Müşteri Deneyimi Uzmanı Luke Jamieson ile Röportaj

Luke Jamieson'ın gerçekten ilham verici bir kariyer hikâyesi var. Avustralya'da bir çağrı merkezinde çalışmaktan, bugün Asya Pasifik bölgesindeki en büyük çağrı merkezlerinden bazılarına liderlik etmeye uzanan bir yolculuk yaşadı. Çağrı merkezlerinin temelden tasarlanmasına yardımcı oldu ve dünya çapında ödüller ile takdirler kazandı. Başarısının anahtarı mı? Çalışan ve müşteri deneyimi arasındaki bağlantıya odaklanması.

Müşteri deneyimine nasıl dâhil olduğunuzun hikâyesini anlatır mısınız? Kariyeriniz sizi buraya nasıl getirdi?

 Müşteri deneyimine nasıl dâhil olduğuma dair hikâyem “Nereye gittiğinizi bilmiyorsanız, kendinizi ilginç bir yerde bulabilirsiniz” sözünün bir örneği. Pastacı olarak kariyer yapmak için okuldan ayrıldım (ne güzel!) ancak 5 yıl boyunca geceleri ve hafta sonları çalıştıktan sonra hayatımın en güzel yıllarının elimden kayıp gittiğini hissetmeye başladım. Bunun üzerine dükkânı kapatıp grafik tasarım ve reklamcılık alanına geçtim; bu da sonunda başka bir eyalete taşınmama neden oldu.

Ancak kısa süre sonra şirket kapandı ve bir sonraki reklamcılık işimi ararken çalışabileceğim bir işe ihtiyacım vardı; ben de bir çağrı merkezinde çalışmaya başladım. Kelime oyunu yapmama izin verirseniz, aradığım işi bulmuştum. Sektörün bir değişime ihtiyaç duyduğunu görebiliyordum ve bu değişimin öncülerinden biri olmaya hevesliydim. Kısa süre içinde kendimi bir liderlik rolünde buldum ve kariyer yörüngem ciddi bir J eğrisi izlemeye başladı.

Kariyerim boyunca, sıfırdan başlayıp dünyanın en iyi iletişim merkezi ödülünü kazanan iletişim merkezleri kurma ve şirketler arası büyük ÇD girişimlerine liderlik etme ayrıcalığına sahip oldum. Ayrıca Palo Alto'daki Stanford kampüsünde bulunan D.school'da tasarım odaklı düşünme hakkında her şeyi öğrenme fırsatım da oldu.

ÇD kariyerinizi hangi sektörlere, dikey alanlara veya iş kollarına odakladınız? 

Öncelikle finansal hizmetler sektöründe, özellikle de Avustralya'nın bir trilyon dolardan fazla değere sahip emeklilik sistemi olan süper emeklilik alanında çalıştım. Bu sektörü seviyorum çünkü Avustralyalılar için onurlu bir emeklilik anlamına geliyor.

Neden bu kadar çok şirket ÇD'yi önceliklendirmekte zorlanıyor? Şirketlerin yaptığı yaygın hatalardan bazıları nelerdir?

Bence şirketlerin bununla mücadele etmesinin nedeni, ÇD'yi gerçekte olduğundan çok daha idealist bir şekilde tanımlamaları. Oysa ben ÇD'nin, hem müşteriler hem de çalışanlar açısından işletmenizdeki sürtüşme noktalarını bulmak ve ardından bunları ortadan kaldırmak için çalışmak kadar basit olduğuna inanıyorum. İşletmeler çoğu zaman, örneğin üst düzey bir restoranda görebileceğiniz en seçkin deneyimleri düşünür ve müşterileri için de aynı deneyimi sunmaları gerektiğine inanır. Ancak bu hedef çoğu zaman o kadar uzak görünür ki şirketler temel adımlarla hiç başlamaz. Rahatsızlığa neden olan şeyi bulun ve ortadan kaldırın. 

Büyük bir ÇD konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçildiniz. Hangi konuyu ele alacaksınız ve hangi temel noktalara değineceksiniz?

Tutkum çalışan deneyimine yönelik. Binlerce kişiye liderlik ettim ve işletmelerde çoğu zaman %99 için değil, %1 için tasarım yaptığımızı öğrendim. Örneğin bir kuruluşta temel performans göstergelerini nasıl belirlediğimizi düşünün. Herkesin en fazla vasat olmayı hedeflemesini sağlayacak bir temel düzeye ulaşmak üzere tasarlanıyorlar. Temel performans göstergelerinin nadiren bir anlamı oluyor ve çoğu, bunlara ulaşmanın işletme, müşteri veya çalışan üzerindeki etkisini yansıtmıyor. 

Konum, anlamlı ve etkili temel performans göstergelerinin nasıl oluşturulacağı üzerine olurdu.

Yazarın Görüşü

Bence [manuel müşteri yolculuğu haritalama] çok kısa süre içinde geçmişte kalacak ve ÇD profesyonellerinin enerjilerini stratejiye, etkiye ve inovasyona odaklamaları gerekecek.

Yapay zekânın ÇD uygulamaları üzerindeki etkilerini bizzat gördünüz mü? Önümüzdeki birkaç yıl içinde ne gibi etkiler bekliyorsunuz?

Yolculuk haritalama alanında yapay zekâya doğru büyük bir kayma görüyorum. Yapay zekâ, verileri işleyerek mevcut süreçten çok daha hızlı ve doğru bir şekilde içgörüler, personelar ve müşteri yolculukları sunabiliyor. Pek çok ÇD profesyoneli, genellikle çok sayıda yapışkan not, çalıştay ve araştırma içeren uzun ve zahmetli bir süreç olan müşteri yolculuğu haritalamadan gelir elde etti. Bence bu çok kısa süre içinde geçmişte kalacak ve ÇD profesyonellerinin enerjilerini stratejiye, etkiye ve inovasyona odaklamaları gerekecek.

ÇD kariyerinizde size en çok hangi beceriler fayda sağladı?

Yaratıcılığım ve sorunlara alışılmadık yeni yaklaşımlar deneme cesaretim. Birkaç kişinin kaşlarını kaldırmasına neden olacak ve muhteşem bir şekilde başarısız olabilecek bir şeyi yapmaktan asla kaçınmam. Her başarısızlığın karşılığında bir başarı elde ettim ve bunun tersi de geçerli. Önemli olan, bunlardan herhangi birine fazla takılıp kalmamak. Ondan ders çıkarın, onu kutlayın ve yolunuza devam edin. Bunun bir beceri olup olmadığından emin değilim ama bana çok fayda sağlayan bir diğer şey de yaptığım her işe yüksek enerji katmam. Enerjinin enerjiyi çektiğine ve hizmet ettiğiniz kişilere ne kadar çok verirseniz onlardan o kadar fazlasını geri alacağınıza inanıyorum. 

CX kariyerine yeni başlayan ya da çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir disiplinden geçiş yapmaya yeni başlayan birine vereceğiniz en iyi tavsiye nedir?

Meraklı olun ve tempoyu koruyun. Çocukken oyuncaklarımı nasıl çalıştıklarını görmek için sürekli parçalara ayırırdım. Bu, ailemi çileden çıkarırdı ama bu merakın iyi bir müşteri deneyimi uygulayıcısı olmanın temel unsurlarından biri olduğunu fark ettim. Bir şey çalışıyor diye bozuk olmadığını varsaymayın. Kulağa saçma geliyor olabilir ama çoğu zaman bir sürecin çalıştığını düşünürüz çünkü onunla ilgili bir şey duymazız; ancak sürecin tüm parçalarını söküp incelediğinizde bozuk olduğunu ve insanların, sorunu sizin radarınıza sokmalarını engelleyen hızlı bir geçici çözüm bulduğunu görürsünüz. Çağrı merkezi gibi bir disiplinden geçiş yapıyorsanız tempoyu koruyun. Bununla kastettiğim, müşteri hizmetlerinin çok hızlı tempolu olması, müşteri deneyiminin ise çoğu zaman bunun tam tersi olmasıdır. Tempolu çalışmak harika bir disiplindir; bürokrasi gibi şeylerin sizi yavaşlatmasına izin vermeyin. Tempo size çok fayda sağlayacaktır. 

Bir disiplin olarak müşteri deneyimi ne zaman radarınıza girdi? Bu süre boyunca nasıl geliştiğini veya değiştiğini gözlemlediniz?

Baş Müşteri Yöneticisi gibi rollerin 2015 civarında ortaya çıktığını çok net hatırlıyorum; bu, aynı zamanda iletişim merkezlerinin üst düzey yöneticiler nezdinde çok daha güçlü bir söz sahibi olmaya başladığı dönemdi. Bence bu iyi bir şeydi çünkü o zamana kadar müşteri deneyimi, bana biraz tuhaf gelen bir şekilde, pazarlama işlevinin bir parçasıydı. Araştırmalar orada yürütüldüğü için müşteri deneyimi bu yapının içinde yer alıyordu; ancak uygulayıcılar olmadığı için bunun garip bir eşleşme olduğunu düşünüyordum ve her şey biraz akademik görünüyordu. Müşteri deneyiminin bir kuruluş içinde kendi başına bir varlık hâline gelmesi olumlu bir gelişmeydi.

Önümüzdeki üç yıl içinde müşteri deneyimi alanındaki (kendi uzmanlık alanınızda) en etkili trendin ne olacağını düşünüyorsunuz?

Yapay zekânın, çalışanların rollerindeki ve müşterilerin günlük yaşamındaki sıradan idari işleri ortadan kaldırma becerisi. Bu, hem müşteri hem de çalışan açısından etkileşimleri daha anlamlı hâle getirecek. Ayrıca, rolleri daha anlamlı kılmak için rol tasarımında daha derin düşünmeyi teşvik edecek. Müşteri hizmetleri daha özenli ve daha az idari bir hâle gelecek; hem sektör hem de müşteri açısından bu hizmete daha fazla değer verilecek.