CX Uzmanı Jim Iyoob ile Röportaj

2023 CX Hall of Fame ödülünün sahibi Jim Iyoob, müşteri deneyimi henüz bir terim bile değilken bu alanda kendini geliştirmeye başlamıştı. Çağrı merkezi yönetimi, konuşma analitiği, kalite izleme ve yapay zekâ konularındaki derin uzmanlığıyla Jim, müşteri deneyimini tüm yönleriyle biliyor. En iyi kısmı ne mi? Jim, çağrı merkezi temsilcisi olarak başladı ve adım adım yükseldi! Müşteri deneyimi alanında çalışıyorsanız Jim’in hikâyesini, aşağıdaki düşüncelerini ve öngörülerini mutlaka okumalısınız.

Müşteri deneyimine nasıl dâhil olduğunuzun hikâyesini bize anlatır mısınız? Kariyeriniz sizi buraya nasıl getirdi?

90’lı yıllarda müşteri hizmetleri dünyasına ilk adımlarımı attım. Her şey müşteri hizmetleri temsilcisi olarak başladığım işle başladı. Gördüğünüz gibi müşteri deneyimi yolculuğum da bu ilk işle başladı. Kendimi müşterilerle ilgilenirken ve sorunlarını çözerken buldum. Bu, gözlerimi gerçekten açan bir deneyimdi; empati kurmanın, etkili iletişimin ve sürekli değişen müşteri beklentilerini takip etmenin ne kadar önemli olduğunu kısa sürede öğrendim.

Çeşitli sektörlerdeki zorluklarla mücadele etmekten dijital devrimin müşteri hizmetleri üzerindeki etkisine uyum sağlamaya kadar uzanan yolculuğum, müşteri deneyiminin dinamik doğasını ortaya koyan inişli çıkışlı deneyimlerle doluydu. Acemi olarak başladım ve müşteri deneyimi uzmanı unvanını kazandım.

Bu nasıl oldu? Aslında en alt kademeden başladım, şirkette farklı pozisyonlarda çalışarak ilerledim ve sonunda “Daha iyi bir yol olmalı,” diye düşündüm. Patronum ve mentorüm Matt Rocco ile 32 yılı aşkın süre birlikte çalıştıktan sonra, kendisi daha iyi bir yolun peşinden gitmem için beni teşvik etti. Böylece temsilcilerimiz, müşterilerimiz ve yöneticilerimiz üzerinde dikkate değer bir etki yaratma vizyonu şekillenmeye başladı.

Müşteri deneyimi kariyeriniz boyunca hangi sektörlere, iş kollarına veya alanlara odaklandınız? 

Müşteri deneyimi yolculuğum boyunca telekomünikasyon, e-ticaret, sağlık hizmetleri, finans, seyahat ve daha pek çok sektörü kapsayan geniş bir yelpazede çalıştım. Bu kapsamlı deneyim, farklı müşteri davranışları ve tercihleriyle örülmüş zengin bir tablo oluşturarak bana sektör sınırlarını aşan derin bir anlayış kazandırdı. Uzmanlığım, çok çeşitli sektörlerden müşterilerle kurduğum etkileşimlerin zengin ve farklı deneyimleriyle oluşmuş bir mozaiktir; her karşılaşma, insan etkileşiminin ve memnuniyetinin inceliklerine dair içgörülerimi şekillendirdi.

Neden bu kadar çok şirket müşteri deneyimini önceliklendirmekte zorlanıyor? Şirketlerin yaptığı yaygın hatalardan bazıları nelerdir?

Birçok şirket, veriler ile uygulanabilir stratejiler arasındaki kopukluk nedeniyle müşteri deneyimini önceliklendirmekte zorlanıyor. Yaygın hatalar arasında müşteri içgörülerini derinlemesine incelemeden yüzeysel verilere güvenmek, çalışan bağlılığının önemini göz ardı etmek ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri için yapay zekâ teknolojilerinin entegrasyonunu ihmal etmek yer alıyor.

Ayrıca yapay zekâ çözümleri uygulanırken net stratejilerin veya hedeflerin bulunmaması da dikkat çekiyor. Bu öngörü eksikliği, sınırlı uygulamalı deneyimle birleşerek kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sağlamak üzere yapay zekâ teknolojilerinin entegrasyonunu daha da karmaşık hâle getiriyor. Bu karmaşık ortamda asıl zorluk, müşteri deneyimini gerçekten dönüştürmek için bu boşlukları kapatmakta yatıyor.

Büyük bir müşteri deneyimi konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçildiniz. Hangi konuyu ele alacaksınız ve hangi önemli noktalara değineceksiniz?

Açılış konuşmamda “Veri Odaklı Müşteri Deneyimi Dönüşümünün Gücü” konusunu büyük bir tutkuyla ele alırdım. Konuşmamın merkezinde, müşteri deneyimlerini yeniden şekillendirmede insan içgörüsü ile en gelişmiş yapay zekâ teknolojilerinin kritik birleşimi yer alırdı. İnsan Geri Bildiriminden Pekiştirmeli Öğrenmenin (RLHF) kilit rolünü vurgular, insanlara özgü incelikli anlayışı yapay zekâ destekli etkileşimlere nasıl kattığını gösterirdim.

Kuruluşun her seviyesinde verilere erişilebilir olmasını sağlamanın gerekliliğini ele alır, kritik bilgilerin kesintisiz akışını çoğu zaman engelleyen bilgi silolarının ortadan kaldırılmasının önemini vurgulardım. Alan uzmanlığı ihtiyacının altını çizerek gerçek müşteri deneyimi sorunlarını çözmenin genel yapay zekâ çözümlerinin ötesine geçtiğini belirtirdim. Bunun için her sektöre ve müşteri tabanına özgü sorunları ele alacak şekilde titizlikle hazırlanmış, özel yaklaşımlar gerekir.

Ayrıca kuruluşlarda sağlam bir veri odaklı kültür oluşturmanın önemini vurgulardım. Bu, yalnızca veri toplamakla kalmayıp verinin anlattığı hikâyeyi anlamayı ve müşteri davranışlarını şekillendiren incelikleri çözümlemeyi de gerektirir. İşletmeleri müşteri ihtiyaçlarını öngörmeye teşvik eden proaktif bir yaklaşımı savunurdum; RLHF ve diğer yapay zekâ araçlarını kullanarak tercihleri tahmin etmeyi ve her bireyde derin bir karşılık bulan kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı önerirdim.

Özetle, açılış konuşmam insan uzmanlığının gelişmiş yapay zekâ teknolojileriyle uyum içinde çalıştığı bütünsel bir yaklaşımı savunurdu.

Uzman Tavsiyesi

Kuruluşlarda sağlam bir veri odaklı kültür oluşturmanın önemini vurgulardım. Bu, yalnızca veri toplamakla kalmayıp verinin anlattığı hikâyeyi anlamayı ve müşteri davranışlarını şekillendiren incelikleri çözümlemeyi de gerektirir.

Önümüzdeki birkaç yıl içinde yapay zekânın ne gibi etkiler yaratmasını bekliyorsunuz?

Yapay Zekânın Müşteri Deneyimi Üzerindeki Kısa Vadeli Etkileri:

• Otomatik Destek: Yapay zekâ destekli sohbet robotları anında müşteri hizmeti sunarak verimliliği artırır.

• Kişiselleştirme: AI, özel olarak uyarlanmış pazarlama çalışmaları için verileri analiz ederek müşteri etkileşimini geliştirir.

• Öngörücü İçgörüler: AI, davranışları öngörerek proaktif müşteri hizmetlerini ve hedefli pazarlamayı mümkün kılar.

AI'ın Beklenen Etkileri:

• Aşırı Kişiselleştirme: Her etkileşim özel olarak uyarlanarak müşteri memnuniyeti en üst düzeye çıkarılacak.

• Güçlendirilmiş Destek: AI, insan temsilcileri destekleyerek hizmet kalitesini artıracak.

• Etik AI: Şeffaf, adil ve sorumlu AI uygulamalarına verilen önem, müşteri güveni oluşturacak.

Bu trendler, AI'ın müşteri deneyimindeki dönüştürücü rolünü ortaya koyarak kesintisiz, kişiselleştirilmiş ve etik müşteri deneyimleri sağlıyor.

Müşteri deneyimi kariyerinizde size en çok hangi beceriler yardımcı oldu?  

Öğrenme tutkum ve olağanüstü işler ortaya koymak için risk alma cesaretim, bana en çok yardımcı olan unsurlar oldu. Otuz yılı aşkın süredir Operasyonlar alanında çalıştığım için yazılım şirketlerinin sürekli değişen yapısına tanık oldum ve açıkçası bu yapı her zaman operasyonlar için elverişli değildi. Çoğu zaman elimizde kalanların yalnızca bu gösterişli panolar ve bunaltıcı veri yığınları olduğunu hissettim. Bunu değiştirmek istedim; bu nedenle öğrenmeye devam etmeyi kendime görev edindim. Birkaç yıl önce, her gün en az bir makale okumayı alışkanlık hâline getirdim. Bir başkasının bana hazır bilgiler sunmasını beklemek istemedim; işleri nasıl daha iyi hâle getirebileceğimizi ve sektörde olağanüstü bir müşteri deneyimi sunarak en iyi nasıl olabileceğimizi kendim keşfetmek istedim.

Müşteri deneyimi kariyerine yeni başlayan veya çağrı merkezi ya da müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir alandan geçiş yapmaya başlayan birine vereceğiniz en iyi tavsiye nedir?

Müşteri deneyimi kariyerine başlayan veya çağrı merkezi ya da müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir alandan geçiş yapan birine tavsiyem, okumayı günlük bir alışkanlık hâline getirmesidir. Birinin size her şeyi hazır olarak sunmasını beklemeyin. Kendinizi geliştirme konusunda inisiyatif alın ve risk alma konusunda proaktif olun. Kendi bilginize ne kadar çok yatırım yapar ve zorlukları ne kadar çok benimserseniz, müşteri deneyiminin dinamik alanında o kadar öne çıkar ve başarılı olursunuz.

Müşteri deneyimi bir disiplin olarak ne zaman radarınıza girdi? Bu süre içinde nasıl geliştiğini veya değiştiğini gördünüz?  

Temsilci olarak kariyerimin ilk gününden itibaren! Müşteri deneyimi alanında büyük bir gelişim potansiyeli olduğunu hemen fark ettim ve çok sayıda iyileştirme fırsatı gözlemledim. İşin kendisi aynı kalırken müşteri beklentilerinin sürekli değiştiği hissine her zaman sahip oldum. Günümüzde müşteriler daha kişiselleştirilmiş, verimli ve kesintisiz bir deneyim talep ediyor. Konu yalnızca sorunları çözmekten ibaret değil; müşterilerde karşılık bulan, akılda kalıcı etkileşimler yaratmakla ilgili. Bu gelişim, bu dinamik alanda önde kalabilmek için müşteri deneyimi stratejilerimizi sürekli olarak uyarlamaya, yenilik yapmaya ve geliştirmeye yöneltti.

Önümüzdeki üç yıl içinde müşteri deneyimi alanında (uzmanlık alanınızda) hangi trendin en etkili olacağını düşünüyorsunuz?

Değişimi benimsemek. Değişim kaçınılmazdır ve mesele yalnızca uyum sağlamak değil, aynı zamanda gelişim fırsatlarını aktif olarak aramaktır. İster gelişmekte olan teknolojilerden yararlanmak, ister müşteri etkileşimi stratejilerini yeniden tanımlamak, isterse değişen müşteri tercihlerini öngörerek hareket etmek olsun, değişimi benimseme becerimiz, müşteri deneyiminin dinamik yapısındaki başarımızı belirleyecek.