Net Promoter Score (NPS): Komplett guide till kundupplevelse

• Ambassadörer (9-10): Entusiastiska anhängare som sannolikt rekommenderar varumärket.
• Passiva (7-8): Nöjda, men främjar inte aktivt varumärket.
• Kritiker (0-6): Missnöjda kunder som kan avråda andra.

NPS-formeln är: NPS=%Ambassadörer−%Kritiker

NPS:s ursprung

Begreppet Net Promoter Score (NPS) introducerades av Fred Reichheld i hans artikel i Harvard Business Review från 2003 med titeln "Det enda talet du behöver för att växa." Reichheld föreslog NPS som ett enkelt och effektivt sätt att mäta kundlojalitet genom att ställa en enda fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?” Han hävdade att detta mått kunde förutsäga kundbeteende och ha ett direkt samband med företagets tillväxt.

NPS:s enkelhet, i kombination med dess användbara insikter, ledde till ett snabbt införande inom många branscher. Med tiden har NPS utvecklats till en central del av arbetet med kundupplevelser och hjälper företag att följa lojalitet, identifiera förbättringsområden och främja kunddriven tillväxt.

NPS:s popularitet och användning

NPS är ett av de mest populära måtten för att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet och används av företag i alla storlekar och branscher världen över. Dess enkelhet – att ställa en central fråga om sannolikheten att rekommendera – gör det enkelt att införa och förstå.

Företag som Apple, Amazon och Airbnb använder NPS för att följa kundernas uppfattningar och vägleda förbättringar. Den utbredda användningen beror på måttets förmåga att ge användbara insikter, jämföra resultat och synliggöra tillväxtområden.

Genom att koppla kundfeedback till lojalitet och affärsresultat har NPS blivit ett tillförlitligt verktyg för att driva kundcentrerade strategier.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Transaktionsbaserad respektive relationsbaserad NPS

Transaktionsbaserad NPS och relationsbaserad NPS är två sätt att mäta kundlojalitet, där vart och ett har ett annat syfte:

1. Transaktionsbaserad NPS: Mäter kundnöjdheten efter en specifik interaktion eller transaktion, till exempel ett köp, ett supportsamtal eller ett webbplatsbesök.
   • Syfte: Identifierar omedelbar feedback om en viss upplevelse och synliggör styrkor och svagheter på kontaktpunktsnivå.
   • Exempel: Efter att ha löst en kunds problem via livechatt frågar man: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår supporttjänst utifrån denna upplevelse?”
   • Bästa användning: För att identifiera och förbättra specifika processer, kontaktpunkter eller avdelningar.
2. Relationsbaserad NPS: Mäter den övergripande kundlojaliteten och kundnöjdheten i förhållande till varumärket eller organisationen som helhet, vanligtvis med återkommande mätningar (t.ex. kvartalsvis eller årligen).
   • Syfte: Ger en bredare bild av hur kunderna uppfattar varumärket över tid.
   • Exempel: Skicka en enkät till kunder med frågan: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”
   • Bästa användning: För att följa långsiktiga trender inom lojalitet och jämföra resultaten med konkurrenternas.

Användning av NPS inom kundupplevelse (CX)

NPS är ett viktigt verktyg för att hantera kundupplevelsen eftersom det hjälper dig att mäta hur lojala kunderna är mot ditt varumärke. Genom att fråga kunderna hur sannolikt det är att de skulle rekommendera din produkt eller tjänst ger NPS en tydlig bild av deras nöjdhet.

Vad är ett bra NPS för CX?

Med Net Promoter Score (NPS) gäller att ju högre poäng, desto bättre kundlojalitet. Poängen sträcker sig från -100 till +100, där högre poäng indikerar större kundlojalitet. Här är en allmän riktlinje:

• -100 till 0: Dåligt – Betydande problem med kundnöjdheten; kräver omedelbara åtgärder.
• 0 till 30: Genomsnittligt – Kunderna är nöjda men inte entusiastiska; det finns utrymme för förbättringar.
• 30 till 70: Bra – Indikerar stark lojalitet och positiva kundupplevelser.
• 70 till 100: Utmärkt – Enastående lojalitet; kunderna kommer med stor sannolikhet att rekommendera ditt varumärke.

NPS jämförelser per bransch

Förväntningarna på NPS varierar mellan olika branscher. Till exempel:

• Detaljhandel: Ett resultat över 50 anses vara bra.
• Programvara/SaaS: Resultat över 30 är konkurrenskraftiga.
• Hälso- och sjukvård: Höga resultat (över 60) är vanliga på grund av tjänsternas personliga karaktär.
• Telekommunikation: Resultaten ligger vanligtvis mellan 0 och 30. Resultat över 30 är starka på grund av hög konkurrens och kundmissnöje.
• Finansiella tjänster: Resultaten ligger vanligtvis mellan 30 och 50. Resultat över 50 återspeglar exceptionell service och förtroende.
• Fordonsindustrin: Resultaten ligger vanligtvis mellan 30 och 50, där resultat över 50 indikerar stark lojalitet efter försäljningen.
• E-handel och detaljhandel: Resultaten ligger vanligtvis mellan 50 och 70, drivet av bekväm shopping och snabba leveranser.
• Hotell- och restaurangbranschen: Resultaten ligger vanligtvis mellan 40 och 70, där lyxvarumärken ofta överstiger 70.
• Utbildning: Resultaten ligger vanligtvis mellan 40 och 60 och är kopplade till undervisningens kvalitet och elevernas nöjdhet.
• Energi och samhällstjänster: Resultaten ligger mellan -10 och 20, där resultat över 20 indikerar starka prestationer.
• Media och underhållning: Resultaten ligger vanligtvis mellan 20 och 40, drivet av innehåll av hög kvalitet och användarvänliga plattformar.

Även om en "bra" NPS beror på din specifika bransch, visar alla resultat som trendar uppåt över tid framsteg inom kundnöjdhet och lojalitet.

Så samlar du in NPS-data för kundupplevelsen

NPS-undersökningar genomförs vanligtvis via sms, e-post, telefonsamtal eller på en webbplats. Du kan använda populär programvara för NPS-undersökningar för att skapa och distribuera dessa formulär (det finns även många andra fördelar med undersökningsverktyg). Här är mina främsta rekommendationer:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Zonka Feedback — Bäst för spårning av kundresan med NPS
2. 2. SurveySparrow — Bäst på att skapa NPS-enkäter med AI
3. 3. Alchemer — Bäst för anpassningsbar NPS utöver enkla undersökningar
4. 4. Survicate — Bästa NPS-enkäterna med integrerade arbetsflöden
5. 5. SurveyLegend — Bäst för engagerande mobilenkäter
6. 6. Userback — Bäst för NPS i appen med kontext från sessionsåteruppspelning
7. 7. Mouseflow — Bäst för NPS-undersökningar som utlöses av specifika händelser
8. 8. SurveyMonkey — Bästa programvaran för nettopromotorpoäng med en kostnadsfri plan
9. 9. SatisMeter — Bästa NPS-programvaran för att översätta dina enkäter till olika språk
10. 10. Nicereply — Bästa lättviktiga alternativet för användarvänlig NPS-programvara

För att vara en korrekt representation av kundnöjdheten görs NPS-frågan vanligtvis tillgänglig efter att kunden har tagit emot och använt produkten eller tjänsten under en viss tid

För att kunna beräkna en statistiskt relevant NPS från dina NPS-undersökningsdata behöver du få in omkring 250 svar i den lägre änden. 

De flesta kunder som får undersökningen kommer inte att svara, så det är en bra idé att räkna med en svarsfrekvens på omkring 10–15 procent och försöka samla in resultat från minst 1 500 kunder.

Dessa kundsvar kan naturligtvis samlas in över tid, så länge du har tillräckligt många för att kunna göra en robust analys.

Utformning av NPS-undersökningar: Tips och knep

En strömlinjeformad utformning säkerställer att din NPS-undersökning samlar in meningsfull och handlingsbar feedback samtidigt som kunderna förblir engagerade. Här är några tips:

• Ställ kärnfrågan i NPS tydligt: Använd standardfrågan, “På en skala från 0–10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företaget/produkten/tjänsten] till en vän eller kollega?”
• Inkludera en följdfråga: Lägg till en öppen följdfråga, till exempel “Vilket är det främsta skälet till ditt betyg?” för att ge sammanhang åt kundens betyg.
• Håll det kort: Begränsa enkäten till 2–3 frågor för att respektera kundernas tid och öka svarsfrekvensen.
• Anpassa upplevelsen: Tilltala respondenterna med namn och anpassa enkäten efter deras specifika interaktion eller upplevelse.
• Optimera för flera kanaler: Gör enkäten tillgänglig via e-post, SMS, popup-fönster i appen eller din webbplats och se till att den är mobilanpassad.
• Välj rätt tidpunkt: Skicka enkäten kort efter en kundinteraktion för att fånga färsk och relevant feedback, eller schemalägg återkommande enkäter för relationell NPS.
• Använd enkla betygsskalor: Visa skalan från 0–10 visuellt med tydliga etiketter, till exempel 0 = “Inte alls sannolikt” och 10 = “Extremt sannolikt”.
• Säkerställ anonymitet (om lämpligt): Informera kunderna om att deras svar förblir konfidentiella för att uppmuntra ärlig feedback, särskilt vid lägre betyg.
• Testa och förfina: Genomför en pilotenkät med en liten grupp för att identifiera och åtgärda eventuella problem med formulering, flöde eller användbarhet.
• Automatisera uppföljningar: Skapa automatiserade arbetsflöden för att tacka respondenter, hantera problem som lyfts av kritiker och engagera ambassadörer för kundomdömen eller rekommendationer.

Så förbättrar du din NPS i 7 steg

Att förbättra ditt NPS-resultat kan ta lite tid. Genom att följa trender i NPS i jämförelse med tidslinjen för förbättringar av kundupplevelsen kan du se om du gör skillnad. Här är några områden att börja med:

1. Förbättra kundsupporten: Utbilda supportteamet så att det kan ge snabb, empatisk och effektiv hjälp. Se till att agenterna löser problem snabbt och följer upp med kunderna för att visa att de bryr sig.
2. Förenkla introduktionen: Förenkla introduktionsprocessen för nya kunder med tydliga instruktioner, kundutbildning, handledningar eller personliga genomgångar. En smidig start skapar omedelbart förtroende och nöjdhet.
3. Personanpassa interaktionerna: Använd kunddata för att anpassa kommunikation, erbjudanden och rekommendationer. Personanpassade upplevelser får kunderna att känna sig uppskattade och förstådda.
4. Agera utifrån feedback: Samla regelbundet in kundfeedback genom enkäter eller omdömen och vidta synliga åtgärder för att hantera vanliga klagomål eller förslag.
5. Lös problem proaktivt: Använd prediktiv analys för att identifiera möjliga problemområden och åtgärda dem innan kunderna stöter på problem. Informera dem till exempel tidigt om förseningar eller erbjud lösningar direkt.
6. Förbättra produktens eller tjänstens kvalitet: Utvärdera och förfina kontinuerligt dina erbjudanden utifrån kundernas behov och branschtrender för att överträffa förväntningarna och minska missnöjet.
7. Uppmärksamma ambassadörerna: Engagera lojala kunder genom att tacka dem för deras stöd, erbjuda exklusiva förmåner eller involvera dem i program för varumärkesförespråkande.

Kritik mot och kontroverser kring NPS

Även om NPS används i stor utsträckning har metoden och dess praktiska tillämpning mött kritik och gett upphov till kontroverser:

• Överförenkling: Kritiker menar att kundernas inställning förenklas alltför mycket när man förlitar sig på en enda fråga. Den kanske inte fångar hela kundupplevelsen och utelämnar viktiga nyanser.
• Brist på sammanhang: NPS förklarar inte varför kunderna ger vissa betyg. Utan ytterligare feedback kan företag ha svårt att identifiera specifika problem eller förbättringsområden.
• Godtycklig poängsättning: Indelningen i ambassadörer (9–10), passiva (7–8) och kritiker (0–6) har ifrågasatts eftersom den anses vara alltför bred och inte universellt tillämplig i alla branscher eller kulturer.
• Ojämnt samband med tillväxt: Även om NPS påstås kunna förutsäga företagstillväxt tyder vissa studier på att sambandet inte är lika starkt eller tillförlitligt i vissa branscher.
• Fokus på lojalitet snarare än nöjdhet: NPS betonar lojalitet snarare än omedelbar nöjdhet. En kund kan rekommendera ett varumärke trots en dålig nylig upplevelse, vilket kan snedvrida resultaten.
• Manipulation av systemet: Företag kan manipulera NPS genom att endast fråga nöjda kunder eller uppmuntra kunder att ge högre betyg, vilket undergräver metodens validitet.
• Kulturell bias: Kulturella skillnader i hur betyg sätts kan leda till snedvridna resultat. I vissa kulturer kan människor till exempel tveka att ge extrema betyg, även om de är nöjda.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Så hanterar du kritiken:

För att motverka dessa problem kompletterar företag ofta NPS med följdfrågor (t.ex. ”Varför gav du detta betyg?”), ytterligare mätvärden (som CSAT eller CES) och djupare dataanalys för att få en mer heltäckande bild av kundupplevelsen.

Använd NPS-undersökningar för att förbättra kundlojaliteten

NPS är ett enkelt men kraftfullt verktyg för att mäta kundlojalitet och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Genom att förstå hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ditt företag får du värdefulla insikter i deras nöjdhet och områden som behöver förbättras. Även om NPS har vissa begränsningar är det fortfarande ett väl etablerat mätvärde för att driva kundfokuserade strategier och främja långsiktig tillväxt.

Du kan registrera dig för nyhetsbrevet från The CX Lead för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och insikterna inom kundupplevelse från ledande branschexperter.