Müşterinin sesi programı, müşteri geri bildirimlerini düzenli ve etkili bir şekilde toplamanın, analiz etmenin ve bunlara göre hareket etmenin en iyi yoludur. Ekibiniz müşteri ihtiyaçlarını karşılamakta zorlanıyorsa, bu içerik tam size göre. Gelin, VoC'yi tanımlayalım, faydalarını ayrıntılı olarak ele alalım ve CX ekibinizin müşteri deneyimini ölçmesine ve geliştirmesine nasıl yardımcı olabileceğini açıklayalım.
VoC Programı Nedir?
Müşterinin sesi programı, şirketlerin müşteri memnuniyetini ölçmek için kullandığı araçlar ve teknikler bütünüdür. Genellikle bu programlar birkaç önemli unsuru bir araya getirir:
- Şirketin geri bildirim toplama ve müşteri beklentilerini ölçme yönergeleri ve taktikleri
- Veri toplama araçları (yani CSAT, CES ve NPS gibi müşteri anketi araçları)
- VoC analizlerinizi toplama ve yorumlama
Elbette her VoC programının nihai hedefi, mevcut perakende müşteri yolculuğu verileriyle harekete geçirilebilir içgörülere dönüşen unsurlardan yararlanarak şirketinizin çalışma şeklini geliştirmektir. Bu şekilde gerçekten müşteri odaklı bir kurum kültürü oluşturabilir ve müşteri kaybını azaltabilirsiniz.
İyi Bir Müşterinin Sesi Programının 6 Faydası
Kuşkusuz, kapsamlı bir müşterinin sesi programını uygulamak biraz zaman ve çaba gerektirir; ancak yüksek kaliteli VoC verilerine erişiminiz varsa şunları yapabilirsiniz:
- Müşteri hizmetlerini geliştirin: Müşteri hizmetlerini doğru sunmak zordur. Maliyetlerinizi hizmet kalitesiyle dengelemeniz gerekir. Müşterilere tam olarak hangi noktalara odaklanmanız ve kendinizi hangi alanlarda geliştirmeniz gerektiğini sormak yardımcı olur. Bunun sonucunda, müşteri sadakatini artırmak için kaynaklarınızı tam olarak ihtiyaç duyduğunuz alanlara yatırırsınız.
- Daha iyi ürünler geliştirin ve sunun: Ürününüz açıkça birilerine yardımcı oluyor. Peki ya müşterileriniz ürününüzü tam olarak ihtiyaçları olan şey olduğu için değil, bulabildikleri en yakın seçenek olduğu için kullanıyorsa? VoC araştırması, ürününüzü müşterilerinizin tam ihtiyaçlarına daha uygun hale getirmenize ve sorunları gidermek için yapıcı eleştiriler almanıza olanak tanır. Müşteri geri bildirimlerini topladığınızda ve bunları gerçekten dinlediğinizde, ürününüzü daha cazip hale getirmek için gerekli düzenleme ve düzeltmelerden oluşan hazır bir listeniz olur. İyi bir VoC programıyla ürün geliştirme sürecini kolaylaştırabilir ve işlevlerinin gereken tüm özellikleri karşıladığından emin olabilirsiniz.
- Sorunlu noktaları belirleyin ve ele alın: Şirketinizi hedef müşterinizin yaşadığı belirli sorunları çözmek için kurduğunuzu varsayıyorum; ancak bunların tamamını biliyor musunuz? Muhtemelen hayır. Açıkçası insanlar değişir. Zaman geçtikçe eski sorunlu noktalar önemini yitirir ve yeni sorunlu noktalar ortaya çıkar. Pazarı ve müşterilerinizi yakından takip etmeli, gerektiğinde gerekli düzeltmeleri uygulamalısınız.
- Yeni fikirler edinin: En özgün ve çeşitli fikirleriniz, seçtiğiniz ekibin dışındaki kişilerden gelecektir. Müşteriler, hizmet sunmaya çalıştığınız kişiler oldukları için görüşlerini sorabileceğiniz başlıca dış gruplardan biridir. Ayrıca kurum içi ekibinizin asla aklına gelmeyecek önerilerde bulunabilirler! Ürününüz veya şirketiniz için yeni fikirler arıyorsanız, kendinize zaman kazandırın ve müşterilerinize sorun.
- Müşteri yolculuğunu geliştirin: Müşteri hizmetlerini geliştirmek bir şeydir. Tüm satın alma sürecini anlamak ve geliştirmek ise başka bir şeydir. Müşterileriniz, tüm müşteri yolculuğu ve bu yolculuktaki tüm temas noktalarında daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için bir fikir hazinesidir. İyi bir VoC programı sayesinde insanların şirketinizde ürün ve hizmet siparişi verme konusunda ne düşündüğünü ve nelerin düzeltilmesi gerektiğini görebilirsiniz.
- Daha iyi bir fiyatlandırma stratejisi: Müşteriler fiyatlandırmanızla ilgili düşüncelerini paylaşmaya her zaman isteklidir. Fiyatlandırma planlarınız, ürün fiyatlarınız ve satın alma modelleriniz hakkında insanların ne düşündüğünü öğrenmek için bağımsız araştırmalar yürütebilirsiniz. Ayrıca fiyatların, CLV (müşteri yaşam boyu değeri) oluşturmada önemli olduğunu unutmayın.
Başarılı Bir VoC Programı Nasıl Tasarlanır
İşletmeniz için sıfırdan bir VoC programı tasarlamak istiyorsanız dört temel unsuru göz önünde bulundurmanız gerekir.
VoC Programınızı Müşteri Empatisini Göz Önünde Bulundurarak Tasarlayın
Nihai hedefinizi asla unutmamalısınız: müşteri başarısı. Müşterilerinizin şirketinizden, ürünlerinizden/hizmetlerinizden ve müşteri desteğinizden memnun olmasını istersiniz; bu nedenle programınızı müşterileriniz için etkili ve rahatsız edici olmayacak şekilde tasarlamaya odaklanın.
Müşteri geri bildirimi toplamak için kullanılan en popüler iki kanal, müşterinin minimum zaman ayırmasını gerektiren araçlardan oluşur: e-posta ve web siteniz.
Have an account? Log In
Kıyaslama ölçütleri belirlemek için rakip araştırmalarından yararlanın
Açıkçası, başlangıç noktanızı ve nihai hedefinizi bilmeniz gerekir. Rakipleriniz ve müşterileriyle olan ilişkileri hakkında veri toplamanın birçok yolu vardır. Öncelikle Google My Business, Yelp, Amazon ve Facebook gibi platformlardaki çevrim içi yorumlarını analiz edebilirsiniz. Bu yorumlar, rakiplerinizin ne durumda olduğuna ilişkin genellikle gerçek bilgi hazineleridir.
İkinci olarak, birçok sektördeki ortalama müşteri deneyimi (CX) düzeyini gösteren raporlar vardır. Bunlar çoğunlukla net tavsiye skoru (NPS) anketlerine dayanır. Müşteri hizmetleri ekibiniz için belirli bir hedef koymak istiyorsanız bu iyi bir referans noktasıdır. Ayrıca, rakiplerinizi geride bırakmanızı sağlayacak, ulaşılması güzel olacak iddialı hedefler belirlemek de iyi bir fikirdir.
Başlangıç olarak, yedi B2C endüstrisi ve sektöründeki NPS kıyaslama ölçütlerini gösteren bu tabloya göz atın:
Genel olarak, 30'un üzerindeki her sonuç gurur duyabileceğiniz bir sonuçtur:
İlişkisel ve işlemsel anketlerin her ikisini de kullanın
İlişkisel anketler, müşterinize şirketiniz hakkındaki genel izlenimini sorar ve sizinle olan ilişkisinin bir görünümünü elde etmenizi sağlar. NPS, ilişkisel ankete iyi bir örnektir.
Öte yandan, işlemsel anketler daha odaklıdır. Tek bir etkileşimin ardından bir müşteriyi işlemsel anket için hedefler ve bu etkileşim hakkında geri bildirim istersiniz. Örneğin, kısa bir soruyla açılır reklam veya anlık bildirim gösterebilirsiniz:
- Mağazamızdaki ödeme işlemlerinden memnun musunuz?
- Temsilcimizle yaptığınız son görüşmeyi nasıl değerlendiriyorsunuz?
- Paket zamanında ulaştı mı?
Bu şekilde, müşteri yolculuğunun her bir unsuru hakkında daha derinlemesine geri bildirim toplayabilirsiniz. Ancak ne yaparsanız yapın, müşterileri çok fazla soruyla bunaltmayın. Tamamlanması 10 dakika süren bir anket kötü tasarlanmış bir ankettir.
En iyi VoC yazılımını bulmak için zaman ayırın
Günümüzde müşterinin sesi programını manuel olarak yürütmek iyi bir fikir değildir. Bu şekilde mevcut tüm verilerden yararlanmanız hiçbir zaman mümkün olmaz. Tüm müşteri verilerini düzenli ve derli toplu tek bir yerde tutmak için bir VoC aracına veya platformuna ihtiyacınız vardır.
Tüm bunları bir araya getirerek bir strateji oluşturun
Son adım, tüm bunları bir araya getirmekle ilgilidir. Aşağıdakileri açıkça belirten bir strateji oluşturmanız gerekir:
- Müşteri deneyiminin nasıl ölçülmesi gerektiği
- Müşteri deneyimini ne zaman (ve ne sıklıkla) ölçmeniz gerektiği
- Süreçte hangi iletişim kanallarının yer alması gerektiği
- Müşteri deneyimini ölçmekten ve müşteri geri bildirimlerini toplamaktan kimin (hangi ekibin/departmanın) sorumlu olduğu
- Şirketinizin, VoC programı aracılığıyla ortaya çıkarılan önerilere ve fikirlere (özellikle olumsuz geri bildirimlere ilişkin) nasıl tepki vermesi gerektiği
- Hangi araçların kullanılması gerektiği
- Hangi diğer yönergelerin dikkate alınması gerektiği
Bu yedi noktaya dayanarak stratejinizi ana hatlarıyla açıklayan şeffaf bir PDF dosyası oluşturun ve VoC programına dahil olan herkesin en güncel sürüme erişebildiğinden emin olun.
Müşterinin Sesi Programı Taktikleri
Müşteri geri bildirimi toplamanın iki yolu vardır. Başarılı bir VoC programı, müşterilerin şirketi nasıl algıladığına dair eksiksiz bir görünüm elde etmek için her ikisini de içerir.
Aktif VoC Geri Bildirimlerine Örnekler
Aktif geri bildirim, özellikle talep ettiğinizde gerçekleşir. Müşteri, belirli bir şirket hakkındaki düşüncelerini keşfetmeyi amaçlayan bir projeye katıldığını bilir. Üç temel aktif VoC geri bildirim tekniği vardır:
Müşteri Anketleri
Müşteri anketi birçok farklı biçimde olabilir. Belirli bir konu hakkında (fiyatlandırma, ürün özellikleri, satın alma süreci, kargo vb.) sorular sorabilir veya daha genel olup şirketle yaşanan genel deneyime odaklanabilir.
Hemen hemen her müşteri deneyimi ekibinin kullandığı en yaygın üç müşteri anketi biçimi şunlardır:
- NPS (Net Tavsiye Skoru): Bu anket tek bir soruya dayanır: “Bu şirketi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Bu ankete şu takip sorusu eklenebilir: “Neden bu şekilde yanıt verdiniz?” En evrensel ve etkili müşteri anketlerinden biridir. Ayrıca ek soruyla birlikte tamamlanması üç dakikadan kısa sürer.
- CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru): Müşteri memnuniyeti skoru, NPS'e göre biraz daha basittir. CSAT anketinde müşteriye yalnızca hizmetten memnun olup olmadığı sorulur. Yalnızca üç yanıt seçeneği vardır: Memnun, kararsız veya memnun değil.
- CES (Müşteri Eforu Skoru): Son anket, müşterinin belirli bir işlemi tamamlamasının ne kadar kolay olduğuna ilişkin deneyimini ölçer. CES anketinin amacı, süreçlerinizin ne kadar sezgisel ve kullanıcı dostu olduğunu keşfetmektir. Çoğu durumda CES de yalnızca tek bir soruya dayanır: “Bugün sorununuzu çözmeniz ne kadar kolay oldu?” Bu soru, 1'den 7'ye kadar bir derecelendirme ölçeğiyle (çok zordan çok kolaya) birlikte sunulur.
Müşteri Görüşmeleri
Günümüzde bu girişimler çok zaman aldıkları ve kapsamlı bir hazırlık gerektirdikleri için biraz daha az popülerdir; ancak yeni bir ürün piyasaya sürmek istiyorsanız, harcadığınız çabaya değebilir. Müşteri görüşmeleri gerçekleştirilebilir mağazada (örneğin alışveriş sırasında veya hemen sonrasında), telefonla ya da e-posta yoluyla. Genellikle şirketin sunduklarının farklı yönleri hakkında birkaç sorudan oluşan, biraz daha uzun anketlerdir.
Odak Grupları
Müşteri görüşmeleri bir odak grubu biçiminde de gerçekleştirilebilir. Seçilen tüketicilerden oluşan bir grup tek bir yerde toplanır ve katılımcılar kendilerine sunulan ürünler, reklamlar, özellikler veya hizmet fikirleri hakkındaki düşüncelerini ve görüşlerini paylaşır. Katılımcılar arasındaki aktif etkileşimler, daha fazla sonuca ve fikre ulaşılmasını sağladığından teşvik edilir. Odak grupları şirket bünyesinde gerçekleştirilebilir, ancak genellikle bir pazar araştırma şirketine yaptırılır.
Pasif VoC Geri Bildirimine Örnekler
Bu tür müşteri geri bildirimlerine pasif geri bildirim denir; çünkü müşterileriniz müşteri içgörülerini toplamayı amaçlayan herhangi bir projeye bilinçli olarak katılmaz. Bunun yerine şirket, diğer müşteri temas noktalarından geri bildirim toplar.
Canlı Sohbet
Örnek olarak canlı sohbet üzerinden geçen kurgusal bir konuşmayı ele alalım:
Müşteri: 12345 numaralı siparişimin ne zaman ulaşmasını bekleyebilirim?
Temsilci: Üzgünüm, bu ürünün depomuzda bulunmadığı ortaya çıktı. Gelecek hafta gönderilecek.
Müşteri: Bu bir şaka mı? Web sitenizde ürünün hemen gönderilmeye hazır olduğunu söylemiştiniz! Mağazanızdan yaptığım son alışveriş bu olacak!
Müşteriden burada açıkçası bu, yani samimi geri bildirim istenmiyor. Buna rağmen yorumları şirket için oldukça yapıcı olabilir. Böyle bir konuşma, şirketinizi ürün bulunabilirliği bilgilerindeki sorunları gidermeye ve sipariş takip sürecini iyileştirmeye yöneltmelidir. Bu nedenle bu kısa konuşma, VoC açısından son derece değerliydi.
Çevrim İçi İncelemeler
İnsanlar, iyi (veya kötü) müşteri hizmetleri nedeniyle düşüncelerini paylaşma ihtiyacı hisseder. Bu incelemeleri analiz etmek, tıpkı bu örnekte olduğu gibi müşterilerin sizin hakkınızda ne düşündüğünü daha iyi anlamanızı sağlayabilir:
More Articles
Sosyal Dinleme/Duygu Analizi
Sosyal dinleme, belirli anahtar kelimeleri ve marka sözlerini çevrimiçi ortamda takip etmek için güçlü bir araçtır. Ardından, müşterilerinizin şirketiniz hakkındaki ruh hallerini ve görüşlerini anlamak için metin analitiğini ve müşteri duygu analizini kullanabilirsiniz. Piyasada çok sayıda sosyal dinleme aracı bulunuyor ve bunlar mevcut çevrimiçi kanallardaki tüm sözleri (gerçek zamanlı olarak) takip etmenize olanak tanıyor. Bu kanallar şunları içerir:
- Sosyal medya
- İnternet forumları
- Makaleler ve yorumlar
- Çevrimiçi inceleme siteleri
VoC Programınızı Optimize Etmek İçin 5 İpucu
Diyelim ki tüm bunları uygulamaya koydunuz. Hangi tür müşteri anketlerini, ne zaman ve hangi kanalları kullanarak yapacağınızı biliyorsunuz. Müşterilerinizden gelen tüm bilgileri toplamak ve analiz etmek için bir VoC platformu zaten seçtiniz. Sırada ne var?
VoC programınızı, mevcut pazar durumuna ve müşteri tercihlerine göre uyarlanması gereken yaşayan bir varlık olarak düşünün. VoC programınızı güncel tutmak ve gerektiğinde optimize etmek için kullanabileceğiniz altı ipucunu paylaşmak istiyorum.
- Her şeyin doğru şekilde ayarlandığından emin olun
Kendinize birkaç önemli soru sorun: VoC programım CX'i iyileştirmek için ihtiyacım olan tüm bilgileri toplamama olanak tanıyor mu? Programım şirketime ve müşteri profilime göre uyarlanmış mı? İlgili tüm metrikleri takip edebiliyor muyum? Tüm bu sorulara olumlu yanıt verebildiğinizde VoC programınız gerçekten işe yarıyor demektir. - Müşterileri segmentlere ayırın
Büyük şirketler binlerce müşteriyle çalışır ve bu müşteriler farklı geçmişlerden gelir, farklı özelliklere sahiptir ve farklı ürünler satın alır. Bu nedenle segmentlere ayrılmaları gerekir. Müşteri tabanınız tek tip bir insan kitlesi değil, her birinin dikkate alınması gereken onlarca daha küçük müşteri segmentinden oluşan bir gruptur; çünkü her segmentin deneyimleri ve beklentileri farklı olabilir. Örneğin, fiziksel mağazalarınızı ziyaret eden daha yaşlı veya teknolojiye daha az aşina olan bazı müşteriler e-ticaret kanalını kullanmayabilir. Bu sesleri dikkate alıyor musunuz? - Çalışanları unutmayın
Çalışanlarınız işlerinde mutlu veya bağlı değilse mükemmel bir CX asla mümkün olamaz. Çevrimiçi anketler yaparken çalışanlarınızı unutmayın. Onlara işlerinden memnuniyetlerini, her gün karşılaştıkları acil sorunları, uymak zorunda oldukları prosedürleri ve süreçleri vb. sorun. Bu, şirketinizin çalışmaları hakkında size yepyeni bir bakış açısı kazandıracaktır. Bu anketlerin %100 anonim olması ve endişelerini veya fikirlerini ifade ettikleri için çalışanlarınızı hiçbir şekilde cezalandırmamanız gerektiğini söylemeye bile gerek yok. - Ölçülebilir hedefler belirleyin
CX araçlarının büyük çoğunluğu belirli metrikleri takip etmenize olanak tanır. Bu nedenle, sürece bazı belirli hedefler dahil edilmelidir. Diyelim ki şu anda NPS puanınız 25. Bu iyi bir sonuç, ancak hâlâ iyileştirme için alan var. Bir sonraki çeyrek için NPS'yi en az 30'a çıkarma hedefi belirleyebilirsiniz. Kullandığınız araçlara ve takip ettiğiniz metriklere göre benzer hedefler belirleyebilirsiniz. - Hızlı hareket edin
VoC programınız size eyleme geçirilebilir içgörüler sağlıyorsa gerekli düzenlemeleri mümkün olan en kısa sürede uygulayın. Elbette büyük bir şirkette bu biraz zaman alacaktır, ancak bu, zaman kaybetmemeniz için bir neden daha. İnsanlar beş yıllık bir süre içinde daha iyi olmanızı istemiyor; ŞİMDİ daha iyi olmanızı istiyor. Bu nedenle müşteri geri bildirimlerini ölçmek ve analiz etmek devam eden bir iştir.
Müşterilerinizi Dinleyin
Bu nedenle 'ses' kelimesi adın tam içinde yer alır—dinlemek, müşteri sesi programının temel amacıdır. Müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti sunmak istediğinizden eminim. Ancak bunu yapmak için onları, ihtiyaçlarını ve beklentilerini dinlemeniz gerekir. Böylece şirketinizin faaliyetlerini müşterilerinize göre uyarlayabilir ve istikrarlı, başarılı bir işletme için gereken formülü elde edebilirsiniz.
Faaliyet gösterdiğiniz sektörden bağımsız olarak CX, işletmenizde önemli bir rol oynar—bu nedenle bugün bültenimize abone olmayı unutmayın!