CX Uzmanı Dennis Wakabayashi ile Röportaj

70.000'den fazla özel LinkedIn takipçisi ve FedEx'ten McDonald's'a, AT&T'ye kadar uzanan müşteri portföyüyle Dennis Wakabayashi'nin CX alanındaki etkisi geniş, çeşitli ve yadsınamaz. CX Lideri, "CX'in Küresel Sesi" olarak tanınan Dennis ile bu kişi hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir araya geldi.

Müşteri deneyimine nasıl dahil olduğunuzun hikâyesini anlatır mısınız? Kariyeriniz sizi buraya nasıl getirdi?

FedEx, AT&T ve McDonald's gibi büyük isimlerle çalıştığım ilk günlerden bu yana müşteri deneyimi dünyasının derinliklerinde yer aldım. Bu sektör liderleri, küresel müşteri deneyiminin inceliklerini ilk elden görmemi sağladı.

Ancak yolculuğuma devam ederken hikâye anlatmaya yönelik güçlü bir istek duydum. 

Kurumsal toplantı salonlarının ötesinde, çoğu zaman duyulmayan gerçek ve insani hikâyeleri ortaya çıkarmak istedim. Bu arayış beni “Empati Yankıları” ile belgesel yapımcılığı dünyasına götürdü. Bu yalnızca CX'i öne çıkarmakla ilgili değil; daha da önemlisi, sınırları ve kültürleri aşarak hepimizi birleştiren insani gerçekleri yakalamakla ilgili.

Büyük markalarla iş birliği yapmaktan belgesellere yönelmeye kadar yolum, bizi birbirimize bağlayan ortak insani deneyimleri anlama ve güçlendirme arayışıyla şekillendi.

CX kariyerinizi hangi sektörlere, iş kollarına veya alanlara odakladınız?

Müşteri deneyimindeki kariyerim boyunca, her biri kendine özgü zorluklar ve kazanımlar sunan birçok sektör ve alanda çalışma ayrıcalığına sahip oldum. Öne çıkanlardan bazıları şunlar:

Lojistik ve Teslimat: FedEx ile çalışırken kendimi küresel lojistik dünyasına kaptırdım; zamanında teslimatların inceliklerini ve müşteri güveninin bu sektördeki kritik rolünü anladım.

Telekomünikasyon:  AT&T'deki görevlerim, kesintisiz bağlantının ve dijital iletişimin değişen taleplerinin önemini vurgulayan bir sektör hakkında içgörüler edinmemi sağladı. 

Konaklama: McDonald's için çalışırken hızlı servis restoranlarının hızlı tempolu dünyasını anlamaya başladım. Burada önemli olan deneyimler hız, tutarlılık ve marka bağlılığıdır.

Küresel Ekonomi: CEM Africa ve CX NXT UAE gibi uluslararası etkinliklerdeki liderliğim ve Expo City Dubai gibi çığır açan projelerle içerik üretmem, unutulmaz deneyimler yaratmanın önemini vurguladı.

Çalıştığım önemli sektörlerden bazıları bunlar olsa da kapsayıcı felsefem, sektörden bağımsız olarak her zaman insani deneyimi anlamak ve yükseltmek oldu. Müşteri deneyimi ilkelerinin bu evrenselliği hepimiz için geçerlidir.

Neden bu kadar çok şirket CX'i öncelik hâline getirmekte zorlanıyor? Şirketlerin yaptığı yaygın hatalardan bazıları nelerdir?

Birçok şirket, güçlü bir müşteri ilişkisinin uzun vadeli değerini göz ardı ederek çoğu zaman finansal sonuçların acil taleplerine fazlasıyla odaklandığı için CX'i öncelik hâline getirmekte zorlanıyor. 

Ayrıca bazı şirketler, küreselleşme ve dijitalleşme telaşı içinde müşteri, çalışan ve daha geniş anlamdaki insani deneyimler arasındaki temel uyumu gözden kaçırıyor. 

Şirketlerin yaptığı yaygın hatalar şunlardır:

Aşırı otomasyon: Teknolojiye gereğinden fazla güvenmek, gerçek müşteri etkileşimi için gerekli olan kişisel dokunuşu zaman zaman ortadan kaldırabilir.

Çalışanların katkılarını göz ardı etmek: Ön saflarda çalışanlar müşterilerle doğrudan etkileşim kurar ve onların geri bildirimleri, kurumsal makineyi çalıştıran enerjidir.

Kısa vadeye odaklanmak: İlgili herkes için olumlu insani deneyimlerin kalıcı faydaları yerine kısa vadeli kazanımlara öncelik vermek, şirketlerin gerçek anlamda başarıya ulaşmasını engeller.

Genel geçer yaklaşımlar: Benzersiz müşteri ihtiyaçlarını veya isteklerini dikkate almadan herkese uyan çözümler sunmak.

Uyum sağlayamamak: Değişen müşteri tercihleri ve pazar koşulları karşısında çevik ve açık fikirli olmamak.

Özetle, birçok şirket acil sonuçların peşinden koşarken büyük resmi kaçırıyor: müşteri, çalışan ve insani deneyimlerin birbiriyle bağlantılı yapısını beslemek ve değerli kılmak, modern ekonomide sürdürülebilir başarının anahtarıdır.

Büyük bir CX konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçildiniz. Hangi konuyu ele alacaksınız ve hangi önemli noktalara değineceksiniz?

Başlığım: “İnsan Odaklılık: Birleşik Ekonomik Büyümeye Rehber”, 

Konuşmada, "imkânı olanlar" ile "imkânı olmayanlar" arasındaki deneyimsel benzerlikleri ele alacak içgörüleri paylaşacağız. 

Eşitlikçi ve anlamlı büyümeyi teşvik etmek için birleşik, olumlu etkileşimlerin dönüştürücü gücünü savunacağım. 

Bu ortak deneyimler aracılığıyla dinleyicilere kapsayıcı ve refah içindeki küresel ekonominin potansiyelini anlamaları için rehberlik edeceğim.

CX uygulamasında yapay zekânın etkilerini bizzat gördünüz mü? Önümüzdeki birkaç yıl içinde ne gibi etkiler bekliyorsunuz?

CX alanındaki çalışmalarım sırasında, özellikle üretken yapay zekâ ve büyük dil modelleri gibi araçların birliktelik için güçlü katalizörler olduğunu gözlemledim. 

Bu araçlar, müşteri hizmetleri temsilcilerimizin karmaşık sorunları çözmesine yardımcı olarak insan dokunuşunu ikame etmek yerine onu güçlendiren destekleyici ortaklar gibi hareket ediyor.

İlerlerken, müşteri deneyimlerini algılama biçimimizde bir değişim yaşanacağı konusunda iyimserim. Yapay zekâ ile insan etkileşimlerinin kusursuz bir şekilde bütünleşmesiyle, birbirinden ayrı müşteri deneyimlerinden "paylaşılan deneyimlere" geçiyoruz. 

Bu, etkileşimlerin artık yalnızca bir marka ile müşterisi arasında gerçekleşmediği; yapay zekâ içgörülerinin ve insan empatinin iş birliğiyle şekillenen, birlikte oluşturulan anlar olduğu anlamına geliyor. Bu tür paylaşılan deneyimler yalnızca daha derin bağlar kurulmasını sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda müşteri etkileşiminin temel yapısını yeniden tanımlayarak süreci ilgili tüm taraflar için daha iş birlikçi, sezgisel ve zenginleştirici hâle getirecek.

CX uygulamasında yapay zekânın etkilerini bizzat gördünüz mü? Önümüzdeki birkaç yıl içinde ne gibi etkiler bekliyorsunuz?

CX kariyerimde birkaç temel beceri gerçekten fark yarattı:

Empati: İnsanların ne hissettiğini ve neye ihtiyaç duyduğunu gerçekten anlamak, çalışmalarımın merkezinde yer aldı.

Dinleme: Mesele yalnızca duymak değil, insanların söylediklerine gerçekten kulak vermektir.

Uyum Sağlama: CX dünyası (tıpkı hayat gibi) sürekli değişiyor; bu nedenle bu değişimlere ayak uydurabilmek çok önemli oldu.

Büyük Resmi Görebilme: İnsanlara “ayrıntılar” konusunda yardımcı olurken daha büyük hedefi görebilmek, sürece dâhil olan herkese fayda sağlıyor.

Ekip Çalışması: Farklı ekiplerle iş birliği yapmak, hepimizin birlikte gelişmesini sağlıyor.

Sürekli Öğrenme: Dikkatimi canlı tutmak ve sürekli yeni bilgiler edinmek, oyunun içinde kalmamı sağlıyor.

Açık İletişim: Fikirleri açıkça paylaşabilmek, her şeyin daha sorunsuz ilerlemesini sağlıyor.

Kısacası, teknolojiyi ve araçları bilmek önemli olsa da CX alanındaki başarımın temeli, insan odaklı bu beceriler oldu.

CX kariyerine yeni başlayan ya da çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir alandan geçiş yapmaya başlayan birine verebileceğiniz en iyi tavsiye nedir?

Verebileceğim en iyi tavsiyeyi, şu sözleri söyleyen ünlü şair Deltron 3030'dan ödünç aldım: "Taklitçiler insanlık yarışını son sırada bitirir."

CX dünyasında bu, samimi olmayı ve kendi yolunuzu izlemeyi hatırlatır. Özgün bağlar, kalabalığın bir parçası olmaktan daha önemlidir.

Bir disiplin olarak CX ne zaman dikkatinizi çekti? Bu süre boyunca nasıl geliştiğini veya değiştiğini gözlemlediniz?

CX, dikkatimi ilk olarak sıradan bir iş teriminden daha kişisel bir şey olarak çekti.

Kendi deneyimlerimi başkalarının deneyimleriyle örtüştürmem ve insanların neler yaşadığını gerçekten "anlamam" için bir yol gibi hissettirdi. 

Yıllar içinde, müşteri sorunlarıyla ilgilenmekten müşterilerin tüm yolculuğunu gerçekten anlamaya ve geliştirmeye doğru değiştiğini gördüm. 

Bu gelişim sürecinde, bunun yalnızca satış yapmak veya sorun çözmekle ilgili olmadığını; insanların hayatlarında gerçek ve olumlu değişiklikler yaratmakla ilgili olduğunu fark ettim. 

CX topluluğuna dâhil oluşumun sürekli geliştiğini görmek ödüllendirici oldu ve bundan sonra nereye gideceğini görmek için sabırsızlanıyorum.

Önümüzdeki üç yıl içinde CX alanındaki (kendi uzmanlık alanınızdaki) en etkili trendin ne olacağını düşünüyorsunuz?

Önümüzdeki birkaç yıl içinde en önemli trendlerden biri muhtemelen "Bütünsel İnsan Odaklı Tasarım" olacak. Müşterileri sayılardan ibaret görmek yerine, gerçek hayattaki hikâyelerini daha iyi anlayacak ve değişen ihtiyaçlarına daha fazla uyum sağlayacağız.