Özünde bir VoC programı, insanların ürünler ve hizmetlerle ilgili duygu, görüş ve tercihleri ile genel marka algılarını yakalamaya ve incelemeye yönelik yapılandırılmış bir yaklaşımdır. İdeal olarak, yeni bir fiyatlandırma planı, promosyon teklifleri, değer önerileri, uygulama tasarımı vb. konularda karar verirken hedef pazarınızdan veya persona'nızdan erken aşamada geri bildirim toplamak istersiniz. Gerçek müşteri ihtiyaçlarını "dışarıdan içeriye.” çözdüğünüzden emin olmak için zaman, kaynak ve bütçe yatırımı yapmadan ÖNCE pazar testi ve konsept doğrulaması gerçekleştirmek en iyi uygulamalardan biridir.
Erken aşamalarda potansiyel müşteriler ve müşterilerle konuşup çevik bir şekilde iyileştirmeler yaparak, finansal hedeflerinize ulaşma olasılığınız yüksek bir şekilde, çalışanların markanızın arkasında birleştiği bir lansmanı güvenle gerçekleştirebilirsiniz. VoC olmadan körlemesine ilerlersiniz!
VoC Programı Oluşturmak İçin En İyi Uygulamalar
1. VoC hedeflerini tanımlayın ve bunların daha geniş şirket stratejik hedefleriyle uyumlu olmasını sağlayın:
Gerçek sorunlu noktaları çözen bir plan oluşturmak için neyi iyileştirmek istediğinizi belirleyin. Örneğin, en ilgili müşterilerinizi ürün ve hizmetlerinizi önermeleri için harekete geçirmek mi istiyorsunuz? Yoksa memnun olmayan müşterileri marka destekçilerine mi dönüştürmek istiyorsunuz? Müşteriler satın almıyor veya sözleşmelerini yenilemiyorsa, belki de şu anda müşteri kaybını azaltmak en önemli konudur. Her durumda, neyin vazgeçilmez olduğunu belirleyin, yüksek etkili sorunlara öncelik verin ve temel nedenleri düzeltin.
Author's Tip
Hedefleri görüşmek ve uyum sağlamak için farklı işlevlerden ekipleri sık sık bir araya getirin; böylece herkes müşteri sorunlarını çözmeye bağlı kalır. Bu, müşteri odaklı bir kültür oluşturmanın ve sürdürmenin kesin bir yoludur.
Have an account? Log In
2. Birden fazla kaynaktan veri toplayın. Tek bir kaynak yeterli değildir.
Çoğu kişi, anketler şu özelliklere sahip olduğundan, Müşteri Sesi kaynağı olarak anketlere güvenir:
- Nicel verileri analiz etmek ve içgörüleri diğer veri kümeleriyle karşılaştırmak kolaydır.
- Sonuçları daha geniş popülasyona genellemek için büyük bir örneklemden bilgi toplamak basittir.
- Yüz yüze görüşmelere kıyasla düşük maliyetlidir.
- Uygulaması ve çok sayıda müşteriye hızlı ve verimli bir şekilde ulaşması kolaydır.
- Dürüst geri bildirim almak için kullanışlıdır (anonim olacak şekilde tasarlandığında.)
Anket uygulamanın birçok faydası olsa da sınırlamaları da vardır. Bu nedenle, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında kapsamlı bir anlayış elde etmek için anketleri diğer VoC kaynaklarıyla birlikte kullanmanızı öneriyorum. Ek VoC içgörüleri şu kaynaklardan elde edilir:
- Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya platformları
- Çağrı merkezi kayıtları ve e-posta etkileşimleri de dahil olmak üzere müşteri hizmetleri verileri
- Yelp, Google ve Amazon gibi web sitelerindeki çevrim içi değerlendirmeler
- Şirket web sitelerindeki iletişim formları
- Odak grupları ve derinlemesine görüşmeler
- Çevrim içi forumlar ve tartışma panoları
- Satış ve satın alma geçmişi
- Satış noktası (POS) verileri
- Kullanıcı davranışı ve tıklama akışı verileri de dahil olmak üzere web sitesi analizleri
- Pazar araştırması çalışmaları ve raporları
- Rakip analizi ve kıyaslama
- Sohbet robotları veya sanal asistanlar
Author's Tip
Şirketinizde VoC sahipliğini belirleyin. Ya kuruluşunuzda bu pozisyonu oluşturup doğru yetkinliklere sahip kişiyi işe alın ya da işi dışarıdan hizmet alarak yürütün. Ayrıca, \u003ca href=\u0022https://doingcxright.com/2021/08/21/nps-survey-question-should-it-be-first-or-last/\u0022 rel=\u0022noreferrer noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cstrong\u003esoruları tasarlarken\u003c/strong\u003e\u003c/a\u003e en iyi uygulamaları uyguladığınızdan emin olun; aksi takdirde içgörüler faydalı olmayacaktır.
3. Kararları yönlendirmek ve içgörülere hızla göre hareket etmek için analitik VoC araçlarını kullanın.
Teknoloji ucuz olmasa da tüm müşteri yanıtlarını manuel olarak okumak ve bunlarla bir şeyler yapmak için harcanacak zaman ve kaynakları düşündüğünüzde kendini amorti eder. İyi haber şu ki aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda VoC platformu var. O kadar çok seçenek olması ise kafa karıştırıcı olabilir. Aşağıdakiler, bir çözüm sağlayıcı seçerken kullandığım bazı ölçütlerdir. Potansiyel iş ortağınızla yapacağınız görüşmelerde bunları kullanın.
VoC platformu ve hizmet sağlayıcısı şunları yapabilir mi:
- Büyük hacimleri işleyin ve çok çeşitli veri biçimlerini destekleyin.
- Etkileşimli panolar ve grafiklerle görselleştirme olanakları sunun.
- Veri kalıplarını ve eğilimlerini tespit etmek için makine öğrenimi algoritmalarını kullanın.
- Sistemler arasında kesintisiz veri akışı sağlayın ve mevcut teknoloji yığınınız ile araçlarınızla uyumlu olun.
- Sorunları ve zorlukları hızlı ve etkili bir şekilde gidermek için olağanüstü müşteri hizmeti ve teknik destek sunun.
- Bütçe gereksinimlerini karşılayın. Lisans ücretleri, bakım maliyetleri, destek vb. hakkında tam şeffaflık büyük önem taşır; müşterilerinizin beklediği gibi, sürprizlerle karşılaşmak istemezsiniz.
Author's Tip
Birçok platform benzer işlevler sunsa da kullanıcı deneyimi (UX) ve sistem arayüzü farklılık gösterir. Sezgisel ve kullanımı kolay olanı seçin; aksi takdirde bu yatırım boşa gidecektir. Ayrıca, kuruluşunuz genelinde ölçeklendirmeden önce güven kazanmak için bir deneme süresi üzerinde anlaşın.
4. VoC verilerinizi bir araya getirin ve iş sistemleriyle entegre edin.
Birçok VoC programı veri siloları nedeniyle başarısız olur. Başka bir deyişle, bir kuruluş içindeki farklı ekipler genellikle verilerini diğer departmanlarla paylaşmadan toplar, depolar ve yönetir. Bunun sonucunda veriler parçalı, tutarsız ve müşteri deneyimlerini geliştirmek için erişilmesi ve kullanılması zor bir hâle gelir. Veri siloları ayrıca iş birliğini ve yenilikçiliği engeller ve çabaların tekrarlanmasına yol açar. Daha iyi bir yaklaşım, çoklu kaynaklardan elde ettiğiniz VoC içgörülerini (anketler, incelemeler, sosyal medya ve yukarıda listelenen diğer kanallar) bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminde, veri ambarında veya iş zekâsı (BI) platformunda merkezileştirmektir. İdeal olarak, müşteri sorunlarını hızlıca çözmek ve işletme risklerini azaltmak için gerçek zamanlı müşteri geri bildirimleri almak istersiniz.
Author's Tip
Veri silolarını ortadan kaldırırken insan silolarını da kırmaya odaklanın. VoC programı hedeflerine ulaşmada her ikisi de önemlidir. Popüler bir yöntem, farklı ekiplerin deneyimler tasarladığı ve müşteri sorunlu noktalarını uyumlu bir kuruluş olarak iyileştirdiği veri tabanlı yolculuk haritalamasıdır. Yolculuk haritalaması, bireylerin her işlevin ve rolün müşteri deneyimini nasıl etkilediğinin domino etkisini görmesine yardımcı olur. İş birliğini artırmak ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için yolculuk haritalaması tekniklerini ve en iyi uygulamaları öğrenin. Ayrıca Kerry Bodine ile yaptığım podcast röportajına da göz atın.
5. Döngüyü tamamlayın. VoC'ye göre sürekli iyileştirme yapın.
Etkili bir VoC programı oluşturmak devam eden bir süreçtir. Geri bildirimlere ve sonuçlara göre programınızı sürekli olarak yinelemeli ve geliştirmelisiniz. Müşterilere ne düşündüklerini soruyorsanız, geri bildirimleri doğrultusunda hangi adımları attığınızı onlara bildirin. Örneğin, yeni bir ürün tasarlamak için bir odak grubu yönetiyorsanız, katkıları doğrultusunda neler geliştirdiğinizi göstermek üzere katılımcılarla iletişime geçin. Müşterilerle döngüyü tamamladığınızda, ihtiyaç duyduğunuzda ek geri bildirim sağlama olasılıkları artar.
Takdirinizi ifade etmek için genel kullanıma sunulmayan özel bir indirim vermenizi öneririm. Bunun pahalı olması gerekmez. Aynı şekilde, bu ilkeyi iç müşterilere de uygulayın. Örneğin, işlemsel geri bildirim ve ilişki içgörüleri almak için müşterileri arayan merkezi bir anket ekibiniz varsa, kayıtları ve notları satış, ürün, fiyatlandırma ve pazarlama ekiplerinizle vb. paylaşın. Müşterilerin ne söylediğini bilmeleri gerekir ve VoC'ye göre deneyimleri optimize edebilirler.
Author's Tip
Döngüyü tamamlamayı planlamıyorsanız müşterilerden geri bildirim istemeyin ve değerli görüşleri doğrultusunda ne yaptığınızı onlara bildirin. Zamanınızın olmaması bir mazeret değildir. Ayrıca, VoC programınıza göre anlamlı değişikliklerin gerçekleşmesini sağlamak için üst yönetim, arka ofis çalışanları ve ön saflardaki ekipler dâhil olmak üzere kuruluş genelindeki paydaşlarla sürekli ve etkili iletişim kurulmalıdır. Son olarak, müşteri deneyiminin yalnızca bir kişinin veya grubun değil, herkesin sorumluluğu olduğunu hatırlatın.
Müşterinin Sesi'nin (VoC) Geleceği
Giderek daha fazla lider, müşteri deneyiminin fiyatın ötesinde rekabet avantajları olduğunu anladıkça VoC'nin benimsenmesi yıllar içinde arttı. Ayrıca VoC bir öncelik olmaya devam edecek; ancak bir değişim yaşanıyor. Liderler, geleneksel anketlere daha az dayanarak müşteri geri bildirimlerine göre daha stratejik kararlar alıyor. Gartner, Inc'e göre, "2025 yılına kadar, Müşterinin Sesi (VoC) programlarına sahip kuruluşların %60'ı, müşterilerle gerçekleştirilen sesli ve metin tabanlı etkileşimleri analiz ederek geleneksel anketleri destekleyecek....analitik teknolojisinin geliştirilmesi ve değeri açısından da önemli bir büyüme göstermesi bekleniyor." Bunu bilerek, CX alanındaki gelişmelerden yararlanmak için bütçelerinizi buna göre planlayın. Gelişmekte olan teknolojiye ve insan kaynaklarına yatırım yapın. Bu ya o ya da öteki değil!
Sonuç olarak, üst düzey bir Müşterinin Sesi (VoC) programı, sadık müşterileri elde tutmayı, müşteri kaybını azaltmayı ve işletmenin büyümesini sağlamayı amaçlayan her işletme için hayati önem taşır. Açık hedefler belirleme, kapalı döngü süreçleriyle sorumluluk atama, VoC'yi karar alma süreçlerine entegre etme, sonuçları paylaşma ve sürekli izleme ve uyarlama gibi en iyi uygulamaları içeren bir VoC programı oluşturarak müşteri beklentilerini karşılayacak, hatta büyük olasılıkla aşacaksınız. Son olarak, geri bildirimleri yalnızca anketlerden değil, çoklu çok kanallı kaynaklardan toplamanız ve analiz etmeniz gerektiğini unutmayın; ayrıca siloları (insan ve veri) ortadan kaldırın. Tekrar ediyorum, siloları ortadan kaldırın; çünkü bunlar uzun vadeli başarıya zarar verir! Siloların nasıl ortadan kaldırılacağına ilişkin daha fazla ipucunu başka bir makalede paylaşacağım.
Ek İpucu: Oyunun Kurallarını Değiştiren Unsur
En yüksek performans gösteren şirketler, karar alma süreçlerinde Çalışanın Sesi (VoE) ve Müşterinin Sesi (VoC) unsurlarını bir araya getirir. Çalışanlardan geri bildirim istemek, onların dinlendiklerini ve değer gördüklerini hissetmelerini sağlar. Aynı durum Müşteri Hizmetleri Temsilcileri (VoA) için de geçerlidir. Bu gerçekleştiğinde, müşteri memnuniyeti sunma konusundaki bağlılıkları ve katılımları artar. Mutlu çalışanların mutlu müşterileri beslediği bir sır değil. Bu altın kural, tüm sektörlerdeki ve her büyüklükteki işletmeler için geçerlidir. Markanızı kazanmak, korumak ve farklılaştırmak için bu kuralı kendi lehinize kullanın.
More Articles
Öğrenmeye ve Bildiklerinizi Başkalarına Aktarmaya Devam Edin.
Bu makaleyi beğendiyseniz CX Lead bültenine abone olduğunuzdan ve çalışmalarımı DoingCXRight üzerinden takip ettiğinizden emin olun.
