Müşteri Kaybını Azaltmanın 13 Pratik Yolu

Bir zamanlar elektronik üreticisi BlackBerry, iş dünyasında tartışmasız akıllı telefon şampiyonuydu. Ancak 2000'lerin sonlarında Apple ve Android, en son teknolojiye sahip, kullanıcı dostu cihazlar ve işletim sistemleriyle sahneye çıktı. BlackBerry uyum sağlayamadı. Pazar payı 2009'da %20 iken 2016'da yalnızca %0,1'e geriledi.

Müşteri kaybı—müşterilerin işletmenizden ayrılma oranı—sessiz bir katil olabilir. BlackBerry örneğinde olduğu gibi kontrol edilmediğinde, sonunda şirketinizi yok eder. Kullanıcıların ayrıldığına dair işaretler görüyorsanız, en büyük önceliğiniz müşteri kaybı oranınızı hızla azaltmak olmalıdır.

İyi haber şu: Müşteriyi elde tutmayı artırdığı kanıtlanmış yöntemler, müşteri kaybını hızla doğru yönde değiştirebilir. Bu makalede, müşteri kaybını azaltmanın 13 pratik yolunu ele alacağım ve her stratejinin kendi işletmenizde müşteri kaybıyla mücadele etmenize nasıl yardımcı olabileceğini gözünüzde canlandırabilmeniz için gerçek dünyadan örnekler paylaşacağım.

1. Başlangıçtan itibaren doğru müşterileri çekin

Müşteri kaybı sorunlarının çoğu müşteri yolculuğunun başlangıcında ortaya çıkar. Müşteri edinme çalışmalarınız hedeflenmiş değilse, ürününüz için hiçbir zaman doğru seçenek olmamış müşterilerle kolayca karşılaşabilirsiniz.

Bunu önlemek için hedef kitlenize hitap eden pazarlama kampanyaları oluşturun. Müşteri tabanınız için önemli olan temel özellikleri, sorunları ve değerleri belirleyin ve mesajlarınızı buna göre hazırlayın. Daha uygun müşteriler ve azalan müşteri kaybı tek faydalar değildir—hedefli reklamcılık, genel olarak hedeflenmemiş reklamcılıktan çok daha etkilidir.

Müşteri personaları, hedef kitlenizin çeşitli alt grupları için pazarlama mesajlarınızı iyileştirmenin en iyi yoludur ve ciddi sonuçlar sağlayabilir. Bulut otomasyonu sağlayıcısı Skytap, kitlesini müşteri personalarına ayırarak potansiyel müşteri sayısını %124 artırdı. Mesajlarınız ne kadar kişiselleştirilmiş ve alakalı olursa doğru müşterilerde yankı uyandırma olasılığı da o kadar artar.

Müşteri referansları dönüşümleri %34 artırabilir, ancak müşteri kaybını azaltmak için referanslarınızın hedef kitlenizle yakından örtüştüğünden emin olmanız gerekir. Örneğin, daha fazla kurumsal müşteri istiyorsanız satış sayfanıza tüketicilerden gelen referansları eklemeyin.

Örnek: HubSpot

CRM ve pazarlama otomasyonu aracı HubSpot'un çok çeşitli hedef müşterileri vardır: satış yöneticileri, pazarlama direktörleri, müşteri hizmetleri ekipleri, operasyon ekipleri ve daha fazlası. Herkese aynı anda hitap etmeye çalışmak yerine, her müşteri personasına yardımcı olacak çeşitli ücretsiz araçlar oluşturdular. İdeal kitlelerinin sorunlarını ücretsiz olarak ele alarak güven oluşturabiliyor ve daha sonra satışın önünü açabiliyorlar.

Aşağıda HubSpot'un başlıca hedef kitlelerinden biri olan satış ekipleri için açılış sayfası yer alıyor. Açılış sayfasında HubSpot'un ücretsiz satış potansiyel müşteri bulma e-posta şablonları öne çıkarılıyor.

2. Unutulmaz bir ilk izlenim yaratın

Unutulmaz bir ilk izlenim, yeni müşterilerin ürününüzle etkileşime geçme olasılığını artırır. Bu da onların uzun vadede kalma olasılığını yükseltir.

İlk izleniminiz web siteniz, uygulamanız ve pazarlama materyallerinizle başlar. İlk izlenimlerin %94'ü tasarımla ilgilidir. Doğru tasarım, markanızın neyi temsil ettiğini aktarabilir ve hedef müşterilerinizi çekmenize yardımcı olabilir.

İşe alıştırma süreci daha da önemlidir. Bu noktaya gelindiğinde müşteriler e-posta adreslerini size vermiş ve size ödeme yapmış olabilir. Sürece yatırım yapmış durumdadırlar. Şimdi, müşterilere anında değer sağlayan ve bir sonraki adımda ne yapacaklarını merak etmelerine hiçbir zaman neden olmayan kişiselleştirilmiş bir işe alıştırma deneyimi sunarak bu iyiliğin karşılığını verme zamanıdır.

Müşterilere değer elde etmeye başlamaları için daha fazla zaman tanımak amacıyla ücretsiz deneme sürelerinizi uzatmayı düşünün. Bir satış aracı olan Bonjoro, müşteri kayıplarının %80'inin ücretli abonelik için kaydolan, ürünü neredeyse hiç kullanmayan ve ardından 30-90 gün içinde iptal eden kişilerden kaynaklandığını gördü. Bonjoro, ücretsiz kullanıcıların ürünü tam olarak kullanma fırsatı bulana kadar deneme sürelerini uzatmalarına izin vererek müşteri kaybını %60 azalttı.

İlk müşteri deneyiminin her unsurunu—pazarlama, tasarım ve işe alıştırma—yakından inceleyin ve her adımın müşteriyi elde tutma hedefi göz önünde bulundurularak özenle tasarlandığından emin olun.

Örnek: Apple

Apple, dünyadaki en sadık kullanıcı tabanlarından birine sahip; iPhone kullanıcılarının %92'si bir sonraki akıllı telefon alışverişlerinde markayı tercih etmeye “oldukça ya da son derece yatkın” olduklarını bildiriyor.

Yüksek müşteri elde tutma oranında birçok faktör rol oynasa da temel unsurlardan biri kullanıcı deneyimidir ve Apple'ın ayrıntılara verdiği önem daha en başından itibaren titizlikle kendini gösterir. Ürünün kutusundan çıkarılma deneyimi üst düzey bir his verir, kalıcı bir etki bırakır ve kutu açıldığı andan itibaren müşteri beklentilerini aşar.

3. Ürüne alıştırma sürecini basitleştirin

PwC'ye göre, müşterilerin %32'si tek bir kötü deneyimin ardından markadan uzaklaşır. Müşteriler ürününüzden henüz yeterince değer elde etmemişken bu durumun gerçekleşmesi özellikle kolaydır; ürününüze alıştırma süreci de bunun yaşanabileceği dönemlerden biridir.

Ürüne alıştırma sürecinizi kolaylaştırmak iyi bir başlangıçtır. Çoğu müşteri başarısı yazılımı bunu sizin için gerçekleştirebilir ve müşterilere atmaları gereken her bir sonraki adımda rehberlik etmenizi sağlar. Özel müşteri eğitim araçları, etkileşimli eğitimler ve adım adım anlatımlar, kullanıcıların ürününüzün kendileri için nasıl faydalı olduğunu hızlıca anlamalarına yardımcı olur.

Bire bir insan desteği içeren, yakından desteklenen bir ürüne alıştırma deneyimi, yeni müşterilerin öğrenme eğrisini aşmasını ve hızla değer elde etmesini sağlayabilir.

Örnek: Mailchimp

Mailchimp, hem düşük düzeyde destek sunan hem de yakından desteklenen ürün tanıtımı seçenekleri sunarak hiçbir kullanıcının ürün tanıtımı sürecinde gözden kaçmamasını sağlar. 

Abonelerinin çoğu rehberli turlar, şablonlar ve adım adım talimatlarla ürünü kendi başına kullanmaya başlar. Ancak 11 milyon müşterisi olmasına rağmen Mailchimp, müşteri kayıp oranlarını düşük tutmak amacıyla bir Ürüne Alıştırma Uzmanı ile görüşme ayarlama seçeneğini de sunar.

4. Yeni müşterileriniz için bir yol haritası oluşturun

Başarının neye benzediğinden emin değilseniz ona ulaşmak zordur. Bu nedenle kullanıcı odaklı şirketler, müşteriler için net yol haritaları sunarak ürününüzün veya hizmetinizin değerini ortaya çıkarmak için gereken adımlarda onlara rehberlik eder.

Yol haritaları, ürüne alıştırma sürecinde sırada ne yapılacağını gösteren basit bir adım adım listeden ibaret olabilir. Birçok ürün, yeni müşterileri ilgi alanlarına göre segmentlere ayırmaktan ve ardından onları farklı yollara yönlendirmekten de fayda sağlar.

Net kilometre taşları belirleyerek kullanıcılar, yalnızca ürüne alıştırma sürecinde değil, uzun vadede de ürününüzden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini anlayacaktır. Örneğin, kullanıcı deneyiminizi “oyunlaştırarak” kullanıcıları etkileşimlerini sürdürmeye teşvik edebilirsiniz.

Örnek: Ezoic

Bir reklam teknolojisi platformu olan Ezoic, kullanıcıların başarılarını takdir etmek ve ürünle etkileşimlerini sürdürmeleri için onlara somut yollar sunmak amacıyla rozetlerden ve oyunlaştırmadan yararlanır. Başarılar ürün avantajlarının kilidini açtığı için mevcut müşteriler, ürünü yeni şekillerde kullanmaya devam etmek üzere sürekli bir teşvike sahip olur.

5. En iyi müşterilerinizi memnun edin

Bazen elde tutma oranını artırmak için yapabileceğiniz en iyi şey, en iyi müşterilerinize daha fazla odaklanmaktır. Bazı kullanıcılar ne yaparsanız yapın kaybedilecektir; belki ürününüz onlar için uygun değildi, belki ihtiyaçları değişti ya da belki bütçeleri azaldı.

Her müşteriyi “kurtarma” çabanızın, en sadık müşterileriniz için harika bir deneyim oluşturma gibi daha önemli bir işten dikkatinizi uzaklaştırmasına izin vermeyin. Memnun müşterilerin ürününüzü kullanmaya devam etme, ürünü başkalarına önerme ve gelir artışına katkıda bulunma olasılığı daha yüksektir.

Şu anda müşteri kaybını azaltmak için atabileceğiniz adımlardan biri, en iyi müşterilerinize özel müşteri başarısı yöneticileri atamaktır. Bu, kişiselleştirilmiş ilgi ve destek almayı garanti eder. Ayrıca en iyi müşterilerinizin kendilerini özel hissetmesini sağlar.

Accenture'a göre, tüketicilerin %48'i iyi müşteriler oldukları için özel muamele görmeyi bekliyor. En iyi müşterilerinize önemsendiklerini göstermek için mümkün olduğunca çok yol bulun. 

Örnek: Adobe

Tasarım yazılımları şirketi Adobe, kurumsal müşterilerine özel müşteri yöneticileri atıyor ve kurumsal iş ortakları için özel etkinlikler düzenliyor. Adobe; Quicken Loans, Home Depot ve IBM gibi şirketlerle “Creative Jams” adı verilen yüz yüze etkinliklerde iş birliği yapıyor.

Bu etkinlikler, Adobe'nin bu kurumsal müşterilerle daha sağlam ilişkiler kurmasına yardımcı olurken aynı zamanda her şirketin çalışanlarını Adobe yazılımlarını kullanmanın en yeni yolları konusunda eğitiyor.

6. Risk altındaki müşterilerinizin kimler olduğunu bilin

En iyi müşterileriniz bile zaman içinde uzaklaşabilir. Bu nedenle, bir müşteri kaybı tahmin modeli oluşturarak risk altındaki müşterilerinizi belirleyecek ve izleyecek bir sistem kurmanız önemlidir.

Müşteriler genellikle ürününüzden yeterince yararlanamadıkları veya hizmetinizden memnun olmadıkları için kaybedilir. Bu sorunların her ikisi de takip edilebilir. Doğru sistemleri kurar ve bu sorunları proaktif bir şekilde ele alırsanız her ikisi de çözülebilir.

İlk olarak takip. Düzenli anketler ve Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi müşteri memnuniyeti ile müşteri hizmetleri metriklerini takip edebilirsiniz. Ayrıca platformunuzun kullanım verilerini izleyerek kullanıcıların en son ne zaman giriş yaptığını ve ürününüzle ne ölçüde etkileşim kurduğunu görebilirsiniz.

İkinci olarak proaktif müdahale. Ürün kullanımı belirli bir süre boyunca azalır veya müşteri memnuniyeti metrikleri düşmeye başlarsa müşterinizle daha fazla bilgi edinmek için görüşme zamanı gelmiş demektir. Özel müşteri başarısı uzmanlarınız varsa ilişkinin nasıl ilerlediğini anlamak için müşterilerle düzenli olarak iletişim kurduklarından emin olun.

Örnek: Duda Mobile

Bir web sitesi oluşturma aracı olan Duda Mobile, kendileriyle bir hesap oluşturduğunuzda başlayan bir ilk katılım e-posta dizisine sahip. Platformlarını kullanımınıza bağlı olarak ne kadar ilerleme kaydettiğinizi de görebiliyorlar.

Duda Mobile'da bir hesap oluşturduktan sonra web sitemi tamamlamayı başaramayınca aşağıdaki e-postayı gönderdiler. Büyük olasılıkla sistemlerinde risk altındaki müşteri olarak işaretlenmiştim.

7. Rekabeti takip edin ve rekabet gücünüzü koruyun

Sosyal ağ MySpace'in en parlak döneminde 75 milyon kullanıcısı vardı. Ancak Facebook gibi rakipleri büyürken MySpace yenilik yapmayı başaramadı. Bugün hâlâ varlığını sürdürüyor, ancak kullanıcı tabanı yaklaşık %92 oranında küçüldü; buna karşılık Facebook'un kitlesi üç milyara ulaştı.

Bir rakip daha iyi özellikler, daha iyi değer veya her ikisini birden sunarsa müşteriler zaman içinde doğal olarak ona yönelecektir. Rakipleri sürekli izleyerek ortaya çıkan trendleri, olası tehditleri ve büyüme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Rakiplerinizin özelliklerini kopyalayıp yapıştırmak yerine ürününüzün kendine özgü yönlerine odaklanın. Örneğin LinkedIn'e bakın—yayınladığı yeni özellikler Facebook, Instagram veya TikTok'takilerden tamamen farklıdır. LinkedIn yalnızca profesyonellerden ve iş arayanlardan oluşan kitlesi için önemli olan konulara odaklanır.

Örnek: Canva

Grafik tasarım eskiden son derece zahmetliydi. Örneğin bir el ilanı oluşturmak, Adobe Photoshop'u açıp her şeyi tamamen sıfırdan tasarlamak anlamına geliyordu.

Bir grafik tasarım aracı olan Canva, binlerce hazır şablon ve tasarımcı olmayanların da kullanabileceği basit bir kullanıcı arayüzüyle süreci kolaylaştırdı.

Üretken yapay zekânın (AI) ortaya çıkmasıyla Canva, süreci daha da kolaylaştıran bir yapay zekâ tasarım araçları paketi kullanıma sundu. Örneğin Magic Edit adlı bir araç, yalnızca ne istediğinizi açıklayarak görsellerinize istediğiniz her şeyi eklemenizi sağlıyor.

8. Müşterilere sunduğunuz değeri hatırlatın

Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun, hayat yoğunlaşır. Müşterilerinizin zihninde her zaman ilk sırada olmayabilirsiniz.

Dikkatli olmazsanız müşteriler, “Son zamanlarda benim için ne yaptınız?” düşüncesine kapılabilir ve bir rakibe geçme fikriyle oynamaya başlayabilir.

Ürününüzün müşterilere sağladığı değeri hatırlatmak, onların rakiplere geçme olasılığını azaltır. Bunu yapmanın birkaç yolu şunlardır: 

• Müşteri başarı hikâyelerini paylaşın: Müşterilerinizin başarılarını sergilemek, kitlenize nelerin mümkün olduğunu hatırlatır ve güven oluşturur; bu da kullanıcıların hizmeti kullanmaya devam etme olasılığını artırır.
• İyileştirmeler hakkında düzenli güncellemeler sunun: Ürününüzü sürekli geliştiriyorsunuz; ancak bunu iletişim yoluyla duyurmazsanız müşterileriniz bundan asla haberdar olmaz. Yeni özelliklerinizin onlar için ne kadar değerli olduğunu gösteren pratik örnekler sunun.
• Müşterilere aylık veya yıllık özet sunun: Müşteri kayıplarının genellikle müşterilerden ücret alındığında gerçekleşmesi tesadüf değildir. Bunu önlemek için müşterilerin ürününüzden elde ettiği değeri belirleyin. Ardından bu değeri yenileme maliyetiyle karşılaştırın.

Örnek: Chase

Chase’in Sapphire Preferred kredi kartının yıllık ücreti $99’dır. Her yıl Chase’ten, kartın bana sağladığı yıllık spesifik değeri ayrıntılı olarak açıklayan bir mektup alıyorum. Her yıl bana sağladığı değer $99’dan daha yüksek oluyor; bu nedenle üyeliğimi yenilemeye devam ediyorum.

Bunun gibi, değer açısından karşılaştırmayı tartışmasız hâle getirmeyi başarırsanız müşteri kaybı oranlarınız iyileşir.

9. Uzun vadeli sözleşmeler sunun

Müşteri kaybını azaltma seçeneklerini değerlendirirken yıllık sözleşmeleri göz ardı etmeyin.

ProfitWell, 941 SaaS işletmesinden veri derledi ve yıllık sözleşmeleri öne çıkaran şirketlerin müşteri kaybı oranlarının önemli ölçüde daha düşük olma eğiliminde olduğunu ortaya koydu. Müşterilerinin %10’undan azı yıllık planlarda olan şirketlerin ortalama müşteri kaybı oranı %7,5’ti. Kullanıcılarının %75-100’ü yıllık planlarda olan işletmelerde ise ortalama müşteri kaybı oranı %3’tü.

Yıllık sözleşmeler müşteri kaybı ve nakit akışı açısından o kadar değerlidir ki birçok işletme müşterileri teşvik etmek için indirim sunar. Yıllık planınızdaki müşterilere daha kapsamlı bir özellik seti veya daha iyi destek sunmayı da düşünebilirsiniz.

Yıllık ya da aylık sözleşmeleri öne çıkarmanız fark etmeksizin, müşterilerin sözleşmelerini yenilemesini mümkün olduğunca kolaylaştırın. İdeal olarak bu adım otomatik şekilde gerçekleşmelidir.

Örnek: Bench

Bir muhasebe firması olan Bench, müşterilerini yıllık planlara yönlendirmek için birkaç teknik kullanır.

İlk olarak tasarım. “Yıllık sözleşme” varsayılan olarak seçili seçenektir; böylece daha düşük yıllık fiyat çıpa görevi görür. Yıllık fiyatın daha fazla değer sunduğu gerçeğini göz ardı etmek mümkün değildir.

10. Harika müşteri hizmeti sunun

Zendesk’in bir raporuna göre müşterilerin yarısı, tek bir kötü müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir rakibe geçer; %80’i ise iki veya daha fazla kötü deneyimden sonra geçiş yapar.

Müşteriler ürününüzün değeri konusunda zaten kararsızsa, kötü bir müşteri hizmeti deneyimi ayrılmaları için ihtiyaç duydukları tek neden olacaktır. Bu nedenle müşteri kaybını azaltmanın en iyi yollarından biri, harika müşteri hizmetlerine yatırım yapmaktır. 

Bu konuda pek çok strateji vardır. Örneğin Zappos, müşteri başarı ekibini müşterilerle rahat ve uzun sohbetler yapmaya teşvik etmesiyle tanınır; bu da saatler süren görüşmelerle sonuçlanmıştır.

Müşterileriniz için fazladan çaba gösterebileceğiniz anlamlı bir yol bulabiliyorsanız bunu yapın. Ancak unutmayın: Müşterilerle tutarlı bir şekilde ve samimi biçimde bağlantı kurarak müşteri hizmetlerinin temellerini başarıyla uyguladığınızda da ciddi takdir kazanabilirsiniz.

1. Kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturun: Harvard Business Review'a göre müşterilerin %81'i destek sorunlarını kendi başlarına çözmeye çalışıyor. Olası her müşteri sorusunu yanıtlayan bir bilgi tabanı oluşturarak daha mutlu kullanıcılara ve daha az destek talebine sahip olabilirsiniz.
2. Ulaşılabilir olduğunuzdan emin olun: Bazen bilgi tabanı yeterli olmaz. Müşterilerin size ulaşmak istediği tüm kanallarda erişilebilir olduğunuzdan emin olun. Bazı işletmeler için canlı sohbet, e-posta ve telefon yeterliyken, diğerlerinin sosyal medyada da aktif bir müşteri hizmetleri varlığına ihtiyacı vardır.
3. Proaktif olun: Müşterilerin zorlanıyor olabileceğine dair işaretleri belirlemeye çalışın ve onlara proaktif olarak yardımcı olun. Müşteriler size ulaştığında, sorunlarını çözme konusunda mümkün olduğunca hızlı ve verimli olun.

Örnek: Freshdesk

Popüler bir müşteri destek platformu olan Freshdesk, müşteri hizmetlerinin temel unsurlarını son derece iyi yerine getiriyor. Bilgi tabanları kapsamlı; sundukları tüm ürünlerle ilgili sık sorulan soruları ele alan makaleler ve uygulamalı anlatım videoları içeriyor.

Müşterilerin başka soruları olduğunda, yapay zekâ destekli canlı sohbet bilgi tabanında gezinmelerine yardımcı oluyor. Canlı sohbet asistanı ayrıca kullanıcıları sohbet veya e-posta yoluyla insan bir destek temsilcisine aktarabiliyor.

11. Müşteri geri bildirimlerini isteyin

Müşteriler, fikirlerini sorduğunuzda bundan hoşlanır—bir Microsoft araştırmasına göre müşterilerin %77'si, geri bildirimlerini isteyen markalara daha olumlu bakıyor.

Geri bildirim toplamak, ürününüzün hedef kitleniz için güncel kalmasını da sağlar. Müşterilere neyi beğenip neyi beğenmediklerini sorarak ürününüzü kullanıcılarınızın ihtiyaçlarıyla uyumlu hâle getirebilirsiniz.

İşin püf noktası, müşterilerin geri bildirim vermesini mümkün olduğunca kolaylaştırmaktır. Uygulama içi anketler ve geri bildirim formları kullanın; müşterilerinizden çok fazla zaman istemediğinizden emin olun. Sosyal medya duygu analizi de değerli içgörüler toplamanın başka bir yoludur.

Geri bildirimleri topladıktan sonra harekete geçin. Müşterilere onları dinlediğinizi gösterin. Anket sonuçları konusunda şeffaf olun ve kullanıcılarınızın talepleri üzerinde çalışıldığını bilmeleri için ürün geliştirme yol haritalarını paylaşın.

Örnek: Brain.fm

Brain.fm bir müzik ve üretkenlik uygulamasıdır. Çalışırken onu her gün kullanıyorum. Brain.fm'in ürün pazarlama ekibi, benim gibi “yoğun kullanıcılar” için deneyimi geliştirmek amacıyla geri bildirim almak üzere bana ulaştı.

Ürünü seviyorum ve muhtemelen anketi zaten doldururdum. Ancak beni asıl etkileyen, ürünlerini özellikle sık kullandığımı fark etmiş olmalarıydı.

Geri bildirimimin ürünle ilgili günlük deneyimimi geliştirmek için gerçekten kullanılabileceğini düşündüğüm için yanıt vermeye motive oldum. Müşteri geri bildirimi taleplerini Brain.fm gibi gruplara ayırıp kişiselleştirebilirseniz, müşterilerin katılmaya daha istekli olduğunu görebilirsiniz.

12. Müşterilerinize kalmaları için bir neden verin

Müşterilerinize kalmaları için bir neden vermiyorsanız, rakiplerinizin er ya da geç onlara ayrılmaları için bir neden vereceğinden emin olabilirsiniz.

Neyse ki müşterilerin kalmak istemesini sağlamak için yapabileceğiniz pek çok şey var.

1. Teşvikler sunun: Ödüller, indirimler, ücretsiz özellikler—seçenekler sonsuzdur. Müşterilerinize takdir edildiklerini hissettirin ve ürününüzü daha da cazip kılacak anlamlı teşvikler sunun.
2. Sadakat programları oluşturun: Tek seferlik teşviklerin bir üst aşaması, kapsamlı bir müşteri sadakat programıdır. Sadakat programları, üyeleri daha uzun süre kalmaya ve daha fazla harcama yapmaya teşvik edebilir—Starbucks Rewards programının üyeleri, ABD'de şirket gelirinin %50'den fazlasını sağlıyor.
3. Müşterilerinize değer verdiğinizi gösterin: Müşterileriniz, sadakatlerinin takdir edildiğini hissetmek ister. Bunu gerçekleştirmenin bir yolunu bulun; bu, ücretsiz ürünler, özel yüz yüze etkinlikler veya kişiselleştirilmiş destek sunmak olabilir.

Örnek: Airbnb

2019'da Airbnb bana, ücretsiz bir ayrıcalık olarak bir yıllık Airbnb Dergisi aboneliği göndereceklerini belirten bir e-posta gönderdi.

Şimdi dürüst olmak gerekirse, çok fazla dergi okuyan biri değilim. Yine de bunun özel bir ayrıcalık olduğu fikri benim için anlam taşıyordu: Airbnb, bu avantajdan yararlanan seçilmiş bir grup insanın parçası olduğumu söylüyordu.

Benim çıkarımım ne mi? Müşterilere gösterdiğiniz takdir—ve onları özel bir gruba dahil etmiş olmanız—sunduğunuz ayrıcalıkların içeriği kadar önemli olabilir.

13. Bir topluluk oluşturun

Topluluklar, müşteri destek ekibiniz üzerindeki baskıyı azaltır, düzenli kullanıcı geri bildirimlerini teşvik eder ve kullanıcılar tarafından oluşturulan içerikler üretir.

En önemlisi, markanızı kullanıcılar için daha vazgeçilmez hâle getirerek müşteri kaybını da azaltırlar. Ürününüz etrafında bir topluluk oluşturmak, müşteriler rakibe geçerse yeniden oluşturulması zor olan bir aidiyet ve destek duygusunu besler.

Forumlar veya sosyal medya grupları başlamak için en kolay yerlerdir. Müşterilerin ürünle ilgili sorular konusunda birbirlerine yardımcı olmalarını ve deneyimlerini paylaşmalarını teşvik edin. Aidiyet duygusunu güçlendirmek için topluluğunuzda paylaşılan başarı hikâyelerini öne çıkarmaya özen gösterin.

Örnek: Peloton

Bir fitness ekipmanı şirketi olan Peloton, etkileyici bir %92 yıllık elde tutma oranına sahip. Marka, üye forumları, sosyal medya grupları ve canlı dersleri aracılığıyla gelişen bir çevrim içi topluluk oluşturdu.

Müşteri Elde Tutma Gücünden Yararlanın

Müşteri kaybını azaltmak, doğru müşterileri çekmekle başlar.

Bunu yaptıktan sonra, deneyebileceğiniz düzinelerce müşteri kaybını önleme tekniği bulunur. Unutulmaz bir ilk izlenim oluşturmaktan risk altındaki müşterilerinizi izlemeye kadar bu müşteri elde tutma stratejileri, işletmenizin uzun vadede gelişmesine yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır.

Müşteri kaybının yalnızca kısa vadeli bir sayı oyunu olmadığını unutmayın—önemli olan, müşterilerin büyüyüp başarılı olabileceği bir ortam oluşturmaktır. Çünkü müşteri kaybının nedenlerini ne kadar derinlemesine incelerseniz, müşterileriniz için iyi olanın işletmeniz için de iyi olduğunu o kadar iyi anlarsınız.

Müşterilerinizi memnun tutmanın ve müşteri kaybını azaltmanın daha fazla yoluyla mı ilgileniyorsunuz? Bültenimize abone olduğunuzdan ve en güncel müşteri deneyimi ipuçlarını aldığınızdan emin olun.

İlgili içerik: En İyi Müşteri Memnuniyeti Yazılımları