İletişim merkezlerinin %35'inden fazlası bulut teknolojisini kullanmaya başladı bile.
Bu şaşırtıcı değil—bulut tabanlı iletişim merkezleri, şirket içinde geliştirilen standart çözümlere kıyasla daha etkili, ölçeklenebilir ve daha ucuzdur. Bulut iletişim merkezinin ne olduğunu ve hangi müşteri deneyimi zorluklarını ele alıp iyileştirdiğini öğrenmek için okumaya devam edin.
Bulut İletişim Merkezi Nedir?
Kısaca ifade etmek gerekirse bu, şirketinizdeki tüm gelen ve giden müşteri iletişimini bulutta bulunan tek bir gösterge panelinden (dünya genelinde, 7/24) yönetmenizi sağlayan kapsamlı bir entegre araçlar bütünüdür. Bu da bulut iletişim merkezlerinin yalnızca sesli iletişimle sınırlı olan tipik çağrı merkezlerinden daha fazlasını sunduğu anlamına gelir. Tipik bir bulut iletişim merkezi çözümü aşağıdaki iletişim kanallarını içerir:
- Metin mesajlaşma (e-posta, sohbet, SMS)
- Ses (telefon ve video konferans)
- Akıllı asistanlar (sohbet robotları, sesli botlar)
- Sosyal medya
Ancak işlevselliği bununla sınırlı değil! Her şey bulut tabanlı olduğundan, şirketinizde kullandığınız diğer araçlar ve platformlarla çok sayıda entegrasyondan yararlanabilirsiniz.
Bir bulut iletişim merkezi şunlarla entegre edilebilir:
- CRM ve pazarlama otomasyonu araçlarınız
- Web siteniz
- Mobil/web uygulamanız
- E-ticaret platformunuz
- Sosyal medya profilleriniz
Ayrıca bulut, muazzam bir esneklik ve ölçeklenebilirlik sunar - bulut iletişim merkeziyle temsilcileriniz her yerden ve her cihazdan çalışabilir; dolayısıyla herhangi bir sabit konuma bağlı kalmazsınız. Bulut tabanlı çözümler sunan şirketlerin genellikle birçok farklı ülkede veri merkezleri bulunur; bu nedenle konumdan bağımsız olarak aynı yüksek hizmet kalitesini sunabilirler.
Bu sayede şirketinizdeki çok kanallı modelden en iyi şekilde yararlanabilir ve kullanıcıların işletmenizle nerede ve nasıl iletişim kurduğuna bakılmaksızın onlara en üst düzeyde müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Bu aynı zamanda işletmenize otomasyonu tanıtmanın en kısa yoludur (otomasyon araçlarının çoğu da bulutta çalışır; dolayısıyla API aracılığıyla birlikte çalışmalarını sağlamak oldukça kolaydır).
Bulut iletişim merkezi yazılımının faydalarından birkaç dakika içinde daha ayrıntılı olarak bahsedeceğiz.
Geleneksel iletişim merkezi altyapısıyla karşılaştırıldığında nasıldır?
Tek cümleyle ifade etmek gerekirse: Daha ucuz ve daha etkilidir. Bulut iletişim merkezleri herhangi bir telekomünikasyon altyapısına (ör. bir PBX) veya ek çağrı merkezi yazılımına ihtiyaç duymaz. Bir ölçüde bağımsız, kendi kendine hizmet sunan bir çözümdür. İletişim gerçek zamanlı olarak gerçekleşir ve VoIP (İnternet Üzerinden Ses Protokolü) teknolojisine dayanır; bulut VoIP telefon sistemleri bu özelliği şirket içi PBX donanımı olmadan sağlar.
Ayrıca, bulut iletişim merkezi platformuyla yükseltmeler ve yedeklemeler konusunda endişelenmenize gerek kalmaz - bunlar sağlayıcının sorumluluğundadır.
| Geleneksel altyapı | Bulut tabanlı altyapı |
| Tek bir satıcıya bağlıdır, özelleştirme seçenekleri sınırlıdır | API entegrasyonları sayesinde tamamen özelleştirilebilir |
| Sınırlı ölçeklenebilirlik | Tam ölçeklenebilirlik |
| Yüksek başlangıç maliyeti | Esnek fiyatlandırma modelleri, başlangıç maliyeti yok |
| Şirket içi BT donanımı gerektirir | BT donanımı bilgisayarlar ve İnternet bağlantısıyla sınırlıdır |
| Fiziksel konum gerektirir | Dünya genelinde, 7/24 çalışır |
Bulut, iletişim merkezlerinin karşılaştığı tüm önemli zorluklara çözüm sunar
ABD merkezli 300'den fazla iletişim merkezi yöneticisi arasında gerçekleştirilen yakın tarihli bir ankete göre, şirket içi iletişim merkezi yöneticilerinin mücadele etmesi gereken altı kritik zorluk bulunuyor:
İlginçtir ki tüm bu zorluklar bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümüyle kolayca çözülebilir.
Her şeyden önce, çok kanallı özellikler sayesinde müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz; müşterilerinizle konuşabilir, sorularını yanıtlayabilir ve sorunlarını çok çeşitli dijital kanallarda ve iletişim biçimlerinde çözebilirsiniz. Bulut hızlıdır ve her zaman kullanılabilir; böylece belirli bir talebi ele almak için gereken süreyi kısaltabilir ve olası kesinti süresini en aza indirebilirsiniz.
Bu, hepimizin en az bir kez duyduğu o kayıttan gelen sese veda etmek anlamına gelir:
Şirketimize ulaştınız. Aramanız bizim için önemlidir. Lütfen aramanızı bağlayana kadar hatta bekleyin…
Bulut, iş gücü yönetimi sorunları açısından da işe yarar. Daha önce de belirttiğimiz gibi, bulut tabanlı bir iletişim merkeziyle dünyanın her yerinden danışman çalıştırabilirsiniz. Herhangi bir ülkeyle sınırlı değilsiniz.
Katılımcıların %54'ü için otomatik müşteri hizmetleri süreçleri hayati önem taşır. Bulut çözümleri otomasyon dünyasında yaygındır; bu nedenle yapay zekâ tarafından desteklenen akıllı müşteri asistanları (sohbet robotları ve sesli robotlar) da dâhil olmak üzere işinizi otomatikleştiren birçok araçtan yararlanabilirsiniz.
Son olarak bulut, özellikle her zaman mevcut iş yükünüz veya gereksinimleriniz ne olursa olsun aynı ücrete mal olan şirket içi çözümlerle karşılaştırıldığında daha esnek fiyatlandırma sunar. Bulut tabanlı çözümler müşteri ihtiyaçlarına daha fazla uyarlanır; bu da kullanmadığınız hizmetler için ödeme yapmak zorunda olmadığınız anlamına gelir.
Çağrı merkezi stratejisi hakkında daha fazla bilgi için bulut iletişim merkezine geçiş ve müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanımıyla yürütüp yürütmemeye karar verme rehberlerimize göz atın. Ayrıca CX güncellemelerinin düzenli olarak doğrudan gelen kutunuza ulaşmasını istiyorsanız, en yeni CX trendleri, içgörüleri ve taktikleri için bültenimize abone olun.