Gelen aramalar, müşteriler sizinle iletişime geçtiğinde gelir; giden aramalar ise onlarla iletişimi sizin başlatmanızla gerçekleşir. İş modelinize ve müşteri kitlenize bağlı olarak her iki aramayı ele alma yaklaşımınız, ekibinizin personel planlamasını, uyumluluk risklerinizi, temsilci becerisi gereksinimlerini ve genel müşteri deneyimi stratejinizi şekillendirir.
Burada her iki arama türünün nasıl işlediğini, her birinin size ne kadara mal olduğunu ve müşteri deneyimi hedeflerinize ulaşmak için her ikisini nasıl ele alacağınızı açıklayacağım.
Gelen Aramalar Nedir?
Gelen aramalar, müşterilerin bir işletmeye ulaşmak için başlattığı telefon görüşmeleridir. Müşteriler genellikle destek, bilgi veya satın alma, hesap ya da hizmet sorunlarıyla ilgili yardım arar.
Gelen çağrı merkezi yazılımı, aramaları etkileşimli sesli yanıt sistemi veya otomatik çağrı dağıtıcısı üzerinden doğru ekibe yönlendirebilir. Bu görüşmeler, müşteri ihtiyaçlarının çözüme kavuşturulmasına, geri bildirimlerin toplanmasına ve müşteri memnuniyeti ile elde tutma gibi daha geniş hizmet hedeflerinin desteklenmesine yardımcı olur.
Have an account? Log In
Giden Aramalar Nedir?
Giden aramalar, bir işletmenin müşterileri veya potansiyel müşterileri aramak için başlattığı görüşmelerdir. Ekipler bu aramaları destek sorunlarını takip etmek, müşterilerin durumunu kontrol etmek, ilgili bilgileri paylaşmak, potansiyel müşterileri nitelendirmek veya ürün ve hizmetler sunmak için kullanır.
Giden arama programları genellikle belirli bir kitleyi, net bir arama amacını ve planlanmış zamanlama ile mesajları içerir. Temsilciler, iletişimi yönetmek ve sonuçları kaydetmek için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini ve otomatik arama araçlarını kullanabilir. Giden aramalar destek, satış veya müşteriyi elde tutma iş akışlarına dahil edildiğinde ekiplerin müşteri ihtiyaçlarına proaktif şekilde yanıt vermesine ve bağlantı ile çözüm oranları gibi sonuçları ölçmesine yardımcı olur.
Gelen Aramalar ile Giden Aramalar Arasındaki Farklar
Gelen aramalar, müşterilerin yardım aramasıyla başlarken giden aramalar, ekibinizin müşterilerle veya potansiyel müşterilerle destek, takip ya da satış amacıyla iletişime geçmesiyle başlar.
Arama başlatma biçiminin amacı, personel planlamasını, ölçümü ve riski nasıl şekillendirdiğini görmek için bu karşılaştırmayı kullanın:
| Farklar | Gelen Aramalar | Giden Aramalar |
|---|---|---|
| FarklarBaşlatma ve kontrol | Gelen AramalarAramaları müşteriler başlatır; bu nedenle ekibiniz dalgalanabilen bir talebe yanıt verir. | Giden AramalarAramaları ekibiniz başlatır ve kiminle ne zaman iletişime geçeceğini seçer. |
| FarklarStratejik amaç | Gelen AramalarAramalar destek, memnuniyet ve müşteriyi elde tutmaya odaklanır. | Giden AramalarAramalar proaktif takip, potansiyel müşteri yaratma, satış ve büyümeye odaklanır. |
| FarklarTemsilci becerileri | Gelen AramalarTemsilciler dinleme, empati ve problem çözme becerilerine güvenir. | Giden AramalarTemsilciler kendine güvenli iletişim, ikna ve itirazları ele alma becerilerine güvenir. |
| FarklarPerformans ölçütleri | Gelen AramalarEkipler ilk aramada çözüm, CSAT ve hizmet düzeyi gibi ölçümleri takip eder. | Giden AramalarEkipler bağlantı oranları, dönüşümler ve saat başına arama sayısı gibi ölçümleri takip eder. |
| FarklarUyumluluk ve itibar riski | Gelen AramalarAramalar gizlilik yükümlülükleri taşır ve istenmeyen iletişim riski daha düşüktür. | Giden AramalarAramalar, yasal ve itibar riskini sınırlamak için izinlere, iletişim tercihleri ile arama kurallarına dikkat edilmesini gerektirir. |
Gelen Aramaların Avantajları ve Dezavantajları
Gelen aramaların işletmeniz açısından sağlayabileceği başlıca avantajları ve dezavantajları karşılaştırın:
| Gelen Aramaların Avantajları | Gelen Aramaların Dezavantajları |
|---|---|
| Gelen Aramaların AvantajlarıArayanların genellikle net bir ihtiyacı vardır ve iletişime geçmeye hazırdır. | Gelen Aramaların DezavantajlarıÖngörülemeyen arama hacimleri personel planlamasını ve bekleme sürelerini yönetmeyi zorlaştırır. |
| Gelen Aramaların AvantajlarıSorunları çözmek güven, sadakat ve müşteriyi elde tutma sağlayabilir. | Gelen Aramaların DezavantajlarıYaklaşım reaktiftir; bu nedenle ekipler çoğunlukla sorunlar ortaya çıktıktan sonra bunları ele alır. |
| Gelen Aramaların Avantajlarıİletişimi müşteriler başlattığı için istenmeyen iletişim riski azalır. | Gelen Aramaların DezavantajlarıGelen aramaları yapanlar çoğunlukla işletmenizi zaten bilen kişilerdir. |
| Gelen Aramaların AvantajlarıMüşteri soruları ve şikâyetleri, hizmeti iyileştirmek için yararlı geri bildirimler sağlar. | Gelen Aramaların DezavantajlarıPersonel, eğitim ve iletişim merkezi teknolojisi önemli maliyetler oluşturabilir. |
Giden Aramaların Avantajları ve Dezavantajları
Proaktif iletişimin avantajlarını operasyonel ve uyumluluk gereksinimleriyle karşılaştırın:
| Giden Aramaların Avantajları | Giden Aramaların Dezavantajları |
|---|---|
| Giden Aramaların AvantajlarıEkibiniz kiminle iletişime geçeceğini ve ne zaman arayacağını seçebilir. | Giden Aramaların DezavantajlarıZamanlaması kötü veya ilgisiz aramalar müşterileri rahatsız edebilir ve itibarınıza zarar verebilir. |
| Giden Aramaların AvantajlarıAramalar, takip, potansiyel müşteri oluşturma, satış ve müşteriyi elde tutma çalışmalarını destekleyebilir. | Giden Aramaların DezavantajlarıEkibiniz izinleri, iletişim tercihlerini ve geçerli arama kurallarını yönetmelidir. |
| Giden Aramaların AvantajlarıNet bir hedef kitle ve amaç, her iletişim programının odaklanmasına yardımcı olur. | Giden Aramaların DezavantajlarıTekrarlanan retler, temsilcilerin moralini ve dayanıklılığını zorlayabilir. |
| Giden Aramaların AvantajlarıBağlanma oranı ve dönüşüm oranı gibi ölçümler sonuçları takip etmeye yardımcı olur. | Giden Aramaların DezavantajlarıEtkili iletişim çalışmaları; hedefleme, zamanlama ve mesajlaşma konusunda dikkatli planlama gerektirir. |
Gelen ve Giden Çağrı Merkezleri Arasında Nasıl Seçim Yapılır?
Müşteriler çoğunlukla yardım almak için size ulaşıyorsa gelen çağrı merkezini seçin. Ekibinizin müşterilere önce ulaşması gerekiyorsa giden çağrı merkezini seçin. Birçok işletme her ikisini de kullanır, ancak bir yapıya karar vermeden önce değerlendireceğim noktalar şunlardır.
- Müşteri ihtiyacı: Müşteriler düzenli olarak sorular, siparişler veya sorunlar için arıyorsa gelen çağrı merkezi uygundur. Ekibinizin takip yapması, güncellemeleri paylaşması veya müşteri ulaşmadan önce bir sorunu çözmesi gerekiyorsa giden çağrı merkezi uygundur.
- İş hedefi: Çağrı merkezi türünü elde etmek istediğiniz sonuçla eşleştirin. Gelen çağrı merkezleri sorun çözümünü ve müşteriyi elde tutmayı destekler. Giden çağrı merkezleri potansiyel müşteri nitelendirmeyi, yenilemeleri ve satışları destekler.
- İzin ve uyumluluk: Giden çağrı merkezleri daha fazla düzenleyici risk taşır. İletişim çalışmasına başlamadan önce ABD'deki TCPA ve aranmak istemeyenler listeleri gibi izinleri, iletişim tercihlerini ve arama kurallarını doğrulayın.
- Arama hacmi ve personel: Gelen talepler mevsimlere, ürün lansmanlarına ve kesintilere bağlı olarak artıp azalır. Bekleme sürelerini düşük tutmak için esnek personel planlamasına ihtiyacınız olacaktır. Giden çağrı merkezleri zamanlama üzerinde daha fazla kontrol sağlar, ancak arama listelerinizi işleyecek yeterli sayıda temsilciye yine de ihtiyacınız vardır.
- Temsilci becerileri: Gelen çağrı temsilcilerinin güçlü dinleme, empati ve problem çözme becerilerine ihtiyacı vardır. Giden çağrı temsilcilerinin ise özgüvene, açık bir mesajlaşma tarzına ve itirazları ele alma becerisine ihtiyacı vardır. Bu beceri grupları için ayrı işe alım ve eğitim yapardım.
- Teknoloji: Gelen çağrı merkezleri IVR, çağrı yönlendirme ve kuyruk yönetimine dayanır. Giden çağrı merkezleri otomatik arama sistemlerine, liste yönetimine ve CRM entegrasyonuna dayanır. Çoğu çağrı merkezi yazılımı her iki türü de kapsar; bu nedenle planınızın gerçekten hangi özellikleri içerdiğini kontrol edin.
- Başarı ölçümleri: Gelen çağrı merkezi için ilk aramada çözüm oranını, ortalama görüşme süresini ve müşteri memnuniyetini takip edin. Giden çağrı merkezi için bağlantı oranlarını, dönüşüm oranlarını ve müşteri geri bildirimlerini izleyin.
- Kanal karması: Telefonun gerçekten doğru kanal olup olmadığına karar verin. E-posta, sohbet veya self servis bazı taleplere daha iyi hizmet edebilir. Her iki merkez türünü de işletiyorsanız müşterilerin yinelenen veya zamanlaması kötü iletişimler almaması için bunları diğer kanallarınızla koordine edin.
İhtiyaçlarınız eşit şekilde bölünüyorsa aynı temsilcilerin hem gelen hem de giden aramaları yönettiği karma bir çağrı merkezini değerlendirin. İki ayrı operasyon için personel bulunduramayan küçük ekipler için bunun doğru seçenek olduğunu düşünüyorum.
Gelen ve Giden Çağrı Merkezleri Ne Zaman Kullanılır?
Her çağrı merkezi türünü bir müşteri deneyimi ihtiyacıyla eşleştirmek için bu örnekleri kullanın.
| Gelen Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır? | Giden Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır? |
|---|---|
| Gelen Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?Acil sorunları çözün: Müşteriler bir hizmet kesintisi yaşadıklarında, hesaplarına erişimi kaybettiklerinde veya zamana duyarlı bir sorunla karşılaştıklarında ekibinize hemen ulaşabilir. | Giden Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?Çözülmemiş sorunları takip edin: Temsilciler bir güncellemeyi paylaşmak, çözümü doğrulamak veya sorunun tamamen çözüldüğünü kontrol etmek için müşterileri arar. |
| Gelen Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?Müşterilere bir süreçte rehberlik edin: Temsilciler, yazılı olarak açıklanması zor olan işe alıştırma, kurulum veya karmaşık görevlerde arayanlara adım adım yardımcı olur. | Giden Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?İşe alıştırmayı destekleyin: Temsilciler kayıttan sonra soruları yanıtlamak ve yeni müşterilerin erken bir başarı elde etmesine yardımcı olmak için iletişime geçer. |
| Gelen Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?Karar öncesinde soruları yanıtlayın: Potansiyel müşteriler ve müşteriler ürün ayrıntıları, hizmet seçenekleri veya doğru çözümü seçme konusunda yardım almak için arayabilir. | Giden Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?İlgili ürün veya hizmet bilgilerini paylaşın: Temsilciler her müşterinin ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun güncellemeler veya önerilerle iletişime geçer. |
| Gelen Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?Geri bildirimleri doğrudan dinleyin: Her destek araması, ekibinize müşterileri neyin rahatsız ettiğini ve onları neyin memnun ettiğini gösterir. | Giden Çağrı Merkezi Ne Zaman Kullanılır?Memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma risklerini kontrol edin: Temsilciler geri bildirim toplamak veya ek destek sunmak için önemli bir etkileşimden sonra müşterileri arar. |
Örneğin: Yeni bir müşteri kaydolduktan sonra kurulumla ilgili sorular sormak için arar ve bir temsilci ilk adımlarda ona rehberlik eder. Ertesi gün temsilci, kurulumun tamamlanıp tamamlanmadığını kontrol etmek ve daha fazla yardım sunmak için giden arama yapar.
Giden Arama Programınızı Oluşturmaya veya Geliştirmeye Hazır mısınız?
Giden aramalarınız dönüşüm sağlayacaksa, bunların arkasındaki araçlar önemlidir. Giden arama merkezi yazılımı, ekibinizin gerçekten ihtiyaç duyduğu arama modları, CRM entegrasyonları ve uyumluluk gereksinimleri için tasarlanmıştır.