Her şeyi sorgulamanıza neden olan bir tüketici deneyimi yaşadınız mı? Warby Parker benim için kesinlikle bu kategoriye giriyor. Gözlük edinmenin eski yönteminin ne kadar kusurlu olduğunu ve her şeyi yerel bir gözlükçü yerine çevrim içi olarak halletmeyi ne kadar tercih ettiğimi gösterdi.
Günümüzdeki müşterilerin çoğu gibi ben de bir “çok kanallı müşteriyim”—uygulamaları, web sitelerini ve mağaza içi alışverişi bir arada kullanıyorum. Harvard Business Review'a göre, müşterilerin %73'ü satın alma yolculuklarında birden fazla kanal kullanıyor. Çok kanallı müşteriler ayrıca yalnızca tek bir kanala göz atan müşterilere kıyasla çevrim içi ortamda ortalama %10 daha fazla harcıyor.
Warby Parker, True Classic, IKEA ve Disney gibi markalar bu duruma uyum sağlıyor. Her şirket, mobil, web, sosyal medya ve mağaza içi deneyimler arasında tutarlı bir stratejiyle çok kanallı pazarlamayı etkileyici sonuçlar elde etmek için kullanıyor. Faydası mı? Müşteriler için daha iyi bir deneyim ve markalar için daha fazla gelir. Bu makalede, Nike'ın Run Club uygulamasından Starbucks'ın ödül programına kadar çok kanallı ve çoklu kanal pazarlamasının uygulamadaki 10 gerçek yaşam örneğini ele alacağım. Bu önde gelen markaların çok kanallı stratejilerini inceleyerek bağlantılı bir müşteri yolculuğunun potansiyelini ortaya çıkaracaksınız. İlham almaya ve markanızı müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan karşı konulamaz bir güce dönüştürmeye hazır olun.
1. True Classic
True Classic, mizah anlayışına sahip bir erkek giyim perakendecisidir. Reklamları yalnızca komik değil, aynı zamanda True Classic'in çok kanallı yaklaşımının da temel taşlarından biridir.
Birden fazla dijital kanalda viral olan içerikler oluşturan ve bunları ücretli reklamlarla tanıtan True Classic, 400.000 Instagram takipçisi ve 100.000 Facebook takipçisinin yanı sıra giderek büyüyen bir TikTok kitlesi edindi. Bu sosyal medya hesaplarının her biri, markanın kitlesini web veya mobil e-ticaret deneyimine yönlendiriyor.
True Classic'in mobil uygulaması, tek bir temel avantajı sayesinde pazarlamacıların hayali gibidir: anlık bildirimler. Uygulamanın bir kullanıcısı olarak, cebimde çalan birkaç “%30 indirimli satış” bildiriminin alıcısı oldum. Uygulamayla etkileşim kurmak web sitesi kadar kolay ve indirimde olan ya da mevsime uygun ürünlere ulaşmak da son derece basit.
True Classic, web ve mobil deneyiminin yanı sıra markanın ürünlerini şahsen görmenize olanak tanımak için birkaç fiziksel mağaza da açtı—çevrim içi bir perakendeci için alışılmadık bir adım. Fiziksel mağazalar, marka bilinirliğini artıran ve mağazada alışveriş yapmayan müşterileri uygulamaya veya web sitesine yönlendiren başka bir çok kanallı perakende hamlesidir.
True Classic'in ödül programı da mobil uygulaması ile web sitesi arasında entegre edilmiştir. Yorum bırakmak ve markayı sosyal medyada takip etmek gibi eylemler gerçekleştirerek ürün indirimleri karşılığında kullanılabilecek puanlar kazanabilirsiniz.
2. Warby Parker
LASIK ameliyatı olduktan sonra yıllardır gözlük takmıyorum. Ancak yine de Warby Parker deneyimi, gözlük aldığım günlerden beri aklımda. Çevrim içi gözlük satın almak, yerel gözlükçümün elinde tesadüfen bulunan herhangi bir gözlüğü satın almanın eski yöntemine göre anında bir iyileşmeydi.
Elbette, çevrim içi gözlük satın almak bazı bariz soruları gündeme getiriyor: Ya gözlüklerin bedeni yanlışsa? Ya reçetenizin süresi dolmuşsa? Ya model tam olarak içinize sinmezse?
Warby Parker, bu itirazları ele almak için çok kanallı yaklaşımlar geliştirdi.
- Sanal Deneme: Warby Parker'ın stratejisinin öne çıkan özelliklerinden biri sanal deneme aracıdır. Bu araç, farklı çerçeveleri sanal olarak denemenize olanak tanımak için yapay zekâ kullanır; böylece mağazaya adım atmadan mükemmel modeli bulmanızı kolaylaştırır. Potansiyel müşterilerin yapmak istediği ilk şey gözlüklerin üzerlerinde nasıl göründüğünü görmek olduğundan, Sanal Deneme güçlü bir dijital pazarlama aracıdır.
- Evde Deneme: Çevrim içi deneme aracını tamamlayan Warby Parker'ın Evde Deneme programı, evlerine ücretsiz gönderilmek üzere birden fazla çerçeve seçmelerine olanak tanır. Bu hizmet, çevrim içi ve çevrim dışı alışveriş arasında bir tür hibrit deneyim oluşturur.
- Sanal Görme Testi: Gözlük sektörünün kendine özgü bir özelliği vardır—reçeteler çoğu zaman işin içindedir ve güncel olmayan bir reçete satışlara zarar verebilir. Warby Parker, mevcut reçetenizle hâlâ iyi görüyorsanız reçetenizi yenilemenize olanak tanıyan bir sanal görme testi geliştirdi.
Warby Parker, çevrim içi öncelikli modeliyle demografik eğilimlerin doğru tarafında yer alıyor: eMarketer'a göre Y kuşağının %86'sı yılda en az bir kez çevrim içi alışveriş yapıyor; bu oran X kuşağında %78, Bebek Patlaması kuşağında ise %60,9.
Ancak aynı zamanda, daha fazla ürüne tek seferde göz atmak için ideal olan geniş bir fiziksel mağaza ağına da sahip. Warby Parker'ın çevrim içi platformu ile fiziksel mağazaları arasındaki sorunsuz entegrasyon, çok kanallı pazarlama stratejisinin temel unsurlarından biri. Çerçevelere çevrim içi olarak kolayca göz atıp satın alabilir, ardından prova ve ayarlamaların da dahil olduğu daha kişiselleştirilmiş bir deneyim için bir mağazayı ziyaret edebilirsiniz.
Have an account? Log In
3. Bank of America
Geleneksel bir fiziksel banka olan Bank of America'nın çok kanallı pazarlama dünyasında ses getirmesine şaşırıyorsanız, henüz Erica ile tanışmamış olabilirsiniz: Bank of America'nın yapay zekâ destekli asistanı.
Finansal hizmetler alanında geniş kitlelere sunulan ilk sanal asistan olan Erica, bir milyardan fazla müşteri etkileşimine sahip oldu ve kullanıcıların %98'ine ihtiyaç duydukları yanıtları veriyor. Bu, standart, sık sorulan sorularla dolu bir sohbet robotu değil. Erica kullanışlı ve akıllı; ayrıca hesap bilgilerinize canlı erişimi var.
Bank of America'nın yapay zekâ sohbet robotunu kısaca denedim ve kısa sürede şunları yapabildim:
- Yinelenen abonelikleri görme.
- Olası mükerrer ödemeleri görüntüleme.
- Hesaplar genelinde eski işlemleri arama.
- Zaman içinde gelir ve harcamalarımdaki eğilimleri görme (grafikler dahil!).
Peki tüm bunlar Bank of America'nın çok kanallı deneyimi açısından ne anlama geliyor?
Çoğu ürün için web deneyimi, mobil deneyime kıyasla daha fazla özellikle donatılmış durumda. Akıllı telefonlarda ekran alanı basitçe daha sınırlı. Yapay zekâ destekli asistanlar, özellikle mobil cihazlarda kullanıcı deneyimi açısından önemli bir avantaj sağlıyor; çünkü kullanıcıların, aksi takdirde birden fazla menünün altında kalacak bilgilere hızla ulaşmasına olanak tanıyor.
Çok kanallı pazarlama açısından bu tür bir teknoloji, uygulama içinden daha fazla işlemin yapılmasına olanak sağlayarak kullanıcıların ilgisini çekmeye yardımcı oluyor ve müşteri deneyimini iyileştirerek elde tutma oranlarını artırıyor.
Bank of America'nın çok kanallı deneyimi, üst satışa da öncelik veriyor. Web ve mobil kanallardaki birden çok teşvik, yeni kartlara başvurmanızı veya hesaplarınızda daha fazla para tutarak avantajlara erişmenizi sağlıyor.
4. Spotify
Spotify deneyimi platformlar arasında neredeyse aynı. İster telefonunuzda, ister arabada, ister televizyonda şarkı dinleyin; arayüz sezgisel ve zengin özelliklere sahip. Çok sayıda müzik dinleme hizmetinin bulunduğu bir dünyada, deneyimdeki bu sürekliliğin müşterilerin Spotify'a geri dönmesini sağlayan belirli bir rahatlığı var.
Spotify'ı en çok, mutfaktayken Alexa'dan en sevdiğim çalma listelerini sıraya almasını istemek için kullanıyorum. Spotify'ın dinleyicilerin günlük yaşamındaki varlığını büyük ölçüde genişleten şey, bu tür entegrasyonlar. Aynı durum Apple CarPlay ve Android Auto gibi Spotify entegrasyonları için de geçerli.
Spotify'ın yalnızca kullanıcı deneyimi değil, pazarlaması da çok kanallı. Spotify Özeti, kullanıcılara geçtiğimiz yıl en çok dinledikleri sanatçıları gösteren çok kanallı bir pazarlama kampanyası. Spotify kullanıcıları arasında Özeti sosyal platformlarda geniş çapta paylaşmak yıllık bir geleneğe dönüştü; bu da Spotify'ın büyümesine ve markasına katkı sağlıyor.
5. IKEA
IKEA, modaya uygun ve düşük maliyetli mobilyaları, telaffuzu zor İsveççe ürün adları ve köfteleriyle tanınıyor.
Daha az bilinen bir gerçek ise markanın aynı zamanda çok kanallı deneyim alanında yenilikçi olduğudur. IKEA'nın çok kanallı stratejisi, mağaza içi ve çevrim içi deneyimlerini birleştirmek için uygulamaları kullanmaya odaklanıyor:
- IKEA uygulaması. Hem Android hem de iPhone kullanıcıları için sunulan IKEA uygulaması, mağaza içi alışveriş sürecini kolaylaştırma konusunda oldukça başarılıdır. Alışveriş yaparken ürünleri tarayarak ödeme işlemlerini hızlandırmanıza, favori mobilya ürünlerinizin listelerini oluşturup düzenlemenize, siparişleri takip etmenize ve dijital makbuzları saklamanıza olanak tanır. Bu özellikler yalnızca zamandan tasarruf sağlamakla kalmaz, alışveriş deneyimini daha az bunaltıcı ve daha kişiselleştirilmiş hâle getirir.
- IKEA Place uygulaması. Bu uygulama, mobilya ürünlerini doğru ölçekte evinize sanal olarak yerleştirmenize olanak tanımak için artırılmış gerçeklik (AR) kullanır. Bu sayede farklı parçaların alanınıza nasıl sığacağını gözünüzde canlandırabilir ve karar verme sürecini hızlandırabilirsiniz.
- IKEA Kreativ. Bu uygulama, odanızı taramak ve 3B bir kopyasını oluşturmak için LiDAR teknolojisini kullanır. Ardından yeni yerleşim düzenlerini deneyebilir, mevcut mobilyalarınızı sanal olarak kaldırabilir ve bunların yerine IKEA mobilyaları yerleştirebilirsiniz.
IKEA'nın çok kanallı stratejisi; çevrim içi ve çevrim dışı kanalları, yenilikçi teknolojiyi ve kullanıcı dostu araçları ustalıkla bir araya getirerek mobilya satın alma sürecindeki mümkün olduğunca fazla sürtüşmeyi ortadan kaldırır.
6. Casper
2016 yılında, içinde dört “şekerleme kapsülü” bulunan tuhaf görünümlü bir araç Amerika Birleşik Devletleri otoyollarında dolaşıyordu. Uyku sığınağı olarak da kullanılan dönüştürülmüş bir treyler olan Casper “Napmobile”, ülke genelindeki etkinliklerde ortaya çıkarak ücretsiz kestirmeler için bir alan sunuyordu. Çevrim içi yatak perakendecisi Casper'ın çok kanallı çalışmalarına taşıdığı enerji işte buydu.
Geleneksel fiziksel mağazalar, mağaza içi satışları artırmak için çevrim içi varlıklarını genellikle bir keşif mekanizması olarak kullanır. Casper'ın durumunda ise bunun tam tersi geçerlidir: çevrim içi mağazaya satış yönlendirmek için gerçek hayattaki pazarlama gösterilerini kullanırlar.
Markanın fiziksel mağaza noktaları olan Casper Sleep Shops da şirketin çok kanallı pazarlama stratejisinde önemli bir rol oynar. Bu mağazalar yalnızca Casper'ın ürün yelpazesini sergilemekle kalmaz, aynı zamanda çalışanlara uzman tavsiyesi sunma fırsatı da verir. Casper ürünlerini ister mağazadan ister çevrim içi satın alın, Casper 100 gecelik deneme süresi sunar.
Casper'ın çok kanallı stratejisinin özü, mağaza içi ve çevrim içi alışveriş deneyimlerini uyumlu bir şekilde birleştirmek ve çevrim içi yatak satışlarının yoğun rekabet yaşandığı dünyada kendisini farklılaştırmak için gerçek dünyadaki etkinlikleri kullanmaktır.
7. Starbucks
Müşteri sadakat programları dünyasında Starbucks rakipsizdir. Restoran sadakat uygulamalarını kullanan tüketicilerle 2018 yılında yapılan bir ankette, katılımcıların %48'i Starbucks uygulamasını kullanıyordu; bu oran diğer tüm uygulamalardan daha yüksekti. 29 milyon üyesi bulunan Starbucks'ın ödül programına dahil olan müşteriler, gelirin %50'sinden fazlasını oluşturur.
Uygulama, ödülleri kolayca takip etmenize, kişiselleştirilmiş teklifler ve önerilere erişmenize ve yakındaki mağazaları bulmanıza olanak tanır. Starbucks'ın ödül programının şirketin kârlılığı açısından taşıdığı önem göz önüne alındığında, mağaza içi deneyimin ödül harcamalarını teşvik edecek şekilde büyük ölçüde optimize edilmiş olması şaşırtıcı değildir. Telefonunuzdaki Starbucks ödül uygulamasında bir barkodu taratarak yaptığınız her alışverişte “yıldız” (programın para birimi) kazanabilirsiniz. Yıldızlar ücretsiz içecekler ve diğer ayrıcalıklar için kullanılabilir.
Starbucks mobil uygulaması, dijital ve fiziksel dünyalar arasındaki boşluğu kapatarak markanın çok kanallı pazarlama stratejisinde önemli bir rol oynar. Starbucks uygulamasının öne çıkan işlevlerinden biri, siparişleri doğrudan akıllı telefonlarınızdan vermenizi ve ödeme yapmanızı sağlayan mobil sipariş ve ödeme seçeneğidir. Starbucks, uygulamayı mağaza içi deneyimle entegre ederek tutarlı bir deneyim ve sorunsuz bir müşteri yolculuğu sunar.
8. Disney
Disney World'e yaptığım son ziyaret, 1999 yılında 12 yaşındayken gerçekleşti. Haritaları, uzun kuyrukları, genel karmaşayı ve babamın şişe suyun ne kadar pahalı olduğuna şaşırmasını hatırlıyorum.
O zamandan beri işler değişti. (Şişe suyunun fiyatı hariç.)
Artık her şeyin ödemesini bir bileklikle yapabilirsiniz. Disney'in MagicBand teknolojisi, çok kanallı deneyimi yepyeni bir seviyeye taşıyor. Bu giyilebilir cihazlar, tema parkı biletlerini ve ödeme sistemlerini tek bir yerde birleştirerek park deneyimini kolaylaştırıyor.
My Disney Experience uygulamasından ilgi alanlarınıza göre kişiselleştirilmiş bir gezi planı oluşturabilir, hatta parka varmadan önce tüm seyahatinizi planlayabilirsiniz. Oraya vardığınızda ise uygulamayı kullanarak parkta yolunuzu bulabilir ve uzun kuyruklarda beklemeyi en aza indirmek için en sevdiğiniz eğlence araçlarının bekleme sürelerini takip edebilirsiniz.
İster inanın ister inanmayın, Buzz Lightyear ile yüz yüze tanışmak da çok kanallı deneyimin bütünsel bir parçasıdır. En sevdiğiniz Disney karakterleriyle gerçek hayatta fotoğraf çektirmek, çok kanallı pazarlamaya yapılan en bariz katkı olmayabilir; ancak şöyle düşünün: Karakterlerle tanışmak, marka sadakatini, ürün satışlarını ve Disney+ gibi hizmetlerde müşteri bağlılığını artırır. Her şey birbiriyle bağlantılıdır.
9. Nike
Eskiden Nike markasıyla etkileşim kurmanın tek bir temel yolu vardı:
Ayakkabılarını satın almak.
Ancak Nike, tüketici sporlarının her alanında kendine yer edindikçe sporcuların ve aktif insanların hayatlarında vazgeçilmez hâle gelmek için artık sayısız fırsata sahip.
En erişilebilir yolun size hiçbir maliyeti yoktur. Uzman antrenman tavsiyeleri, kişiselleştirilmiş egzersiz planları ve diğer sporculardan oluşan bir topluluk sunan Nike Run Club ve Nike Training Club uygulamalarını indirebilirsiniz. Bu uygulamalar, elbette Nike markasıyla bağınızı güçlendirirken fitness hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olur.
Markanın ücretsiz uygulamalarını indirmeden önce Nike müşterisi değilseniz, muhtemelen indirdikten sonra olursunuz. NikePlus tam da bu noktada devreye girer. NikePlus, sadık müşterilerini özel tekliflerle, ürün lansmanlarına erken erişimle ve kişiselleştirilmiş önerilerle ödüllendirir. Nike, NikePlus üyelik programını, mobil uygulamalarını, web sitesini ve perakende mağazalarını sorunsuz bir şekilde entegre ederek müşterilerin etkileşimde kalmasını sağlayan çok kanallı bir deneyim oluşturdu.
More Articles
10. Amazon
Amazon'dan böyle bir listede bahsetmek neredeyse hile yapmak gibi geliyor.
Neden mi? Çünkü şirket, modern çok kanallı deneyimi başka hiçbir şirketin olmadığı kadar iyi tanımlıyor. Her ay 98 milyon müşteri yalnızca şirketin ABD telefon uygulamasını kullanıyor ve 200 milyon müşteri Amazon'un üyelik programı Amazon Prime'ın üyesi.
Amazon'un işinin merkezinde perakende yer alıyor ve işinin perakende bölümü sorunsuz biçimde çok kanallı bir yapıya sahip. Web'den mobile geçiş kusursuz ve her iki deneyim de özellikler açısından aynı derecede zengin. Deneyimin ne kadar iyi olduğuna şu örnek verilebilir: Müşteriler başka perakendecilerde yüz yüze alışveriş yaparken bile büyük olasılıkla Amazon uygulamasında fiyat karşılaştırması yapıyor.
Amazon'un çok kanallı yaklaşımının en güçlü olduğu alan Amazon Prime'dır. Prime üyeleri ücretsiz iki günlük kargodan, özel fırsatlara ve indirimlere erişimden ve Prime Video üzerinden film ve TV programı izleme olanağından yararlanır. Amazon, Prime avantajlarını Whole Foods alışveriş deneyimiyle entegre ederek çevrim içi ve çevrim dışı dünyalar arasındaki boşluğu kapatıyor. Prime üyeleri artık Whole Foods'ta özel indirimlerin ve fırsatların keyfini çıkarabiliyor; Prime Now hizmeti ise belirli bölgelerde hızlı market teslimatı sunuyor.
Amazon'un çok kanallı stratejisinin bir diğer yenilikçi yönü, kasiyersiz Amazon Go mağazalarının kullanıma sunulmasıdır. Bu ileri teknolojiye sahip perakende alanları, ödeme sırasında kuyrukta beklemeden alışveriş yapabilmenizi sağlamak için makine öğrenimi gibi gelişmiş teknolojilerden yararlanır. Bunun yerine mağazaya girerken Amazon uygulamanızı taratır, istediklerinizi alır ve mağazadan çıkarsınız.
Çok Kanallı Pazarlamanın Gücünü Ortaya Çıkarmak
Çok kanallı yaklaşımı benimseyerek markanızı yalnızca sohbetleri ateşleyen değil, aynı zamanda müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurulmasını sağlayan karşı konulmaz bir güce dönüştürebilirsiniz.
Şu temel unsurlara odaklanın:
- Bütünsel müşteri deneyimi: Çevrimiçi, mağaza içi ve mobil uygulamalar üzerinden tüm temas noktalarında kesintisiz bir deneyim sağlayın. Tutarlı mesajlar ve bütünleşik bir marka deneyimi hayati önem taşır.
- İlham alın: Müşterilerinizle yaratıcı bir şekilde etkileşim kurma konusunda ilham ve fikir edinmek için önde gelen markalara bakın. Farklı düşünmekten ve başarılı stratejileri kendi işletmenize uyarlamaktan çekinmeyin.
- Teknolojiden yararlanın: dijital deneyimi geliştirmek için sanal ürün deneme, kişiselleştirilmiş öneriler ve yapay zekâ destekli sohbet robotları gibi araçları benimseyin. Bu araçlar rekabette öne çıkmanıza ve müşterilerinize benzersiz bir değer sunmanıza yardımcı olabilir.
- Müşteri etkileşimini ödüllendirin: Müşterileri markanızla etkileşim kurdukları için ödüllendiren sadakat programları uygulayın. Bu, kanallar genelinde kalıcı ilişkiler kurmanıza ve tekrar satın alımları teşvik etmenize yardımcı olabilir.
- Ölçün ve optimize edin: Pazarlama çalışmalarınızın etkisini görmek ve optimizasyon fırsatlarını belirlemek için temel metrikleri düzenli olarak takip edin ve müşteri verilerini analiz edin.
Tüm kanallarda daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmaya devam etmeye hazır mısınız? En güncel CX ipuçlarını doğrudan gelen kutunuza almak için bültenimize abone olarak gelişmeleri yakından takip edin.
