İzlenecek ve İyileştirilecek 20 Müşteri Hizmetleri Metriği

Müşteri hizmetleri metrikleri, destek deneyiminizin nerelerde işe yaradığını, müşterilerin nerelerde sorun yaşadığını ve ekibinizin nerelerde daha fazla kapasiteye ihtiyaç duyduğunu gösterir. Formüller, pratik kıyaslama değerleri ve her birini iyileştirmenin net yollarıyla birlikte takip etmeye değer 20 metriği burada bulabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Metrikleri Nedir?

Müşteri hizmetleri metrikleri, destek kalitesinin, verimliliğinin, müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının nicel ölçümleridir. Birlikte ele alındıklarında ekibinizin ne kadar hızlı yanıt verdiğini, sorunları ne kadar etkili çözdüğünü, müşterilerin deneyim hakkında ne hissettiğini ve bu hizmetin işletmeye ne kadara mal olduğunu değerlendirmenize yardımcı olurlar.

Tek bir sayı bütün hikâyeyi anlatmaz. Düşük bir ortalama işlem süresi verimli görünebilir ancak aceleye getirilmiş görüşmeleri gizleyebilir; yüksek bir CSAT puanı ise düşük anket yanıt oranını gizleyebilir. En kullanışlı gösterge paneli, müşteri sonuçlarını operasyonel performans ve maliyetle dengeler.

Müşteri Hizmetleri Performansını Neden Ölçmelisiniz?

Müşteri hizmetleri performansını takip etmek şunları yapmanıza yardımcı olur:

• Müşteri deneyimindeki aksaklıkları tespit edin: Sorun başına artan iletişim sayısı, tekrarlanan talepler veya çaba puanları, müşterilerin ayrılmasına yol açmadan önce bozuk süreçleri ortaya çıkarabilir.
• Personel planlamasını ve iş akışlarını iyileştirin: Talep kapasiteyi aştığında talep hacmi, birikmiş işler, yanıt süresi ve işlem süresi bunu gösterir.
• Bağlılığı ve geliri koruyun: CSAT, NPS, elde tutma ve müşteri kaybı, bireysel hizmet deneyimlerini uzun vadeli müşteri davranışlarıyla ilişkilendirir.
• Otomasyonu sorumlu bir şekilde değerlendirin: Metrikler, yapay zekânın sorunları gerçekten çözüp çözmediğini veya işi yalnızca başka bir yere taşıyıp taşımadığını gösterebilir.

Müşteri Hizmetleri Metrik Türleri

Müşteri hizmetleri metrikleri iki geniş gruba ayrılır:

• Deneyim metrikleri, müşterilerin etkileşimi veya ilişkiyi nasıl algıladığını ölçer. NPS, CES, CSAT, temsilci puanları ve sosyal medya duyarlılığı bu gruba girer.
• Operasyonel metrikler, destek işlevinin talebi ne kadar verimli ve etkili bir şekilde karşıladığını ölçer. Yanıt süresi, çözüm oranı, AHT, birikmiş işler ve SLA uyumluluğu bunlara örnektir.

Her ikisine de ihtiyacınız vardır. Operasyonel veriler ne olduğunu açıklar; deneyim verileri ise bunun nasıl hissettirdiğini anlamaya yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri Metrikleri Karşılaştırma Tablosu

Kıyaslama değerleri evrensel standartlar değil, başlangıç noktalarıdır. Kanal, sektör, sorunun karmaşıklığı, müşteri segmenti, çalışma saatleri ve ölçüm yöntemi sonuçların tümünü etkiler. Güvenilir bir sektörler arası standardın bulunmadığı durumlarda tablo bunun yerine uygulanabilir bir kurum içi hedef sunar.

İzlenecek ve İyileştirilecek 20 Müşteri Hizmeti Metriği

Aşağıdaki metrikleri kategorilerine göre ayırdım: deneyimsel ve operasyonel metrikler.

Deneyimsel Metrikler

1. Net Tavsiye Skoru (NPS)

NPS, bir müşteriye markanızı 0 ile 10 arasında bir ölçekte tavsiye etme olasılığını sorarak müşteri sadakatini tahmin eder. Yanıt verenler Tavsiye Edenler (9–10), Pasifler (7–8) ve Eleştirenler (0–6) olarak gruplandırılır.

• Formül: NPS = % Tavsiye Edenler − % Eleştirenler
• Karşılaştırma ölçütü: NPS, −100 ile 100 arasında değişir. Sıfırın üzerindeki bir skor, Eleştirenlerden daha fazla Tavsiye Edeniniz olduğu anlamına gelir; ancak anlamlı karşılaştırma, benzer bir anket yöntemi kullanan sektörünüzdeki şirketlerle yapılır.

Nasıl iyileştirilir: Açık uçlu bir takip sorusu ekleyin, yanıtları müşteri yolculuğuna ve müşteri türüne göre segmentlere ayırın ve Eleştirenlerle iletişimi tamamlayın. Yorumları yalnızca skoru yükseltmek için değil, tekrarlanan nedenleri düzeltmek için kullanın.

2. Müşteri Efor Skoru (CES) 

CES, müşterilerin yanıt alma, iade işlemini tamamlama veya teknik bir sorunu çözme gibi bir etkileşimi ne kadar kolay ya da zor bulduğunu ölçer. Tutarlı bir ölçek kullanın ve yüksek veya düşük skorun daha iyi olup olmadığının açıkça anlaşılacağı şekilde soru oluşturun.

• Formül: CES = Tüm efor puanlarının toplamı ÷ Yanıt sayısı
• Karşılaştırma ölçütü: Ölçekler ve soru ifadeleri değiştiği için güvenilir, evrensel bir CES karşılaştırma ölçütü yoktur. 7'nin “çok kolay” anlamına geldiği 1–7 ölçeğinde mevcut skorunuzu başlangıç değeri olarak kullanın ve sürdürülebilir bir artış hedefleyin.

Nasıl iyileştirilir: Gereksiz aktarmaları ortadan kaldırın, kimlik doğrulamayı basitleştirin, kanallar arasında bağlamı koruyun ve en düşük skorlara sahip müşteri yolculuklarını inceleyin.

3. Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT)

CSAT, belirli bir etkileşimden, üründen veya hizmetten duyulan memnuniyeti ölçer. Yaygın bir ankette müşterilerden memnuniyetlerini 1 ile 5 arasında derecelendirmeleri istenir ve 4 veya 5 puanları memnun olarak kabul edilir.

• Formül: CSAT = Memnun yanıtlar ÷ Toplam yanıtlar × 100
• Karşılaştırma ölçütü: Genel olarak %75–%85 aralığı yararlı bir referans olabilir; ancak benzer olanları karşılaştırın: sohbet sonrası CSAT ile ilişki düzeyindeki CSAT birbirinin yerine kullanılamaz.

Nasıl iyileştirilir: Anketi etkileşime yakın bir zamanda yapın, yanıt oranını izleyin ve düşük puanları talep nedenleri, bekleme süresi, çözüm ve temsilci davranışıyla ilişkilendirin. Bağlam sağlamak için isteğe bağlı bir yorum alanı ekleyin.

Operasyonel Metrikler

4. Müşteri Kaybı

Müşteri kaybı, belirli bir dönem içinde sizinle iş yapmayı bırakan müşterilerin oranıdır.

• Formül: Kayıp oranı = Dönem içinde kaybedilen müşteriler ÷ Dönem başındaki müşteriler × 100
• Karşılaştırma ölçütü: Müşteri kaybı, iş modeline ve müşteri segmentine göre büyük ölçüde değişir. Aynı kohortu, sözleşme türünü ve dönemi karşılaştırın; ardından önlenebilir hizmet kaynaklı müşteri kaybını azaltmayı hedefleyin.

Nasıl iyileştirilir: Ayrılan müşterilere neden ayrıldıklarını sorun, hizmet kaynaklı nedenleri etiketleyin ve müşteri kaybının ilk katılım, faturalandırma, kesintiler veya çözülemeyen vakalar etrafında yoğunlaşıp yoğunlaşmadığını belirleyin. Müşteri kaybının yaygın nedenlerini belirleyin ve buna göre müşteri hizmetlerinizi ve destek deneyiminizi iyileştirin.

5. Genel Çözüm Oranı

Genel çözüm oranı, ekibinizin belirli bir dönem içinde alınan sorunların yüzde kaçını çözdüğünü gösterir.

• Formül: Çözüm oranı = Çözülen sorunlar ÷ Alınan toplam sorunlar × 100
• Karşılaştırma ölçütü: Taleplerin dağılımı ve raporlama aralıkları farklılık gösterdiği için evrensel bir hedef yoktur. Kuyruğa ve sorun türüne göre bir temel değer oluşturun ve yeniden açılan taleplerde eş zamanlı bir artış olmadan oranın yükselmesine dikkat edin.

Nasıl iyileştirilir: Çözülmemiş ve uzun süredir bekleyen talepleri inceleyin, sorumluluğu netleştirin ve temsilcilere daha iyi eskalasyon yolları, karar yetkileri ve bilgi kaynakları sağlayın.

6. İlk Temasta Çözüm Oranı (FCR)

FCR, uygun sorunların müşterinin ilk etkileşimi sırasında, aynı sorun için tekrar iletişim kurulmasına gerek kalmadan çözülen kısmını ölçer.

• Formül: FCR = İlk temasta çözülen sorunlar ÷ Uygun sorunlar × 100
• Karşılaştırma ölçütü: SQM Group, iyi bir çağrı merkezi FCR oranını %70–%79, dünya standartlarında performansı ise %80 veya üzeri olarak belirlerken karmaşıklığın ve ölçüm yönteminin önemli olduğunu belirtir.

Nasıl iyileştirilir: Tekrarlanan iletişim nedenlerini analiz edin, temsilcilerin daha fazla karar almasını sağlayın, bilgi aramayı iyileştirin ve müşterileri yeniden iletişime geçmeye zorlayan üst süreçlerdeki politikaları düzeltin.

7. Destek Talebinin Yeniden Açılma Oranı

Destek talebinin yeniden açılma oranı, sözde çözülmüş bir sorunun ne sıklıkla yeniden etkin duruma döndüğünü gösterir. Yüksek bir oran; taleplerin erken kapatıldığını, çözümlerin eksik olduğunu, iletişimin net olmadığını veya tekrarlayan kusurlar bulunduğunu gösterebilir.

• Formül: Destek talebinin yeniden açılma oranı = Yeniden açılan destek talepleri ÷ Çözülen destek talepleri × 100
• Karşılaştırma ölçütü: Birçok ekip için %5'in altı yararlı bir başlangıç hedefidir; ancak basit talepler ve karmaşık teknik vakalar için ayrı temel değerler belirleyin.

Nasıl iyileştirilir: Yeniden açılan destek taleplerini denetleyin, kapatma ölçütlerini gözden geçirin, çözümü müşterilerle teyit edin ve en yaygın eksik çözümler konusunda temsilcilere koçluk yapın.

8. İlk Yanıt Süresi

FRT, müşterinin bir soru göndermesi ile ekibinizden ilk anlamlı yanıtı alması arasında geçen süredir. Otomatik bildirimler, yararlı bir yanıt veya sonraki adımı sunmadıkları sürece hesaba katılmamalıdır.

• Formül: Ortalama FRT = İlk anlamlı yanıt için geçen toplam süre ÷ Bilet sayısı
• Karşılaştırma ölçütü: Hedefleri kanala ve beklentiye göre belirleyin; örneğin canlı sohbette anında yönlendirme, telefonda dakikalar ve e-postada dakikalar yerine saatler. Yayınladığınız veya sözleşmeyle belirlediğiniz hizmet düzeyi, en önemli karşılaştırma ölçütüdür.

Nasıl iyileştirilir: Niyete ve aciliyete göre yönlendirme yapın, personel planlamasını başvuru modellerine göre düzenleyin, talepleri sınıflandırmak ve özetlemek için yapay zekâ kullanın ve öngörülebilir sorular için onaylanmış yanıtlar oluşturun.

9. Ortalama Çözüm Süresi

Ortalama çözüm süresi, bir sorunun oluşturulduktan sonra tamamen çözülmesinin ne kadar sürdüğünü ölçer.

• Formül: Ortalama çözüm süresi = Toplam geçen çözüm süresi ÷ Çözülen biletler
• Karşılaştırma ölçütü: Uzun süren birkaç vaka ortalamayı çarpıtabileceğinden medyanı ve 90. yüzdelik dilimi de izleyin. Aynı kanal, öncelik ve sorun kategorisi içinde karşılaştırma yapın.

Nasıl iyileştirilir: Biletlerin beklediği aşamaları bulun, gereksiz aktarımları ve onayları azaltın ve yaygın sorunlara yönelik bilgi içeriğini güçlendirin.

10. Ortalama İşlem Süresi (AHT)

AHT; konuşma veya etkileşim süresi, bekletme süresi ve müşteri etkileşimi sonrası çalışmaları da kapsayacak şekilde, bir iletişimi ele almak için harcanan ortalama etkin süreyi ölçer.

• Formül: AHT = (Konuşma süresi + Bekletme süresi + Müşteri etkileşimi sonrası çalışma) ÷ İletişim sayısı
• Karşılaştırma ölçütü: Çağrı merkezi karşılaştırma ölçütleri genellikle 5–10 dakika civarındadır; ancak SQM, katılımcı merkezler genelinde 589 saniyelik, yani 10 dakikanın hemen altında bir ortalama bildirmiştir. Bunu evrensel bir hedef olarak değil, bağlam olarak değerlendirin.

Nasıl iyileştirilir: Temsilci iş akışlarını basitleştirin, sistemleri entegre edin, ilgili bilgileri görünür hâle getirin ve özetleri ile rutin veri girişini otomatikleştirin. Müşterileri acele ettirerek AHT'yi asla düşürmeyin; bunun yanında FCR ve CSAT'yi de izleyin.

11. Bilet Hacmi

Bilet hacmi, belirli bir dönemde oluşturulan destek taleplerinin sayısıdır. Sonuçlara dönüştürülebilir hâle getirmek için bunu kanal, ürün, sorun, müşteri grubu ve saat veya güne göre segmentlere ayırın.

• Formül: Bilet hacmi = Dönem boyunca açılan yeni biletlerin sayısı
• Karşılaştırma ölçütü: Sektörler arasında geçerli olan “iyi” bir hacim yoktur. Müşterilere, işlemlere, mevsimselliğe, sürümlere ve bilinen etkinliklere dayalı bir tahmin aralığı kullanın; önemli sapmaları araştırın.

Nasıl iyileştirilir: Tekrarlanan talebin kaynağını düzeltin, uygun sorunlar için self servis içerikleri yayımlayın ve personel planlaması yapmak için hacim modellerinden yararlanın.

12. Sorun Başına İletişim Sayısı

Sorun başına iletişim sayısı, tek bir müşteri sorununu çözmek için kaç etkileşim gerektiğini ölçer. Tek bir sorunun birden fazla e-posta, çağrı veya sohbet oluşturduğu durumlarda, bilet tabanlı FCR'nin gözden kaçırabileceği sürtünmeyi ortaya koyar.

• Formül: Sorun başına iletişim sayısı = İlgili toplam iletişim sayısı ÷ Çözülen sorunlar
• Karşılaştırma ölçütü: Teorik ideal 1'dir. Sorun türüne göre mevcut sonucunuzu temel değer olarak kullanın ve çözüm kalitesini düşürmeden bu değeri azaltın.

Nasıl iyileştirilir: Kanallar arasında bağlamı koruyun, devir notlarını iyileştirin, tekrarlanan bilgi taleplerini ortadan kaldırın ve olağandışı derecede yüksek iletişim sayısına sahip sorunları inceleyin.

13. Bilet Birikmiş İş Yükü

Bilet birikmiş iş yükü, seçtiğiniz süre veya hizmet eşiğinin ötesinde açık kalan çözümlenmemiş biletlerin sayısıdır. Birikmiş iş yükünün yaşı, ham sayıdan genellikle daha bilgilendiricidir.

• Formül: Birikmiş iş yükü = Tanımlanan eşikten daha eski açık biletlerin sayısı
• Karşılaştırma ölçütü: Personel kapasitesine ve SLA'ya göre bir üst sınır belirleyin. Yaş gruplarını (24 saatten kısa, 1–3 gün, 4–7 gün ve 7 günden uzun gibi) izleyin ve vadesi geçmiş yüksek öncelikli vakaların olmamasını hedefleyin.

Nasıl iyileştirilir: Etkiye göre önceliklendirme yapın, yinelenen biletleri kaldırın, zor vakalar için birlikte çalışma rutinleri oluşturun ve süreklilik gösteren kapasite açıklarını giderin. Bir otomatik biletleme sistemi veya self servis portalı uygulamak da baskının bir kısmını azaltmaya yardımcı olabilir.

14. Müşteri Elde Tutma Oranı

Müşteri elde tutma oranı, dönem boyunca yeni edinilen müşteriler hariç tutulduğunda, mevcut müşterilerin dönem sonunda kalan yüzdesidir.

• Formül: Elde tutma oranı = (Dönem sonundaki müşteriler − Kazanılan yeni müşteriler) ÷ Dönem başındaki müşteriler × 100

• Karşılaştırma ölçütü: Elde tutma oranı sektöre ve sözleşme modeline göre büyük ölçüde farklılık gösterir. Tutarlı müşteri gruplarını karşılaştırın ve destek ekibiyle iletişime geçen müşteriler arasındaki elde tutma değişimine odaklanın.

Nasıl iyileştirilir: Tekrarlayan hizmet sorunlarını giderin, işe alıştırma sürecini güçlendirin, ciddi olaylardan sonra müşterilerle iletişime geçin ve proaktif desteği tetiklemek için müşteri kaybı riski sinyallerini kullanın. Ayrıca müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek için sadakat programları veya şirketinizle kalmayı varsayılan tercih hâline getirmek için yinelenen abonelik planları oluşturabilirsiniz.

15. Yanıtlanan Çağrı Oranı

Yanıtlanan çağrı oranı, sunulan çağrıların bir temsilci tarafından yanıtlanan bölümünü ölçer. Bu oranı yanıt hızı ve terk etme oranıyla birlikte değerlendirin: teknik olarak çok uzun bir bekleme süresinden sonra yanıtlanan bir çağrı iyi bir deneyim değildir.

• Formül: Yanıtlanan çağrı oranı = Yanıtlanan çağrılar ÷ Sunulan çağrılar × 100
• Karşılaştırma ölçütü: Bekleme süresi ve terk etme oranı kabul edilebilir düzeyde kaldığı sürece, %95 veya üzeri birçok ekip için yararlı bir operasyonel hedeftir. Kısa süre içinde terk edilen çağrıların dâhil edilip edilmediğini tutarlı şekilde tanımlayın.

Nasıl iyileştirilir: Talebi zaman aralıklarına göre tahmin edin, geri arama seçeneği sunun, IVR yönlendirmesini iyileştirin ve basit talepler için müşterilere etkili alternatifler sağlayın. Çağrı yönetimi kapasitesini artırmak için müşteri hizmetleri yazılımı uygulamak da yardımcı olabilir.

16. SLA Uyumluluk Oranı

SLA uyumluluk oranı, ekibinizin üzerinde anlaşmaya varılan yanıt veya çözüm taahhütlerini ne sıklıkta yerine getirdiğini ölçer. Her ikisi de taahhüt ediliyorsa yanıt ve çözüm uyumluluğunu ayrı ayrı hesaplayın.

• Formül: SLA uyumluluğu = SLA'yi karşılayan biletler ÷ SLA kapsamına giren biletler × 100
• Karşılaştırma ölçütü: Öncelik sözleşmede belirtilen hedeflerindir. Böyle bir hedef yoksa, %90 veya üzeri makul bir başlangıç hedefidir; ardından öncelikli müşteriler ve kritik sorunlar için daha sıkı hedefler belirlenebilir.

Nasıl iyileştirilir: İhlallerden önce uyarılar ekleyin, öncelik ve hak sahipliğine göre yönlendirme yapın, zamanlayıcıları yalnızca açıkça tanımlanmış koşullar altında duraklatın ve karşılanmayan hedefler için kök neden incelemeleri gerçekleştirin.

17. Kendi Kendine Hizmet Yönlendirme Oranı

Kendi kendine hizmet yönlendirmesi; yardım merkezi, sohbet robotu, topluluk veya yönlendirmeli iş akışı kullanan ve aynı sorun için bir temsilciye ihtiyaç duymayan müşterilerin yüzdesini tahmin eder.

• Formül: Yönlendirme oranı = İlgili temsilci iletişimi olmadan gerçekleşen kendi kendine hizmet oturumları ÷ Toplam kendi kendine hizmet oturumları × 100
• Karşılaştırma ölçütü: “Yönlendirme” platformlar arasında farklı tanımlandığı için evrensel bir karşılaştırma ölçütü yoktur. Hedefleri müşteri niyetine göre belirleyin ve bunları tekrarlanan iletişim, CES ve CSAT verilerini kullanarak doğrulayın.

Nasıl iyileştirilir: İçeriği yüksek hacimli ve düşük karmaşıklıktaki niyetler etrafında oluşturun. Aramayı iyileştirin, ilgili makaleleri birbirine bağlayın ve kendi kendine hizmet sorunu çözemediğinde sorunun kolayca üst seviyeye aktarılmasını sağlayın.

18. İletişim Başına Maliyet

İletişim başına maliyet, tek bir müşteri etkileşimini yönetmenin ne kadara mal olduğunu ölçer. Bu değeri kanala ve sorun türüne göre hesaplayın; birleştirilmiş ortalamalar pahalı iş akışlarını gizleyebilir.

• Formül: İletişim başına maliyet = Toplam destek işletme maliyeti ÷ Yönetilen iletişimler
• Karşılaştırma ölçütü: Tutarlı maliyet kategorilerini ve kanalları zaman içinde karşılaştırın. Hedefiniz yalnızca daha az temsilci dakikası değil; eşdeğer veya daha iyi çözüm, memnuniyet ve elde tutma sağlayan daha düşük bir maliyet olmalıdır.

Nasıl iyileştirilir: Önlenebilir talebi azaltın, uygun işleri otomatikleştirin, FCR'yi iyileştirin ve her sorunu etkili biçimde çözebilecek en düşük maliyetli kanala yönlendirin.

19. Temsilci Puanları

Temsilci puanları, müşterilerin bir destek etkileşimini veya temsilciyi nasıl değerlendirdiğini gösterir ve genellikle beş puanlık bir ölçek ya da beğenme/beğenmeme sorusu kullanır.

• Formül: Ortalama temsilci puanı = Puanların toplamı ÷ Yanıt sayısı

• Karşılaştırma ölçütü: Aynı anketi ve kanalı kullanarak bir başlangıç noktası belirleyin. Yanıt oranını ve puan dağılımını izleyin; temsilcileri küçük örneklemlere veya kontrolleri dışındaki durumlara göre sıralamaktan kaçının.

Nasıl iyileştirilir: Anket geri bildirimlerini kalite incelemeleri ve koçlukla birleştirin. Yüksek puanlarla ilişkili davranışları (açıklık, sorumluluk alma, empati ve eksiksiz çözümler) belirleyin ve bunları eğitime dâhil edin.

20. Sosyal Medya Ölçümleri

Sosyal müşteri hizmetleri; hizmetten bahsedilmeleri, yanıt oranını, yanıt süresini, çözüm oranını ve duygu durumunu kapsayan küçük bir metrik grubuyla ölçülmelidir. Beğeni veya takipçi sayısı gibi gösteriş metrikleri, müşteri sorunlarının çözülüp çözülmediğini göstermez.

Formüller:

• Sosyal yanıt oranı = Yanıtlanan hizmetten bahsedilmeleri ÷ Alınan hizmetten bahsedilmeleri × 100
• Ortalama sosyal yanıt süresi = İlk yanıta kadar geçen toplam süre ÷ Gönderilen yanıtlar
• Sosyal çözüm oranı = Çözülen sosyal sorunlar ÷ Alınan sosyal sorunlar × 100

Karşılaştırma ölçütü: Yayınlanmış yanıt taahhüdünüzü kullanın ve duygu durumu ile çözüm eğilimlerini önceki dönemlerle karşılaştırın. Herkese açık kabul süresini tam çözüm süresinden ayrı değerlendirin.

Nasıl iyileştirilir: Etiketlenmemiş bahsedilmeleri yakalamak için sosyal dinlemeden yararlanın, eskalasyon kuralları belirleyin, hassas durumları özel kanallara taşıyın ve vaka geçmişini CRM'nizde koruyun.

Yapay Zekâ ve Otomasyon Müşteri Hizmetleri Metriklerini Nasıl Etkiler?

Yapay zekâ, talepleri anında sınıflandırarak, yönlendirerek ve kabul ederek FRT'yi iyileştirebilir. Bilgiye erişerek, yanıt taslakları oluşturarak ve etkileşimleri özetleyerek AHT'yi düşürebilir; iyi tasarlanmış botlar ve self servis araçları ise çözüm kapasitesini ve başka kanallara yönlendirmeyi artırabilir.

Yazılım, anketler düzenlemek ve müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak toplamak için de kullanılabilir.

Bu kazanımlar güvenlik önlemleri gerektirir. Bir bot, yararlı bir yanıt sağlamadan hızlı bir ilk yanıt oluşturabilir veya müşterinin daha sonra yeniden gündeme getirdiği bir destek talebini başka kanala yönlendirmiş gibi görünebilir. Otomatik ve insan destekli iletişimleri ayrı ayrı izleyin; ardından FCR, tekrarlanan iletişim, CES, CSAT, eskalasyon ve maliyeti karşılaştırın.

Otomasyonu kullanıma almadan önce bir başlangıç düzeyi belirleyin. Kullanıma aldıktan sonra:

• Tek bir karma ortalamaya güvenmek yerine değişimi amaca ve müşteri grubuna göre ölçün.
• Otomatik görüşmelerden bir örneklemi doğruluk, üslup, erişilebilirlik, gizlilik ve gerektiğinde müşterinin bir kişiye ulaşıp ulaşamadığı açısından inceleyin.

Müşteri Hizmetleri Metrikleri Neleri Gözden Kaçırabilir?

Metrikler, karmaşık deneyimleri sayılara indirger. Müşterinin duygusal durumunu, nadir görülen bir hatanın ciddiyetini, erişilebilirlik engellerini, çözümlenmemiş belirsizlikleri veya bir temsilcinin değiştiremeyeceği şirket politikalarının etkisini gözden kaçırabilirler. Anket puanları, yanıt vermeye yeterince istekli müşterileri de orantısız biçimde temsil edebilir.

Panoları nitel kanıtlarla birlikte değerlendirin:

• Anket yorumlarını ve destek görüşmelerinin dökümlerini okuyun.
• Aramaları dinleyin ve eskalasyonları inceleyin.
• Önemli veya zorlayıcı yolculukların ardından müşterilerle görüşün.
• Hangi politikaların ve sistemlerin tekrarlanan sorunlara yol açtığını temsilcilere sorun.
• Yalnızca münferit anekdotları değil, temaları da izleyin.

Amaç, her metriği bağımsız olarak en üst düzeye çıkarmak değildir. Amaç, ödünleşimleri anlamak ve deneyimi bir bütün olarak iyileştirmektir.

Doğru Müşteri Hizmetleri Metrikleri Nasıl Seçilir?

İyileştirmek istediğiniz sonuçla başlayın.

• Müşteriler çok uzun süre bekliyorsa hacmi, birikmiş işleri, FRT'yi, yanıtlanan arama oranını ve SLA uyumluluğunu izleyin.
• Aynı sorunla tekrar tekrar dönüyorlarsa FCR'yi, sorun başına iletişim sayısını, yeniden açılan vakaları, CES'yi ve çözüm süresini önceliklendirin.
• Maliyetler artıyorsa verimliliğin müşteri pahasına gerçekleşmemesi için iletişim başına maliyeti ve AHT'yi CSAT ve müşteriyi elde tutma oranıyla birlikte değerlendirin.

Panoyu üzerinde işlem yapılabilecek kadar küçük tutun. Her metriğe bir sorumlu, kesin bir tanım, bir raporlama sıklığı ve incelemeyi tetikleyen bir eşik atayın. Kanallarınız, müşteri beklentileriniz veya hizmet modeliniz değiştiğinde metrik grubunu yeniden değerlendirin.

Sonraki Adımlar

Müşteri deneyimi operasyonlarınızı sürekli geliştirmek ve sektör liderlerinden öğrenmek için The CX Lead bültenine abone olun.