Att ha en stark filosofi för kundservice på plats är avgörande för att bygga ett framgångsrikt kundserviceteam. Se den som en personlig strategi baserad på företagets uppdrag, värderingar och övertygelser.
En bra filosofi för kundservice ger dina teammedlemmar en uppsättning vägledande principer för allt från att hantera nya kunder till att upprätthålla kundlojalitet. Genom att ta dig tid att definiera din egen filosofi för kundservice kan dina kundservicemedarbetare erbjuda utmärkt kundservice som hänger samman i en enhetlig strategi.
När du utvecklar din egen CX-filosofi kan det vara bra att hämta inspiration från några av de främsta aktörerna. Låt oss titta på några exempel på hur ledande företag definierar sin ideala kundserviceupplevelse.
11 exempel på kundservicefilosofier från ledande företag
Genom att lära dig av andra företag som har bra kundservicefilosofier kan du skapa en grund att utgå från.
1. Apple
Apples kundservice sammanfattades på ett enkelt sätt som företagets medarbetare kunde komma ihåg genom akronymen (du gissade rätt): APPLE.
Att komma på något som är lätt att komma ihåg och som kan återges direkt är avgörande för att kundservicevärderingarna ska genomsyra hela företaget, från toppen till botten.
Om ditt team fumlar när någon frågar ”Vilka är våra kärnvärderingar nu igen?” blir det omöjligt för dem att koppla denna filosofi till sitt dagliga arbete.
Det är också viktigt att bryta ner exakt vad som gör Apples filosofi för kundservice så bra: personlig anpassning, förståelse för behov, att presentera lösningar, förstå problem och en inbjudan att återkomma. Det kan låta grundläggande, men det fungerar!
Hubspot påpekar att Apples ”Genius Bar” (en del av deras butiks- och kundservicecenter) i grunden förändrade hur vi upplever produkttjänster genom att prioritera upplevelser i företagets egna butiker och lyfta fram personalens expertis.
2. Disney
Walt Disney ägnade sitt liv åt att skapa nästan osannolikt magiska upplevelser för sina kunder. Disneys filosofi är att ”glädja kunderna genom att sätta medarbetarna först”.
Kundservice börjar med hur du väljer ut, inspirerar och leder ditt eget team. Disney använder faktiskt en akronym ungefär som Apple: C.A.R.E. Förtydliga, anpassa, förstärk och ge mandat. Detta riktar sig specifikt till teamledare och instruerar dem i hur de får fram det bästa hos sin personal.
Disney är också välkänt för att ha en CX-plan som är omsorgsfullt utformad och ska följas strikt. Hans filosofi var att erbjuda kundupplevelser av hög kvalitet genom en känslomässig koppling till kunden.
Företaget har gått så långt att det har byggt ett institut som enbart utbildar kundservicemedarbetare i kundserviceplanen. Denna kundservicefilosofi har placerat Disney bland världens mest lönsamma och omtyckta företag.
3. Virgin
Virgin är inte bara ett medieföretag eller ett flygbolag – det är ett multinationellt företag med verksamhet inom flera områden. Även om Virgin har så många olika delar genomsyrar deras filosofi för kundservice dem alla.
Virgins grundare Richard Branson säger att kundupplevelsen bör bygga på två saker: nöje och valuta för pengarna. Det är två mycket enkla svar på ett relativt brett spektrum av mänskliga behov. Men genom att känna till detta kan personalen närma sig varje kundinteraktion med en enkel fråga: hur gör jag detta roligt och hur säkerställer jag att kunden får valuta för pengarna?
På företagets Om oss-sida tillägger Virgin: ”Om det är viktigt för dig, så är det viktigt för oss.” Detta är en utmärkt filosofi för kundservice som alla företag bör sträva efter att efterlikna. Virgin berör också vikten av att utmana det rådande (omvälvning), ärlighet (”anständiga och raka”, som de säger) och progressivitet.
Som du kan se lämnar deras CX-filosofi också utrymme för framtida förbättringar och är redo att anpassas till förändringar inom teknik och förväntningar.
Have an account? Log In
4. ooShirts
En gedigen filosofi för kundservice är särskilt viktig för nyare varumärken som vill göra avtryck på en övermättad marknad. Därför vill jag lyfta fram ooShirts, ett företag som trycker t-tröjor och som lovar ”service värd stående ovationer” såväl som ”fantastiskt låga priser”.
När du etablerar dig inom din nisch bör din CX-filosofi kretsa kring vilken ny och spännande sak du planerar att erbjuda kunderna som de andra helt enkelt inte har.
Raymond Lei, företagets ägare, noterar att: ”En av de saker [ooShirts erbjuder] är verkligen snabb leveranstid.” I ett samhälle som är besatt av snabbhet är det ett tecken på en bra CX-filosofi att säkerställa att kunderna får sina produkter så snabbt som möjligt.
Det är tydligt att ooShirts lyckas, eftersom företaget har vuxit från en liten butik till fem butiker och nu har lanserat ett avknoppat företag, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International är ledande inom reparation och restaurering av läder, vinyl, tyg, plast och heltäckningsmattor i fordon samt kommersiella och bostadsbyggnader. När det gäller deras filosofi för kundservice anger företagets webbplats två saker:
Denna filosofi för kundupplevelsen är beprövad och tillförlitlig. Du ser den ofta i löften av typen ”pengarna tillbaka”. Det undanröjer all risk i kundens beslut att anlita dem. CCI går dock ett steg längre. De lovar att hjälpa dig hitta någon som kan lösa ditt problem om de inte kan göra det själva. Även om kvaliteten på deras arbete gör dem framgångsrika tar deras filosofi för kundservice det hela ett steg längre. Den är enkel och rakt på sak: ”Överträffa alltid våra kunders förväntningar.”
6. LEGO
Ingen gör det som LEGO. Deras filosofi för kundservice är kortfattad och framgångsrik. ”Bara det bästa är gott nog” gäller inte bara deras produkt utan även hur de bemöter kunderna. ”Det bästa” är deras grundnivå. Inget annat räcker. Dessutom har de utformat en slagkraftig filosofisk sammanfattning på en mening som medarbetarna kan upprepa som ett mantra.
LEGO använder också sin egen produkt som en metafor för hur de ser på sin kundfilosofi: ”Precis som barn formar sina egna världar med LEGO-klossar bidrar vi till att ha en positiv inverkan på den värld de lever i idag och kommer att ärva i framtiden.” LEGO grundades 1932 och har skapat ett imperium som har förändrats när det behövts. Om kunderna föreslår något lyssnar de. Faktum är att de låter kunderna utforma och rösta på potentiella nya LEGO-set som de vill se, genom LEGOs Ideas-plattform.
7. Zappos
Zappos, den nätbaserade återförsäljaren av skor och kläder, sammanfattar sin filosofi för kundservice som: ”Att leva och leverera ’Wow!’”. Fokus på engagemang för kundservice står i centrum och är integrerat i alla delar av företaget. Det uppmärksammas och uppmuntrar kundservicemedarbetarna att vara innovativa för kundens skull. Det leder till kundnöjdhet och god kundlojalitet.
Zappos säger att kundservice alltid ska skrivas med stor begynnelsebokstav. Det är kärnan i Zappos företag och i hur det fungerar. Deras strategi har också varit framgångsrik, eftersom de sålde företaget till Amazon för hela $1.2 miljarder. Bygg en positiv företagskultur och låt den inspirera personalen att leverera bästa möjliga upplevelser till slutanvändaren.
8. McDonald's
Det finns mycket få platser i världen där man inte känner igen den ikoniska logotypen för McDonald’s. Även om deras mat och priser är en betydande del av deras framgång, är även deras filosofi kring kundservice det. De anser att ”Handlingar väger tyngre än ord” är centralt i allt de gör. De strävar efter att sätta sina kunder, medarbetare och lokalsamhälle främst.
Det är en enkel filosofi, men den genomsyrar allt de gör, inklusive samhällsengagemanget genom Ronald McDonald Houses, som stödjer allvarligt sjuka barn och deras familjer. Vad har de uppnått med denna strategi? De erbjöd 2.6 miljoner övernattningar, värda 935 miljoner i logi och måltider bara under 2019.
9. Trader Joe’s
Värde är grunden för kundservicefilosofin hos Trader Joe's. Deras företagsvärderingar sätter kunderna och interaktionerna med dem framför allt annat. Därför ser de till att personalen alltid finns ute i butiken och är redo att hjälpa till genom att låta dem fylla på hyllorna under butikens öppettider. De värderar kundorienterat umgänge högre än snabbhet och effektivitet – en radikal inställning i dag.
Att visa kunderna att de är värdefulla och att personalen vill hjälpa dem framför allt annat har gett Trader Joe's beröm från både konsumenter, däribland många kändisar, och företagsledare.
Deras strategi med ”pratglada medarbetare” har gett dem anhängare både i medierna och bland allmänheten. Kunderna blir superfans och förespråkare för varumärket och ser företaget mer som ett lokalt favoritställe än bara en plats där man hämtar bönor.
10. Ritz-Carlton
The Ritz Carlton har fått många utmärkelser för sina höga standarder inom omsorg och service, bland annat som det enda varumärket inom hotellförvaltning som har tilldelats Malcolm Baldrige-priset.
Ingenting är viktigare än deras kunder. De strävar efter att erbjuda bästa möjliga personliga service och bästa möjliga faciliteter för sina kunder, inklusive omfattande underhåll av rummen var 90:e dag för att hålla allt i toppskick.
Denna filosofi genomsyrar inte bara deras högkvalitativa kundserviceteam, utan hela företaget. Den är djupt förankrad i deras kärnvärderingar.
Varje medarbetare, inklusive personal inom städning, underhåll, reception och ledning, utbildas i denna filosofi och i att se till att gästerna behandlas på bästa möjliga sätt. Deras framgång har satt ribban högt och har lyfts fram som en inspiration för andra företag, exempelvis Apple.
11. Warby Parker
Warby Parker hade en radikal idé om att eliminera mellanhänderna och lansera ett i princip integrerat glasögonföretag baserat på ett toppmodernt e-handelsutbud.
De positionerar sig som ett utmanarvarumärke och lanserade med dunder och brak. Men redan från början var grundarna mycket medvetna om att de behövde göra allt i sin makt för att behålla kunder och upprätthålla tillväxten genom att införa en oslagbar filosofi för kundservice.
Warby Parker håller det faktiskt enkelt med mantrat ”behandla andra som vi själva vill bli behandlade”. De erkänner också att människor är komplexa och olika och försöker verkligen förstå sina kunder genom att använda AI för att analysera och stödja dem under hela deras resa.
Denna filosofi är värd att lägga märke till eftersom Warby Parker sedan lanseringen 2010 har spridit sig över hela världen och vuxit till ett företag som omsätter 3 miljarder dollar per år.
Hur påverkar företagets värderingar er filosofi för kundservice?
En stark uppsättning grundläggande företagsvärderingar är viktig i alla organisationer. Oavsett om ni värdesätter ärlighet gentemot kunderna, ambitiösa standarder eller en passion för framsteg bör ni förena detta med er filosofi för kundservice.
Företagets värderingar påverkar er filosofi för kundservice eftersom konsumenterna förväntar sig att få support som stämmer överens med ert rykte.
Enkelt uttryckt får era grundläggande värderingar företaget att skilja sig från konkurrenterna, och ni behöver tillämpa dem på alla era avdelningar, särskilt kundserviceavdelningen.
Så utvecklar ni er filosofi för kundservice
Att utveckla en filosofi för kundservice är kanske inte den enklaste uppgiften.
Men precis som i exemplen ovan kan ni lyfta företaget och förbättra ert rykte genom att utveckla en kraftfull strategi som överensstämmer med företagets värderingar.
Vilka är de viktigaste egenskaperna hos kundservice?
Och vilka viktiga kännetecken för kundupplevelsen bör ni känna till?
Nu går vi igenom de bästa sätten att utveckla er filosofi för kundservice och era värderingar inom teamet.
Psst... Funderar ni på att lägga ut kundserviceverksamheten på entreprenad? Vi har samlat de bästa leverantörerna av outsourcing inom kundservice för att hjälpa er hitta rätt matchning!
1. Sätt er in i kundens situation
Att sätta sig in i kundens situation är grunden för varje interaktion. Lite empati räcker långt! Utbildningsprogram bör innehålla empatiska formuleringar för kundservice för att förbättra kommunikationsförmågan.
Om vi tittar på Zendesks rapport om trender inom kundupplevelsen ser vi att 48 % av konsumenterna har en mer positiv bild av organisationer med proaktiv kundsupport.
Därför är det avgörande att förstå vad kunderna vill ha, sätta oss in i kundens situation, förebygga deras problem i så stor utsträckning som möjligt och i slutändan erbjuda proaktiv support.
Att till exempel skicka ett e-postmeddelande till kunderna med våra senaste erbjudanden eller kontakta dem innan de får problem med produkten är mer sannolikt att påverka deras upplevelse positivt.
Omvänt gäller att om en kund måste vänta tre dagar på ett svar via e-post eller placeras i telefonkö i en timme, har ni redan skapat en negativ kundupplevelse innan ni ens har hunnit ta itu med problemet.
2. Erbjud kunderna självservice
I den digitala och uppkopplade värld vi lever i är det viktigt för många konsumenter att ha ett enkelt och snabbt sätt att hitta lösningar. Om man tänker efter, om en kund måste kontakta en kundtjänstrepresentant för att få ytterligare hjälp har din kundtjänst redan brustit.
Det är precis därför du bör inkludera självbetjäning i din kundtjänstfilosofi.
Enligt Microsofts rapport från 2018 om den globala kundtjänstens tillstånd föredrar 66 % av kunderna att få hjälp via självbetjäning i stället för att kontakta en kundtjänstmedarbetare.
Samma rapport visade också att 88 % av konsumenterna förväntar sig att organisationen erbjuder en portal för självbetjäningssupport online utöver sin traditionella kundtjänstavdelning.
3. Håll deras förväntningar realistiska och var ärlig
Ärlighet och transparens är andra faktorer som varje strategi för kundtjänstfilosofi bör inkludera.
Det är faktiskt viktigt att hålla kundernas förväntningar realistiska för att undvika besvikelse och få dem att förstå vad du faktiskt kan eller inte kan göra för att hjälpa dem. Det bygger förtroende – och förtroende är den extra speciella hemliga ingrediens som förvandlar kunder till lojala förespråkare.
Virgin har till exempel inkluderat ärlighet i sina företagsvärderingar, och varje interaktion med deras kunder är transparent utan att de lovar för mycket.
Ta dig tid att analysera vad som ingår i ditt erbjudande och vad som inte är genomförbart eller möjligt att uppnå. Använd denna information för att utforma budskapet i din kundtjänstfilosofi. På så sätt råkar du inte lova saker som du inte kan hålla.
More Articles
4. Är du kundcentrerad eller problemcentrerad?
Det finns två sätt att hantera problem med dina kunder: ett problemcentrerat och ett kundcentrerat tillvägagångssätt.
Det problemcentrerade tillvägagångssättet hanterar problem från fall till fall och ser varje situation som en enskild utmaning som kräver en lösning. Det kundcentrerade tillvägagångssättet tar däremot hänsyn till kundens historik, deras unika omständigheter och alla andra tidigare interaktioner ni har haft.
För att framgångsrikt tillämpa ett kundcentrerat tillvägagångssätt behöver du föra detaljerade loggar över kundinformation, supporthistorik och relevanta anteckningar. På så sätt kan en ny representant fortfarande erbjuda överlägsen service, även om de aldrig tidigare har träffat kunden personligen.
Båda tillvägagångssätten har sina fördelar, och inget av dem är det ”rätta” sättet – alla har dock inte resurserna för att upprätthålla ett kundcentrerat tillvägagångssätt. Oavsett vilken väg du väljer bör du se till att du har rätt system på plats för att kunna genomföra den konsekvent.
Följ denna mall för att skapa en kundtjänstfilosofi
När du skriver din kundtjänstfilosofi bör du tänka på kundens resa från början till slut. Hur vill du att den ska börja? Hur vill du att den ska sluta? Vilka steg behöver du ta på vägen för att nå dit? När du har besvarat dessa frågor kan du skapa en autentisk filosofi som känns äkta.
Eftersom Apple har en så kortfattad och effektiv filosofi använder vi deras ramverk som ett exempel på en mall som du kan utgå från när du utformar din egen kundtjänstfilosofi!
- Hur hälsar du på kunden när de vänder sig till dig för att få hjälp?
- Hur kommer du att förstå vad kundens problem handlar om?
- Hur kommer du att presentera en lösning för kunden?
- Hur kommer du att hantera eller lösa eventuella klagomål eller problem?
- När du har hanterat problemet, hur kommer du att maximera möjligheten att kunden återkommer?
Relaterad läsning: Bästa programvaran för klagomålshantering
Avslutande tankar
Kundservicefilosofier får inte bara CX-team att bli vänligare och smartare medarbetare, utan lyfter också företaget som helhet. Av exemplen ovan framgår tydligt att det kan leda till framgång för ett varumärke att positionera ett företag kring en tydlig kundservicefilosofi. Om en kund är nöjd och tillfredsställd är kundbortfallsfrekvensen låg, och återkommande affärer kommer att byggas upp.
För fler insikter om CX-support, registrera dig för nyhetsbrevet från The CX Lead. Du får branschuppdateringar, användbara artiklar och nätverksmöjligheter för CX-proffs.
