Liderlerinin yaptıkları her şeyin merkezinde müşterinin olduğuna inanmayan bir şirket bulmak zordur.
Ne yazık ki, müşteri odaklılığı yaygın biçimde savunulmasına rağmen, birçok şirket müşterilerin müşteri olmasını ve müşteri olarak kalmasını zorlaştırıyor.
Yüzlerce şirketle çalışarak liderlerin tüketici deneyimi stratejilerini geliştirmelerine yardımcı olduktan sonra, müşteri odaklı olma hedefleri ile aslında müşteri odaklı bir kuruluş olarak faaliyet gösterme arasında bir kopukluk olduğunu gözlemlemeye devam ediyorum.
Küçük ve büyük kuruluşlarda en sık gözlemlediğim durumlardan biri, şirket kültürünün müşterinin stratejiyi ne ölçüde yönlendirdiğini belirlemesidir. Müşterinin iş temposu içinde gözden kaybolmasına izin veren kültürler, kaçınılmaz olarak önemini yitirecektir.
Bu genel bakış, kopuklukları belirlemenize ve müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için stratejilerinizi geliştirmenize yardımcı olmak amacıyla hazırlanmıştır. Müşteri odaklılığını bir pazarlama sloganı değil, operasyonel bir gerçeklik haline getirelim.
Müşteri Odaklı Bir Kültüre Sahip Olmak Ne Anlama Gelir?
Müşteri odaklı kültür, bir şirketin her düzeyde müşterilerin ihtiyaçlarına ve isteklerine sürekli olarak odaklanacak şekilde uyum içinde olmasıyla oluşur. Bu odaklanma, müşterilerin güvenilir biçimde desteklenmesini ve sunulan ürün ve hizmetlerin vazgeçilmez hale gelmesini sağlayacak şekilde karar alma süreçlerini yönlendirir.
Her sektörde müşteri odaklı bir kültür, uzun vadeli başarıyı destekler. Böyle bir kültür oluşturmak; müşteri değerlerini ve davranışlarını içtenlikle takdir etmeyi ve karar alma süreçlerini, kaynakları, stratejileri, yetenekleri ve süreçleri müşterilerin istekleriyle sürekli olarak uyumlu hale getirmeyi gerektirir.
Kuruluş genelinde müşteriye değer veren bir kültür oluşturmak; liderlerin bu yaklaşımı benimsemesi, müşteri merkezli kültürün unsurlarını modellemesi ve anlamlı müşteri bağlantıları aracılığıyla bu bağlılığı günlük operasyonlarda pekiştirmesiyle başlar.
Müşteri odaklı kültürlerin temelinde, günümüz müşterileri için güncelliğini korumak ve gelecekteki müşteriler için de güncel kalmaya hazırlıklı olmak yatar.
Sürekli olarak olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, şirketin sistemlerinin, süreçlerinin ve politikalarının müşteri ilişkilerini ve müşteri başarısını her listenin en üstünde tutmasını gerektirir.
Sürekli olarak olağanüstü deneyimler, yüksek müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlayarak istikrarlı kârlılık ve büyüme yaratır.
Müşteri Odaklı Bir Kültür Oluşturmaya Başlamanın 8 Yolu
Olağanüstü müşteri kültürleri kendiliğinden oluşmaz. Çalışanları müşteri ihtiyaçlarına tutkuyla yaklaşmaları için sürekli olarak ilhamlandıracak planlı ve düşünülmüş stratejilerin yürürlükte olması gerekir.
İlk adım olarak şu konulara odaklanabilirsiniz:
Have an account? Log In
1. Vasat olmayan ölçütleri benimseyin
Şirketler çoğu zaman ulaşılabilir görünen ve mutlaka olağanüstü olmayan hedef ölçütlerini benimser. Müşteri odaklı bir kültür oluştururken hedef, memnun müşteriler değil, markanın ateşli savunucuları olmalıdır.
Müşteri beklentilerini karşılamayı hedeflemek yerine, kapsamı genişletilmiş bir düşünce yapısı müşterinin hayal gücünü aşmaya odaklanmayı teşvik etmelidir.
Servis işlemleri sırasında araçlarını bekleyen müşterilerin bekleme deneyimini iyileştirmesi gereken büyük bir otomobil bayisiyle çalıştım. Mekânda yenilemeler yapılması da dahil olmak üzere hizmet deneyimini yeniden tasarlamak için ön saflardaki çalışanları sürece dahil ettiler.
Ücretsiz içecekleri düşünceli bir şekilde sunarak ve sert sırtlı, yumuşak sırtlı, açık alanlı ve çalışmak isteyenler için özel alanlı oturma seçenekleri gibi farklı oturma türleri sağlayarak beklentileri aştılar.
Beklerken her müşteriye ücretsiz masaj veya manikür de sunarak servis müşterilerinin hayal gücünü aşmak için daha da ileri gittiler.
Bu beklenmedik ayrıcalıklar gerçekten dikkat çekici olduğundan ve hizmet tekliflerini rakiplerinden farklılaştırdığından, kulaktan kulağa yayılan tanıtımın oluşmasına yardımcı oldu.
2. Ön safları titizlikle dinlemek, olağanüstü müşteri kültürlerini destekler
Tüm şirketler şu ya da bu biçimde müşteri geri bildirimleri toplar. Araştırmanın ne kadar iyi paylaşıldığı ve uygulandığı ise tutarsızdır. Memnuniyet veya memnuniyetsizlik puanları eğilimlerin önemli göstergeleri olsa da şirketlerin müşterileri derinlemesine ve kapsamlı biçimde dinlemek için güçlü bir yaklaşım benimsemesi gerekir.
Ön saflardaki çalışanlar, puanların peşinden koşmakla kalmayıp kültürü güçlendirecek içgörüleri toplamak için kulaklarıyla, gözleriyle ve kalpleriyle dinlemeye ve tamamen anda bulunarak içgörüleri sürekli yakalamaya hazırlanabilir.
Bu, yeni çalışan oryantasyonunda arzu edilen davranışların açıkça tanımlanması, sürekli müşteri memnuniyeti eğitim programları sunulması ve müşteri içgörülerini operasyonel iyileştirmelerle ilişkilendirmeyi ödüllendiren sorumluluk mekanizmalarının uygulanmasıyla gerçekleştirilebilir.
3. Müşterilere tutkuyla bağlı yetenekleri çekin, elde tutun ve geliştirin
Şirkete kimlerin katılmasına ve şirkette kimlerin kalmasına izin verdiğimiz, genel olarak sağlıklı ya da işlevsiz bir kültürün oluşmasını sağlar. Müşteriler şirketi ayakta tuttuğuna göre işe alım süreci yalnızca bilgi, beceri ve deneyime değil, aynı zamanda müşteri etkileşimine ve bağlılığına da odaklanmalıdır.
Müşteri tutkusuna sahip çalışanları işe almanın bir yolu, işe alım sürecinden seçme deneyimine geçmektir. Bir pozisyon için son adayların video görüşmesine katıldığı ve müşteri destek senaryolarına yanıt verdiği grup mülakatları; pozitif enerji, empati, açık iletişim ve anlık sorun çözme becerileri açısından öne çıkan kişilerin belirlenmesine yardımcı olur.
4. Müşteri memnuniyetini desteklemek için olağanüstü çalışan deneyimlerine önem verin
Mutlu ve değer gören çalışanların mutlu, sadık müşterilere destek sunmaya daha iyi hazırlandığı fikri yeni değil; ancak birçok şirkette hâlâ durum böyle değil. Olumlu ve tatmin edici bir çalışma deneyimi yaratma fikri karmaşıktır; çünkü sektörlerin yapıları birbirinden oldukça farklıdır.
Bazı şirketlerin coğrafi olarak dağınık ekip üyeleri veya evden çalışan uzaktan bir iş gücü vardır; bazıları ise giriş seviyesindeki destek personeliyle birlikte çalışan, yüksek eğitimli uzmanlara sahiptir.
İş gücünün türü ne olursa olsun, her çalışanın kendini değerli hissetmesini ve ekibin bir parçası olmaktan gurur duymasını sağlamak önemli bir hedeftir.
Wegman's market zinciri, mutlu çalışanlara bağlılığıyla tanınan şirketlerden biridir. İş gücünü müşterilere iyi hizmet sunmaya hazırlamak için “çalışanlar önce, müşteriler ikinci sırada gelir” kültürünü oluşturmuşlardır.
Bu yaklaşım, düşük çalışan devir oranı ve sadık müşteri hayranları sağlamıştır. Wegman’s, 20 yılı aşkın süredir çalışılacak en iyi şirketlerden biri olmuştur; birçok rapor da bunu, çalışanların gurur duymasını sağlayan personel eğitimine yapılan yatırımlara ve yerel topluma kapsamlı katılıma bağlamaktadır.
Çalışanların uzun süre şirkette kalması tutarlılığı artırır; çalışanların fikirlerini dinlemeye verilen önem ise perakende ve tüketici taşımacılığı alanlarına ilişkin Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi raporunda aldıkları yüksek puanların ve sadık müşterilerin oluşmasına yardımcı olmuştur.
Bu bağlılığın nasıl hayata geçirildiğine dair örnekler, Wegman’s web sitesinde şu ifadeyle başlayan bölümde yer almaktadır: “Wegmans'ta, çalışanlarımızın her birinin kariyerlerinde sorumluluk alabileceklerini ve seslerine değer verildiğini bildikleri bir kültür oluşturmaya kendimizi adadık.”
5. Sattıklarınıza değil, müşterilerin aradıklarına öncelik verin
Çoğu pazarlama stratejisi, bir ürün veya hizmetin faydalarını açıkça iletmeye ve rekabetten farklılaşmaya yardımcı olan özellikleri bulmaya odaklanır.
Satılan ürüne veya herhangi bir çözümün özelliklerine yönelik geleneksel odaklanma, müşterilerle iyi bir bağ kurabilir de kurmayabilir de. Müşteri odaklı bir kültür, satış ve pazarlama odağını müşterilerin neyi çözmek veya elde etmek istediğine genişletir.
Bir müşteri matkap satın almak için herhangi bir ev geliştirme mağazasını ziyaret ettiğinde, satış personelinin matkabın boyutu, kullanılan güç türü ve fiyatı hakkında bilgi paylaşması kolaydır; çünkü odak ürünün kendisidir.
Ancak mağazanın satış personeli, müşterinin ne tür bir delik açmaya çalıştığını anlamaya zaman ayırırsa müşteri ilişkisi gelişebilir ve müşterilerle bağ kurma ve onların elde etmeyi umduğu her konuda samimi bir şekilde yardımcı olma fırsatları doğabilir.
6. Karar alma süreçlerinde müşterinin temsil edilmesini zorunlu kılın
Stratejik kararlar alınırken müşteri anketlerini incelemek yaygın olabilir; ancak müşteri odaklı bir kültürün sürdürülmesi, müşterinin veya müşterinin bakış açısının şirket genelindeki liderlik toplantılarında anlamlı bir şekilde temsil edilmesini gerektirir.
Devam eden karar alma sürecinde, müşteri üzerindeki yük, müşteri açısından önem ve müşterilerin olası amaçlanan ya da amaçlanmayan tepkileri hakkında sorular yöneltmek üzere bir “müşteri memnuniyeti lideri” atanmalıdır.
Bu, müşteri başarısı profesyonellerinden oluşan resmi bir departman olabilir veya farklı departmanlar arasında paylaşılan bir sorumluluk olabilir. Her iki durumda da gerçek anlamda müşteri odaklı bir kültür, müşteri görüşlerinin proaktif biçimde dikkate alınmasını gerektirir.
7. Müşterilerin sizinle nasıl etkileşim kuracakları ve işlem yapacakları konusunda seçim yapmalarına izin verin
Discover Card, müşterilerin kendilerini en rahat hissettikleri kanalları kullanarak kendileriyle iletişim kurmasına izin vermesiyle tanınır.
Dijital yapıları, rehberlik ve desteğe kolay ve kapsamlı erişim sağlar; ancak aynı zamanda bilgili ve müşterilere alışılmışın ötesinde yardımcı olma yetkisine sahip canlı müşteri temsilcilerine de kolay ve hızlı erişim sunarlar.
Müşteri odaklı kültürler, müşterilerin farklı durumlarda iletişim kurmak için farklı yollar arzuladığı gerçeğini kabul eder. İşletmelerin dijitalleşmesi devam ederken, daha kişisel iletişim yolları da sunanlar rekabette öne çıkacaktır.
More Articles
8. Müşterinin müşterisini tanımak için daha derine inin
Sektörünüze bağlı olarak, müşterinin (aslında finansal işlem yaptığınız kişi) ihtiyaçları ile tüketicinin (sattığınız ürünü nihai olarak kullanan kişiler) ihtiyaçları arasında büyük bir fark olabilir.
Merck Pharmaceuticals buna iyi bir örnektir; çünkü belirli rahatsızlıkları olan hastalar için ilaç üretirler. Hasta nihai tüketicidir, ancak müşterileri ilaçları dağıtan eczane, ilacı reçete eden hekim veya sağlık sigortası şirketlerindeki fayda yöneticileri olabilir.
Müşteri/tüketici modeliniz bu kadar karmaşık olmayabilir, ancak müşteriye bağlı tüm paydaşları daha derinlemesine incelemek, müşteri odaklı bir kültürü destekleyecektir.
Ekiplerinizi, nihai müşteriniz için önemli olan bu etkileyicilerin her biri hakkında ne kadar bilgi sahibi olduklarını görmeye teşvik edin.
Müşteri Odaklı Bir Yol Haritası Çizmek
Müşteriyi gerçekten önceliklendiren bir kültür oluşturma yolundaki ilk adım, mevcut durumunuza yeni bir gözle bakmak ve yeni yaklaşımlara açık olmaktır.
Sonucu göz önünde bulundurarak başlamak, iş gücünüz için ölçülen ve beklenenlerin, coşkulu hayranlara dönüşen müşteriler yaratmanın isteğe bağlı olmadığını açıkça ortaya koymasını gerektirir.
Bu yaklaşım, bu hedefe tutkuyla bağlanabilecek kişileri işe alma, harika bir çalışma deneyimi yaratma ve çalışanlar müşterilerle ve müşteri yolculuklarıyla her gün ilgilenirken onları dinleme taahhüdüyle desteklenir.
Son olarak, mevcut sistemler, politikalar ve süreçler (şirketinizde işlerin nasıl yürütüldüğü), müşteri ihtiyaçları ve beklentileri etrafında uyumlu hale getirilmelidir.
Müşteri memnuniyetini operasyonel hale getirmek, müşteriye iyi hizmet sunan bir kültür için tüm parçaların birbiriyle bağlantısını kurmaya ve nihayetinde şirketin sürdürülebilir kârlılığı ile büyümesine yardımcı olacaktır.
Şunlar da ilginizi çekebilir: En İyi 10 Müşteri Başarısı Yazılımı