Vad är en helpdesk och behöver ditt företag en?
Om du håller på att utveckla ditt småföretag och vårda kundrelationerna kanske du frågar dig: ”Vad är en helpdesk … och behöver vi en?”
Att ha en helpdesk är ett av de största stegen du kan ta för att prioritera kundupplevelsen och stärka varumärkeslojaliteten. Visst går det att hantera serviceförfrågningar på ett ad hoc-mässigt sätt, men utan den automatisering, arbetsflödesorganisation och datainsamlingsförmåga som en helpdesklösning kan erbjuda är risken stor att du får långa lösningstider och kanske till och med förbiser kundproblem.
I den här artikeln ska jag besvara frågan ”Vad är en helpdesk?”, förklara varför ditt småföretag kan dra nytta av en sådan och berätta om de viktigaste funktionerna som en helpdesk vanligtvis erbjuder.
Vad är en helpdesk?
En helpdesk är en onlineplattform där kunder kan kontakta ditt supportteam för att be om hjälp med problem de upplever med din produkt. Supportagenter svarar vanligtvis på kundfrågor och supportförfrågningar via ett ärendehanteringssystem. Beroende på vilken helpdeskprogramvara du använder kan helpdeskfunktionaliteten även omfatta insamling av data som kundhistorik, kundnöjdhet och helpdeskteamets prestationer.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Varför behöver småföretag en helpdesk?
Småföretag har små team som ofta ägnar större delen av sin tid åt att göra flera saker samtidigt. Med så många roller att hantera kan det vara svårt att prioritera, och ineffektivitet kan hindra framstegen. Att ha en helpdesk kan bidra till att förbättra svarstiderna på supportförfrågningar, höja kvaliteten på kundinteraktionerna och göra arbetsbelastningen mer hanterbar för teammedlemmarna genom att effektivisera arbetsflödena.
På de flesta plattformar för helpdeskprogramvara kan helpdeskagenter automatisera vissa repetitiva administrativa uppgifter, delegera dem till AI eller skapa färdiga svar på de vanligaste kundfrågorna. En av de främsta fördelarna med helpdeskprogramvara är att den frigör tid så att de kan fokusera på mer komplexa eller viktiga prioriteringar och samtidigt hjälpa fler kunder.
Vad är skillnaden mellan en helpdesk och en servicedesk?
Termerna ”helpdesk” och ”servicedesk” används ofta som synonymer, men i själva verket beskriver de två något olika funktioner.
En servicedesk representerar hela din kundserviceverksamhet, inklusive informationsförfrågningar (exempel: ”Hur lägger jag till ett nytt kundkonto?”) och nya serviceförfrågningar (exempel: ”Jag vill ändra vårt abonnemang till nästa nivå”).
En helpdesk är en specifik del av din servicedesk och är främst inriktad på att hjälpa kunder med tidskänsliga incidenter som behöver hanteras eller åtgärdas omedelbart.
Vanliga funktioner i helpdeskprogramvara för småföretag
Helpdesklösningar finns i många olika utföranden för att passa varierande verksamhetsbehov. Några av de vanligaste funktionerna är:
Självbetjäningsbaserad kunskapsdatabas
En självbetjäningsportal gör det möjligt för kunder att få tillgång till din kunskapsdatabas, där de kan hitta material om hur de själva löser vissa mindre problem.
Ärendehanteringssystem
När serviceförfrågningar kommer in i systemet skapas ett ärende för varje förfrågan. Allteftersom ärendet går igenom lösningsprocessen läggs information om problemets historik till i realtid. Ärendehantering är processen att se till att dessa supportärenden går genom systemet inom rimlig tid.
Samtalsdirigering / arbetsflödesautomatisering
De flesta plattformar för helpdeskprogramvara låter användare automatisera arbetsflöden och avgöra vilken kontaktperson som ska ta emot vilka förfrågningar med hjälp av regler för ärendedirigering.
Mätvärden för kundnöjdhet
Helpdeskprogramvara hjälper ditt småföretag att samla in data om en mängd olika mätvärden, och ett av de viktigaste är kundnöjdhet. Systemet analyserar hur snabbt agenter löser helpdeskärenden och hur kunder betygsätter sina interaktioner med agenterna för att fastställa kundnöjdheten.
CRM-integration
Eftersom helpdeskprogramvara har möjlighet att hämta viktiga kunduppgifter är det logiskt att många av dessa verktyg integreras med ditt CRM. Dessa uppgifter kan sedan användas för saker som riktad marknadsföring.
Hantering av SLA
Servicenivåavtal (SLA) kan hanteras direkt i helpdeskprogramvaran för att säkerställa att du levererar enligt förväntningarna i avtalet.
Enhetlig instrumentpanel
De flesta helpdeskprogram har en enhetlig instrumentpanel eller inkorg där alla supportärenden kan visas i realtid. Det gör det enkelt för kundsupportmedarbetare att överföra ärenden mellan sig när problem behöver eskaleras, utan att någon historik går förlorad under processen.
Omnikanalskommunikation
Dina kunder vill kunna kontakta dig via flera olika kommunikationskanaler. Dessa kan omfatta e-post, SMS och sociala medier. Helpdeskprogramvara erbjuder vanligtvis omnikanalskommunikation, vilket gör det möjligt för dina supportmedarbetare att svara på förfrågningar från ett enda gränssnitt, oavsett vilken kanal som användes för att skicka begäran.
Så hittar du den bästa helpdeskprogramvaran för småföretag
Om du letar efter ett sätt att förbättra den kundsupport som ditt småföretag kan erbjuda är det ett bra första steg att hitta rätt helpdeskprogramvara. Men med otaliga alternativ på marknaden idag kan det vara svårt att hitta det bästa verktyget för dina behov.
Därför har vårt team sammanställt en praktisk lista över de bästa helpdeskprogrammen för småföretag, inklusive priser, skärmbilder av verktygen, funktioner och integrationer. Du hittar den här:
- De 10 bästa helpdeskprogrammen för småföretag
- De 10 bästa enkla helpdeskprogrammen för enkel användning
- De 19 bästa AI-helpdeskprogrammen
Om du vill ha mer hjälp med din urvalsprocess är denna detaljerade genomgång av hur du väljer helpdeskprogramvara ett bra ställe att börja på.
Glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och insikterna inom kundupplevelse och helpdesksupport.
