Vad är kundintroduktion? Tips och bästa praxis
I en värld som blir allt mer virtuell på grund av automatisering inom e-handeln är det avgörande att lyckas med introduktionsprocessen för kunder (eller användarintroduktionsprocessen).
Det är den första interaktion din potentiella kund kommer att ha med din produkt eller tjänst, och den kommer att avgöra kundens första intryck.
Om introduktionsprocessen är smidig och dina kunder förstår hur den fungerar är det mer sannolikt att de stannar kvar hos ditt varumärke och betalar ett högre pris.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Om du fortfarande inte är övertygad kan jag presentera några vetenskapliga fakta om en av våra egna mänskliga fördomar – primacitetseffekten. Kort sagt tenderar vi att minnas den första delen av en upplevelse bättre, vilket är exakt där kundintroduktionsprocesser äger rum.
Först ut...
Vad är kundintroduktion?
Så låt oss definiera vad kundintroduktion eller användarintroduktion är.
Kundintroduktion kan betyda många olika saker, men det är vanligtvis en process som börjar direkt efter att kunden har registrerat sig eller köpt din produkt eller tjänst. För SaaS-startups i den viktiga tidiga tillväxtfasen kan introduktionen vara en avgörande faktor för kundupplevelsen och långsiktig kundlojalitet.
I denna process ger ditt företag kunderna en guidad rundtur av vad de kan göra med produkten eller tjänsten de känner till, samt av de funktioner de inte känner till. Du kan göra detta genom personlig introduktion på plats, inspelade demonstrationer eller med hjälp av programvara för kundutbildning.
Med andra ord är försäljningen klar, och nu börjar arbetet med kundlojalitet och merförsäljning.
Att attrahera nya kunder kan vara 5 till 25 gånger dyrare än att behålla dem, beroende på bransch. Därför är det värt att lära sig hur man utformar kundintroduktionsprocessen för att undvika ytterligare anskaffningskostnader.
Det är också viktigt att nämna att en introduktionsprocess ibland kan äga rum långt efter den första registreringen. Din kund kan ha köpt en ny typ av tjänst eller produkt och behöva introduceras till den, eller så lanserar du nya funktioner och vill att dina kunder ska gå igenom en ny handledning för att lära sig om dem och eventuella nya integrationer som du erbjuder.
Därför kommer den här artikeln inte att berätta exakt hur du bygger en introduktionsprocess steg för steg, eftersom det finns många möjliga variationer, men den kommer att berätta vad du generellt behöver tänka på för att lyckas med din kundintroduktionsprocess.
Varför är det så viktigt för kundframgången att lyckas med kundintroduktionsprocesser?
Låt oss titta på varför det kan vara så viktigt för ditt företag att lyckas med kundintroduktionsprocessen:
Du kan hjälpa dina kunder att lära sig använda din produkt eller tjänst snabbare
”Inlärningsbarhet” är en egenskap hos vissa användargränssnitt och produkter som gör det möjligt för användare att lära sig hur de ska använda dem och få ut mesta möjliga av deras funktioner.
Vi har alla begränsat med tid och alltför många digitala och fysiska distraktioner i vår värld, så en bra introduktionsprocess kan förkorta användarnas inlärningstid och få dem att stanna kvar med din produkt.
Enligt AppFlyers senaste studie avinstalleras nästan 1 av 2 nedladdade mobilappar inom 30 dagar! En bra introduktionsprocess kan förhindra detta.
Du kan minska risken för kundbortfall
Som en uppföljning på den första punkten: när användarna lär sig hur din produkt fungerar blir de bekanta med den och känner att de har ”kontroll” när de använder den. En sidoeffekt som kan förklaras av vetenskapen är bekantskapsheuristiken. Den uppstår när människor föredrar bekanta platser, personer och saker framför obekanta. Så ha detta i åtanke.
En väl genomförd introduktionsprocess gör kunderna snabbare bekanta med din produkt, och när de väl känner sig bekanta med den är det mindre sannolikt att de byter. Det påverkar din bortfallsfrekvens.
Du kan anpassa kundupplevelsen och öka intäkterna och kundlojaliteten
En bra kundintroduktionsupplevelse är en viktig del av ditt företags förmåga att anpassa kundupplevelsen till flera kundsegment och till och med skräddarsy den för enskilda personer. Genom att ställa några enkla frågor till dina kunder i början av kundintroduktionsprocessen kan du till och med bidra till att anpassa själva introduktionsprocessen. Personanpassning hjälper till att behålla kunder och skapa merförsäljning.
Enligt McKinsey kan företag som använder personalisering förvänta sig att generera intäkter som är 40 % högre än genomsnittet på marknaden. Dessutom förväntar sig 71 % av kunderna att företag levererar personliga upplevelser. Därför är det viktigt att ha personalisering i åtanke när du utformar din introduktionsprocess för kunder.
Vad du bör tänka på när du utformar introduktionsprocesser för nya och befintliga kunder
Det finns flera typer av flöden och användningsområden som kan betraktas som kundintroduktion.
Det kan vara ett flöde för att skapa en profil som äger rum direkt efter att en ny kund registrerar sig för din produkt. Inom bankvärlden kan det vara en verifieringsprocess som krävs för att öppna en ny typ av konto.
Det kan också vara en enkel handledning i tre steg inom SaaS-branschen som du lanserar i ditt CRM-verktyg för att låta dina kunder veta vad som är nytt efter de senaste funktionsuppgraderingarna.
Eftersom det finns så stora variationer mellan dessa flöden finns det ingen lösning som passar alla. Kundframgång ser väldigt olika ut i SaaS-företag, banker och utbildningssektorn.
Syftet med den här delen av artikeln är därför inte att vara en komplett instruktionsguide, utan att lyfta fram sådant du behöver tänka på som användarupplevelsedesigner eller kundframgångsspecialist när du arbetar med någon av dessa introduktionsprocesser för kunder.
Vi ska gå igenom några viktiga områden att ta hänsyn till när du arbetar med introduktionsflöden för kunder. Gemensamt för dem alla är att de kan optimera kundresan med betydligt färre problem, särskilt för nya användare.
Relaterat: Programvara för kundframgång för CX-team
Personalisering och datainsamling i din introduktionsprocess för kunder
Det är mycket sannolikt att flera målgrupper använder din produkt. Om du vill utforma en bra användarupplevelse för din produkt eller tjänst lönar det sig därför att komma ihåg att alla dina kunder inte kommer att vilja ha samma saker.
Det är därför personalisering är så viktigt, och en bra introduktionsprocess för kunder kan hjälpa dig att nå dit mycket snabbare. Genom att ställa några enkla frågor i början av introduktionsprocessen kan du enkelt samla in den information som behövs för att anpassa upplevelsen för varje målgrupp.
Exempelvis kan en fråga som ”Hur skulle du bedöma din nivå i språk X – 1. Absolut nybörjare 2. Medelnivå 3. Avancerad” på en webbplats som erbjuder språkkurser hjälpa dina kunder att snabbare nå dit de vill genom att erbjuda relevant innehåll.
På så sätt kan målgruppen ”nybörjare” inleda sin första kontakt med dig efter sin första inloggning genom att lära sig ABC på ett nytt språk.
Men det du behöver komma ihåg här är att människor numera blir mycket känsliga för all information du samlar in om dem, särskilt med rättsliga ramverk som GDPR i EU. Därför bör du bara samla in det som är nödvändigt för att anpassa upplevelsen.
Dessutom bör du använda dina mikrotexter för att förklara varför du behöver uppgifterna, hur du kommer att skydda dem och följa regelverket samt hur de kommer att göra upplevelsen mer relevant för dina användare.
Vi ska titta på ett bra exempel.
Duolingo frågar om du är nybörjare på koreanska eller om du redan kan lite, så att tjänsten kan ta dig till ett nivåplaceringstest.
Det är den typen av uppgifter som kunder vill dela med sig av för att snabbare nå dit de vill.
Med tiden kommer du, om du använder användarundersökningar, att ta reda på vad som är viktigast för dina användare. Då kan du agera därefter, samla in de mest relevanta uppgifterna och använda dem för att anpassa upplevelsen ytterligare.
Hur lång eller kort bör introduktionsprocessen för kunder vara?
Oavsett om du erbjuder en handledning i appen om de senaste produktfunktionerna, samlar in uppgifter för ytterligare personalisering, skapar en ny profil eller bara välkomnar nya kunder behöver din introduktionsprocess ha rätt längd.
Kunder som är mindre tekniskt kunniga kan behöva mer vägledning i början och vilja ha en längre process, medan kunder som har gått igenom många introduktionsflöden vill att den ska vara kortare.
Sikta på en bra medelväg, mellan 3–5 steg. De flesta vuxna kan lagra mellan 5 och 9 saker i sitt korttidsminne, så 3–5 steg garanterar bättre minnesbevarande.
Det andra du bör komma ihåg är att synligheten för systemstatus (tänk förloppsindikatorer) är en viktig del av användbarheten hos alla system, så glöm inte att inkludera en förloppsindikator eller en stegindikator.
Om din process är komplicerad och innehåller många steg, exempelvis en verifieringsprocess för Känn din kund (KYC) på en bank, behöver du det ännu mer för att säkerställa att dina kunder inte avbryter mitt i processen.
Bild av Jenny Tran.
Bilden ovan visar ett bra exempel på hur en stegindikator högst upp ger en tydlig bild av var kunden befinner sig i processen med att skapa en ny profil.
Ibland är ett varsamt tillvägagångssätt bättre än en linjär introduktionsprocess för kunder
Om du introducerar nya kunder och vill att de ska slutföra sin profil på din webbplats kommer inte alla deras uppgifter att behövas direkt för att de ska kunna använda din produkt.
I stället för att leda dem genom långa introduktionsflöden som kräver att de fyller i långa formulär kan du använda ett varsamt tillvägagångssätt genom att visa dem vad som fortfarande behöver slutföras för att nå 100 %.
Med ett varsamt tillvägagångssätt menar vi att ”få dem att agera”, men inte nödvändigtvis be dem göra det direkt utan möjlighet att vidta någon annan åtgärd.
I bilden nedan ser vi ett bra exempel på hur det görs på Interaction Design Foundations webbplats.
Det viktigaste att komma ihåg här är att fundera på vad kunden verkligen behöver se och göra direkt, och vad som kan återbesökas och slutföras senare.
Du kan använda detta tillvägagångssätt för att skapa profiler, slutföra handledningar (t.ex. ”slutför en handledning till för att slutföra 100 % av välkomstserien” och så vidare) samt för andra delar av introduktionsprocessen.
Låt dina kunder ta ett steg i taget och uppmärksamma milstolpar
Du säljer din produkt eller tjänst till nya kunder varje dag och är förståeligt nog ivrig att välkomna dem och visa dem hela potentialen i den lilla värld du har skapat åt dem. När allt kommer omkring, vem vill inte vara en bra värd?
Detta är tio gånger viktigare under aktiveringen, första gången du börjar visa dina användare produktens funktioner och värde.
Kom dock ihåg att du inte vill överväldiga dina nya kunder genom att visa dem för många saker direkt. Det är vetenskapligt bevisat att för många val kan leda till informationsöverbelastning och beslutsförlamning.
Ha detta i åtanke och kom ihåg att utforma introduktionsprocessen ett steg i taget. Till exempel en skärm för varje funktion du vill introducera i din genomgång, eller ett steg för varje del av en ny profil som du vill att dina kunder ska skapa. Bilden nedan visar ett bra SaaS-relaterat exempel från Slack.
För att motivera dina kunder att gå igenom processen och faktiskt slutföra den bör du komma ihåg att uppmärksamma de små milstolparna. Till exempel kan ett meddelande som ”Grattis! Du har precis slutfört din jobbsökarprofil och är redo att hitta ditt nästa karriärsteg” göra stor skillnad.
Bilden nedan visar ett bra exempel på hur Upwork gjorde efter att en profil hade slutförts.
Fundera på hur du kan integrera ett ”prova innan du köper”-tillvägagångssätt i processen
Vanligtvis börjar kundintroduktionsprocessen när dina kunder redan har fattat beslutet att använda din produkt eller tjänst.
Genom att däremot använda ett ”prova innan du köper”-tillvägagångssätt kan du simulera upplevelsen åt dem, så att en simulerad process potentiellt kan hjälpa till att introducera dem till en produkt redan innan det ”officiella” köpet äger rum.
Det här tillvägagångssättet bidrar både till din kunskapsbas genom att samla in mer kundfeedback och till dina nya användares kunskapsbas om din produkt.
Vi kan se detta tillvägagångssätt användas i finansiella appar som erbjuder övningskonton där du kan uppleva hur det är att investera på aktiemarknaden och se om det passar dig.
Nedan kan du se ett exempel på hur Royal Bank of Canada erbjuder den här tjänsten.
Fastställ mätvärden för att mäta framgången i dina kundintroduktionsprocesser
Det här är en mycket viktig punkt att ta med i din introduktionschecklista, och jag rekommenderar att du börjar fundera på den redan under uppstartsmötet.
Många team deltar i utformningen av kundintroduktionsprocesser och alla vill visa affärsresultat i form av en framgångsrik kundintroduktionsprocess.
Därför är det viktigt att tänka på de här mätvärdena tidigt och se hur de bidrar till företagets affärsmodell och affärsstrategi.
Tänk på saken. Olika team har olika definitioner av ”framgång”. Det som säljteamet anser vara framgång (höga konverteringsgrader) skiljer sig dramatiskt från kundsupportteamets definition (lägre samtalsvolym) eller kundframgångsteamets definition. Ibland har även olika teammedlemmar inom samma team olika definitioner.
Mätvärden bör vara en del av ditt arbetsflöde för att skapa samsyn kring hur en framgångsrik kundresa ser ut.
Bra mätvärden kan hjälpa dig att mäta specifika mål som du kan ha. Det kan till exempel handla om att nya kunder slutför genomgången på ett framgångsrikt sätt. Vore det inte bra att kunna visa ledningen att du har utformat ett bra introduktionsflöde och att du har belägg i form av CX-mätvärden som visar det?
Exempel på sådana mätvärden kan vara:
- Tid för att slutföra introduktionen
- Kundengagemang
- Tid till första värdetillfället.
Längre fram kan du till och med gå ett steg längre och bygga en attribueringsmodell för att visa hur en ny kund som slutför en framgångsrik kundintroduktionsprocess sannolikt kommer att konvertera till nya produkter över tid, och hur det bidrar till kundens livstidsvärde.
Det är lite mer avancerat, men på så sätt kan du visa hur framgångsrika processer bidrar till den övergripande konverteringsgraden och kvarhållandegraden (och potentiellt till en lägre kundbortfallsgrad).
När allt kommer omkring är siffror ett av de bästa sätten att visa att kunderna är nöjda, så glöm inte att ta med relevanta mätvärden i din introduktionschecklista. Det här är också något som AI i kundintroduktion kan hjälpa till med.
Sammanfattning
Som du nu kan se är det ingen enkel uppgift att få till en introduktionsprocess.
Många tänker på taktiken när de funderar på kundintroduktionsprocesser, och saker som ett ”välkomstmejl” eller ett meddelande som visas för användaren kommer ofta på tal.
Att få till en kundintroduktionsprocess kräver dock att en erfaren designer tänker holistiskt och bortom taktiken. Det kräver att designers ser alla rörliga delar som inte bara bidrar till att göra processen smidig, utan också utnyttjar den för att skapa en bättre övergripande användarupplevelse av produkten och till och med använder den för att skaffa nya kunder.
Du behöver verkligen en genomtänkt strategi för kundintroduktion för att lyckas i den här verksamheten och behålla dina bästa kunder. Kom ihåg att fundera på hur du kan anpassa processen efter olika kundprofiler genom att samla in rätt information, fundera på hur lång eller kort processen bör vara, hur du kan dela upp den i små steg och uppmärksamma milstolpar.
Men håll samtidigt ett öga på helheten. Vill du använda ett tillvägagångssätt som varsamt knuffar kunden framåt eller ett linjärt tillvägagångssätt? Skulle du kunna låta dina kunder simulera en del av en framtida upplevelse och avgöra om de vill fortsätta? Det kan faktiskt förkorta introduktionsprocessen.
Glöm inte heller att inkludera några mätetal som visar hur en framgångsrik kundintroduktion ser ut. I affärsvärlden vill vi visa hur nya åtgärder som vi har vidtagit bidrar till affärsmodellen.
Det finns mycket att tänka på, men det är värt det. Genom att få kundintroduktionsprocessen helt rätt blir det mycket mindre sannolikt att dina kunder byter varumärke. När de dessutom känner att de har kontroll över den lilla värld som du har skapat åt dem med din produkt eller tjänst, blir de mycket mer benägna att engagera sig ännu mer i den och sprida ordet om den.
Relaterad läsning: Optimera kundresan på webbplatsen
Relaterad verktygslista:
