%.

Så hanterar du din NPS

Det finns alltid utrymme för förbättringar, men en hög NPS visar att ditt företag har erbjudit service som du kan vara stolt över. Fortsätt att fokusera på utmärkt kundservice. Om din NPS inte ligger där du vill att den ska ligga bör du följa upp med de svarande. Använd e-post, intervjuer och andra metoder för att avgöra vad ditt företag behöver göra för att omvandla några av dessa kritiker till ambassadörer.

När du har fått den kundfeedback du behöver går du igenom den för att se om du kan identifiera några mönster. Om många kritiker till exempel nämnde problem med samma avdelning kan du ge medarbetarna på den avdelningen ytterligare utbildning. Du kanske till och med upptäcker att medarbetarna behöver bättre verktyg för att kunna utföra sina arbetsuppgifter effektivt.

Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Din kundnöjdhetspoäng visar hur nöjda kunderna är med den övergripande kundupplevelsen eller med en viss del av de produkter och tjänster du erbjuder. Den är användbar eftersom du kan använda den för att avgöra om nya produktfunktioner tas emot väl eller om ditt serviceteam gör ett bra jobb med att uppfylla kundernas förväntningar.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Beräkna CSAT

För att beräkna din CSAT skickar du en kort enkät till kunderna efter varje interaktion med någon av dina produkter eller med dina medarbetare. Be dem att betygsätta interaktionen på en skala från 1 till 5, där 1 motsvarar en dålig upplevelse och 5 motsvarar en utmärkt upplevelse. Lägg sedan ihop alla betyg på 4 och 5 och dividera dem med det totala antalet svar.

Här är ett exempel. Om du får in 127 CSAT-enkäter och 96 av dem ligger inom målintervallet (betyg på 4 eller 5), är din CSAT 75,6 % (96 dividerat med 127). Generellt sett är ett bra betyg allt över 75 %, men det beror på din bransch. Hotell tenderar att ha lägre genomsnittliga poäng, medan branschgenomsnittet för bryggerier ligger på 85 %.

Så svarar du på din CSAT

Om ditt företag har ett högt kundnöjdhetsbetyg bör du fortsätta investera i hantering av kundupplevelsen. Överväg att införa nya serviceinitiativ för att få din CSAT ännu högre nästa gång du skickar ut en kundnöjdhetsenkät.

När din CSAT är låg är det viktigt att kontakta kunderna och ta reda på varför de gav dig låga betyg. Skicka ut en enkät med frågor om dina produkter eller tjänster, teknik, kundservice och andra aspekter av din verksamhet. Det kan hjälpa dig att identifiera grundorsakerna till en låg CSAT och ge dig möjlighet att åtgärda dem.

Beroende på vilka svar du får kan du upptäcka att ditt låga betyg beror på en eller flera av följande faktorer:

• Dålig webbplatslayout
• Svårigheter att slutföra ett köp på en e-handelswebbplats
• Långa svarstider från kundservicen
• Brist på alternativ för självbetjäning
• Slut på lager för produkter

Kundbortfallsfrekvens

Kundbortfallsfrekvensen hjälper dig att förstå hur många kunder som lämnar ditt företag under en viss tidsperiod. Det är ett av de viktigaste CX-måtten eftersom det hjälper dig att identifiera underliggande problem som kan få kunder att lämna dig. Det är mycket dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig kund, så du vill att din kundbortfallsfrekvens ska vara så låg som möjligt.

Beräkna kundbortfallsfrekvens

För att beräkna din kundbortfallsfrekvens behöver du veta hur många kunder du förlorade under en viss tidsperiod. Många företag följer sin månatliga kundbortfallsfrekvens, men du kan också beräkna en kvartals- eller årsfrekvens. Dividera helt enkelt antalet kunder som förlorades under perioden med antalet kunder du hade i början av perioden.

Anta att du hade 626 kunder den 1 maj. Den 1 juni upptäcker du att du förlorade 20 kunder i maj. Det innebär att din kundbortfallsfrekvens är 0,032 eller 3,2 %. Ju lägre kundbortfallsfrekvens, desto bättre.

Så hanterar du din kundbortfallsfrekvens

En låg kundbortfallsfrekvens visar vanligtvis att ett företag har hög kundlojalitet. Om din kundbortfallsfrekvens är högre än du önskar bör du kontakta tidigare kunder och fråga om de kan tänka sig att berätta varför de lämnade ditt företag. Du kanske upptäcker att din produkt har föråldrade funktioner eller att ditt kundsupportteam inte levererar den bästa möjliga upplevelsen.

Återköpskvot (kundlojalitet)

Återköpskvoten hjälper dig att förstå hur många kunder som återkommer till ditt företag i stället för att bara genomföra ett enda köp. Det är dyrt att skaffa nya kunder, så att följa din återköpskvot hjälper dig att mäta kundlojaliteten. Om du har många lojala kunder blir det lättare att hålla din kvarhållningsgrad hög.

Beräkna återköpskvoten

Om du använder en prenumerationsmodell behöver du bara dividera antalet kunder som behåller sina prenumerationer med antalet kunder som avslutar dem i slutet av sin första prenumerationsperiod. Här är ett exempel:

Anta att du har 128 kunder som avslutar sin prenumeration i slutet av den första servicemånaden och 218 som fortsätter prenumerera. Din återköpskvot skulle vara 58,7 %.

Beräkningen är liknande för transaktionsbaserade företag. Dividera helt enkelt antalet återkommande kunder under en viss period med det totala antalet kunder under samma period. Om du antar att du har 984 kunder under en period på 6 månader och att 218 av dessa kunder gör mer än ett köp, skulle din återköpskvot vara 22,2 %.

Så hanterar du din återköpskvot

Om din återköpskvot är låg kan du leta efter sätt att locka kunderna att återvända till din webbplats eller fysiska butik. Möjligheterna är många, men här är några idéer som kan hjälpa dig att komma igång.

• Skicka ett e-postmeddelande med ett specialerbjudande till kunder som har köpt något under de senaste 90 dagarna.
• Anordna ett särskilt evenemang, till exempel en lanseringsfest, på din fysiska plats.
• Ta kontakt med tidigare kunder på sociala medier.
• Fräscha upp din utomhusskyltning och dina inomhusdisplayer.
• Öka dina insatser inom innehållsmarknadsföring.
• Se till att medarbetarna fokuserar på att förbättra kundinteraktionerna.
• Ha kundernas problemområden i åtanke när du utvecklar nya produkter eller tjänster.
• Skapa ett hänvisningsprogram som belönar lojala kunder för att de hjälper dig med marknadsföring genom mun-till-mun-metoden.
• Skapa ett introduktionsprogram för nya kunder. Om de känner sig engagerade i ditt företag är det mer sannolikt att de genomför återkommande köp.

Kundretentionsgrad

Kundretentionsgrad är motsatsen till kundbortfallsgrad, eftersom den visar hur många kunder du har behållit under en viss tidsperiod. Detta mått på kundupplevelsen är viktigt eftersom det hjälper dig att förstå om ditt företag lyckas bygga kundrelationer och tillgodose målgruppens behov.

Beräkna kundretentionsgrad

För att beräkna din retentionsgrad behöver du känna till följande:

• Hur många kunder du hade i början av perioden
• Hur många kunder du hade i slutet av perioden
• Hur många kunder du fick under perioden

Anta att du vill veta din CRR för september. Du går igenom dina register och hittar följande information:

• Du hade 186 kunder den 1 september.
• Du fick 19 kunder.
• Vid arbetsdagens slut den 30 september hade du 196 kunder.

Använd nu denna ekvation för att beräkna din retentionsgrad: [(E-N)/S] x 100. I det här scenariot är E det avslutande antalet kunder, N är antalet kunder som tillkom under månaden och S är antalet kunder du började med i början av månaden. Din CRR skulle vara 95,2 %.

Så hanterar du din CRR

Om din kundretentionsgrad börjar sjunka bör du leta efter sätt att hålla kunderna engagerade. Här är några alternativ:

• Optimera din upplevelse av introduktionen av nya kunder
• Skicka e-postmeddelanden varje vecka för att informera kunderna om nya produkter eller tjänster
• Lyft fram lojala kunder i fallstudier eller vitböcker (för B2B-företag)
• Erbjud produkter eller tjänster som inte finns någon annanstans
• Ge utmärkt service efter försäljningen
• Anpassa kundinteraktionerna så mycket som möjligt

Kundansträngningspoäng (CES)

Kundansträngningspoängen hjälper dig att mäta hur mycket ansträngning en kund måste lägga ned för att slutföra en uppgift. Uppgiften kan vara något enkelt, till exempel att registrera sig för ditt nyhetsbrev via e-post, eller något mer komplext, till exempel att bläddra bland ett urval produkter, lägga till en produkt i en kundvagn på nätet och slutföra ett köp.

CES-måttet är viktigt eftersom det hjälper dig att förstå om du gör saker och ting för svåra för dina kunder. Tänk på vad du skulle göra om du försökte köpa något på nätet och var tvungen att gå igenom en lång och komplicerad process för att slutföra transaktionen. Du skulle förmodligen bli frustrerad och köpa samma vara från en annan webbplats. Dina kunder kommer sannolikt att göra samma sak.

Beräkna CES

För att beräkna din CES skickar du ut en enkät efter att en kund har interagerat med ditt företag. Du kan vilja skicka enkäten efter att en kund har genomfört ett köp eller kontaktat din kundsupport för att få hjälp.

Genomsnittlig lösningstid (ART)

Genomsnittlig lösningstid, även kallad tid till lösning (TTR), hjälper dig att bedöma effektiviteten hos ditt supportteam. Den beskriver den genomsnittliga tid det tar att lösa en kunds problem. Det är viktigt att följa ART eftersom det kan hjälpa dig att avgöra om du behöver fler supportmedarbetare, om dina nuvarande medarbetare behöver ytterligare utbildning eller om du behöver investera i nya verktyg.

Beräkna ART

För att beräkna din ART behöver du veta hur många samtal eller ärenden du får in under en viss period och hur lång tid det tar att lösa dem alla. Dela den tid det tar att lösa varje problem med det totala antalet mottagna samtal eller ärenden.

Anta att du hade 242 ärenden under en period på 30 dagar. Det tog ditt supportteam 416 timmar att lösa dem alla. Din genomsnittliga lösningstid skulle vara cirka 1,72 timmar. Huruvida detta är en bra ART beror på vilken typ av arbete du utför. För enkla förfrågningar är detta för lång tid. Om du reparerar datorhårdvara är 1,72 timmar per ärende utmärkt.

Så hanterar du din ART

Om din genomsnittliga lösningstid är för lång kan det bero på bristande utbildning eller brist på resurser. Här är några saker du kan göra för att minska din ART utan att överbelasta medarbetarna:

• Skapa en intern kunskapsbas så att supportteamets medlemmar får tillgång till omfattande dokumentation.
• Ge teammedlemmarna befogenhet att fatta beslut utan att behöva be en chef om tillstånd.
• Följ upp medarbetarnas prestationer för att avgöra om du behöver erbjuda ytterligare utbildning i samtalshantering.
• Investera i AI-teknik för att göra det enklare att hantera enkla förfrågningar.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

...och de kundupplevelsemått du bör ifrågasätta

Måtten nedan är inte oanvändbara, men de ger dig inte särskilt mycket handlingsinriktad information. Om du vill fatta datadrivna beslut är det bättre att följa upp måtten ovan.

Totalt antal kunder

De flesta företag skulle gärna ha tusentals kunder, men det totala antalet kunder är inte lika viktigt som måtten som beskrivs ovan. Det säger ingenting om hur lojala kunderna är, hur många gånger de handlar av dig varje år eller hur mycket de spenderar på varje beställning.

Vilket skulle du helst vilja ha?

• 100 kunder som i genomsnitt spenderar 1 000 dollar per år hos ditt företag
• 1 000 kunder som i genomsnitt spenderar 100 dollar per år hos ditt företag

Om du valde 100 kunder som i genomsnitt spenderar 1 000 dollar per år förstår du varför det totala antalet kunder inte spelar lika stor roll som de andra måtten. I båda scenarierna skulle du generera 100 000 dollar i intäkter per år, men det skulle krävas betydligt mindre arbete att betjäna 100 kunder än att betjäna 1 000 kunder.

Månatliga aktiva användare

Månatliga aktiva användare syftar på antalet unika besökare som kommer till ett företags webbplats varje månad. Även om det inte är något du bör ignorera helt ger det inte lika mycket information som andra mått. Om du till exempel har 10 000 månatliga aktiva användare, vad säger det egentligen? Det informerar dig om att 10 000 olika personer besöker företagets webbplats varje månad.

Det säger inte om kunderna är nöjda med din produkt, om de tycker att webbplatsen är enkel att navigera på, om de handlar av dig eller bara läser ditt kostnadsfria innehåll, eller något annat som skulle kunna hjälpa dig att fatta affärsbeslut. 

Hur står sig din kundupplevelse?

Som ledare inom kundupplevelse är vårt mål alltid att försvara oss mot negativa kundupplevelser och regelbundet analysera vårt ”spel” när vi tappar bollen. Genom att noggrant hålla koll på de mått som spelar roll (och ta de övriga med en nypa salt) kan du identifiera styrkorna och svagheterna i kundresan – och framför allt hålla dina fans nöjda.

Var den här artikeln till hjälp? Du kan få fler resurser som denna, tillsammans med mer utvalt innehåll för CX-proffs, genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev!