Kundbortfall: definition, riktvärden & 10 tips
Forbes berättar att 85 % av kundbortfallet kan förebyggas. Bollen ligger hos dig!
Kundretention bör vara högsta prioritet för alla företag. Även om kundbortfall är något naturligt som inte kan elimineras helt, kan det minimeras genom ett proaktivt förhållningssätt till kundservice och genom att ta hand om dina befintliga kunder.
Nedan diskuterar vi kundbortfall – vad det är, hur man förutser det, hur man analyserar det och slutligen hur man minskar det. Men just nu ska vi granska kundbortfall i detalj, ställa frågan som alla har i åtanke ("Vilken kundbortfallsfrekvens är bra?") och tillsammans ta reda på vilka våra nästa steg bör vara.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vad är kundbortfall (AKA kundavhopp)?
Med en mening: det är en situation där kunder slutar köpa dina produkter eller beställa dina tjänster. Med hårdare ord slutar de att vara dina kunder. Ditt mål är naturligtvis att hålla kundbortfallet så lågt som möjligt, eftersom det påverkar dina intäkter, din affärsstabilitet och ditt kassaflöde direkt. Stabilt och lönsamt drivna företag har vanligtvis relativt låg kundbortfallsfrekvens. (Vi återkommer till det om en stund, men du kan gärna gå vidare.)
Vad orsakar kundbortfall?
Sanningen är att det kan finnas hundratals orsaker till kundbortfall. I sin presentation från 2015 förklarar Esteban Kolsky till och med att kundbortfall naturligt inträffar för 50 % av dina kunder under en femårsperiod. Vissa kunder lämnar eftersom de inte längre behöver ett visst företags tjänster (tänk skadedjursbekämpning eller babybutiker). Andra gör det eftersom de har hittat ett bättre alternativ till det du erbjuder.
Oftare än inte är kundbortfall dock ett direkt resultat av dåliga kundupplevelser. Enligt Zendesk räcker det med en enda dålig kundupplevelse för att majoriteten av dina kunder ska byta till en av dina konkurrenter:
Å andra sidan är en god kundupplevelse ett giltigt skäl för de allra flesta kunder att stanna kvar hos ditt företag under en längre tid och köpa fler produkter.
Låt oss nu titta på hur man snabbt beräknar kundbortfallsfrekvensen.
Vad är kundbortfallsfrekvens?
Det är ett procentvärde som visar hur många kunder som lämnar ditt företag. Vanligtvis beräknas den för en viss tidsperiod, till exempel en månad eller ett år. Du kan själv beräkna denna frekvens med hjälp av denna enkla formel:
Om ditt företag till exempel hade 500 kunder i början av månaden och förlorade 50 kunder är kundbortfallsfrekvensen 10 %. Men vad innebär det egentligen, och varför bör du bry dig om din kundbortfallsfrekvens?
Varför är kundbortfallsfrekvensen viktig?
Kort sagt visar kundbortfallsfrekvensen hur stabil din verksamhet är. Den ger också viss information om huruvida kunderna är nöjda med ditt företags erbjudande och kundservice. Låg kundnöjdhet leder direkt till högt kundbortfall, men när du fokuserar på kundframgång och tar hand om kundernas upplevelser ökar varumärkeslojaliteten och du förlorar färre kunder.
Det är också viktigt att skilja mellan två typer av kundbortfall:
- Frivilligt kundbortfall: Detta inträffar när en kund medvetet beslutar sig för att sluta använda din tjänst.
- Ofrivilligt kundbortfall: Detta inträffar när en kund av misstag slutar använda din tjänst, till exempel för att kunden glömde att betala en räkning eller boka nästa möte.
Allt som allt är ditt uppenbara mål att hålla kundbortfallet så lågt som möjligt. Låt oss nu titta på olika kundbortfallsnivåer och ta reda på hur din organisation står sig.
Vad är en bra bortfallsnivå?
Även om det inte finns några universella gränsvärden för kundbortfall och de varierar mellan olika branscher kan vi generellt säga att:
- Alla resultat under 5 % är bra (observera att B2B-bortfall vanligtvis är lägre eftersom köpprocessen inom denna sektor är betydligt mer komplex jämfört med B2C).
- Resultat på 5–7 % är genomsnittligt.
- Allt över 7 % är ett dåligt resultat och bör få dig att granska ditt företag närmare.
År 2022 publicerade Recurly.com riktvärden för kundbortfall. Enligt deras resultat är de genomsnittliga bortfallsnivåerna följande:
- B2B: 4.91%
- B2C: 6.77%
- Frivilligt kundbortfall: 3.95%
- Ofrivilligt kundbortfall: 1.38%
Men återigen måste du komma ihåg att detta är generella resultat. Programvarusektorn kommer till exempel att ha ett lägre kundbortfall jämfört med konsumentvaror, eftersom det för dessa kunder är ganska komplicerat och tidskrävande att byta till ett annat företag jämfört med köpbeslut för kläder eller frukostflingor.
Låt oss titta på de ungefärliga bortfallsnivåerna för sex större marknadssektorer:
Även ARPC-indexet (genomsnittlig intäkt per kund) spelar roll. Samma källa visar att en prisökning är den främsta anledningen till att 71 % av de svarande avslutar sina abonnemang. Den enkla tumregeln är att ju högre ARPC, desto högre är kundbortfallet:
En analys av kundbortfall bör alltid göras i samband med LTV (kundens livstidsvärde). Om ditt LTV är högt kan det verkligen påverka dina intäkter negativt att förlora en kund, eftersom varje kund tillför mycket pengar till företaget. Om du däremot driver ett företag med lågt LTV (tänk streamingtjänster) är det ett något mindre problem att förlora en kund, och om du har en stor kundbas kommer du förmodligen inte ens att märka det.
Oavsett vilket bör du sträva efter att minska kundbortfallet för att skydda ditt resultat. Här är 10 praktiska tips som hjälper dig att göra just det.
10 tips för att minska kundbortfallet
Sluta aldrig leta efter nya kunder!
Jag vet hur det låter, men sanningen är att det bästa sättet att hantera kundbortfall en gång för alla handlar om att hela tiden skaffa nya kunder. Slå dig aldrig till ro och implementera prestationsbaserade marknadsföringstekniker som hjälper dig att nå nya kundsegment och målgrupper. På så sätt är den övergripande balansen mellan vinster och förluster god, även om vissa kunder lämnar företaget.
1. Se till att du verkligen förstår dina kunder
Att skaffa nya kunder och behålla befintliga kunder handlar om att förstå deras behov och reagera på dem. Det finns många verktyg du kan använda för att förstå dina kunder bättre, från kundundersökningar via webbanalys till att studera marknadsrapporter och vitböcker. Du kan använda denna kunskap för att skapa realistiska kundpersonor.
2. Kartlägg och analysera kundresan
Sätt dig in i dina kunders situation genom att kartlägga hela köpprocessen i ditt företag och skapa en kundresekarta som visar vad som händer i varje steg, från introduktionen eller den första kontakten till förespråkar- eller lojalitetsfasen. Genom att kartlägga kundresan får du en bättre förståelse för hur specifika kommunikationskanaler i ditt företag fungerar och vilka kontaktpunkter som påverkar kundnöjdheten.
3. Se vad dina konkurrenter gör för att behålla sina kunder
Konkurrensanalys är alltid en bra idé. Granska dina konkurrenters erbjudanden. Vad gör de för att uppmuntra människor att stanna hos dem? Kanske kan du implementera några av dessa idéer i din verksamhet. Webbanalys och verktyg för social avlyssning kan hjälpa dig att samla in den kunskap du behöver. Se vad människor uppskattar hos dina konkurrenter och vilka delar av deras erbjudande som får dem att sticka ut.
4. Utbilda ditt team
God kundservice är något som går att träna upp. Om ditt team har svårt att tillgodose dina kunders eller prenumeranters behov behöver du förmodligen lägga mer fokus på att utbilda dina CS-konsulter och andra medarbetare som möter kunderna. Ett skräddarsytt utbildningsprogram kan göra underverk, förutsatt att det bygger på verkliga kunders behov och förväntningar.
5. Analysera kundernas känslor
Vet du verkligen vad kunderna säger om ditt varumärke? Vet du vad de gillar och ogillar med din tjänst? Om du vill minska kundbortfallet är detta helt grundläggande kunskap! Du kan ta reda på detta genom att använda ett av de många utmärkta verktygen för känsloanalys på marknaden.
6. Använd tillgängliga mätvärden och KPI:er för att bygga en kundcentrerad kultur
Att skapa ett kundcentrerat företag är inget som sker över en natt. Det kräver arbete och ansträngning, samt en djupgående mätning av dina kunders förväntningar och behov. Det finns många verktyg som gör det möjligt att mäta kundnöjdhet (t.ex. NPS och CES)—använd dem, så kommer du snabbt att upptäcka vad som får kunderna att lämna ditt företag.
7. Använd kundtjänstprogramvara som dina representanter kan använda effektivt
Det kan vara en utmaning att hålla koll på varje kund och varje ärende, särskilt om det totala antalet kunder i ditt företag överstiger 500. I en sådan situation behöver du användarvänlig kundtjänstprogramvara som hjälper dig att hantera alla kundrelationer. Helst behöver du ett verktyg med både CRM- och meddelandefunktioner, vilka också finns tillgängliga i vissa plattformar för kundengagemang, så att du snabbt kan reagera på problem som uppstår.
8. Ta hand om dina nuvarande kunder
Det är viktigt att samla in och agera utifrån kundfeedback, men det finns mer att göra. Du behöver hitta meningsfulla sätt att knyta kontakt med dina kunder och verkligen ta hand om dem. Vad gör du för att säkerställa att de är nöjda med samarbetet med ditt företag? Använder du några incitament för att uppmuntra dem att köpa fler produkter? Har du ett lojalitetsprogram eller en VIP-klubb som de kan gå med i (med förmåner som faktiskt är förmånliga)? Och frågar du dem någon gång helt enkelt vad de skulle vilja se från din organisation? Dessa enkla steg kan göra stor skillnad, eftersom alla vill känna sig sedda och uppskattade—särskilt om de betalar dig.
10. Justera din introduktionsprocess
Det sista tipset är visserligen främst avsett för SaaS-företag, men om du kan göra introduktionen till en del av att bygga goda relationer med dina kunder bör du definitivt göra det! Du kan lära dig mycket värdefullt om smarta introduktionsmetoder i vår e-bok om kundintroduktion.
Spara kärnandet till smör & glass
Även om du inte kan eliminera kundbortfall helt kan du göra det till ett mindre problem för ditt företag. Titta in ofta för att läsa mer om kundbortfall och anmäl dig till vårt fantastiska nyhetsbrev så att du inte missar några godbitar. Det är fyllt med praktisk kunskap som hjälper dig att ta din kundupplevelse till en helt ny nivå, få fler nöjda kunder och få bukt med kundbortfallet!
