SaaS Şirketleri için Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Rehberi

Uzun bekleme sürelerinden duyulan ortak nefret kadar müşterileri birleştiren başka bir şey yoktur. 12.000’den fazla müşteriyle gerçekleştirilen bir Accenture araştırması, bekleme sürelerini en sık karşılaşılan rahatsızlıklardan biri olarak belirledi; bunu, sorunlarını birden fazla temsilciye tekrar etmek zorunda kaldıklarında hayal kırıklığı yaşayan müşterilerin %89’u yakından takip ediyor. (Açıkçası, diğer %11’inin sabrı benim kavrayışımın ötesinde.)

‘Çok kanallı müşteri deneyimi’—ne kadar moda bir tabir gibi görünse de—markaları hantal kanallar arası deneyimlerden kaçınmaya ve bunun yerine müşterilerin onlarla iş yapmasını mümkün olduğunca kolay ve sorunsuz hâle getirmeye teşvik eden, müşteriyi odağa alan basit bir anlayıştır. Çoğu şirketin bu tür bir girişime gerçekten ihtiyacı var: müşterilerin %58’i kanallar arasındaki tutarsız deneyimler nedeniyle hayal kırıklığı yaşıyor.

Peki ‘çok kanallı’ SaaS markaları için gerçekten ne anlama geliyor ve müşterilerin kullandığı kanal ne olursa olsun daha iyi bir deneyim sağlamak için müşteri deneyimi stratejinizi nasıl uyarlayabilirsiniz?

SaaS için hazırladığım bu çok kanallı müşteri deneyimi rehberinde bunların tamamını ve daha fazlasını ele alacağım:

• ‘Çok kanallı’ nedir?
  • Çok kanallı ticaret SaaS şirketleri için ne anlama gelir?
  • Çok kanallı yapı oluşturmanın faydaları
• SaaS markaları için çok kanallı müşteri deneyimi rehberi
  • Çok kanallı deneyim tasarımı
  • Çok kanallı pazarlama
  • Çok kanallı müşteri desteği
• İşi doğru yapan SaaS markalarından çok kanallı örnekleri
• Çok kanallı ortamında yol almak

‘Çok kanallı’ nedir?

Kelime anlamı “tüm kanallar” olan ‘çok kanallı’, ilk olarak 2010 civarında perakende müşteri deneyimi bağlamında ortaya çıkan bir pazarlama terimidir. Nüfusun yalnızca %20’sinin akıllı telefona sahip olduğu ve e-ticaretin hâlâ yeni sayıldığı bir dönemde ‘çok kanallı’, fiziksel mağazası olan perakende markalarını çevrim içi ve çevrim dışı kanalları entegre etmeye teşvik eden bir seferberlik çağrısı olarak ortaya çıktı.

Bugün farklı zamanlarda yaşıyoruz. Web, mobil ve diğer cihazlar arasında sorunsuz bir deneyim sunmak, markalar için giriş koşuludur. Bunun altında kalan her şey müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına yol açar. Z kuşağı tüketicileri deneyimlerinin çok kanallı olup olmadığını bile düşünmüyor—kullandıkları kanal ne olursa olsun deneyimlerinin kusursuz olmasını bekliyorlar.

Çok kanallı müşteri deneyimi, web, mobil, sosyal medya, e-posta ve mağaza içi etkileşimler genelindeki müşteri yolculuğunun tamamına bakarak sorunsuzluğu başka bir seviyeye taşır. Amaç, her müşterinin markanızla etkileşimlerini kapsayan bir “tek doğru bilgi kaynağı” oluşturmaktır.

Bu verileri kuruluşunuz genelinde senkronize ederek müşterilere tutarlı bir deneyim sunar, bağlamı kaybetmeden kanallar arasında geçiş yapmalarına olanak tanır ve—en önemlisi—satış, pazarlama ve destek ekiplerinin birleşik bir marka deneyimi sunmasına yardımcı olursunuz.

Çok kanallı ticaret SaaS şirketleri için ne anlama gelir?

Çok kanallı ticaret “fiziksel mağaza ve çevrim içi satışlar” bağlamında ortaya çıkmış olsa da bu ikilik SaaS şirketleri için pek bir anlam ifade etmez.

SaaS markalarının çoğu işlerini tamamen çevrim içi yürütür. Ayrıca yüksek değerli B2B SaaS istisnası dışında, satış ve pazarlama da çoğunlukla yüz yüze gerçekleşmez.

Çok kanallı ticaretin SaaS şirketleri için anlamı şöyledir:

1. Sorunsuz bir müşteri yolculuğu: 2019 tarihli bir Salesforce raporu, müşterilerin %67'sinin bir işlemi tamamlamak için kanallar arasında geçiş yaptığını ortaya koydu. Ancak bu kanallar arasındaki sürtüşmeler dönüşümleri engelleyebilir. Müşterinize yolculuğu boyunca rehberlik ederken, cihazlar veya kanallar arasında geçiş yaptığında zorlanmaması için verilerini koruyun.
2. Kişiselleştirme: Modern dijital deneyim platformları (DXP'ler), kullanıcılarınızın davranışlarını anlamada gelişmiştir ve birden fazla kanaldaki müşterilerin bütünsel bir görünümünü sunar. DXP'lerin faydaları arasında müşteri verileri için merkezi bir merkez sağlamaları ve müşterileri segmentlere ayırmak ve kişiselleştirilmiş deneyimler ile iş akışları sunmak için gereken araçları sağlamaları bulunur.
3. Çok kanallı müşteri etkileşimi: SaaS şirketleri için kaç kanal yeterlidir? Markaların yarısından fazlası en az sekiz kanal kullanıyor; yaygın kanallar arasında e-posta, sosyal medya, web siteleri, telefon ve canlı sohbet bulunuyor. Müşterilere ulaşmanın yeni yollarını denemek karşılığını verir; çünkü en etkili kanallar her zaman ilk tahmin ettiğiniz kanallar olmayabilir. Örneğin bir araştırma, SMS içeren çok kanallı stratejilerin dönüşümle sonuçlanma olasılığının %47 daha yüksek olduğunu ortaya koydu.
4. Tutarlı müşteri deneyimi: İster SMS mesajları gönderiyor ister e-posta ile işe alım dizileri oluşturuyor olun, her kanalın müşteri yolculuğuna nasıl uyduğuna dikkat edin. Mobil uygulamanız üzerinden etkileşim kuran müşteriler, canlı sohbetteki ve destek hattınızı arayan müşterilere benzer bir deneyim yaşamalıdır. Müşteriler hangi kanalı seçerse seçsin, şirketinizle olan etkileşimleri zahmetsiz ve markanızla uyumlu hissettirmelidir.

Çok kanallı yapı oluşturmanın faydaları

Çok kanallı bir yapı oluşturmanın gerekliliği açıktır: Kanallar arasında sorunsuz bir deneyim sunmak, mutlu müşterilere yol açar ve çok kanallı müşterilerin müşteri yaşam boyu değeri %30 daha yüksektir.

Pek çok şirket için zorluk nedir? Kaynaklar. Çok kanallı yapı, tanımı gereği, birçok kanala bağlılık göstermeniz anlamına gelir. Daha fazla kanal, daha fazla iş ve daha büyük yatırım demektir.

Ancak hâlâ kararsızsanız iyi haber şu: Bu yaklaşım karşılığını verir ve çok kanallı bir yaklaşımın faydaları siz büyüdükçe daha da değerli hâle gelir.

1. Çok kanallı müşteriler daha fazla harcama yapar: Harvard Business Review'da yayımlanan 46.000 müşteri üzerinde yapılan bir araştırma, çok kanallı müşterilerin tek kanallı müşterilere kıyasla %10 daha fazla harcama yaptığını ortaya koydu. Ayrıca Omnisend tarafından 2020'de yapılan bir analiz, üç veya daha fazla kanal içeren kampanyaların %287 daha yüksek satın alma oranıyla sonuçlandığını ortaya koydu.
2. Çok kanallı yapıya geçmek size para kazandırabilir: Şu anda bağlantısız, çok kanallı bir yaklaşım yürütüyorsanız (birkaç e-posta gönderimi, orada mobil uygulamaya yapılan bir güncelleme, ancak özellikle koordineli hiçbir şey yoksa), “çok kanallı yapıya geçme” hamlesi uzun vadede size para kazandırabilir. Nedeni şu: Operasyonlarınızı doğal olarak sadeleştirirsiniz. Müşteri verilerini şirketiniz genelinde senkronize ederek müşteri hizmetleri yükünün azaldığını, pazarlama otomasyonu için daha fazla fırsat oluştuğunu ve iş sonuçlarının iyileştiğini görürsünüz.
3. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinirsiniz: İşletmeler için çok kanallı yapıya geçmenin en büyük faydalarından biri, veriye dayalı karar alma açısından açtığı kapılardır. Müşteri davranışlarını kanallar arasında yakından izleyerek daha etkili pazarlama stratejileri başlatabilir ve daha mutlu müşteriler oluşturan bir müşteri yolculuğu tasarlayabilirsiniz.
4. Çok kanallı yapının faydaları siz büyüdükçe artar: Çok kanallı yaklaşım ölçeklenmeye uygundur. Küçük işletmeler için çok kanallı yapıyı uygulamak büyük bir görev gibi görünebilse de oluşturduğunuz temel, ölçeklendirmeyi kolaylaştırır ve siz büyürken bile kişiselleştirilmiş etkileşimlere ve yüksek düzeyde hizmete olanak tanır.
5. Müşteriler çok kanallı bir yapı bekler: Çok kanallı yapı artık isteğe bağlı değildir. Ortalama bir ABD'li yetişkin dört bağlı cihaz kullanır ve yalnızca bu cihazlar arasında değil, farklı kanallar arasında da tutarlı etkileşimler bekler. Müşteriler kendi koşullarında, tercih ettikleri cihaz ve kanalda etkileşim kurmak ister; kötü bir deneyim, vazgeçmelerine (veya bir rakibe geçmelerine) neden olabilir.

Çok kanallı bir müşteri deneyimi yaklaşımının iyi bir şey olduğuna ikna oldunuz mu?

Harika; şimdi ayrıntıları incelemenin ve SaaS markaları için çok kanallı CX'i yönlendiren temel bileşenleri anlamanın zamanı.

SaaS Markaları İçin Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Rehberi

Çok kanallı bir girişim oluşturan bir SaaS markasıysanız, çalışmalarınızı öncelikle üç alana odaklamak isteyeceksiniz: çok kanallı deneyim tasarımı, çok kanallı pazarlama ve çok kanallı müşteri desteği.

Başlamak için bilmeniz gerekenler şunlar.

1. Çok kanallı deneyim tasarımı

SaaS markalarının çok kanallı deneyim tasarımını düşünürken başvurabileceği cazip seçenek, taktiklere odaklanmaktır.

“Kullanıcı iş akışlarına SMS'i dahil etmeli miyim?”

“Hangi dijital kanalları seçmeliyim?”

Bu sorular önemli olsa da ilk olarak bunlarla başlamamalısınız. Bunun yerine müşteri yolculuğuyla başlayın ve müşterinin deneyimini bütünsel olarak düşünün.

Şu gibi sorular sorun:

• Müşteriler SaaS ürününüze bir mobil cihazda kaydolmaya başlar, ancak daha sonra web'e geçerse ne olur? Ödeme sürecini yarıda bırakırlarsa onlarla nasıl iletişim kuracaksınız?
• Ürün deneyiminizin her bölümü bağlamın farkında ve kişiselleştirilmiş mi?
• Marka kimliğiniz ve mesajlarınız kanallar arasında tutarlı mı?

Müşterilerin markanızla nasıl etkileşim kurmayı seçtiğinden bağımsız olarak sonraki adımlarının her zaman sorunsuz olmasını sağlamak için mümkün olan her müşteri etkileşimi türünü göz önünde bulundurun.

Şu temel ilkeleri aklınızda bulundurun:

1. Bütünsel marka kimliği: Müşteriler hangi kanalı kullanırsa kullansın, marka deneyimi aynı hissettirmelidir. Bu; düğmeler, simgeler, renkler, logolar ve diğer görsel öğeler için de geçerlidir.
2. Kullanım kolaylığı: Ürününüzü kullanmak, müşterinin bakış açısından sihir gibi hissettirmelidir: her şey doğru zamanda, doğru kanalda gerçekleşir. Örneğin Slack bunu, e-posta yoluyla gönderdiği bir “sihirli bağlantı” ile kelimenin tam anlamıyla gerçekleştirir. Bu, yeni bir Slack grubuna katılmanın tüm zahmetini ortadan kaldıran, parola gerektirmeyen bir giriş düğmesidir.
3. Kusursuz kanal geçişi: Müşteriler, bağlam veya işlev kaybı yaşamadan bir kanaldan diğerine geçebilmelidir. Netflix gibi yayın uygulamaları bunu iyi yapar; hangi cihazı kullanırsanız kullanın kaldığınız yerden devam etmenizi sağlar. (İlginç ve biraz da elverişsiz bir şekilde, Netflix mobil uygulamasından kredi kartınızı güncelleyemediğinizi fark ettim; bunun yerine web sitelerine gitmeniz gerekiyor. Ürününüzün farklı kanallardaki yönetim özelliklerini de göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun.)

2. Çok kanallı pazarlama

Pazarlama kampanyaları, müşterilerin markanızla ilk temasını oluşturur ve müşteri ilişkisinin zeminini hazırlar. Çok kanallı pazarlama, kitlenize ulaşırken kullandığınız çeşitli müşteri temas noktaları ve kanallarındaki mesajınızı birleştirmek anlamına gelir.

Çok kanallı pazarlama iki temel konuya dayanır:

1. Çok kanallı müşteri davranışını takip etmek: Daha 2013 yılında bir Google araştırması, müşterilerin %90'ının görevleri tamamlamak için cihazlar arasında geçiş yaptığını ve her gün ortalama üç cihaz kullandığını ortaya koydu. Günümüzde bu eğilim yalnızca hız kazandı. Müşterilerinizi anlamak için CRM'ler gibi araçları kullanarak müşterileriniz pazarlama e-postalarına yanıt veriyor, telefon görüşmesi yapıyor veya mobil uygulamanızın canlı sohbet işlevini kullanıyor olsun, müşteri yolculuğunun tamamını görünür hale getirin. Pazarlama faaliyetlerinizin kanallar arasındaki etkisini ölçmek için KPI'lar belirleyin.
2. Müşteri verilerini pazarlamanızı kişiselleştirmek için kullanmak: Müşteri verilerini toplamaya başladığınızda, hedefli reklamlar, kişiselleştirilmiş iş akışları ve müşteri davranışına dayalı önerilerle pazarlamanızı güçlendirebilirsiniz. Bir Accenture araştırması, tüketicilerin %91'inin iletişimlerini ve önerilerini kişiselleştiren markalardan alışveriş yapma olasılığının daha yüksek olduğunu ortaya koydu. Çok kanallı kişiselleştirme bu etkiyi daha da güçlü hale getirir.

3. Çok kanallı müşteri desteği

Müşteri hizmetleriyle ilgili en rahatsız olduğum konulardan biri, şirketlerin size ulaşmanız için başka bir seçenek sunmadan destek hatlarını aramaya zorlamasıdır. Zamanla, benim için daha uygun şekillerde etkileşim kurmamı sağlayan hizmet ve ürünlere yöneldim. Destek söz konusu olduğunda seçenek istiyorum.

Ve şaşırtıcı olmayan bir şekilde, diğer tüketiciler de böyle düşünüyor. 2023 Zendesk CX Trendleri raporu, çok kanallı destek sunan markaların temel CX ölçümleri genelinde daha iyi değerlendirildiğini ortaya koydu.

Müşteri desteğine yönelik çok kanallı bir yaklaşım, tüm müşteri desteği etkileşimlerini depolamanın ve kuruluşunuz genelinde bu verilere kolayca erişim sağlamanın bir yolunu tasarlamakla başlar; böylece müşteri destek temsilcileri ihtiyaç duydukları her an geçmiş bağlama tam erişim elde eder. Ayrıca çok kanallı yapay zekâ sohbet robotlarını devreye almak ve müşterileri kolayca başvurabilecekleri bilgi bankası makalelerine yönlendirmek gibi müşterinin kendi kendine hizmet almasına odaklanarak destek ekibinizin üzerindeki yükü de azaltabilirsiniz.

Tüm bunları mümkün kılmak için, tüm bunları sizin için yöneten; kanallar genelindeki müşteri destek taleplerini toplayan ve hem müşteriler hem de temsilciler için deneyimi sorunsuz hâle getiren entegre bir müşteri hizmetleri aracına sahip olmak en iyisidir.

Bunu Doğru Yapan SaaS Markalarından Çok Kanallı Yaklaşım Örnekleri

Sorunsuz bir deneyim sunan bir SaaS markasıyla karşılaştığımda bu deneyim aklımda kalıyor. Hayranlık duyduğum SaaS markalarının her biri farklı bir çok kanallı müşteri deneyimi gücüne sahip: bazıları çok kanallı deneyim tasarımına, diğerleri pazarlamaya, bazıları ise desteğe odaklanıyor.

Ancak mesele şu ki müşteriler için önemli olan kanallarda onlarla anlamlı bir şekilde bağlantı kurmak için izleyebileceğiniz birçok farklı yol var. Aşağıdaki çok kanallı pazarlama örnekleri, işletmenizin ihtiyaçlarına bağlı olarak izleyebileceğiniz birçok geçerli yaklaşımdan birkaçını gösteriyor.

1. Flywheel

Bir WordPress web sitesi barındırma şirketi olan Flywheel'in uzun süredir müşterisiyim. Web barındırma, birbirinin yerine kullanılabilen bir hizmettir; beni markaya bu kadar bağlı tutan şey, markanın çok kanallı desteğidir. Genellikle destek taleplerimi web sitelerindeki canlı sohbet üzerinden başlatıyorum, ancak entegre sistemleri gerektiğinde sohbetten ayrılmama ve destek görüşmelerine e-posta üzerinden devam etmeme olanak tanıyor. Flywheel temsilcileri, kendimi tekrar etmek zorunda kalmamam için sohbet geçmişimi her zaman kontrol ediyor.

Müşteri olarak, bir sohbet talebi gönderdiğimde birinin her zaman yanıt vereceğini ve destek temsilcilerinin her zaman takip yapacağını bilmek bana değerli bir gönül rahatlığı veriyor.

Çok kanallı desteğin uygulamada nasıl işlediğine bir örnek vermek için yaşadığım gerçek bir destek deneyimini paylaşayım:

1. Sorunumu açıklayarak Flywheel temsilcilerinden biriyle canlı sohbet üzerinden iletişime geçtim.
2. İkinci bir temsilci, bu görüşmeden haberdar olduğunu, görüşmeyle ilgili notları gördüğünü ve bir çözüm üzerinde çalıştığını bildirmek için e-posta yoluyla bana ulaştı.
3. Üçüncü bir temsilci, işe yarayan çözümü e-postayla gönderdi.
4. Dördüncü bir temsilci, başka sorum olup olmadığını sormak için e-posta gönderdi.

Genel olarak bu etkileşim iki kanal üzerinden gerçekleşti ve dört müşteri destek temsilcisinin katkısını içerdi. Ancak benim açımdan, birden fazla temsilci arasında yönlendirilirken bile bağlam kaybı yaşanmadan tamamen sorunsuzdu.

Markaların çok kanallı desteği tam olarak böyle sunması gerekir.

2. Wise

2009'da yurt dışında yaşıyor ve düzenli olarak eve para gönderiyordum. Sürecim şöyleydi:

1. ATM'den nakit para çekmek.
2. Nakdi dolara çevirmek, Western Union'a götürmek ve memleketteki babama havale etmek.
3. Babamdan nakdi fiziksel olarak teslim almasını ve banka hesabıma yatırmasını istemek.

Bu zahmetli durum göz önüne alındığında, yurt dışına para göndermenin kolaylaşmasından benim kadar mutlu olan yoktur. (Belki babam hariç.)

Artık uluslararası para transferi yapmak için ayda birkaç kez Wise kullanıyorum. Birkaç tıklamayla yüzlerce veya binlerce dolar aktarabilmem hâlâ beni şaşırtıyor. Wise, her transfer yaptığımda bana bir “tahmini varış zamanı” sunuyor (”Paranız bir saatten kısa sürede ulaşmalı”) ve para ulaştığında telefonuma anlık bildirimler gönderiyor.

İster web uygulamasını ister mobil uygulamayı kullanıyor olayım ve ister pesoya ister avroya dönüştürme yapıyor olayım, müşteri deneyimi son derece sağlam ve tutarlı.

3. Spotify

Müzik akışı uygulaması Spotify, çok kanallı varlığını ciddiye alıyor. Spotify'a standart platformlar olan masaüstü, web ve mobil üzerinden erişebilirsiniz; ancak Spotify bunun da ötesine geçerek Android Auto, Apple CarPlay, akıllı televizyonlar, Alexa, Apple Watch ve daha birçok cihazı da ekliyor.

Daha da etkileyici olan, kullanıcı deneyiminin tüm bu platformlarda harika olmasıdır. Spotify, çok kanallı kusursuzluğun en iyi örneklerinden birini sunar: akıllı telefonunuzdan Alexa hoparlörünüze veya arabanıza sorunsuzca geçiş yapabilirsiniz. Spotify, cihazlar arasında geçiş yapsanız bile dinlemekte olduğunuz şarkıyı hatırlar.

Spotify ayrıca etkili çok kanallı kişiselleştirme konusunda da bir ders niteliğindedir. Konumunuz ve dinleme geçmişiniz gibi faktörlere bağlı olarak, yeni müzikler keşfetmenizi kolaylaştıran ve uygulamayı kullanmanın önündeki engelleri azaltan özel çalma listelerini otomatik olarak alırsınız.

Hangi cihazı kullanıyor olursanız olun Spotify, SaaS alanında çok kanallı tutarlılığın başlıca örneklerinden biridir.

Çok Kanallı Ekosistemde Yol Almak

SaaS şirketinizi çok kanallı müşteri deneyimine daha fazla odaklanmaya yönlendirmek ilk başta göz korkutucu gelebilir—toplanması gereken veriler, uygulanması gereken yeni sistemler ve değerlendirilmesi gereken inanılmaz sayıda fırsat vardır.

Süreci adım adım ele almanız yeterlidir. Herhangi bir bölümde tutulan müşteri verilerini bir araya getirerek başlayın ve bunları, kuruluşunuz genelinde kolayca erişilebilen bir CRM'de veya benzer bir müşteri deneyimi aracında birleştirin. Buradan hareketle müşteri yolculuğu hakkında daha iyi içgörülere sahip olursunuz; kullanıcıları daha iyi anlarsınız ve kanallar arasında tutarlı, kişiselleştirilmiş bir pazarlama, destek ve ürün deneyimi oluşturabilecek konuma gelirsiniz. Bu da daha hızlı büyüme ve daha memnun müşteriler sağlar.

Daha kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmaya devam etmeye hazır mısınız? En yeni müşteri deneyimi ipuçlarını doğrudan gelen kutunuza almak için bültenimize abone olarak avantajınızı koruyun.