Vad är övervakning av digitala upplevelser?
Den digitala omvandlingen av näringslivet sker snabbt och tydliggör behovet av att fokusera på slutanvändarens digitala upplevelse. Slutanvändarupplevelsen är personlig för varje enskild användare, oavsett om det är en kund som använder din webbapp eller en anställd som använder en intern SaaS-baserad företagsapplikation.
Denna personliga digitala upplevelse är central för ett digitalt företag. Varje användares upplevelse måste beaktas, men problemet med personalisering är att tekniken förändras så snabbt att IT-team ofta hamnar efter när det gäller de verktyg som behövs för att övervaka mätvärden för digitala upplevelser och prestandadata.
Det finns gott om verktyg för övervakning av prestanda i mobilappar och nätverksprestanda, vilket är utmärkt för att lösa problem, men det behövs ett större fokus på övervakning av verkliga användare. Detta kan hjälpa IT-driften och IT-teamen i deras arbete med att lösa verkliga användarutmaningar och personalisera varje digital upplevelse för användarna.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Att utvärdera användarbeteende och användarupplevelse med målet att lösa varje enskild användares utmaningar är det huvudsakliga målet med övervakning av digitala upplevelser (DEM).
Vad är övervakning av digitala upplevelser?
En tydlig definition kommer från Dynatrace, ett av de ledande mjukvaruföretagen.
”DEM-lösningar utökar övervakning av applikationsprestanda (APM) genom att inkludera ett utifrån-och-in-perspektiv för att säkerställa att applikationer och tjänster är tillgängliga, fungerar och presterar väl i alla kanaler för den digitala kundupplevelsen i realtid. Övervakningsverktyg kombinerar data om applikationsprestanda, verkligt användarbeteende, syntetisk övervakning och djupare insikter om upplevelsen, såsom sessionsinspelningar, för att lokalisera problem med den digitala upplevelsen och förstå den exakta påverkan på verksamhetens KPI:er.”
Gartner har också en tydlig definition:
”Övervakning av digitala upplevelser (DEM) är en disciplin för prestandaanalys som stödjer optimeringen av den operativa upplevelsen och beteendet hos en digital agent, mänsklig eller maskinell, med företagens applikations- och tjänsteportfölj … Denna disciplin strävar också efter att observera och modellera användarnas beteende som ett flöde av interaktioner i form av en kundresa.”
Att implementera en DEM-strategi eller övervakningsstrategi ger företag följande insikter:
- Se problem med applikationsprestandan ur användarens perspektiv
- Gå på djupet med problem med tjänsteprestandan under hela leveransprocessen
- Säkerställ att dina mål för kundservicen förblir i linje med verksamhetens mål
- Snabba upp förståelsen av och lösningen på grundorsakerna till problem
- Öka värdet av varje affärstransaktion
- Utvärdera och optimera kundresan
- Analysera kunddata ur ett 360°-perspektiv
Det verkar som att nya termer, kortformer, akronymer och modeord också ökar exponentiellt i takt med att den digitala världen och IT-miljöerna fortsätter att utvecklas.
Även om många av dessa ord och det innehåll som hör ihop med dem är användbara, är de inte avgörande. DEM kan vara det. Det är inte bara ett nytt modeord. Det är ett sätt att arbeta som kan påverka ett företag avsevärt.
7 viktiga fördelar med DEM för ditt företag
DEM har betydande fördelar för företag när det gäller att få insikter om användarupplevelsen och den digitala upplevelsen i allmänhet.
1. Håll dig uppdaterad med ett aktivt verktyg för upplevelseövervakning
Verktyg som APM-verktyg kan ge värdefulla insikter, men de kan inte erbjuda den aktuella, uppdaterade och aktiva övervakning av slutanvändarupplevelsen som DEM kan. APM-verktyg och andra liknande verktyg blir snabbt föråldrade. DEM-verktyg kan ge en konkurrensfördel genom att möjliggöra direkta insikter i kundupplevelsen i realtid.
Ett sätt DEM gör detta på är genom syntetisk transaktionsövervakning (STM) — detta är en typ av DEM-metod. Det innebär att man skapar skript som ställs in för att köras regelbundet och som simulerar användaraktiviteter samt testar om användarna fortfarande kan genomföra dessa aktiviteter utan problem.
Genom övervakning av slutanvändarupplevelsen (EUEM) gör DEM-verktyg det också möjligt för företag att anpassa sin strategi för kundupplevelsen för att hålla jämna steg med förändrade krav i takt med att det digitala landskapet förändras.
2. Anpassa dig till decentraliseringen av upplevelser
Under de senaste åren, och särskilt i samband med covid-19, har kontor, företag och användare blivit mer decentraliserade. Allt fler anställda arbetar hemifrån, och användare kan nu få upplevelser nästan var som helst, bland annat i hemmet, på hotell, i gemensamma arbetsutrymmen, på kaféer eller under pendlingen. Användare och anställda kan dessutom ha digitala upplevelser på flera olika enheter, däribland stationära datorer, bärbara datorer, telefoner, surfplattor och annat.
DEM tillhandahåller ett ramverk för att samla alla användarupplevelser och utvärdera dem på ett och samma ställe, oavsett om användaren är en anställd som försöker logga in på sin e-post på telefonen eller en kund som försöker köpa en vara på sin surfplatta.
Personer som arbetar utanför kontoret kan använda operativsystem från Mac eller Windows, och när de använder appar förväntar de sig att svarstiden och laddningstiden ska likna den de har när de arbetar på kontoret vid sin stationära dator. Så är det inte alltid, vilket innebär att DEM kan övervaka och utvärdera dessa svarstider för att bidra till att förbättra den utökade kontorsmiljön.
3. Ta hänsyn till icke-mänskliga användare
Ett annat problem som DEM kan hjälpa till med är att användare kan vara människor eller maskiner. Sakernas internet innebär att verktyg och slutpunkter också kan vara användare av tjänster.
Många molnbaserade appar som skapas av DevOps-team använder nu en mikrotjänstarkitektur så att de kan erbjuda snabb, återkommande leverans av komplexa applikationer. DEM säkerställer att ni tar hänsyn till dessa icke-mänskliga användare, så att deras användning av tjänsten eller företagsapplikationen är friktionsfri och ger det önskade resultatet.
4. Hantera beroenden i tjänstekedjan
Antalet beroenden som måste hanteras i tjänstekedjan har ökat betydligt — enheter är beroende av nätverk och internetanslutningar, och en användares möjlighet att få åtkomst till er webbapplikation kan också vara beroende av molnet eller den infrastruktur som applikationen bygger på.
Vissa av dessa specifika beroenden ligger utanför alla IT-teamets kontroll. Det finns nu delar längs en leveranskedja som IT inte kan se, vilket kan begränsa IT-teamets möjlighet att fullt ut förstå och lösa problem med driftstopp, avbrott, problem med sidladdning och andra problem.
Det måste fastställas om problemen kommer från slutanvändarens enhet, Wi-Fi, internetanslutningen, applikationens prestanda eller ett företag som tillhandahåller en extern tjänst, och DEM kan hjälpa till med detta.
5. Komplettera befintliga verktyg
DEM kompletterar verktyg som ni kanske redan har på plats, till exempel APM (övervakning av applikationsprestanda), NPMD (övervakning och diagnostik av nätverksprestanda) eller AIOps-verktyg. Genom att kombinera de bästa verktygen får företaget en helhetsbild i stället för bara ett enskilt segment.
Företaget får djupa insikter i kundens användarupplevelse, vilket sedan gör det möjligt att förbättra kundnöjdheten och skapa positiva affärsresultat.
6. Sammanställ data
Företag som redan har en DEM-strategi använder ofta en plattform för digitala upplevelser som erbjuder en kombination av verktyg för att göra detta. Hantering av digitala upplevelser är komplext, men med övervakning från början till slutet av medarbetarens och kundens resa kan det vara mycket fördelaktigt för företaget.
Varje verktyg hämtar in olika data från olika digitala kanaler, kundportaler och andra digitala kontaktpunkter. Genom att använda DEM för att styra dessa flera datakanaler genom hantering av digitala tillgångar blir nya upptäckbara data tillgängliga och en övergripande bild av upplevelsen skapas, så att företaget sedan kan förbättra sin digitala kundupplevelse.
DEM är viktigt för att förbättra åtkomsten till data i realtid. Genom att använda DEM får man bättre insikter i en anställds eller kunds digitala upplevelser än genom att enbart arbeta med data som hämtats via en helpdesk.
Att endast använda en enda process för att utvärdera den digitala upplevelsen kan bli kostsamt, och begränsad data kan påverka medarbetarnas engagemang eller produktivitet samt kundernas beslut kring ett köp i en e-handelsbutik. DEM kan förbättra dataflödet och innehållet för att förbättra den digitala upplevelsen.
7. Bättre insikter i kundresan
Att få ut alla fördelar med DEM innebär att hantera dess komplexitet och utnyttja dess möjligheter fullt ut. Genom att ha en strategi för DEM och de verktyg som används för att övervaka upplevelser får företaget en gedigen användarbaserad förståelse för de upplevelser som uppstår under hela spektrumet av kundernas och medarbetarnas resor.
DEM isolerar ett problem som försämrar prestandan och hjälper till att fastställa prioriteringar genom handlingsbara insikter, vilket gynnar företaget och möjliggör en förbättrad användarupplevelse.
Vad tycker du?
Är ditt företag redo att implementera övervakning av digitala upplevelser? Har ni redan implementerat några lösningar för övervakning av digitala upplevelser? Hur gick det? Berätta för oss i kommentarerna!
För fler insikter om digitala upplevelser och allt som rör CX, prenumerera på vårt nyhetsbrev. Du kan också anmäla dig till vår väntelista för CX-communityt — kommer snart!
Relaterad läsning: 6 sätt att samla in kunddata
