Etkileşimli sesli yanıt sistemleri (IVR yazılımı), gelen aramaları menüler ve sesli yönlendirmelerle yanıtlar, ardından her arayanı doğru temsilciye veya self servis yanıtına yönlendirir. Bu sistem olmadan arayanlar uzun kuyruklarda bekler, tekrar tekrar başka birimlere aktarılır ve telefonu kapatır.
Deneyimlerime göre iyi tasarlanmış bir arama akışı, yanlış yönlendirmeleri azaltır ve temsilcilerin karmaşık sorunlarla ilgilenmesini sağlar. Bu rehberde IVR'nin nasıl çalıştığını, hangi özelliklerin önemli olduğunu ve gerçek örnekleri ele alıyorum.
IVR Yazılımı Nedir?
IVR yazılımı, otomatik sesli yönlendirmeler aracılığıyla arayanlarla etkileşim kuran bir telefon sistemidir. Tuş takımıyla veya sesli olarak verilen yanıtları toplar, ardından aramaları doğru ekibe yönlendirir ya da self servis bilgileri sunar.
IVR Yazılımı Nasıl Çalışır?
IVR yazılımı, kaydedilmiş veya sentezlenmiş yönlendirmeleri oynatır, arayanların yanıtlarını toplar ve bunları bilgi sağlamak veya aramaları yönlendirmek için kullanır. Tipik bir arama şu adımları izler:
- Arama gelir: Sistem gelen aramayı yanıtlar ve bir karşılama mesajı oynatır.
- Seçenekler oynatılır: Arayan; faturalandırma, destek veya hesap bilgileri gibi seçeneklerin bulunduğu bir menüyü dinler.
- Arayan yanıt verir: Arayan sözlü bir yanıt verir veya tuş takımından bir numaraya basar.
- Sistem yorumlar: IVR, yanıtı bir menü seçeneği, yönlendirme kuralı veya self servis göreviyle eşleştirir.
- Arama devam eder: Sistem istenen bilgileri sağlar, arayanı bir ekibe aktarır veya arayanı bir kuyruğa yerleştirir.
Have an account? Log In
IVR Yazılımı Örnekleri
Bu örnekler, IVR menülerinin ve arama akışlarının yazılım arayüzlerinde genellikle nasıl göründüğünü gösterir:
Değerlendirilebilecek En İyi IVR Yazılımları
İşte en iyi IVR yazılımı çözümleri için kısa listem:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
IVR Yazılımını Kimler Kullanır?
IVR; tekrarlanan arama türlerine, öngörülebilir yönlendirme kurallarına veya self servis görevlerine sahip kuruluşlar için uygundur. Aşağıdaki ekiplerin ve işletmelerin buna ihtiyaç duyma olasılığı yüksektir:
- Müşteri destek ekipleri: Çağrı merkezleri, özellikle arama hacmi manuel aktarımları zorlaştırdığında, arayanları soruna, hesap türüne veya dile göre yönlendirebilir.
- Enerji kuruluşları ve telekomünikasyon sağlayıcıları: Bu işletmeler kesinti güncellemelerini paylaşmak, faturalandırma sorularını yanıtlamak ve arayanları doğru hizmet ekibine yönlendirmek için menülerden yararlanabilir.
- Sağlık kuruluşları: Klinikler randevu taleplerini, reçete sorularını ve diğer yaygın aramaları uygun personele veya self servis seçeneğine yönlendirebilir.
- Finans kuruluşları: Bankalar ve kredi birlikleri otomatik hesap bilgileri sağlayabilir ve hassas taleplere uygun kimlik doğrulama kontrolleriyle arayanları uzman ekiplere yönlendirebilir.
- Birden fazla lokasyona sahip işletmeler: Perakendeciler, hizmet sağlayıcılar ve birden fazla şubesi olan diğer işletmeler, arayanları konuma veya hizmet ihtiyacına göre yönlendirebilir.
IVR Yazılımının Temel Faydaları & Olası İş Etkileri
IVR yazılımı, yönlendirme ve self servis özellikleri sayesinde yanlış yönlendirilen aramaları ve temsilci iş yükünü azaltabilir; ancak kurulum, bakım ve kötü tasarlanmış menüler maliyetleri artırır ve arayanları hayal kırıklığına uğratır.
IVR özelliklerinin arayanları nasıl destekleyebileceğini ve kötü tasarımın deneyimlerini hangi noktalarda olumsuz etkileyebileceğini değerlendirmek için bu karşılaştırmayı kullanın:
| Faydalar | Riskler |
|---|---|
| FaydalarArayanları soruna, hesap türüne veya dile göre yönlendirir | RisklerUzun veya kafa karıştırıcı menüler, arayanların doğru ekibe ulaşmak için daha fazla çaba göstermesine neden olur |
| FaydalarRutin talepleri self servis komutları aracılığıyla işler | RisklerSınırlı self servis seçenekleri, arayanların temsilciye ulaşmak için net bir yol olmadan takılıp kalmasına neden olabilir |
| FaydalarYoğun dönemlerde sıra güncellemeleri veya geri arama seçenekleri sunar | RisklerHatalı bekleme tahminleri veya kullanılamayan geri aramalar, arayanları hayal kırıklığına uğratabilir |
| FaydalarArayanları konuma, hizmete veya çalışma saatlerine göre yönlendirir | RisklerGüncel olmayan yönlendirme kuralları, arayanları kapalı veya yanlış noktalara gönderebilir |
| FaydalarMenü seçimleri ve çağrı terklerini raporlar | RisklerYetersiz incelenen raporlar, arayanların kafa karışıklığını gizleyebilir veya talebi yanlış yansıtabilir |
| FaydalarTemsilcilere çağrı bağlamı sağlamak için müşteri kayıtlarıyla bağlantı kurar | RisklerEntegrasyon hataları veya zayıf erişim denetimleri, müşteri bilgilerinin açığa çıkmasına ya da yanlış yönlendirilmesine neden olabilir |
IVR Yazılımı Vaka Çalışması
Bu vaka çalışması, bir destek ekibinin IVR yazılımından önceki ve sonraki çağrı deneyimini; tekrarlanan aktarmalardan ve kuyruklardan menü tabanlı yönlendirmeye ve self servise kadar karşılaştırır.
Vaka Çalışması: CSG'nin Teneo Konuşmalı IVR Uygulaması
CSG adlı teknoloji şirketi, her ay bir milyona kadar ses tabanlı talebi işleyebilmek için Teneo Konuşmalı IVR'yi uygulamaya aldı. IVR, arayanların söylediklerini yorumlamak ve onları doğru noktaya yönlendirmek için konuşmalı ses tanıma özelliğini kullanır.
CSG'nin IVR yazılımı uygulamasının sonuçları şunlardır:
- Daha az yanlış yönlendirme: Yanlış yönlendirilen çağrıların oranı %60'tan %30'a düştü.
- Daha kısa çağrılar: Ortalama işlem süresi çağrı başına iki dakika azaldı.
- Öngörülen getiri: CSG, $39 milyon tutarında bir yatırım getirisi öngördü.
IVR Yazılımının Temel Özellikleri & Yetenekleri
Ekibinizin çağrı akışlarını şekillendirmesine, rutin talepleri karşılamasına ve arayanların sistemde nasıl ilerlediğini izlemesine yardımcı olan özellikleri arayın:
- Menü ve komut tasarımı: Kayıtlı veya sentezlenmiş komutlarla arayan menüleri oluşturun, ardından hizmetler veya yönlendirme ihtiyaçları değiştikçe seçenekleri güncelleyin.
- Konuşma ve tuş takımı girişi: Arayanların konuşarak veya tuşlara basarak yanıt vermesini sağlayın; her iki seçeneğin desteklenmesi, arayanlara gezinmek için birden fazla yol sunar.
- Kural tabanlı çağrı yönlendirme: Arayanların uygun bir ekibe ulaşmasını sağlamak için çağrıları menü seçimine, dile, çalışma saatlerine veya yapılandırılmış diğer kurallara göre yönlendirin.
- Self servis iş akışları: Arayanları bir temsilciye aktarmadan hesap bilgilerini kontrol etme gibi tanımlı talepleri işleyin. Güncel bilgilere ihtiyaç duyduklarında iş akışlarını güvenilir veri kaynaklarına bağlayın.
- Sıra yönetimi: Arayanların sırada bundan sonra ne olacağını anlamasına yardımcı olmak için bekleme süresi mesajları, sıra konumu güncellemeleri veya geri arama seçenekleri sunun.
- Müşteri kaydı entegrasyonu: Bir çağrı aktarıldığında temsilcilerin bağlama sahip olması için arayan ayrıntılarını ve menü seçimlerini bağlı müşteri kayıtlarına aktarın.
- Çağrı akışı analizleri: Kafa karıştıran seçenekleri veya yönlendirme eksikliklerini belirlemek için menü seçimlerini, aktarmaları, çağrı tamamlanmalarını ve terkleri izleyin.
IVR Yazılımı Kullanım Alanları: Tipik Süreçler & İş Akışları
IVR'nin CX yöneticilerinin denetlediği çağrı iş akışlarını nasıl desteklediğini görmek için bu tabloyu kullanın:
| Süreç | Açıklama | Yazılım Nasıl Yardımcı Olur |
|---|---|---|
| SüreçÇağrı akışlarını tasarlama ve sürdürme | AçıklamaMenü seçeneklerini oluşturun ve hizmetler, ekipler veya çalışma saatleri değiştiğinde bunları güncelleyin. | Yazılım Nasıl Yardımcı OlurMenü ve komut araçları, tüm çağrı akışını yeniden oluşturmadan arayan seçeneklerini ve yönlendirme kurallarını değiştirmenizi sağlar. |
| SüreçÇağrıları doğru ekibe yönlendirme | AçıklamaArayanları sorunlarına, dillerine, hesap türlerine veya seçtikleri konuma göre yönlendirin. | Yazılım Nasıl Yardımcı OlurKural tabanlı yönlendirme, çağrıları uygun bir ekibe veya hedefe aktarmak için arayan girdisini ve yapılandırılmış ölçütleri kullanır. |
| SüreçRutin talepler için self servis sunma | AçıklamaArayanların bir temsilciyle konuşmadan hesap bilgilerini kontrol etme gibi yaygın işlemleri tamamlamasına olanak tanıyın. | Yazılım Nasıl Yardımcı OlurSelf servis iş akışları, güvenilir ve güncel veri kaynaklarına bağlandığında bilgi sağlayabilir veya tanımlı işlemleri tamamlayabilir. |
| SüreçYoğun dönem kuyruklarını yönetme | AçıklamaEkipler yüksek çağrı hacimleriyle ilgilenirken arayanları bilgilendirin. | Yazılım Nasıl Yardımcı OlurSıra özellikleri, bekleme güncellemeleri veya geri arama seçenekleri sunarak arayanlara beklerken atabilecekleri net bir sonraki adımı gösterebilir. |
| SüreçÇağrı akışı performansını inceleme | AçıklamaArayanların nereye gittiğini, hangi seçenekleri belirlediğini ve çağrıları nerede terk ettiğini kontrol edin. | Yazılım Nasıl Yardımcı OlurAnalizler; kafa karıştıran menüleri veya yönlendirme eksikliklerini belirleyebilmeniz için seçimleri, aktarmaları, tamamlanmaları ve terkleri izler. |
IVR Yazılımı Türleri ve Benzer Araçlar
IVR yazılımı birkaç farklı biçimde sunulur ve yakın işlevlere sahip çeşitli araçlar da genellikle bununla karıştırılır:
| Tür | Ayırt edici özellik |
|---|---|
| TürÇift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) IVR | Ayırt edici özellikArayanlar tuşlara basarak sabit menülerde gezinir |
| TürKonuşma tanıma özellikli IVR | Ayırt edici özellikArayanlar tuşlara basmak yerine taleplerini söyler |
| TürKonuşmaya dayalı yapay zekâ IVR'si | Ayırt edici özellikDoğal dil anlama, açık uçlu talepleri yorumlar |
| TürGörsel IVR | Ayırt edici özellikMenüler sesli olarak okunmak yerine telefon ekranında görünür |
| Türİletişim merkezi yazılımı | Ayırt edici özellikTemsilci kuyruklarını, etkileşimleri ve raporlamayı kanallar genelinde yönetir |
| Türİş telefonu sistemleri (VoIP) | Ayırt edici özellikSelf servis çağrı akışları olmadan aramaları, dahili numaraları ve sesli mesajları yönetir |
| TürOtomatik operatör | Ayırt edici özellikSelf servis görevler olmadan basit bir karşılama ve dahili numaraya yönlendirme sunar |
| TürSohbet robotları | Ayırt edici özellikTelefon görüşmeleri yerine metin tabanlı konuşmaları otomatikleştirir |
IVR Seçeneklerini Tam Kapsamlı Çağrı Merkezi Platformlarıyla Karşılaştırın
Birçok çağrı merkezi yazılımı platformu yönlendirme, kayıt ve analiz özelliklerinin yanı sıra IVR de içerir. Böylece hangi araçların çağrı akışlarınıza ve bütçenize uygun olduğunu karşılaştırabilirsiniz.