Zendesk-undersökning visar att 60 % av kundtjänstteam med hög tillväxt använder helpdeskprogramvara, vilket är betydligt fler än team med långsam tillväxt. Kundtjänstens ärendehanteringssystem kan vara företagets hemliga vapen som möjliggör snabb och smidig drift av kundsupportteamet, vilket inte bara leder till en förbättrad kundupplevelse (CX) utan även till ett effektivare arbetsflöde.
Läs vidare för att se vad ett bra ärendehanteringssystem för kundtjänst innebär och hur du kan använda det för att hjälpa ditt supportteam att automatisera ärendehanteringen och hantera supportförfrågningar från dina kunder.
Vad är ett ärendehanteringssystem för kundtjänst?
Ett ärende (eller kundsupportärende) är ett begrepp som beskriver all interaktion mellan kunder och supportteam. När en kund ringer eftersom internetanslutningen är svag är det ett ärende. När kunden skriver ett e-postmeddelande och frågar om att returnera en produkt är det också ett ärende.
Ett ärendehanteringssystem är ett programverktyg (numera vanligtvis i form av en molnbaserad plattform) som kundsupportteamet använder för att hantera alla dessa kundinteraktioner i företaget, särskilt när det gäller att hantera och lösa kundproblem och serviceförfrågningar.
När en kund kontaktar företaget (via en hjälptelefon, e-post, chatt eller någon annan kanal) skapar kundsupportteamet ett ärende som innehåller all relevant information:
- Vem hade en fråga eller ett problem?
- Vilken typ av meddelande var det?
- Vad gjordes för den här kunden?
- Vilka ytterligare åtgärder krävs?
- Vilken är den aktuella statusen för ärendet?
Det här systemet är mycket effektivt – alla agenter och konsulter i företaget har tillgång till samma information och är uppdaterade när det finns behov av att prata med samma kund igen. Därför behöver de inte upprepa sig och beskriva problemet från början. Och du bör känna till att detta är den största frustrationen när det gäller kundtjänst:
Med programvara för ärendehantering inom kundtjänsten kan du dessutom samla alla meddelanden på ett ställe och automatisera (eller åtminstone effektivisera) den stora majoriteten av det arbete som dina supportagenter utför varje dag.
Varför använda ett ärendehanteringssystem för kundtjänst?
Det korta svaret är att det är mycket logiskt. Med ett ärendehanteringssystem för kundtjänst kan företaget:
- Spara mycket tid på rutinuppgifter: Den bästa helpdeskprogramvaran har automatiseringsfunktioner, till exempel för tilldelning av ärenden eller svar på inkommande ärenden.
- Effektivt hantera kunddata: Ärendehanteringssystemet för helpdesk ger omedelbar tillgång till all information om dina kunder.
- Förbättra kundupplevelsen: Tack vare korta svarstider och korta köer.
- Dra nytta av den omnikanala modellen: Du hanterar alla kundförfrågningar från ett ställe och använder en gemensam inkorg för all kundkommunikation.
- Skala enkelt upp verksamheten och implementera nya kommunikationsverktyg och kanaler: Med helpdeskprogramvara kan du till exempel enkelt implementera en chattbot eller en lösning för samtalsdirigering.
- Effektivisera teamsamarbetet: Alla agenter har tillgång till kunddata, nödvändiga mallar, kunskapsbasen och andra relevanta lösningar.
Innan du får tillgång till alla dessa fördelar måste du dock hitta den bästa ärendehanteringslösningen för företaget. Som jag nämnde tidigare kommer de flesta idag i form av SaaS-plattformar (läs mer om Hur du smidigt byter till ett molnbaserat kontaktcenter från en lokal lösning), men det finns fler saker att ta hänsyn till. Ärendehanteringsprogram skiljer sig åt när det gäller funktionalitet, automatisering och dirigeringsalternativ samt ytterligare funktioner för projektledning.
Låt oss ta en titt på tio av de viktigaste delarna i en bra ärendehanteringsprogramvara.
10 delar i ett bra ärendesystem för kundtjänst
Jag har listat tio delar av funktionaliteten i ditt framtida ärendehanteringssystem. Ju fler rutor din helpdeskprogramvara kryssar i, desto bättre för dina kunder och ditt kundtjänstteam. Jag hoppas att den här listan hjälper dig att fatta ett välgrundat beslut om vilket ärendesystem du ska välja.
Ärendekategorier
Först och främst bör du se till att plattformen gör det möjligt för dig att tilldela ärenden till angivna kategorier eller avdelningar. Du kommer att tacka mig senare för det här rådet. När varje ärende har tilldelats en specifik kategori vet ditt team genast vem som bör hantera det aktuella ärendet, allt är välorganiserat och ärendena finns alltid där de ska vara.
Have an account? Log In
Flerkanalssupport och kundkommunikation
I dag är det ett måste. Kunderna har åtminstone flera kommunikationskanaler att välja mellan, bland annat:
- En webbplats eller webbutik
- E-post
- Webb- eller mobilappar
- Sociala medier
- Supportlinje
- En chattruta, chattbot eller röstbot
Du behöver alltså erbjuda flerkanalssupport i alla kanaler som ni använder i företaget (bekvämlighet är grundläggande!). Som tur är är flerkanalssupport ett standardalternativ i de flesta IT-supportplattformar. Innan du bestämmer dig för en viss plattform bör du dock se till att den stöder alla kommunikationskanaler som du använder i verksamheten.
Flera språkversioner
Om engelska är det primära kommunikationsspråket för ditt företag (och dina kunder) behöver du inte nödvändigtvis detta, men du kan absolut se flera språkversioner som en trevlig extrafunktion. Situationen förändras om du driver mer än ett kontaktcenter i flera olika länder. I ett sådant scenario verkar en plattform som stöder mer än ett språk oumbärlig.
Även om du bara planerar att erövra fler länder i framtiden bör du tänka framåt och hitta en plattform som växer med ditt företag.
Hantering av kunskapsbas
Enligt en aktuell CX-rapport publicerad av Gladly.com måste dina kundsupportmedarbetare helt enkelt vara kunniga och ge användarna tillförlitlig information om ditt varumärke, din produkt och de tjänster du erbjuder:
Hitta ett ärendesystem för kundsupport som gör det möjligt för dig att öka kundnöjdheten genom uttömmande svar på frågor och funderingar som dina kunder kan ha. Enkel åtkomst till en omfattande kunskapsbas förkortar också svarstiden och ökar teamets prestation. En uppdaterad lista över vanliga frågor är också en bra idé! En kunskapsbas är dessutom fördelaktig ur kundens perspektiv. Du kan ge åtkomst till den via en onlineplattform eller till och med din webbplats. På så sätt kan användarna själva hitta en del av den information de behöver (utan att behöva kontakta ditt team).
Instrumentpaneler för datarapportering och hanteringsverktyg
Ditt rapporteringssystem bör göra det möjligt för dig att följa alla relevanta mätvärden för både hela ditt kundsupportteam och enskilda teammedlemmar. Kontaktcenter bör vara särskilt intresserade av genomsnittliga väntetider, genomsnittliga handläggningstider, lösningsgrad vid första samtalet samt servicenivå och kundnöjdhet.
Som tur är har de flesta ärendehanteringsprogram (inklusive Freshdesk, Happyfox, Hubspot och ZOHO Desk) omfattande funktioner för analys och rapportering som gör att du enkelt kan få fram all den informationen.
Se till exempel hur rapportering fungerar i Freshdesk:
Det ger dig en djupgående bild av ditt kundcenter, inklusive alla kommunikationskanaler. På så sätt kan du enkelt upptäcka potentiella problem, mäta kundnöjdheten och undvika att problem eller negativa trender eskalerar.
Realtidsaviseringar
Den här punkten är särskilt viktig i stora team som hanterar hundratals kundförfrågningar dagligen. I sådana hektiska kundserviceteam kan realtidsaviseringar hjälpa dig att hålla koll på läget och se till att allt (inklusive ärenderoutning, antalet tillgängliga agenter och kundernas köer) hålls inom godtagbara gränser.
Självbetjäningsportal
Ja, ibland är din servicedesk oumbärlig när det gäller att lösa kundernas problem. Men vid andra tillfällen kan de hantera problemen själva; de behöver bara lite stöd från dig. Det är här självbetjäningsportaler kommer till sin rätt.
Med dem kan du utrusta dina kunder med allt de behöver för att hantera mindre problem och hinder, inklusive:
- Vanliga problem med installation av programvara
- Felsökning av typiska tekniska problem
- Boka ett besök av en tekniker
- Beställa en ny produkt/tjänst eller en ny tjänsteplan
Allt detta kan göras enkelt utan att ens behöva prata med en kundservicemedarbetare. Naturligtvis måste du fortfarande hålla det här alternativet tillgängligt (t.ex. för användare som är mindre tekniskt kunniga), men generellt använder kunder gärna självbetjäningsfunktioner, och det är bra både för dig och din målgrupp!
I 2021 års upplaga av rapporten från Gladly.com som jag nämnde ovan bekräftade 60 % av de tillfrågade kunderna att de föredrar att lösa problem på egen hand när de handlar online:
Det är troligt att kunderna hos ditt företag har en liknande inställning. Samma regel gäller frågan om kunskapsbasen. Ge dina kunder tillgång till den och gör det möjligt för dem att lösa så många problem som möjligt på egen hand.
Livechatt och/eller chattbotar
Chattbotar fungerar också som ett självbetjäningsalternativ, särskilt om en fullfjädrad självbetjäningsportal inte räcker till. I en sådan situation kan du även utveckla en chattbot eller en röstbot som samlar in och besvarar vissa av kundernas frågor. I dag kan intelligenta assistenter enligt tillgängliga källor hantera upp till 70 % av kundkommunikationen (helt utan medverkan från kundserviceteam!). Det är ett mycket bra resultat och en betydande tidsbesparing.
Och hur är det med livechatt? Naturligtvis är medarbetaren oumbärlig här, men den här kommunikationskanalen är utmärkt för snabba och enkla frågor:
- Vill du kontrollera om produkten finns i lager innan du besöker den fysiska butiken? Använd en chattbot.
- Har du en bokad tid som du behöver flytta till en annan dag? Använd en chattbot.
- Vill du fråga om orderstatusen? Använd en chattbot.
Hantering av kundrelationer (CRM)
I inledningen till det här inlägget berättade jag att bra ärendehanteringsprogram innehåller data om dina kunder. Det är det CRM handlar om – den här funktionen hjälper dig att hålla all information om dina kunder organiserad och samlad på ett ställe, till exempel:
- Hur länge har de varit kunder?
- Vilka typer av produkter/tjänster har de köpt?
- Hur ser historiken över deras kommunikation med företaget ut?
- Är de nöjda med den eller de tjänster som tillhandahålls?
- Har de betalat sina fakturor i tid?
Naturligtvis kan du använda ett separat CRM-verktyg, men faktum är att det är rimligt ur många perspektiv att samla allt på en plattform, och det hjälper dig att hantera kundrelationerna mer effektivt.
Kompetensbaserad routning
Den här punkten är avgörande i stora internationella företag som betjänar kunder från hela världen. Anta att du har en fransktalande person som också talar engelska, men som har franska som modersmål. En sådan kund skulle uppenbarligen känna sig mer bekväm med att prata med en fransktalande medarbetare. Det är det kompetensbaserad routning är till för.
Den här strategin bygger på att tilldela specifika uppringare till agenter med de mest relevanta kompetenserna. Naturligtvis är språk bara ett exempel. På samma sätt kan en kund med ett tekniskt problem hänvisas direkt till teknikteamet, och en kund med ett faktureringsproblem kan hänvisas till ekonomiavdelningen.
Avancerade ärendehanteringsplattformar kan automatiskt tilldela uppringare till specifika agenter som är redo att hjälpa dem på det sätt som bäst motsvarar deras behov, vilket förbättrar kundupplevelsen.
Så väljer du ett ärendehanteringssystem för kundservice
Hittills har jag listat tio av de viktigaste funktionerna som ditt ärendehanteringssystem bör erbjuda. Innan du skriver under avtalet är det dock viktigt att verifiera flera andra delar av ett visst systems erbjudande. Dessa punkter är särskilt viktiga när du väljer ett molnbaserat ärendehanteringssystem.
Serviceavtal (SLA)
SLA är leverantörens skyldighet att tillhandahålla tjänsten på en överenskommen nivå när det gäller plattformens tillgänglighet, kvalitet och tillförlitlighet. Serviceavtalet specificerar vilka åtaganden och åtgärder systemets leverantör ansvarar för.
Varför är det så viktigt? Självklart vill du att din ärendehanteringsprogramvara ska fungera felfritt, erbjuda alla alternativ du efterfrågar och vara tillgänglig när ditt företag har öppet. Det är där SLA blir avgörande. Med ett sådant dokument kan du förvänta dig en specifik servicenivå, dag efter dag, år efter år.
Generellt bör du leta efter ett företag som erbjuder tillräckliga villkor i sitt SLA. Att välja ett företag med ett bristfälligt SLA (eller helt utan SLA) är ett riskabelt beslut som kan påverka företagets stabilitet negativt.
Prissättning
I molnet finns nästan inga fasta kostnader; allt beror på dina krav och din aktuella användning. Kontrollera prisplanerna innan du skriver under avtalet.
- Erbjuder de tillräcklig flexibilitet? Är de anpassade efter ditt företags behov?
- Kan du välja en prisplan som innehåller alla funktioner du behöver?
- Kan du avstå från tjänster och funktioner du inte behöver?
Det här är viktiga frågor! Om du får en plattform som inte är särskilt flexibel kostnadsmässigt måste du förmodligen betala för funktioner och möjligheter du inte behöver använda, vilket utan tvekan leder till onödiga kostnader.
More Articles
Anpassningsbar instrumentpanel
Be din framtida leverantör om provåtkomst till systemets instrumentpanel. Ta dig tid att bekanta dig med den. Går den att anpassa? Kan du ställa in allt på det sätt du vill? Är all nödvändig information lättillgänglig?
Med en anpassningsbar instrumentpanel lägger du mindre tid på att utbilda handläggare i hur det nya systemet ska användas, och du kan få ut mesta möjliga av plattformen utan att behöva leta igenom dussintals flikar och inställningar. Tro mig; det finns inget mer frustrerande än att få en plattform som irriterar dig eller gör det svårt att komma åt all nödvändig data.
En mobilversion
I dag arbetar kontaktcenter dygnet runt och från hela världen. Du behöver inte ha alla dina handläggare på samma plats; de kan enkelt arbeta på distans (tack vare molnets möjligheter). Inte ens du som chef behöver vara på kontoret hela tiden! I en sådan situation kan en mobilversion av ditt ärendehanteringssystem vara till stor hjälp när arbetet ska hanteras.
Återigen är det snarare standard i molnet att erbjuda åtkomst till både dator- och mobilversioner av en viss plattform, men du bör kontrollera det i förväg.
Nu har du förutsättningar att fatta ett välgrundat beslut om din framtida programvara för ärendehantering och kundsupport. Om du inte vet var du ska börja behöver du inte oroa dig! Här är en lista över tio plattformar du bör överväga.
Avslutande tankar: Få ut mesta möjliga av företagets ärendehanteringssystem
Visst, jag bör säga att ärendehanteringssystemet framför allt måste vara kundorienterat. Och det stämmer, men faktum är att det är ditt arbetslag som ska känna sig bekvämt med det. Gör därför din efterforskning, jämför tillgängliga alternativ, be om en provperiod och välj det system som verkligen uppfyller alla rätt krav och helt enkelt är lätt att använda. Var uppmärksam på de delar jag listade i den här artikeln; alla plattformar med dessa funktioner och alternativ är värda att prova.
Vill du få mer innehåll som detta direkt till din inkorg? Glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev.
